溝通方法與技巧（PPT47頁(yè)).ppt

溝通的方法及技巧 張宗翰 溝通的方法及技巧 有效的溝通是所有管理者的第一要?jiǎng)?wù) 我們不僅要努力與員工 下屬 及上司溝通 還需要知道有哪些因素會(huì)使我們的努力失效 并將阻力克服 改善溝通技巧的好處 因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)更有晉升的潛力 有更多機(jī)會(huì)能夠得到你想獲得的東西 同時(shí)降低了犯錯(cuò)的概率 獲得較多新觀念 這些觀念助你了解世界的訊息 提高安全感 增進(jìn)友誼 減少可能的敵意 提高個(gè)人表現(xiàn)的評(píng)價(jià) 擁有更寬廣的視野 人際關(guān)系改善了 生活的品質(zhì)也隨之提高 最會(huì)溝通的人 取決于 怎么表達(dá)意見(jiàn) 怎么說(shuō) 說(shuō)什么 后天的訓(xùn)練 天生得來(lái) 溝通困難的根源 我們每天都要和員工及上司溝通 還要分配工作 下達(dá)政策 傳授新技術(shù)還要分享個(gè)人信息 在比較正式的情況下 我們要懲處員工 提供建議評(píng)定工作績(jī)效 要報(bào)告趨勢(shì) 有時(shí)后 我們可以溝通的很好 但也有時(shí)后 我們的意思會(huì)被一些 噪音 所干擾 以至模糊了我門們想要傳達(dá)的信息 溝通錯(cuò)誤 無(wú)法傳遞全部得的信息 1 恐懼2 溝通時(shí)間 地點(diǎn)3 討論的隱密性 傳遞錯(cuò)誤信息的后果 花更多時(shí)間更正信息直銷式的影響信任度降低 溝通三要素 對(duì)象 目的 方法 溝通四大步驟 注意了解接受行動(dòng) 注意 讓人感興趣 肢體語(yǔ)言的信息 猜測(cè)對(duì)方的態(tài)度 判斷溝通的方式 切入點(diǎn) 了解 是否有共通的語(yǔ)言 對(duì)方能了解的話語(yǔ) 用詞簡(jiǎn)單清楚 接受 建立互相的信任 73855原則 相信的過(guò)程 相信的過(guò)程 73855原則 說(shuō)話的內(nèi)容 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) 外型與整體的語(yǔ)言 55 38 7 雙向接受 主動(dòng)溝通者通過(guò) 背景 興趣 目標(biāo) 技巧達(dá)到與被溝通者建立感情 主動(dòng)溝通者通過(guò) 特徵 優(yōu)點(diǎn) 利益 證據(jù) 技巧贊美被溝通者 行動(dòng) 執(zhí)行力 溝通技巧 說(shuō)話 知道你 你想說(shuō)什么嗎說(shuō)話前先思考知道你要表達(dá)的信息快速掌握重點(diǎn)知道想得到什么結(jié)果練習(xí)說(shuō)服別人的力量預(yù)先計(jì)劃想說(shuō)的話了解所溝通的對(duì)象 傾聽(tīng) 讓對(duì)方說(shuō)話尊重對(duì)方的意見(jiàn)注意對(duì)方說(shuō)話 不錯(cuò)失重要信息傾聽(tīng) 他們會(huì)有能力去解決自己的問(wèn)題 說(shuō)話前先思考 暫停一下 思考你想要說(shuō)的話正確清楚的想一想你想要說(shuō)的話決定你要使用的語(yǔ)調(diào)勾勒出你要要的結(jié)果語(yǔ)言修飾讓對(duì)方感動(dòng) 重復(fù)主要的重點(diǎn) 重復(fù)增強(qiáng)說(shuō)話者的重點(diǎn) 增加聽(tīng)眾的記憶清楚知道自己要表達(dá)的重點(diǎn)對(duì)話中用許多不同的方式反覆解釋 以達(dá)到自次強(qiáng)調(diào)的目的圓滑巧妙的詢問(wèn)聽(tīng)眾以確定效果問(wèn)一些能夠知道聽(tīng)眾是否了解重點(diǎn)的問(wèn)題 找出對(duì)方想要的東西 問(wèn)問(wèn)題問(wèn)許多問(wèn)題問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 如 有哪些建議 而不是有沒(méi)有建議 