清華紫光-IT服務外包分析PPT

2004 THUNIS All rights reserved 打造核心競爭力， IT服務外包開始 清華紫光咨詢服務事業(yè)部 Business Consulting & Service IT服務外包和及其現狀 為什么要 IT服務外包 如何進行 IT服務外包 紫光 IT服務外包可以為您提供什么 目錄 Business Consulting & Service 與 IT有關的業(yè)務流程咨詢 IT結構及應用的設計 系統(tǒng)集成及應用實施 項目規(guī)劃 定制軟件的開發(fā) 簡單及應用托管 (hosting) 流程的外包 (如 Call Center服務 ) 應用服務供應商 ASP 不包括 B2B供應鏈或交易市場的運作 IT系統(tǒng)的維護主要包括硬件的維修及應用軟件的維護、升級 IT服務業(yè)務主要分為三大類 業(yè)務 1. PC 2. IA 3. 局端產品 4. 外設 5. 部件 6. 軟件 7. IT服務 9. 消費電子 10. OEM 11. 電信服務 專業(yè)服務 營運服務 維護服務 定義 Business Consulting & Service IT服務業(yè)的價值鏈 IT系統(tǒng)的結構設計 選型和整合 IT和業(yè)務咨詢 項目規(guī)劃 主要業(yè)務活動 網絡集成 (例如：LAN或 WAN集成 ) 系統(tǒng)規(guī)劃和集成(例： ERP實施 ) 為客戶定制的軟件開發(fā) 支持服務 硬件支持和維護 軟件支持和維護 網絡支持 技術培訓 業(yè)務流程外包 外包業(yè)務流程 (例如：獨立的電話中心 ) 系統(tǒng)運營外包 臺式機應用外包 網絡運營外包 應用托管 應用服務供應商 ASP B 2B供應鏈或交易市場 (market place) 65, 13% 2003年全球市場規(guī)模和增長率 130, 12% 151, 10% 180, 10% 10億美元，增長率 資料來源： IDC,麥肯錫 專業(yè)服務 維護服務 運營服務 解決方案和結構設計 實施和集成 Business Consulting & Service 年復合增長率 1 8 8 .41 7 9 .53 0 2 .25 4 .58 1 .71 0 8 .41999 2004 北美 歐洲 亞太 11.0% 11.7% 8.4% 總體增長率 18.2% 582.8 347.0 中東 /非洲 10.9% 4.5 10.5 IT服務業(yè)的關鍵驅動因素 IT服務日益變化，使得由公司內部運行IT服務變得既困難又不劃算 (例如：面向中小型企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) IT服務在企業(yè)中的地位變得越來越重要，直接影響到企業(yè)完成其使命。運行 IT服務需要特殊的技能與環(huán)境 (例如網上股票交易要求保證 100%的運行時間，eBay要求每周 7日，每天 24小時不間斷運行，公司內部難以維護這些應用 ) 尋覓并挽留合格的 IT專業(yè)人員并將其留住絕非易事 基礎設施的演變促成了新的業(yè)務模式(例如， Internet和帶寬增加促成了 ASP等多種電子商務模式 ) 技術的融合產生了新的 IT服務 (例如，電信技術和傳統(tǒng) IT技術的融合產生了無線數據服務 ) 在市場需求及技術更新的驅動下 IT服務業(yè)快速增長 資料來源： IDC； 麥肯錫分析 十億美元 Business Consulting & Service 全球 IT服務市場的規(guī)模和增長 * 完全視合同而定，個別情況下可能更高 資料來源 : IDC， 市場報告 (2000)，麥肯錫分析 十億美元 保守的估計 專業(yè)服務 維護服務 運營服務 市場規(guī)模 1999 市場增長 1999 - 2003 總計 348 合計年復合增長率 11% 99年市場規(guī)模 1995-2000年的年復合增長率 25% 16.3 客戶服務器 ERP集成 6% 22.5 定制軟件開發(fā) 硬件支持與管理 0% 42.4 網絡支持與管理 17% 8.3 11% 38.7 專業(yè)數據庫營銷與數據分析 26% 1.6 IT外包 122 104 122 12 10 10 Business Consulting & Service 與服務業(yè)有關的融合趨勢 產品和服務 服務業(yè)本身變得越來越有吸引力。