需求分析課程.ppt

需求分析課程 通過本課程的學習 學員將能夠 明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標準掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧 提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧 提升CS 課程目的 識別顧客的需要 滿足顧客的需要 雙贏 顧問式銷售的概念 信心需求購買力 銷售的三要素 判斷決策者 MAN原則 MONEY金錢 AUTHORTY權力 NEEDS需要 顧客購買心理過程 AIDA法則 ATTRACTION被吸引 INTREST有興趣 DESIRE有欲望 ACTION行動 theiceberg 冰山 顯性需求隱性需求 冰山理論 我們要知道何時是適當?shù)臅r機 掌握確認顧客需求的工具 還有有關顧客需求的具體內(nèi)容 顧客分析 男女顧客的不同 判斷決策者 顧客購買心理過程 男女顧客的不同 女顧客的傾向 享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被時尚左右更感性 男顧客的傾向 希望能效率性地購物?？创篌w了解的產(chǎn)品愛面子更理性 客戶行為分析 了解顧客需要 了解顧客需要 什么是客戶的需要 如何了解客戶的需要 詢問聆聽 寒喧與提問 主動與客戶寒喧通過寒喧的方式 創(chuàng)造輕松的談話氛圍 找到共同的話題使用開放式提問 主動進行引導 讓客戶暢所欲言寒喧 外面天氣挺熱的 您先坐下謝謝 看您開XX車過來的 您感覺這車怎么樣 您看了我們刊登的廣告嗎 提問的目的 獲取信息引出話題 給出談話方向建立起信任使顧客有被重視感覺表示出興趣和理解避免誤解 購買情況 不買 沒有買 買競爭對手 了解顧客需要 什么是顧客的需要 改進或達成某些事情的愿望 了解顧客需要 通過開放式和封閉式詢問對顧客的需要有清楚的 完整的了解 清楚的 具體的 為什么 完整的 全部的 優(yōu)先次序 詢問 了解顧客需要 開放式詢問 鼓勵對方自由回答 封閉式詢問 讓對方回答 是 或 否 讓顧客從你給出的答案中選擇 封閉式問題 回答只有一種可能是或不是A或B 可以 通過封閉式提問可以引導顧客并確認顧客信息 封閉式提問的主要目的是確認信息 壞處 好處 很快取得明確要點確定對方想法 鎖定 客戶取得協(xié)議的必須步驟 較少資料需要更多問題 負面 氣氛方便那些不合作的客戶 封閉式問題 提問練習 題目 有一青年男子陳尸在一空曠山坡 旁邊只有一個包提問 回答只有是或不是目標 問出死亡原因 開放式問題 廣泛的獲取訊息有什么我可以幫您的嗎 您為什么選擇來我們展廳 您認為在購買一臺車的時候 什么對您來說最重要 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備 您認為需要哪些裝備 開放式提問的主要目的是收集信息 壞處 好處 足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛 你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的 開放式問題 提問的技巧 開放式和封閉式的交互運用肯定式的提問啟發(fā)式的提問反問式的提問刺激性的提問 提問 提問的順序 一般性問題 過去或現(xiàn)在辨識性問題 現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題 未來 反問自己 提問是否適當提問是否足夠 主動聆聽 聆聽的重要性如何主動聆聽后的下一步 主動聆聽的方法 澄清闡明重復反射總結(jié) 積極傾聽 聽的五個層次 聽而不聞 假裝聽 思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極式傾聽 1 2 3 4 5 積極傾聽 傾聽的藝術 目光凝視一點 不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事 身體其他部位最好相對靜止專注 保持思考狀稍側(cè)耳 正面與對方夾角5 10 身體前傾 與水平面夾角約3 5 積極傾聽 積極傾聽 探查 展開法總結(jié)法重復法澄清法 根據(jù)你最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫 請判斷對或錯 我常常試圖同時聽幾個人的交談 我喜歡別人只給我提供事實 讓我自己作出解釋 我有時假裝自己在認真聽別人講話 我認為自己是非言語溝通方面的能手 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 如果我不感興趣和某人交談 我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 我常常用點頭 皺眉等方式讓說話人了解我對他所說的內(nèi)容的感覺 常常別人剛說完 我就緊接著談自己的看法 別人說話的同時 我也在評價他的內(nèi)容 別人說話的同時 我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 說話人的談話風格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽 為了弄清對方所說的內(nèi)容 我常常采用提問的辦法 而不是進行猜測 為了理解對方的觀點 我總會很下工夫 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容 而不是別人表達的內(nèi)容 當我和別人意見不一致時 大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法 聆聽測驗 正確答案 否否否是否否否否否否否是是否是 你的得分 105 錯誤答案的個數(shù)X7 91 105分你有著良好的傾聽習慣 77 90分還有很大程度可以提高 低于76分 你是一個很差勁的傾聽這 需要在傾聽技巧上很下工夫 聆聽測驗 聆聽的重要性 聆聽的障礙 專注地聽 理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思 自己 本人的心態(tài) 預估 溝通內(nèi)外障礙 有效的聆聽技巧 聆聽的障礙 客觀因素 感情因素 素質(zhì)因素 外因 內(nèi)因 如何聆聽 開放式身體語言 表現(xiàn)出興趣 目光接觸 避免用自己的經(jīng)驗意見 觀點打斷對方 有效的聆聽準則 做好心理準備要有興趣爭取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語言的訊號利用問題聽取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評估所說的和所沒說的總結(jié)理解 聆聽練習 向同伴講述你的話題 在下列題目中選一個話題 準備話題內(nèi)容 同伴練習聆聽技巧 在家里或工作中 假如你使用更好的聆聽技巧會對誰產(chǎn)生更大的影響 請說明 你怎樣化解來自家庭和工作的壓力 你近來發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的 為什么 你希望怎樣做可以為公司貢獻更大 你希望在哪方面需要提高 通過什么方式 其他你感興趣的話題 積極的回應 積極的回應可以保證 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點上避免片面的理解 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對自己的觀點提出疑問沒有人可以完全表達出自己的想法顧客的表達中還可能有潛在的意思 積極回應的方法 澄清闡明重復反射總結(jié) 需求分析的清單 當客戶完成談話后 我們應該知道些什么檢查需求分析的清單 需求分析的清單 是否我已經(jīng)做到 問了足夠多的問題 問了恰當?shù)膯栴} 積極地聆聽了 對接受的信息做出了反映 清楚了客戶所要表達的意思 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求 愿望和購買動機 需求分析的實踐 醫(yī)生的需求分析 病患 我全身不舒服 醫(yī)生 提問 設定 病患不主動告知癥狀 但當醫(yī)生問到問題核心時 不回避答案觀察員 不可笑出聲 筆記 記錄醫(yī)生所提的問題 問句 問法 總結(jié) 顧客的購買動機 冰山理論 提問的技巧主動聆聽需求分析的清單 大腦不能處理全部的信息 大腦的有限性大腦憎恨混亂大腦的不可靠性大