如何預(yù)約客戶.doc

如何預(yù)約客戶一、 選擇預(yù)約對象我的交際面很廣，認(rèn)識的熟人、朋友一大堆，但現(xiàn)在讓我給他們打電話預(yù)約，我卻不知如何下手，該從哪個開始約呢？人際交往的建立客戶關(guān)系的建立不是一蹴而就的，它需要一個合理的過程。我們通常將這個過程總結(jié)為：破冰、建立聯(lián)系、建立信任這三個步驟。即使是性格非常外向的人，也不會無緣無故的很快和一個陌生人親近起來。由于人們的自我保護意識，通常在和陌生人交往的時候，會留一個空間，這個空間會充滿堅冰。打破堅冰的方法有很多，最有效的方法是尋求他人的幫助，即：熟人介紹。舉例：顧客：小利，這是我的好朋友陳姐！陳姐，這就是我跟你提過的小利！代表：陳姐，您好！我都聽過好幾次你的名字了，早想和你見個面，這次終于有了機會！在這種情形下，雙方就會很快進入了建立聯(lián)系的步驟。如果沒有人介紹，破冰的過程就需要通過幾次接觸才能完成。對于已經(jīng)完成破冰階段的潛在客戶，不應(yīng)急于開始銷售，因為你對潛在客戶的需求并不清楚，我們還需要通過接觸，進一步了解潛在客戶。建立聯(lián)系 1、利用第三方建立聯(lián)系代表：你好！我是你們辦公室劉姐的朋友，小利，我們曾經(jīng)在劉姐家見過一次。記得您說您兒子快4歲了。我兒子也是4歲多，現(xiàn)在放假了，有機會咱們可以一塊聊聊，讓小孩也一起玩玩。通過孩子建立聯(lián)系非常自然，既能幫自己交朋友，也能幫助孩子交朋友。除了孩子，還有共同的朋友，寵物等。這種方式叫做通過第三方建立聯(lián)系。2、利用影響中心建立聯(lián)系代表：您是“長征”車友會的吧，我是小利。咱們曾經(jīng)一起參加過一次出游的活動，我就是特愛唱歌的那個。上次我說我們也會在周末搞一些出游的活動。記住我，到時我會請您參加的。建立聯(lián)系的方法還包括利用影響中心。影響中心包括各種沙龍、興趣小組等。3、利用日常問候建立聯(lián)系代表：您好！我是小利，上個月在張為家的聚會見過您，還問過你的裙子呢。上次也沒機會好好聊聊，這次打電話就是問候一下，您最近在忙些什么？通過參加一些社會活動主動結(jié)識他人，隨后，通過一些自己組織的活動和結(jié)識的人建立進一步的聯(lián)系，自然而有效。日常的問候，特別是利用一些節(jié)日，對潛在的客戶進行問候，都會起到建立和保持聯(lián)系的效果。4、利用禮尚往來的方法建立聯(lián)系代表：您好，我是小利！上次見面以后，我對您的印象可深了！我老公出差，帶回來一些水果，非常新鮮，我家吃不了那么多，我給您送點過去吧。沒有人會拒絕關(guān)心，更進一步的接觸可以采用禮尚往來的方法。用一些小禮物和他人建立聯(lián)系也是好的方法。使對方感動的不只是禮物本身，而是你的關(guān)心。以上的方法，可以讓我們和潛在的客戶逐漸的建立日常的接觸，并很快熟悉起來。有經(jīng)驗的營銷人員，會利用些接觸的機會，了解潛在客戶的信息以及需求，為建立交易關(guān)系打下基礎(chǔ)。建立信任和尊重建立信任和尊重是一件長久的任務(wù)，也是人際交往中比較高的境界。建立信任和尊重，不僅對個人的言行等日?，嵤掠兴螅踔翆€人的品德也有很高的要求。“你可別聽他的，他這人辦事最沒準(zhǔn)了，沒長性，今天想這樣，明天想那樣。上次，他跟我說想去云南做生意，這次見面又說不去了，改去內(nèi)蒙了，你說”建立信任，首先要自信，不定期要使自己成為一個值得信任的人，在朋友圈中為自己建立良好的口碑，長久下去，才能成為值得信任和被尊重的人。通過學(xué)習(xí)，我了解到人際交往的建立，需要我們付出時間和精力，只有在交往到一定程度的時候，才適合建立交易關(guān)系，也就是將朋友發(fā)展為客戶。