它從產品附庸的地位逐漸獨立出來，并開始領導產品的潮流 產品逐漸服務化 “管理式服務”中專業(yè)和營運服務的重疊性增加 電子商務解決方案中的服務鏈“縮短” (“速度快”比產品好更重要 ) 由于環(huán)境的不確定性，企業(yè)愈來愈需要 IT服務，甚至是業(yè)務流程外包給服務供應商，以便專注于策略性決策 技術集成 (計算機、通訊、內容 /媒體、消費性電子品 )促成服務需求的集成 (需求、技能 ) 專業(yè)服務和營運服務 業(yè)務流程 和基礎設施 技術集成 Business Consulting & Service 下一代服務 應用軟件來源 應用軟件代管 復雜式代管 簡易式代管 接入 骨干 “ 商品化 ” 程度愈來愈高 各供應商的服務內容不同，因此無價格競爭壓力使利潤優(yōu)厚 各供應商的服務內容相同，使價格成為最主要的競爭手段，致使利潤微薄 IT服務行業(yè) “ 商品化 ” 將是不可避免的趨勢 Business Consulting & Service 資料來源： IDC報告 十億美元 與國際市場相比，中國的 IT服務市場非常微小 中國微小的 IT服務業(yè)市場很難培養(yǎng)出有國際規(guī)模的大企業(yè) 10%41%16%22%88%74%38%5%7%中國 1999 中國 2004 全球 (2004) 軟件 硬件 100%= 11 35 1429 服務 Business Consulting & Service 銀行，通訊和政府占系統(tǒng)集成市場的大半 百萬美元 39 3820 2021 2120 21100%= 109 156 通訊 政府 銀行 其它 (制造，交通，零售，教育 ) 資料來源： IDC報告；麥肯錫分析 年增長率 45% 43% 41% 431% 主要需求 主要集成商 電話及無線的計費系統(tǒng)， Call Center， 網絡管理 163/169系統(tǒng) 政府“上網”項目、國稅、海關、社會保險等重大項目 銀行管理，資產管理系統(tǒng)，數據管理，數據備份系統(tǒng) C&T, AsiaInfo, LAS Nantian, Vanda Las, Pansky, Newsky LAS, CS&S, Pansky, Taiji Business Consulting & Service 中國 IT服務的發(fā)展 377559838112127438653274497624735844930139626335730017418916983118213146721041911376286營運管理 系統(tǒng)集成 支持服務 IT咨詢 培訓 580 836 1215 1742 2504 3299 增長率 42% 41% 40% 39% 45% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 百萬美元 資料來源： IDC報告 Business Consulting & Service 當前外包市場的狀況（國內） 中國 IT外包服務市場處于初期階段，企業(yè)用戶開始逐漸認識和了解了 IT外包服務，并且嘗試采購 IT外包服務來降低運營成本。 序號 項目 狀況描述 1 覆蓋程度 不足 1%（美國 60%） 2 動力源泉 IT服務商的推動強于企業(yè)客戶 3 目前意識 CCID調查表明 43.8%的公司意識到自己需要 IT外包 4 主要客戶 外資用戶多且金額大 ，本土用戶多為電信，銀行等特大型企業(yè)。