COD業(yè)務(wù)操作規(guī)范總結(jié).doc

COD（代收貨款）業(yè)務(wù)操作規(guī)范COD業(yè)務(wù)操作規(guī)范是基于百世匯通收、派件操作規(guī)范基礎(chǔ)上的。在為COD客戶提供服務(wù)的實(shí)際操作中除以下操作規(guī)定外，其余操作以百世匯通收、派件操作規(guī)范位準(zhǔn)。第一章 COD快件操作流程第一節(jié) 發(fā)件站點(diǎn)COD快件操作說(shuō)明1、發(fā)件站點(diǎn)接到客戶委托發(fā)送COD快件信息，應(yīng)優(yōu)先攬收COD快件。2、COD收件時(shí)必須驗(yàn)視物品是否是違禁品、易碎品，核對(duì)物品數(shù)量、發(fā)票等并檢查包裝是否符合承運(yùn)要求。（違禁品、易碎品不得發(fā)COD快件，違規(guī)發(fā)出破損不予理賠）3、必須在“代收貨款金額”欄處正確填寫(xiě)大小寫(xiě)代收金額，如金額填寫(xiě)錯(cuò)誤必須重新填寫(xiě)面單，代收金額不得涂改，否則代收金額視為無(wú)效。4、COD快件除需使用COD專用面單外，需粘貼“代收/到付標(biāo)貼”，粘貼方式如下：5、發(fā)件站點(diǎn)COD專員要逐票登記COD快件，并核對(duì)好客戶發(fā)貨清單內(nèi)的金額是否與面單填寫(xiě)的代收貨款金額相符，如金額不符須與發(fā)件客戶核對(duì)后再進(jìn)行錄單和快件發(fā)出操作。6、COD快件需要在發(fā)出前Q9錄單，錄單方式如下Q9-運(yùn)單-特殊業(yè)務(wù)錄單-新增-填寫(xiě)單號(hào)-填寫(xiě)比錄信息-保存-上傳服務(wù)器備注：先填寫(xiě)24開(kāi)頭單號(hào)后，才會(huì)出現(xiàn)代收金額填寫(xiě)框 7、COD快件優(yōu)先發(fā)出原則根據(jù)COD快件優(yōu)先原則快件在發(fā)出時(shí)，為了到達(dá)分撥中心可以優(yōu)先操作，建議站點(diǎn)裝車時(shí)確保預(yù)留足夠的倉(cāng)位把COD 快件放在車尾或便于第一時(shí)間下車的位置。第二節(jié) 分撥中心操作原則1、所有站點(diǎn)COD快件無(wú)需集包，交于分撥做電子稱到件掃描后和普貨一起發(fā)出。2、分撥根據(jù)快件集包要求將COD小件進(jìn)行集包。3、分撥操作員應(yīng)將COD快件有序碼放在車尾，碼放時(shí)應(yīng)大不壓小、重不壓輕。4、操作COD快件時(shí)，嚴(yán)禁亂扔亂拋、野蠻操作。各個(gè)交接環(huán)節(jié)應(yīng)充分做好對(duì)快件外包裝的檢查工作，發(fā)現(xiàn)COD快件外包裝破損的，應(yīng)及時(shí)登記、拍照、系統(tǒng)上報(bào)問(wèn)題件。第三節(jié) 派件站點(diǎn)COD操作說(shuō)明1、派件站點(diǎn)COD專員對(duì)快件進(jìn)行登記，系統(tǒng)內(nèi)逐票核對(duì)代收金額（若系統(tǒng)代收金額與面單填寫(xiě)的代收金額有差異，面單大小寫(xiě)金額不一致，必須在到件2小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)登記問(wèn)題件通知，和發(fā)件站點(diǎn)確認(rèn)代收金額，發(fā)件站點(diǎn)需在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)并發(fā)起申請(qǐng)給結(jié)算修改金額；因不及時(shí)回復(fù)造成派件延誤、客戶投訴等責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。派件站點(diǎn)因不及時(shí)登記問(wèn)題導(dǎo)致快件延誤需承擔(dān)延誤責(zé)任。2、派件站點(diǎn)進(jìn)行派件掃描，收派員派送前需電話通知客戶準(zhǔn)備好貨款.A、客戶如果是現(xiàn)金付款，請(qǐng)客戶主動(dòng)準(zhǔn)備好現(xiàn)金；B、客戶如果刷卡，收派員需帶上POS機(jī)，避免造成二次派送。3、派件站點(diǎn)收派員派件簽收成功，簽收單和貨款交COD專員核對(duì)登記，簽收單存檔。