關(guān)系程度建立交易關(guān)系的難易程度破冰難95% 易建立聯(lián)系難80% 易建立信任和尊重難30% 易是的，通過調(diào)查，想在破冰階段就達到交易關(guān)系最難，幾乎是不可能完成的任務(wù)；在建立聯(lián)系階段嘗試進行銷售，也大多會碰壁；只有建立了信任和尊重以后，才能夠容易的建立交易關(guān)系。原來人際交往的建立要經(jīng)過破冰，建立聯(lián)系，建立信任和尊重三個階段，而建立交易關(guān)系應(yīng)該在建立聯(lián)系以后，看來，我要先進行一下評估，再開始預(yù)約，就會比較有效了。預(yù)約前，應(yīng)該先進行關(guān)系評估，再有針對性地進行預(yù)約。二、 了解客戶信息“所有人都說了解顧客的基本信息很重要，這我也知道，可是從哪里了解呢？了解什么呢？”“這樣的問題普遍存在，我們會從兩個方面來回答。”1、 從哪里了解？2、 了解什么？ 1、通過介紹人了解。代表：既然安利的產(chǎn)品你用的那么好，你介意我把這些產(chǎn)品介紹給你的朋友嗎？顧客：當(dāng)然不介意，我覺得他們也會感興趣的。我這就把他們的聯(lián)系方式給你。代表：那太謝謝您了！不過，除了聯(lián)系方式以外，我希望您能多花點時間，跟我說說他們的基本情況，這樣，我也好有針對性的介紹一些適合他們的產(chǎn)品呀！上面的場景告訴我們，當(dāng)有介紹人進行介紹時，姓名和聯(lián)系方式只是最基本的信息，一定要利用這個機會，盡量多的了解潛在客戶的信息，為將來建立聯(lián)系做準(zhǔn)備。2、利用日常的接觸了解“您好，我是小利，跟您聯(lián)系過幾次了，您看這個周末來參加我們組織的一個有關(guān)營養(yǎng)的沙龍好嗎？”“哦，小利呀！謝謝你了，不過對不起，我實在沒時間跟你見面，我得陪孩子補習(xí)功課。”看來這是一次拒絕，不過通過這次拒絕你得到了什么信息嗎？對了，這位潛在顧客有一位正在讀書的小孩，而且需要補習(xí)功課。有經(jīng)驗的營銷人員會抓住這個機會，了解到更多的信息的。“您好，我是小利，跟您聯(lián)系過幾次了，您看這個周末來參加我們組織的一個有關(guān)營養(yǎng)的沙龍好嗎？”“哦，小利呀！謝謝你了，不過對不起，我實在沒時間跟你見面，我得陪孩子補習(xí)功課?！薄笆菃幔磕翘z憾了！不過我也覺得還是孩子的學(xué)業(yè)重要，要不這次就算了吧！您的小孩多大了？上什么學(xué)呀？”沒有哪位家長會拒絕談?wù)撟约旱暮⒆拥?，相信很快，這位營銷人員就會得到很多信息。這里面還包含了一些溝通的小竅門，讓我們來看看。第一步：表示遺憾。這可以表現(xiàn)你的預(yù)約是有成本的，不能赴約，對雙方都是損失。第二步：表示認(rèn)同。認(rèn)同對方的意見，才能更容易的將談話繼續(xù)下去。第三步：解除壓力。當(dāng)拒絕你的邀請時，對方承受著壓力，隨時準(zhǔn)備結(jié)束談話或繼續(xù)拒絕你給出的再次邀請的理由。盡快讓對方知道我這次不再逼你，使對方解除壓力，對繼續(xù)談話有很大幫助。第四步：從簡單的信息開始了解。我們需要了解的信息中有些信息相對，應(yīng)該盡量從簡單的，非敏感信息開始了解，避免對方反感。客戶信息表姓名工作地點電話職務(wù)地址工作時間生日基本收入工作單位健康狀況興趣愛好生活重心配偶狀況子女狀況家庭成員朋友圈子看看這些信息，要營銷人員了解這些信息真是難上加難啊，這比派出所民警了解的還得多，我應(yīng)該從何入手呢？這些信息看似瑣碎的信息，對你達成為客戶服務(wù)的目標(biāo)會非常有幫助，請問，你得到這些信息的目的是什么？我們了解客戶信息的目的基本上有三婁：建立關(guān)系、達成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻幕拘畔⑷纾鹤≈?、工作地點、工作時間、生日、愛好等，可以幫助我們和顧客建立關(guān)系，方便我們進行順路的拜訪、送去生日的問候等。收入狀況、健康狀況、家庭成員狀況和生活重心等可以幫助我們分析客戶的需求，幫助我們達成交易。