營業(yè)廳對外統(tǒng)一解釋口徑新_審核后new).doc

營業(yè)廳對外統(tǒng)一解釋口徑1、用戶對收取固話、寬帶停機保號費有異議統(tǒng)一對外解釋口徑：停機保號費是根據(jù)1997湘價重字第166號文件收取的。因客戶停機保號后仍占用了一定的端口資源、設(shè)備資源及維護資源，而不僅僅是號碼資源。2、用戶對固定電話本地網(wǎng)區(qū)間通話費過高的問題統(tǒng)一對外解釋口徑：2011年，我公司固定電話區(qū)間通話費已降低至0.2元/分鐘。3、部分客戶認為靚號收取預(yù)存話費不合理統(tǒng)一對外解釋口徑：電信運營商提供多種號碼供客戶選擇。由于號碼是國家的稀有資源，為提高號碼利用率，防止惡意號碼炒作和倒賣行為，避免引發(fā)電信市場混亂，部分號碼用戶需預(yù)存一定的費用。這部分預(yù)存費用是雙方在平等的基礎(chǔ)上自愿達成協(xié)議，客戶完全可以自由消費。 4、來電顯示費用問題統(tǒng)一對外解釋口徑：來電顯示是可供用戶自由選擇的增值業(yè)務(wù)。用戶有權(quán)選擇是否使用這項功能。5、UIM卡收費問題統(tǒng)一對外解釋口徑：我公司在客戶入網(wǎng)時收取SIM卡/UIM卡卡費是按照原信息產(chǎn)業(yè)部、國家計委關(guān)于部分電信業(yè)務(wù)實行市場調(diào)節(jié)價的通知（信部聯(lián)清【2002】286號文件的相關(guān)要求執(zhí)行的。（客戶首次入網(wǎng)，32Kuim卡免費，補卡收費，32K以上uim收費）6、部分用戶對有線寬帶接入1臺終端數(shù)量限制提出質(zhì)疑 統(tǒng)一對外解釋口徑：有線寬帶接入終端數(shù)量限制是根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議，明確客戶使用范圍制定的，屬于協(xié)議范囿，是符合有效法律合同規(guī)范的。7、用戶對ITV業(yè)務(wù)牌照發(fā)放、跨業(yè)經(jīng)營等問題提出質(zhì)疑統(tǒng)一對外解釋口徑：Itv是中國電信嚴格按照國家有關(guān)“三網(wǎng)融合”的有關(guān)政策推行的，我公司目前對客戶使用ITV尚處于“試用體驗階段”，為正式運營積累經(jīng)驗，望廣大客戶處于積極響應(yīng)、參與和推進。8、用戶撥打114計費起始點的問題統(tǒng)一對外解釋口徑：我公司的114是在話務(wù)員摘機通話后才計費的，不會給客戶造成誤收費的。9、后付費用戶在套餐協(xié)議期內(nèi)欠費雙停后是否出賬及協(xié)議期限問題統(tǒng)一對外解釋口徑：根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議，客戶在停機期間，如客戶未取消協(xié)議，協(xié)議將會繼續(xù)有效，直至協(xié)議期滿或因欠費雙停三個月取消服務(wù)為止。10、客戶還有分月返還的預(yù)存話費，但是因可用話費余額不足而停機統(tǒng)一對外解釋口徑：根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議議，預(yù)付費客戶如果產(chǎn)生任何形式的欠費，在客戶繳清欠費前，是可以進行停機的。由于部分套餐的返還話費是有消費范圍限制的，建議客戶如果有返還話費外的其它消費需要，請外預(yù)存一部分費用。返還話費一般為月初返還，但如果客戶上月沒有消費，則次月不返還。而且，返還費用有消費限制（如不可消費增值業(yè)務(wù)、SP等），當(dāng)預(yù)存話費余額不足時建議客戶預(yù)存。11、部分套餐訂購生效日期的問題統(tǒng)一對外解釋口徑：我公司流量套餐的訂購是采取當(dāng)月訂購，次月生效，次月開始收取整月費用的模式；同樣，客戶取消業(yè)務(wù)也為次月生效，客戶在訂購或取消業(yè)務(wù)過程中均已下發(fā)了相應(yīng)的短信告知；是符合業(yè)務(wù)協(xié)議要約的。12、客戶夜間0點通過網(wǎng)廳進行銀行卡繳費充值可能未及時到帳的問題統(tǒng)一對外解釋口徑：我公司網(wǎng)廳充值成功后，系統(tǒng)是即時到賬的，客戶可通過帳戶余額查詢實際到帳情況。但由于電信平臺與銀行系統(tǒng)之間可能存在一定的時延（1-2秒），故在零點跨時點充值時，該筆記錄電信平臺提示操作成功，但銀行對帳時可能存在兩筆記錄所屬日期不一致，造成對帳失敗，客戶金額返還，當(dāng)日充值不成功，但次日根據(jù)對帳結(jié)果進行復(fù)核時，在會正確扣費充值。故建議客戶避免在23:55-0：05分之間進行網(wǎng)廳充值。