第二章 未妥投COD快件返貨操作流程第一節(jié) 派件站點(diǎn)操作部分1、返貨（退件）原則A、派件站點(diǎn)必須確定退回的COD快件是已經(jīng)和發(fā)件站點(diǎn)Q9系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)好需要退回的快件，并已經(jīng)收到發(fā)件站點(diǎn)要求退回快件的信息。B、派件站點(diǎn)已在Q9系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)問(wèn)題件處理，而發(fā)件站點(diǎn)未按問(wèn)題件處理規(guī)定予以回復(fù)已經(jīng)超出問(wèn)題件暫放時(shí)限的快件。C、客戶要求暫放而超過(guò)快件暫放保存時(shí)限的快件。2、未妥投COD快件保存時(shí)限客戶要求暫放的情況下COD快件在派送站點(diǎn)的最長(zhǎng)保留期限3天，（保留期限自派送當(dāng)日客戶要求暫放派件站點(diǎn)系統(tǒng)錄入客戶要求暫放信息算起）如因收件客戶的原因?qū)е碌臒o(wú)法妥投，3天后系統(tǒng)內(nèi)錄入詳細(xì)的異常備注信息可進(jìn)行退件操作。3、客戶拒收，COD快件未妥投，派件站點(diǎn)應(yīng)在系統(tǒng)做問(wèn)題件通知發(fā)件站點(diǎn)未妥投原因。4、派件站點(diǎn)Q9系統(tǒng)上報(bào)問(wèn)題件信息，待發(fā)件站點(diǎn)確認(rèn)退回后快件退回， 上報(bào)問(wèn)題件之時(shí)起72小時(shí)內(nèi)無(wú)有效回復(fù)可直接退回。5、派件站點(diǎn)COD專員對(duì)未妥投快件進(jìn)行逐票登記。退件面單上要按規(guī)定粘貼退件標(biāo)貼，按退件流程退件。6、退件時(shí)效要求遵照普件仲裁條款執(zhí)行。第二節(jié) 分撥中心操作部分1、COD退件需在分撥退件窗口操作。2、分撥退回操作同COD快件正向發(fā)件流程一致。第三節(jié) 發(fā)件站點(diǎn)操作部分1、發(fā)件站點(diǎn)COD專員收到退回的COD快件，逐票登記，派送前確認(rèn)系統(tǒng)內(nèi)COD快件金額改為0元，確認(rèn)后方可做派送簽收，否則責(zé)任自負(fù)。2、發(fā)件站點(diǎn)將退回的COD快件進(jìn)行派件掃描，收派員將處理好的快件退回發(fā)件客戶、客戶簽收，簽收單交公司存檔。3、因客戶原因?qū)е挛赐淄兜腃OD快件，建議發(fā)件站點(diǎn)和發(fā)件客戶協(xié)商按照協(xié)議規(guī)定收取返貨費(fèi)。第三章 異常處理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) COD超區(qū)件盲區(qū)件處理標(biāo)準(zhǔn)超區(qū)：嚴(yán)格按照BEX超區(qū)轉(zhuǎn)件管理制度界定是否屬于超區(qū)。1、 超區(qū)和盲區(qū)的COD快件派件站點(diǎn)或末端分撥應(yīng)第一時(shí)間系統(tǒng)登記問(wèn)題件并電話聯(lián)系發(fā)件站點(diǎn)進(jìn)行處理，可通知客戶自提，不得轉(zhuǎn)同行和應(yīng)急代派，私自轉(zhuǎn)件責(zé)任由派件站點(diǎn)或末端分撥承擔(dān)。2、 COD快件發(fā)出前發(fā)件站點(diǎn)需確定目的地是否為超區(qū)或盲區(qū)地址，超區(qū)或盲區(qū)的COD快件因無(wú)法送達(dá)，造成的客戶投訴責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。2、如派件站點(diǎn)謊報(bào)超區(qū)件經(jīng)發(fā)件站點(diǎn)舉報(bào)查實(shí)對(duì)派件站點(diǎn)處罰500元/票； 第二節(jié) COD遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)1、 站點(diǎn)對(duì)客戶賠償按客戶協(xié)議合同賠償2、 COD快件遺失按實(shí)際價(jià)值賠付給發(fā)件站點(diǎn)，低于仲裁標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償30元/票（含資源管理費(fèi)），最高不超過(guò)罰款金額。