原因有本土企業(yè)用戶認知度低，也有國有企業(yè)采購阻力大 5 外包業(yè)務 IT服務不是 IT服務商的主要業(yè)務 6 市場分布 IT外包市場相對分散，低端市場進入壁壘低 國內市場的競爭相對而言并沒有激烈到因為時間因素而使公司倒閉的地步，而外包的核心時間因素，能夠保證用戶在最短的時間內將 IT投資效率最大化，并且嫩夠隨著用戶業(yè)務需求的增長而不斷提升 . Business Consulting & Service 主要市場信念 全球趨勢 產品和服務之間的融合 外包服務的趨勢日益加強 電子商務已在迅速發(fā)展 資料來源： IDC 2000 中國趨勢 幾乎所有與 IT相關的業(yè)者都在進入 IT服務市場 絕大多數只有簡單的系統(tǒng)集成能力和低端的應用軟件實施能力 35年后的主要信念 低端市場的利潤潛力很小 (中小企業(yè)服務和簡單的集成服務 ) 高端市場 (大企業(yè)和復雜應用 ) 將創(chuàng)造最大的利潤 針對中小企業(yè)的 ASP市場將起飛，但是競爭會很激烈，使利潤空間壓縮得很小 在少數幾個垂直市場上的服務需求增長將大大超出平均水平 外部環(huán)境 客戶分析 客戶企業(yè)性質 信息化規(guī)模 國內 國外 大 中 微小 小 合資 信息化規(guī)模：是有企業(yè)規(guī)模，業(yè)務類型，業(yè)務復雜程度等綜合因素決定的一個復合變量 mySAP.com 客戶 mySAP All-in-One 客戶 SAP Business One 客戶 速達客戶 外部環(huán)境 客戶分析 客戶企業(yè)性質 信息化規(guī)模 國內 國外 大 中 微小 小 合資 國稅 B&Q 外部環(huán)境 競爭者分析 序號 競爭者 類型 舉例 1 國際知名綜合廠商 IBM， HP 2 國際專業(yè)廠商（行業(yè)，外包） CSC（保險） 3 國內知名綜合廠商 DCMS， UFIDA 4 國內（外包）專業(yè)公司公司 藍快，電腦無憂 (硬件為主 ) 外部環(huán)境 競爭者分析 客戶企業(yè)性質 信息化規(guī)模 國內 國外 大 中 微小 小 合資 國際綜合和專業(yè)廠商 國內綜合廠商（一般較大） 國內專業(yè)廠商（一般較?。?無 IT外包需求 國際綜合和專業(yè)廠商 Business Consulting & Service IT服務外包和及其現狀 為什么要 IT服務外包 如何進行 IT服務外包 紫光 IT服務外包可以為您提供什么 目錄 Business Consulting & Service 我們發(fā)現我們面對的競爭越來越激烈，企業(yè)對服務水平的要求越來越高，對 IT技術也越來越依賴，但 IT技術卻越來越復雜。 如何把企業(yè)有限的 IT資源最有效的作用于企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展？ 如何最快的獲取專業(yè)支持能力？ 如何實現對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性？ 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度？ 如何跟上 IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術？ 如何提高對 IT系統(tǒng)利用的靈活性？ 如何更好的管理 IT運營成本？ 企業(yè) IT管理面臨的主要挑戰(zhàn) Business Consulting & Service 企業(yè) IT管理面臨的主要挑戰(zhàn) 在十年到十五年之內，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去。 美國著名管理學者杜拉克 Business Consulting & Service “IT服務外包對企業(yè)的的價值產生了戰(zhàn)略性的影響。我們的研究表明在 FTSE100中，有明確IT外包的公司平均的收益比同行業(yè)的平均高5.4% - 資料來源： Morgan Chambers “外包在 FTSE 100: 確定性研究 IT服務外包的價值 企業(yè)價值 專注核心業(yè)務 獲取頂級的業(yè)務能力 分散風險 改進的組織架構 免費的其他資源 戰(zhàn)略 財務 管理 可調用的資源 可調用的資金 降低和控制運營成本 將固定成本變成可變成本 服務水平的保障 服務的柔性 人員管理 規(guī)模經濟的共享 功能控制 Business Consulting & Service IT外包的價值 成本效率 收入增長 客戶滿意 資料來源 : 2003年 ,戰(zhàn)略外包市場研究 , 