13、新的融合套餐在手機欠費情況下，會對套餐內(nèi)固話、寬帶停機統(tǒng)一對外解釋口徑：由于套餐為一整體，根據(jù)協(xié)議要求，已明確了套餐內(nèi)產(chǎn)品欠費，會對套餐內(nèi)所有的產(chǎn)品實施停機，如果客戶繳清欠費，會對套餐內(nèi)所有的產(chǎn)品實施立即復(fù)機的。建議客戶預(yù)存一定的費用，確保正常通信。14、預(yù)付費銷售品的產(chǎn)品中自由話費已過期，不能正常使用。統(tǒng)一對外解釋口徑：從 2012 年 4 月 1 日起，省公司新推出的預(yù)付費銷售品取消話費賬戶余額有效期限制，同時增加約定，連續(xù)兩月“零”消費后自動收取“停機保號費”。15、11888充值卡已過有效期，不能進行充值統(tǒng)一對外解釋口徑：省統(tǒng)一延長有效期的充值卡是指 11888 充值付費卡，包括實體卡和電子卡。自 2012 年 4 月 1 日零時起，各省公司新制作發(fā)行11888 充值付費卡的充值有效期統(tǒng)一設(shè)置為5 年，保留期設(shè)置1年，可延長期限3個月。已發(fā)行的有效期在 2012 年 3 月 31 日 24 時之后的，由各省公司將有效期統(tǒng)一延至 2016 年 12 月 31 日 24 時。16、主流套餐的帳單解釋統(tǒng)一對外解釋口徑：第一步：在計費系統(tǒng)中通過賬戶維度的客戶化賬單進行解讀 ；第二步：如客戶仍不理解的情況下，通知費用查詢明細帳進行賬單解讀；第三步：在計費系統(tǒng)中查詢用戶的相關(guān)套餐信息、套餐生效時間及規(guī)則 。樂享3G套餐帳單示例：天翼e家e9（自主版）套餐示意天翼e家e9（共享版）套餐示意17營業(yè)員在為客戶服務(wù)時有其他客戶來咨詢或投訴統(tǒng)一對外解釋口徑：非常抱歉，這位用戶的業(yè)務(wù)暫時還未辦理完成。如果您需要辦理業(yè)務(wù)，請您先取號等候。繳費可以在2號臺直接繳納（或在自助繳費機上繳納），咨詢業(yè)務(wù)可詢問廳內(nèi)通訊顧問。注：如遇用戶投訴或是情緒激動，可招呼通訊顧問或是值班經(jīng)理帶領(lǐng)用戶至客戶接待室處理。18寬帶包年到期或續(xù)費解釋口徑統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，寬帶的標準資費為4M寬帶90元/月，一次性預(yù)存10個月可贈送2個月（即可以使用一年），8M寬帶120元/月，12M寬帶160元/月，20M寬帶200元/月，一次性預(yù)存11個月可贈送1個月（即可以使用一年），歲末年初期間，8M寬帶新用戶存10送2，在網(wǎng)2年以上102，在網(wǎng)3年以上存9送3，贈送送到期后將自動變更為包月計費方式，如果不繼續(xù)使用需提前辦理停機手續(xù)。另外營業(yè)廳還有8M寬帶免費用，體驗ITV的活動，您可以詳細了解一下。19ITV點播費用開通產(chǎn)生，包月自動續(xù)訂異議統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，ITV點播是需要通過在本機上操作，并二次點擊確認開通的，在點擊訂購后，會彈出窗口，對于按次計費和按月計費均有明確說明，默認停至取消鍵，須操作移至確定鍵點擊后，方能確認訂購。您可以通過點擊菜單-幫助-訂購查詢-已訂包月(消費清單)中查詢用戶具體開通項目及時間。20指引用戶至終端售后處，用戶不認可，認為是電信公司負責(zé)出售就應(yīng)由電信公負責(zé)售后。營業(yè)員在接待用戶終端故障時，首先應(yīng)先做簡單檢查，看是否為UIM卡問題、使用不正確或是設(shè)置等問題引起。確認為硬件故障時，指引用戶至廠家指定售后點。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，由于電信公司主營業(yè)務(wù)為通信、信息類，對于終端維修無相應(yīng)的技術(shù)支持。手機生產(chǎn)廠家已指定有資質(zhì)的專業(yè)維修人員負責(zé)檢測，以便為您的手機使用提供更好的服務(wù)。21辦理套餐后，使用副號，主號未使用造成終端補貼部分被強制扣費。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，購買手機后，話費將贈送在您指定的主號碼上，主號碼需在當(dāng)月產(chǎn)生實際通話費后，次月才可享受話費贈送，如果當(dāng)月沒有產(chǎn)生實際通信行為，次月不贈送話費，但不影響其他月份。為了保證您的正常使用，每月請激活主號碼，以免贈送費用被強制扣除。22用戶辦理E9套餐，僅使用寬帶，手機固話均未使用，已欠費數(shù)月。用戶要求寬帶按50元計算，拒繳手機及固話費用。