再次強(qiáng)調(diào)問(wèn)題或答案 確定對(duì)方能理解提供建議或方法 讓對(duì)方去評(píng)估將對(duì)話中術(shù)語(yǔ)解釋清楚 降低發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 避免個(gè)性沖突 不要討論個(gè)人事務(wù) 只討論你在工作中的需求把要談的主題依次寫下找理由恭維對(duì)方下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要堅(jiān)定 不要留下討價(jià)還價(jià)的余地對(duì)方有明顯敵意 最好把話挑明任何情況下都不可做人身攻擊 下達(dá)指令 分配工作和下達(dá)指令是二個(gè)最會(huì)發(fā)生溝通不良的時(shí)機(jī) 速度是最重要的原因之一 不論是員工因?yàn)榧敝_(kāi)始工作而沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)完管理者的話 或是管理者急著要說(shuō)明下一項(xiàng)事情 因此為了避免這種誤解發(fā)生 你首先就應(yīng)該將速度放慢 讓溝通流暢的小秘訣 應(yīng)該 當(dāng)員工做錯(cuò)事或令人無(wú)法接受時(shí)應(yīng)該立即但私下告訴他掌握公司流言 努力澄清讓員工知道公司的事情 即使和他們沒(méi)有直接的利害關(guān)系積極查詢工作狀況 讓溝通流暢的小秘訣 不應(yīng)該 想用譏諷的方式改變員工行為認(rèn)為你自己已經(jīng)用布告欄把溝通的事情做好了有重要的事情告訴員工時(shí)卻忘記事前準(zhǔn)備 讓溝通流暢的小秘訣 另外 善用你的職位控制你所要說(shuō)的內(nèi)容和傳達(dá)信息的方法站在主導(dǎo)面 勿被對(duì)方情緒所牽引 改善聆聽(tīng)的技巧 你知道如何成為一個(gè)好聽(tīng)眾嗎 良好的聆聽(tīng)并不是與生俱來(lái)的 有一些方法可以幫助你訓(xùn)練聆聽(tīng)的技巧 技巧 聽(tīng)完所有的話 不要打斷說(shuō)話者增加你的辭匯 如果你不了解說(shuō)話者的用詞 你會(huì)聽(tīng)不懂很多東西分辨重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)自己 主要的意思是什么再理解說(shuō)話者意思時(shí) 要考慮他的背景或所指為何注意非語(yǔ)言的線索 溝通不受歡迎的決策 決策 我們每天都要做工作上的決策 有些很瑣碎 有些很重要 而決策只是挑戰(zhàn)一半而已 接下來(lái)的事情 把決策告知他人 及執(zhí)行必要的改變才是更大的挑戰(zhàn) 特別是在決策不受歡迎時(shí) 作為一個(gè)管理者 我們要贏得員工的歡迎 員工心情愉快才會(huì)更合作 讓工作推動(dòng)的更順利 因此我門必須學(xué)習(xí)如何發(fā)布不收歡迎的政策 而不要讓它傷害了同事的情誼和作關(guān)系 良好決策的基本條件 獲取自信 界定你的問(wèn)題搜集資料詮釋資料想出解決的方法執(zhí)行你的解決方法評(píng)估這個(gè)方法的成效 提出不受歡迎決策小指示 應(yīng)該 在做重要決策之前 必須花時(shí)間搜集相關(guān)信息在向員工宣布消息時(shí) 事先復(fù)習(xí)一次讓自己能夠回答員工所提出的問(wèn)題給員工一段調(diào)整的時(shí)間讓員工了解決策背后的理由 提出不受歡迎決策小指示 不應(yīng)該 抱怨上司強(qiáng)迫你把壞消息向員工宣布逃避問(wèn)題 采取令員工震驚的措施加入員工 一起批評(píng)新的管理政策使用模糊的語(yǔ)氣以減輕打擊忘了身為一位主管 應(yīng)該盡力保護(hù)員工利益 宣布政策時(shí) 態(tài)度堅(jiān)決 尊重他人堅(jiān)決組織化面對(duì)面方式幫助調(diào)整大方語(yǔ)氣不模糊實(shí)行變革 作一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者 