美世管理咨詢 對 300個資深管理人員的訪談 持續(xù)增長的市場壓力是客戶把減少成本優(yōu)化流程看成最重要的東西 驅動因素 : 沒有短期的收益增長 為新的長期增長的收入提供空間 為客戶互動 ,知識管理等提供持續(xù)改進 趨勢 : 增長 新的焦點 特別是工業(yè)企業(yè) Business Consulting & Service 客戶認為 IT是支持和驅動業(yè)務的 業(yè)務 IT 財務 關鍵的業(yè)務工具 戰(zhàn)略 競爭優(yōu)勢的源泉 如何響應業(yè)務需求 如何迅速的把科技容入業(yè)務 如何獲取對技術投資的收益 技術工具 核心系統(tǒng) 約束 10% 不可缺少的魔鬼 支持 25% 支持業(yè)務運做 驅動 55% 提升流程效率 戰(zhàn)略 10% 差異化的源泉 對 IT的依賴 低 高 如何可以工作卻盡少使用 IT 大多數客戶的觀點 Business Consulting & Service IT服務外包和及其現狀 為什么要 IT服務外包 如何進行 IT服務外包 紫光 IT服務外包可以為您提供什么 目錄 Business Consulting & Service 如何外包 對業(yè)務的依賴 高 高 低 IT復雜度 /溝通頻度 不可外包 需要高的互動處理能力與工具 比較適合外包 ,更長的轉換期和內部適應性 非常適合外包 需要高管理能力 低 Business Consulting & Service 深刻了解自己的基于戰(zhàn)略的核心競爭力 確定需要外包的業(yè)務 紫光咨詢可以有多種模式與您合作， -從任務型外包，到選擇性外包 到全部外包 選擇即將與你建立外包合作的合作伙伴 紫光咨詢擁有一整套的合作流程和體系，方便我們明確業(yè)務需求，提供柔性的解決方案和確立合作規(guī)劃。 成功外包路線圖 Business Consulting & Service 一個成功的外包合作將會關注： 從最開始就樹立雙方對合作關系的期望 建立合適的指引雙方按照既定的承諾行動的監(jiān)督機制 隨時根據進展調整需求 共享風險與收益 滿足服務水平約定 柔性的合同，當業(yè)務環(huán)境變化時能方便的更改業(yè)務范圍和內容 建立外包合作的關鍵 Business Consulting & Service IT服務外包和及其現狀 為什么要 IT服務外包 如何進行 IT服務外包 紫光 IT服務外包可以為您提供什么 目錄 Business Consulting & Service 紫光系統(tǒng) IT服務外包業(yè)務類型 發(fā)展規(guī)劃、流程咨詢、管理系統(tǒng)建設； 系統(tǒng)及數據備份服務； 系統(tǒng)支持與保障服務； IT資產管理服務； IT管理制度 /流程標準化服務； 員工培訓服務 IT運維及優(yōu)化 企業(yè)應用運行在清華紫光的專業(yè)高效能 VPN網絡上，由紫光 IT運營維護團隊實施管理； 客戶企業(yè)的各地分公司和業(yè)務網點等接入 internet，并加入紫光的 VPN中，構建客戶企業(yè)自己的 VPN網絡； 客戶企業(yè)獲得清華紫光同等性能的 VPN網絡管理專業(yè)化服務。 VPN網絡租賃 規(guī)范專業(yè)化的 IT服務； IT投資效率最大化； 企業(yè)效率的提升和成本的壓縮； 簡化 IT運維管理，避免與企業(yè)內部業(yè)務部門之間的摩擦、矛盾； 信息部門從日常繁瑣的應用維護支持中解脫出來，更加專注于 IT發(fā)展戰(zhàn)略，隨時掌控 IT運維支出和人力成本。 SAP 托管 通過評估咨詢和改造企業(yè)的 IT 基礎架構環(huán)境，推動企業(yè)的業(yè)務發(fā)展； 幫助企業(yè)實現新的業(yè)務模式和新的技術，提高企業(yè)價值和生產效率； 優(yōu)化您的 IT 投資，減少您的 IT 總體成本； 發(fā)揮清華紫光服務的經驗和技術的優(yōu)勢。 