卷煙零售客戶服務抽樣調研問卷.doc

山西省煙草專賣局（公司）卷煙零售客戶服務抽樣調研問卷尊敬的零售客戶：您好！為切實維護好、保障好您的根本利益，為您提供更加優(yōu)質、高效、便捷、滿意的服務，我們誠邀您參加此次服務專項調查并提出寶貴意見。您的看法和意見對我們至關重要，請您客觀填寫。非常感謝您對我們工作的支持。請您將此表填好后交予工作人員，謝謝您的支持！山西省煙草專賣局（公司）2012年3月20日山西省煙草專賣局（公司）卷煙零售客戶服務抽樣調研問卷時間：2012 年 3 月 日您的基本信息：專賣證號： 客戶名稱（零售店名稱）： 業(yè)態(tài)類型： 聯(lián)系電話： 城（農）網： 經營地址： 類別（大中?。?問卷主要內容：1、據您所知，煙草公司為您提供了哪些方面的服務？哪些是您最不需要的？2、您對煙草公司現有服務的綜合評價如何？（非常滿意/滿意/一般/不滿意）哪些方面比較滿意？哪些方面不太滿意？3、您在經營過程中最關注的是什么？最需要我們提供哪些方面的服務？4、您在經營過程中面臨哪些困惑、困難或問題？希望我們提供哪些服務來幫助您解決問題？5、我們提出要為零售客戶打造優(yōu)質服務工程，您認為什么樣的服務可以稱之為優(yōu)質服務或滿意服務？6、您對我們提供優(yōu)質服務還有哪些意見和建議？7、請您基于實際情況，從您的真實需求出發(fā)填寫下表：服務項目評價表服務項目服務內容訂貨服務1、電話訂貨需要 不需要 無所謂 2、網上訂貨2.1品牌宣傳：需要 不需要 無所謂2.2訂貨指導：需要 不需要 無所謂2.3專賣證件到期提醒：需要 不需要 無所謂2.4貨源供應政策宣傳：需要 不需要 無所謂3、終端機訂貨需要 不需要 無所謂4、手機訂貨需要 不需要 無所謂5、未訂貨提醒5.1未訂貨提醒需要 不需要 無所謂5.2如需要您傾向于哪種方式？短信提醒 客戶經理提醒 電訪員提醒 其他_6、友情提示6.1友情提示需要 不需要 無所謂6.2如需要您更需要提示哪些內容？緊俏貨源 漏訂品牌 新品牌 銀行存款 其他_7、節(jié)日問候需要 不需要 無所謂8、您對煙草公司在訂貨服務方面的總體評價是什么？還有哪些需求、意見和建議？拜訪服務1、拜訪服務1.1拜訪頻率：一周一次 兩周一次 一月一次 無所謂1.2拜訪方式：上門拜訪 電話拜訪 網上營銷 都可以2、明碼標價需要 不需要 無所謂3、經營指導3.1經營指導需要 不需要 無所謂3.2如需要，您希望提供哪些方面的經營指導？指導訂貨 庫存指導 陳列指導 傳授營銷技巧 真假煙識別 其他_4、品牌培育4.1新品培育（可多選）：A卷煙上柜支持 B提供樣品煙 C品牌推介會 D提供宣傳物料 E促銷支持 F其他_4.2品牌維護：策略支持 市場分析 促銷支持4.3滯銷煙： 產品存放指導 推介能力指導 促銷支持5、您對煙草公司在拜訪服務方面的總體評價是什么？還有哪些需求、意見和建議？貨源供應1、貨源分配公平性非常滿意 滿意 一般 不滿意2、貨源供應公示制度需要 不需要 無所謂3、貨源供應策略告之時間策略周期開始日 訂貨前一天 訂貨當天4、貨源供應策略告之途徑短信 煙草客戶在線 電話 書面 客戶經理拜訪溝通 訂貨平臺5、卷煙供應總量非常滿意 滿意 一般 不滿意6、盈利滿意程度非常滿意 滿意 一般 不滿意7、您對煙草公司在貨源供應方面的總體評價是什么？還有哪些需求、意見和建議？形象終端1、陳列設施需求煙柜 煙架 貨架 無所謂 2、形象維護店堂布局指導 店招改造 門店裝修 統(tǒng)一標識改造 無所謂 3、陳列維護煙柜清潔 卷煙陳列整理 陳列設施維護4、終端信息化終端機 電腦 手機 掃描槍 無所謂5、價格維護標簽維護 變價通知 明碼標價維護 6、您對煙草公司在終端形象維護服務方面的總體評價是什么？在此方面還有哪些需求、意見和建議？送貨服務1、送貨模式當天訂貨，當天送貨 當天訂貨，次日送貨 當天訂貨，隔日送貨2、結算方式在線扣款 無線POS機刷卡 結轉 網銀結算 現金3、送貨方式直送到戶 定點取貨 委托送貨 約時定點送貨 4、您對煙草公司在送貨服務方面的總體評價是什么？在此方面還有哪些需求、意見和建議？客戶培訓1、培訓次數一年一次 一年兩次 不需要2、培訓方式座談會 集中培訓 網絡培訓 都可以3、培訓內容（可多選）A法律法規(guī) B市場營銷基礎知識C營銷策略與技能 D糾紛處理技巧E終端陳列 F品牌培育技巧G消費者溝通技巧與商務禮儀H消費者行為分析的簡單技巧I終端信息技術的發(fā)展與運用 J真假煙識別K防盜防騙等安全知識L其他資訊4、您對煙草公司在培訓服務方面的總體評價是什么？在此方面還有哪些需求、意見和建議？投訴咨詢1、咨詢投訴渠道電話 當面