決定員工對(duì)不受歡迎之決策反應(yīng)的好壞 你的領(lǐng)導(dǎo)能力是最終的因素 不管你和員工的感情有多好 也不管你有多么不需要直接對(duì)日常工作加以監(jiān)督 他們事實(shí)上都依賴你的指示與領(lǐng)導(dǎo) 如果你讓自己對(duì)管理階層的新政策感到沮喪員工也會(huì)感染到你的失敗主義態(tài)度 作一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者 你應(yīng)該教導(dǎo)員工如何控制形勢(shì) 即使這個(gè)不受歡迎的政策是將某人減薪或降職 你也必須教他如何再往上爬 除非員工能將這項(xiàng)決定視為暫時(shí)性的挫折 或是可接受或容忍的 否則他們不會(huì)有動(dòng)力去合作及努力工作 總結(jié) 提出不受歡迎的決策不只需要堅(jiān)定和明確 還須要后續(xù)的措施 讓員工能繼續(xù)樂(lè)于工作 如何與員工 同事 及其他人交涉 交涉場(chǎng)合的特點(diǎn) 代表不同意利益的兩方或多方每一方都是提出自己的要求組織內(nèi)做到成功的交涉 還需要一個(gè)特點(diǎn)每一方都愿意且能夠接受改變?cè)瓉?lái)的想法 心平氣和進(jìn)行團(tuán)體交涉 讓員工參與決策過(guò)程可以增進(jìn)你對(duì)員工反映的了解 然而當(dāng)員工把討論帶離主題時(shí) 就可能產(chǎn)生緊張關(guān)系 作為一個(gè)主管與團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者 你通常得負(fù)責(zé)把討論帶回主題 以下為一般容易做到的方法 方法 使用黑板或圖表 讓大家知道意見(jiàn)為何要每一方代表陳述他們的意見(jiàn)界定各方面都同意之處及相同點(diǎn)把真正的差異點(diǎn)獨(dú)立出來(lái)腦力激蕩 以發(fā)現(xiàn)新的看法及解決之道以幽默或暫時(shí)休息的方式化解緊張氣氛讓大家知道 一定要達(dá)成一個(gè)各方面都滿意的解決方式 沒(méi)有人是輸家 也沒(méi)有人是贏家 與員工交涉之指導(dǎo)原則 顯得不經(jīng)意而偶然討論之前先做好決定把你的感覺(jué)說(shuō)清楚避免態(tài)度逼人或持否定態(tài)度讓員工知道你所有的信息確定雙方都對(duì)協(xié)議滿意 成功交涉的小秘密 應(yīng)該 對(duì)自己的立場(chǎng)保持開(kāi)放的態(tài)度聽(tīng)聽(tīng)別人的說(shuō)法 僅可能讓雙方滿意隨時(shí)保持禮貌和尊重為你的立場(chǎng)作充分的準(zhǔn)備將問(wèn)題徹底研究明白什么是可以改變的什么是不可以的 成功交涉的小秘密 不應(yīng)該 運(yùn)用職權(quán)脅迫別人期待別人會(huì)關(guān)心你的需要想被視為贏家 別人是輸家因勸服對(duì)方讓步而得意洋洋害怕說(shuō)出自己的意見(jiàn) 有事實(shí)基礎(chǔ)就別害怕 激發(fā)沖突的無(wú)聲信息 再工作場(chǎng)合中處理沖突是一件困難的事 由于大多數(shù)人都把時(shí)間花在工作上 因此必定會(huì)產(chǎn)生沖突和不滿 需要管理者出面加以解決 管理者所能做的最重要的一件事也就是避免讓自己成為沖突的來(lái)源 不幸的是 我們可能會(huì)再無(wú)意間傳遞出某種信息 導(dǎo)致員工怨恨 挫折與不滿 處理沖突的小指示 應(yīng)該 排定加班及分派工作前 諮詢員工私下討論糾紛給員工先講話的機(jī)會(huì)以期待未來(lái)合作的語(yǔ)氣結(jié)束談話分配工作時(shí)要考慮員工個(gè)性上的差異讓員工以自己的方式做事 假設(shè)結(jié)果是令人滿意的話 處理沖突的小指示 不應(yīng)該 害怕向員工道歉 那是很符合人性的因?yàn)轭B固而阻礙了對(duì)部門最有利的決策討論意見(jiàn)差異時(shí)做人身攻擊忘記把沖突的事件紀(jì)錄下來(lái)