同樣的，利用作息時間，家庭住址等基本信息，也可以避免我們在不適當(dāng)?shù)臅r候打擾客戶，保證我們?yōu)榭蛻籼峁┝己觅N心的服務(wù)。像工作單位、興趣愛好、朋友圈子等信息，可以有效的幫助我們拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)介紹結(jié)識更多的潛在客戶?？傊彩怯兄谖覀冞_成建立關(guān)系、達成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、拓展客戶網(wǎng)絡(luò)的信息，就都是有價值的。我們不僅可以通過介紹人，不可以通過拒絕了解客戶的信息。而所有有助于達成建立關(guān)系、達成交易、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、拓展客戶網(wǎng)絡(luò)的信息，就都是有價值的。我可以馬上開始工作了。了解客戶信息：1、 通過介紹人2、 通過拒絕：表示遺憾、認(rèn)同、解除壓力、從簡單的信息了解。3、 明確了解客戶信息的目的，為信息分類。三、 預(yù)約的借口我得到了客戶的信息，也對他們的需求進行了分析，我該用那些借口約見呢？預(yù)約的借口有很多，如：邀請參加講座、邀請試用、主動拜訪、邀請來訪等。但一定要掌握時機，應(yīng)參考客戶關(guān)系的建立過程，評估預(yù)約時你和客戶處于那個階段的關(guān)系。注意，邀請的事由應(yīng)該是其關(guān)切點，邀請的時間應(yīng)該是適合的。邀請參加講座“您好，我是小利，跟您聯(lián)系過幾次了，您上次說您的老公很忙，您很擔(dān)心他的身體。剛好本周末有一個健康講座，是一個健康專家的講座，我認(rèn)為這對您一定會有幫助的。我給您留了一張票。具體的時間和地點我馬上發(fā)個短信給您吧?！边@看似一次簡單的預(yù)約，其實這其中還有一些奧妙呢。首先，強調(diào)了客戶的關(guān)切點。同時肯定的語氣對結(jié)果進行了暗示。還有另外一個暗示，讓顧客知道機會難得。利用工具確保對方可以接受到時間和地點這類關(guān)鍵的信息。邀請試用“您好！我是小利。上次我跟您說的皮膚保養(yǎng)的方法您用的怎么樣了？我最近比較有時間，請您來我家，我親自給您作個美容，保證您滿意。您也別擔(dān)心，這完全是免費的。這次預(yù)約同樣有一些奧秘，強調(diào)客戶的關(guān)切點。預(yù)約過程中，用肯定的語氣對結(jié)果進行暗示。最后，也沒有忘記為客戶打消顧慮。主動拜訪“今天剛好來到您小區(qū)送貨，您看我是去您家見個面呢，還是咱們在樓下的花園見個面？”這種預(yù)約聽起來隨意，但一定是做了充分的準(zhǔn)備工作，知道客戶的住址以及作息時間，甚至連地形也事先觀察過。這次預(yù)約還使用了選擇成交法。無論客戶選擇在家還是在花園，都會見到你。選擇成交法的關(guān)鍵是：兩個答案都是你希望得到的。邀請來訪“您好，我是大張呀。沒聽出來？才一個月沒見，我說話底氣足了吧，跟您說，我這最近身體可好了，這周約個時間吧，無論是去您家，還是來我家，我一定得給您說說這個健康的問題?。〗o你分享一下這健康的經(jīng)驗?！睆目跉馍暇湍苈牫鰜?，這是熟人的預(yù)約，但這種預(yù)約也涵蓋了一些技巧。首先要引起對方的興趣。巧妙地使用了選擇成交的方法。我發(fā)現(xiàn)無論使用哪些借口，預(yù)約時應(yīng)注意的關(guān)鍵點包括：強調(diào)客戶的關(guān)切點、用肯定的語氣對結(jié)果進行暗示、暗示機會難得，利用工具，確保對方可以接受到時間和地點這類關(guān)鍵的信息、打消客戶的顧慮、引起對方興趣和使用選擇成交的方法。