（例如快件價(jià)值400元，仲裁標(biāo)準(zhǔn)處罰為500元，實(shí)際賠付站點(diǎn)430元；如價(jià)值490元，仲裁標(biāo)準(zhǔn)處罰為500元，實(shí)際賠付站點(diǎn)500元；價(jià)值2000元，處罰責(zé)任方2000元，賠付發(fā)件站點(diǎn)2000元）3、 COD遺失標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)普件仲裁理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)按實(shí)際價(jià)值賠付。4、 總部對(duì)站點(diǎn)、分撥中心的責(zé)任鑒定標(biāo)準(zhǔn)低于普件仲裁標(biāo)準(zhǔn)按仲裁標(biāo)準(zhǔn)處罰，高于仲裁標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)際價(jià)值處罰，最高不超過(guò)2000元。第三節(jié) COD快件延誤處理標(biāo)準(zhǔn)由分撥中心錯(cuò)分和操作導(dǎo)致的快件延誤處罰100元/票/天；派件站點(diǎn)派送快件延誤首日處罰200元/票/天，次日100元/票/天，以此類推；徹底延誤按仲裁標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，造成快件無(wú)法妥投產(chǎn)生的客戶投訴賠償處罰由責(zé)任站點(diǎn)承擔(dān)，延誤賠償依據(jù)普件仲裁標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四節(jié) COD快件破損處理標(biāo)準(zhǔn)1、貨物外包裝破損及時(shí)系統(tǒng)登記問(wèn)題件，并拍照保存，同時(shí)電話溝通發(fā)件站點(diǎn)處理，征得發(fā)件站點(diǎn)同意對(duì)貨物進(jìn)行二次包裝后發(fā)出或派送。2、對(duì)于內(nèi)件破損的COD快件責(zé)任單位按內(nèi)件破損程度、實(shí)際損失情況等進(jìn)行賠償且不超過(guò)遺失標(biāo)準(zhǔn)。3、違禁品、易損、易碎品發(fā)生破損責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)自行承擔(dān)。4、COD快件包裝不合格導(dǎo)致快件破損，責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。5、破損鑒定標(biāo)準(zhǔn)遵循普件仲裁理賠條款。第五節(jié) 內(nèi)件短少處理標(biāo)準(zhǔn)1、因貨物運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致的內(nèi)件短少由責(zé)任站點(diǎn)進(jìn)行賠償，賠償標(biāo)準(zhǔn)按貨物的實(shí)際損失價(jià)值賠償且不超過(guò)遺失標(biāo)準(zhǔn)。 2、快件無(wú)任何損壞，外包裝完好的，從發(fā)出到派件站點(diǎn)快件重量沒(méi)有差異的由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。第六節(jié) 金額異常處理標(biāo)準(zhǔn)。1、COD代收金額以面單填寫(xiě)為準(zhǔn)，數(shù)字模糊以大寫(xiě)金額為準(zhǔn)，大小寫(xiě)金額不一致以問(wèn)題通知發(fā)件站點(diǎn)核實(shí)，3日無(wú)回復(fù)退回。2、系統(tǒng)錄入金額少于面單金額，給發(fā)件客戶付款前發(fā)件站點(diǎn)在核實(shí)收件客戶確實(shí)正常收費(fèi)后根據(jù)底單向結(jié)算申請(qǐng)調(diào)整費(fèi)用。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)金額差異，處罰發(fā)件站點(diǎn)100元/票，少付貨款從派件站點(diǎn)系統(tǒng)扣除支付給客戶，如派件站點(diǎn)異常導(dǎo)致貨款無(wú)法扣回，責(zé)任由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)；如造成客戶投訴處罰發(fā)件站點(diǎn)200元/票。3、根據(jù)操作指導(dǎo)派件站點(diǎn)在派件前應(yīng)復(fù)核系統(tǒng)金額和面單金額是否一致，系統(tǒng)金額多于面單金額，派件站點(diǎn)在到件之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)以底單憑證發(fā)給結(jié)算申請(qǐng)調(diào)整費(fèi)用，超期責(zé)任由派件站點(diǎn)承擔(dān)。