IT戰(zhàn)略咨詢規(guī)劃 Business Consulting & Service 系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式 對于 IT服務和運行維護業(yè)務來說，其業(yè)務目標是保證 IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運行，為業(yè)務部門提供優(yōu)質服務； “ 技術 ” 指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)， “ 人員 ” 是 IT支持部門各級員工， “ 流程 ” 指 IT服務和運行維護的各種業(yè)務過程，如報警故障處理流程、設備配置修改流程等等。以前的 IT服務管理系統(tǒng)主要從 “ 技術 ” 角度對 IT服務系統(tǒng)進行管理，忽略了對人員和流程的規(guī)范，導致了管理系統(tǒng)與服務和運行維護流程的脫節(jié)。這樣，即便有了好的 IT服務管理系統(tǒng)，沒有人、不遵循規(guī)范、合理的業(yè)務流程去使用，也難以發(fā)揮 IT服務管理系統(tǒng)的作用?？梢哉f，運維流程的規(guī)范化一直以來都是運維工作中的一個難題。 包含 IT系統(tǒng)服務和運行維護業(yè)務在內的所有業(yè)務都是圍繞者 技術 、 人 和 業(yè)務流程 三個基本元素展開的，這三個要素互相關聯、互相制約，共同決定業(yè)務運作的成效 市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務以其有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。 Business Consulting & Service 系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式 主動式服務理念貫穿于 IT服務管理設計的每一個流程，每一個細節(jié)，成為該 IT服務管理的精髓，使得該 IT服務管理具備國際一流的管理模式和管理特征。在先進理念的指導下， IT服務管理講求精密協作，以提高服務效率，保證服務質量；講求精心服務，從以往的被動等待式服務轉變?yōu)榉阑加谖慈坏闹鲃邮椒?；講求細致全面的監(jiān)控，從單純的平臺監(jiān)控轉變?yōu)槿娴臉I(yè)務及平臺的監(jiān)控。此外，系統(tǒng)講求對人員、部門在工作效率、工作質量、用戶滿意度方面，全方位的、科學的考核。通過考核，來推動精細化管理的進程，使精細化管理的精神最終得以落實。 Business Consulting & Service 紫光系統(tǒng)運營服務的規(guī)范化管理模式 突發(fā)事件的處理，要求的是處理速度，盡快恢復業(yè)務，才能減少系統(tǒng)的損失。根據實際情況，制定突發(fā)事件處理策略。 事件管理 全方位地規(guī)劃、設計關鍵系統(tǒng)的可用性策略，對于潛在的風險制定相應的規(guī)避策略或應急措施，保證關鍵應用的環(huán)境、設施、硬件、軟件的適宜可用度 . 可用性管理 調查系統(tǒng)性能需求指標，全面規(guī)劃系統(tǒng)、設備、環(huán)境、資源的能力目標，監(jiān)控系統(tǒng)執(zhí)行效能，發(fā)現能力瓶頸，解決影響能力的原因，平衡能力需求。 能力管理 根據最佳實踐，對每個事故進行原因調查，找出防范措施，對突發(fā)事件進行跟蹤，找出隱患，預先糾正，做到防患于未然。 問題管理 統(tǒng)一匯集用戶需求；并統(tǒng)一調度人員和任務，將派工單分配到部門或人員，保證事件處理第一時間得到響應，同時量化服務考評 KPI指標體系 服務臺 可以控制軟件、硬件維修和升級，對資源可用性等進行全局化的動態(tài)配置，滿足需求、降低冗余和閑置、降低運營成本 配置管理 明確系統(tǒng)和網絡持續(xù)性要求，調查影響持續(xù)性的要素，制定應變計劃。同時保證軟硬件平滑升級和最大的可擴充能力，奠定持續(xù)性的基礎環(huán)境。 持續(xù)性管理 按照變更請求，將變更分成多種情況來進行處理，嚴格審批。而對于一些緊急的變更建立綠色通道，緊急辦理。 變更管理 Business Consulting & Service 清華紫光全國 VPN支撐網絡 通過對網絡結構、網絡安全風險分析，再加上黑客、病毒等安全危脅日益嚴重。