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，您辦理的套餐，需在手機保底消費89元的情況下，才可享受寬帶50元收取，辦理套餐時免填單上已詳細說明，也經(jīng)過了您的簽字確認。考慮您繼續(xù)使用我公司的套餐，可以為您按固話月租18元+寬帶使用費90元+實際通信消費收取。23新小區(qū)工程正在進行，暫時無法安裝寬帶（電話）。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，您所在的小區(qū)為新建小區(qū)，為了保證您以后的正常使用和維護的方便，對于線路鋪設(shè)和資料的準確性都進行了嚴格的管控，目前正處于緊張的施工建設(shè)中，暫時還不能安裝，需要您耐心的等待。您可以先進行業(yè)務(wù)的受理，以便工程完工后第一時間內(nèi)為您進行安裝。24老小區(qū)光纖升級改造或無資源需進行擴容，暫時無法安裝寬帶（電話）。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，您所在的小區(qū)目前因升級光纖（無資源）正在進行施工建設(shè)，暫時無法進行寬帶（電話）的安裝，為了您能夠更好的享受我們公司的服務(wù)，我們對于工程的設(shè)計和施工都有著嚴格的要求，便于以后穩(wěn)定的使用我們的寬帶（電話）產(chǎn)品，需要您耐心的等待和諒解。待工程完工后，我單位會有專人（客戶經(jīng)理）在小區(qū)內(nèi)進行改造登記和宣傳，方便您第一時間內(nèi)知曉并辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。25.手機使用流量費用過高，用戶質(zhì)疑計費不準確。（用戶手機監(jiān)控使用50M，計費系統(tǒng)查詢使用100M）統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，電信計費設(shè)備在進網(wǎng)前，國家相關(guān)部門對設(shè)備的計費準確性、信息安全性、運行穩(wěn)定性等已進行了嚴格的檢測。如果您對此有質(zhì)疑，可以向相關(guān)主管部門反映，電信公司接受主管部門的監(jiān)督。您的手機監(jiān)控軟件與計費系統(tǒng)不一致，是不是您在使用過程中將手機監(jiān)控軟件關(guān)閉或是設(shè)置的月結(jié)算日不是按自然月設(shè)置，需要為您查看一下嗎？26手機流量清單內(nèi)有許多600-700秒的上網(wǎng)記錄，用戶覺得肯定有問題統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，為了保護客戶權(quán)益，我公司對異常上網(wǎng)的情況會進行主動的斷網(wǎng)保護。當(dāng)客戶連續(xù)上網(wǎng)10分鐘（600秒）但無流量產(chǎn)生時，系統(tǒng)會強制斷網(wǎng)；當(dāng)客戶上網(wǎng)有流量但連續(xù)上網(wǎng)超過6個小時，系統(tǒng)也會強制斷網(wǎng)。27用戶有包月的聲訊費，但用戶稱未開通（未訂制）。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，您產(chǎn)生的這項聲訊費用，屬于第三方公司的增值業(yè)務(wù)，一般通過電話營銷認可后開通的?，F(xiàn)在幫您聯(lián)系此項聲訊公司的客服工作人員，將會有專人與您聯(lián)系，核實開通的相關(guān)事宜，您看行嗎？28手機上產(chǎn)生按條的SP增值短信費用，用戶對于開通項目要求給予解釋。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，此項SP業(yè)務(wù)是由第三方公司提供，一般是通過手機發(fā)送訂制短信后收取費用的。由于種類很多（例如：購買小說、訂購游戲、參與電視有獎問答、購買游戲道具等），現(xiàn)在將通過10000號反映SP代碼后，會有相對應(yīng)SP商的客服工作人員與您聯(lián)系核實相關(guān)的情況。29用戶辦理的自主E9套餐，當(dāng)時介紹時是說每月繳114元，但是打出帳單后又顯示為189元的套餐，根本就是亂扣費。統(tǒng)一對外解釋口徑：您好，您辦理的是189元檔自主E9套餐，在未補貼的情況下最低需繳納189元。由于您辦理時購買了新的手機終端（或自備機入網(wǎng)），我公司對您進行了話費的補貼，每月補貼75元（66元自備機入網(wǎng)）。在帳單上會顯示為189元的套餐費，其中贈送金額抵扣了75（66元），另外114元（1