第四章 COD業(yè)務(wù)操作處罰標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) COD驗(yàn)視制度1、 收件客戶要求驗(yàn)視快件，驗(yàn)視標(biāo)準(zhǔn)同普件。2、 發(fā)件站點(diǎn)不得攬收散客及非商業(yè)客戶的COD快件，不得攬收內(nèi)物價(jià)值和代收金額差異較大的快件，因驗(yàn)視不到位造成的損失由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。2、發(fā)件站點(diǎn)對(duì)攬收的每一票COD快件必須進(jìn)行驗(yàn)視，如發(fā)件站點(diǎn)攬收的COD快件是違禁品將按違禁品管理規(guī)定處罰。第二節(jié) COD面單使用和填寫(xiě)規(guī)范 必須使用24開(kāi)頭的代收專用面單，不按規(guī)定使用面單發(fā)出COD快件的對(duì)發(fā)件站點(diǎn)處罰100元/票；分撥中心和派件站點(diǎn)在系統(tǒng)中注明原因后可無(wú)條件將快件退回發(fā)件站點(diǎn)，產(chǎn)生的所有費(fèi)用由發(fā)件站點(diǎn)承擔(dān)。第三節(jié) COD快件錄單1、發(fā)件站點(diǎn)需在發(fā)件次日12點(diǎn)之前完成錄單，沒(méi)及時(shí)錄單的快件需聯(lián)系結(jié)算補(bǔ)錄，結(jié)算收取5元/票補(bǔ)錄費(fèi)。2、發(fā)件站點(diǎn)錄單時(shí)需核對(duì)錄單金額，首站分撥到件之前站點(diǎn)可以自行修改錄單信息，分撥到件之后需要修改錄單信息需向結(jié)算申請(qǐng)。3、派件站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)未錄單或錄單金額錯(cuò)誤，需在到件2小時(shí)內(nèi)問(wèn)題件通知發(fā)件站點(diǎn)，發(fā)件站點(diǎn)必須在問(wèn)題件通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)回復(fù)并通知結(jié)算補(bǔ)錄或修改，因發(fā)件站點(diǎn)未及時(shí)處理處罰200元/票，返舉報(bào)方20元/票，未及時(shí)回復(fù)造成快件延誤和客戶投訴責(zé)任自行承擔(dān)。4、未錄單或錄單金額錯(cuò)誤的快件，發(fā)件站點(diǎn)當(dāng)日12點(diǎn)前回復(fù)正確信息后派件站點(diǎn)需及時(shí)派送，12點(diǎn)后回復(fù)可順延至次日派送，未及時(shí)派送COD快件，延誤責(zé)任由派件站點(diǎn)承擔(dān)。5、需要結(jié)算補(bǔ)錄或修改的單號(hào)，發(fā)件站點(diǎn)需問(wèn)題件通知“上海到付組”，同時(shí)聯(lián)系片區(qū)結(jié)算進(jìn)行調(diào)整，片區(qū)結(jié)算會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄或調(diào)整。6、派件站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)未錄單或錄單金額錯(cuò)誤，未及時(shí)問(wèn)題件發(fā)件站點(diǎn)，并造成快件派送延誤，需承擔(dān)延誤責(zé)任，延誤不予返款。7、因?yàn)槲瓷暾?qǐng)開(kāi)通COD業(yè)務(wù)站點(diǎn)無(wú)法錄單，所以未開(kāi)通COD業(yè)務(wù)站點(diǎn)不得寄遞COD快件，違規(guī)操作處罰100元/票，情節(jié)嚴(yán)重處罰100-1000元/票。第四節(jié) 派件站點(diǎn)派件違規(guī)1、COD快件簽收時(shí)效同普件要求一致，但因COD快件要求優(yōu)先派送，所以不接收順延報(bào)備。2、對(duì)未上報(bào)問(wèn)題件又無(wú)簽收信息的快件，將對(duì)責(zé)任站點(diǎn)處以200元/票的罰款,如產(chǎn)生延誤將對(duì)責(zé)任單位按照延誤件標(biāo)準(zhǔn)