網絡安全問題的解決勢在必行。針對不同安全風險必須采用相應的安全措施來解決。使網絡安全達到一定的安全目標。 安全策略包括： 加密傳輸、安全風險評估（漏洞掃描）系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)需求、安全管理體制、保護網絡系統(tǒng)的可用性、保護網絡系統(tǒng)服務的連續(xù)性、防范網絡資源的非法訪問及非授權訪問、防范入侵者的惡意攻擊與破壞、保護信息通過網上傳輸過程中的機密性、完整性，防范病毒的侵害、實現網絡的安全管理。 高安全性：在遠端用戶、分支機構、合作伙伴、供應商與公司總部之間建立可靠的安全連接，保證數據傳輸的安全性。這一優(yōu)勢對于實現電子商務或金融網絡與通訊網絡的融合將有特別重要的意義。 靈活高效：利用公共網絡進行信息通訊，一方面使企業(yè)以明顯更低的成本連接遠地辦事機構、出差人員和業(yè)務伙伴，另一方面極大的提高了網絡的資源利用率。 VPN只為特定的企業(yè)或用戶群體所專用。從 VPN用戶角度看來，使用 VPN與傳統(tǒng)專網沒有區(qū)別。VPN作為私有專網，一方面與底層承載網絡之間保持資源獨立性，即在一般情況下， VPN資源不會被承載網絡中的其它 VPN或非該 VPN用戶的網絡成員所使用；另一方面， VPN提供足夠安全性，確保 VPN內部信息不受外部的侵擾。 強大靈活的 VPN管理 Business Consulting & Service 清華紫光全國 VPN支撐網絡 A P N 5 0 0 0I n t e r n e t IPSec-VPN加密隧道20M專線2M專線512KADSLIPSec-VPN加密隧道紫 光 企 業(yè) 網 絡辦 事 處分 公 司 / 托 管 客 戶 分 支 結 構清 華 紫 光I P S e c V P N 網 絡 拓 撲V P N 路 由 器V P N 路 由 器V P N 路 由 器A P N 5 0 0 0北 京 V P N管 理 中 心Business Consulting & Service 清華紫光不斷探索將 SAP與上下游的業(yè)務伙伴各種不同的信息系統(tǒng)進行集成應用，穩(wěn)步提高企業(yè)間的業(yè)務處理效率和準確性； 清華紫光將嚴格的商務管理等納入信息化拓展范疇，有效地減少信用等風險管理，嚴格管理商務過程，并將商務審批流等精細化管理 IT應用與 SAP系統(tǒng)進行高度集成，從而獲得商務過程精細化管理和 ERP系統(tǒng)的無縫集成，加快了資金流、物流、信息流的一體化處理進程，極大地提高工作效率，提升了經營管理水平，使企業(yè)信息化向縱深拓展； 清華紫光持續(xù)不斷地開發(fā)企業(yè)辦公自動化、客戶服務、電子商務、物流管理等等系統(tǒng)開發(fā)，并與 SAP系統(tǒng)進行無縫集成，使企業(yè)信息化向橫向拓展，以獲得全供應鏈的網絡化協同處理能力，營造良好的、具有競爭力的商務環(huán)境。 清華紫光這些有益的探索，將為客戶提供非常有益的參照，使客戶具備信息化的風險規(guī)避能力，穩(wěn)妥推進信息化進程，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。 清華紫光在不斷地將 IT應用向縱深推進 客戶可以沿著紫光已經走過的足跡前進，降低風險，并始終站在應用前沿，領先同行，獲得比較競爭優(yōu)勢，增強競爭力 Business Consulting & Service 紫光已具備 SAP應用運營管理良好條件 全國的 VPN網絡基礎設施 與互聯網的專線接入，處理好互聯互通問題； 購置接入專用設備； 購置 VPN服務器，有效管理虛擬 IP地址； 購置 VPN網絡管理軟件系統(tǒng)； 購買接入 VPN網絡的節(jié)點許可，有效管理 VPN客戶端軟件； 構建 SAP服務器和存儲設備、軟環(huán)境等 雙機熱備份服務器和磁盤陣列； VPN網關、交換機、服務器等 UPS電源； SAP應用套件； SAP實驗環(huán)境。 設施設備 VPN網絡管理的技術準備 VPN技術培訓； 網關、路由等企業(yè)網技術培訓； 網絡安全、漏洞檢測、網絡攻擊的技術儲備； 防