預(yù)約時應(yīng)注意的關(guān)鍵點包括強調(diào)客戶的關(guān)切點；用肯定的語氣對結(jié)果進行暗示，暗示機會難得；利用工具確保對方可以接收到，時間和地點這類關(guān)鍵的信息；打消客戶的顧慮；引起對方興趣；使用選擇成交的方法。四、 控制緊張我這個人，每次預(yù)約都很緊張啊，不知道該說什么，我該怎么辦呢？導(dǎo)致緊張的原因有很多，這很自然。解決的方案應(yīng)該是：先準(zhǔn)備該說些什么，再設(shè)法控制緊張情緒。說什么，請參考課程中的案例，只要多加練習(xí)就可以了。我們這次主要介紹如何控制緊張情緒?，F(xiàn)在讓我們了解一下這兩位的心理活動。“這是我能約的最后一個人了，要是他再不理我，我就再沒有人可以約了?！薄斑@么熟的朋友，要是他知道我賣東西給他，拒絕了我，以后我可怎么跟他交往呀。”以上兩個案例，都是預(yù)約前對結(jié)果進行了過于悲觀的預(yù)估，這樣往往會導(dǎo)致緊張。正確的做法是從積極的角度去假設(shè)結(jié)果?！安痪褪谴騻€電話，讓人家來參加個沙龍嗎，這么好的產(chǎn)品，我自己也用過，即使不買，讓她多了解一些相關(guān)知識也一定對她有幫助?！毕筮@樣積極的語言和語氣進行自我激勵的方法簡單而實用。不過僅僅控制精神的緊張是不夠的。人在緊張的時候，肌肉會緊縮，因此控制緊張情緒還可以通過一些基本的放松運動實現(xiàn)。這既有利于消除緊張，又有利于轉(zhuǎn)移注意力。運動1：上肢放松。反復(fù)多次擠捏橡皮球等有彈力的東西，可以有效的使上肢放松。運動2：頸部后仰。雙手在頸后交叉，保持肘部后展。頭部盡量后仰，堅持10秒鐘后重復(fù)。運動3：延伸脊椎。端坐在椅子上，保持頭和臀部即雙腿向前。努力扭轉(zhuǎn)身軀，每次保持10秒鐘后，轉(zhuǎn)向另外一側(cè)。好了，希望你現(xiàn)在可以輕松的拿起電話，開始預(yù)約吧?？刂凭o張應(yīng)該從三方面注意：1、 練習(xí)2、 控制情緒3、 身體放松五、 交流方式“不來沒關(guān)系，你別生氣呀！別掛呀！別掛！”有些客戶戒心太重，平時交往還可以，但一旦預(yù)約，就很反感，怎么辦呢？不同的客戶，有不同的喜好，不同的營銷人員也會有不同的風(fēng)格。在交流過程中，應(yīng)該盡量使用認(rèn)同，贊美和關(guān)心。這種方法您試過嗎？使用認(rèn)同贊美和關(guān)心顧客：最近單位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫參加你們的講座呀！代表：是呀，您的年紀(jì)剛好上有老，下有小，責(zé)任重大呀，你可一定要注意身體，家里大人、孩子都指望您呢！這種溝通方式，一語雙關(guān)，即表達了認(rèn)同和關(guān)心，又為接下來的健康話題打下了基礎(chǔ)。避免說服對方在預(yù)約過程中試探說服對方、時間地點的不適宜都容易引起客戶的反感。顧客：最近單位的事多，一直加班，都累死了，哪有功夫參加你們的講座呀！代表：我知道你忙，但你忙的哪樣有健康重要呀？我是約你參加健康講座，這可是為你好。營銷人員切莫情緒激動，更不要試圖說服對方。通過幾分鐘的電話讓人回心轉(zhuǎn)意的可能性不大，而且會使客戶反感。選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地方顧客：健康的事我當(dāng)然感興趣了！代表：你感興趣就太好了，我今天晚上就上你家，好好給你講講。顧客：我家不大方便，而且我這周上夜班，我看以后再約吧。真可惜，眼看成功的預(yù)約失敗了。正確的時間和地點對約見成功有很大的促進作用。一定要參考客戶的基本信息：如住址、工作地址、作息時間等。在確定預(yù)約時間和地點時盡量讓客戶方便。這下我了解了，想要不使客戶反感，首先要使用認(rèn)同、贊美和關(guān)心，還要選擇客戶方便的時間和地點，千萬不能在預(yù)約過程中試探說服對方。對于那些曾經(jīng)拒絕過你的客戶，就更要小心。首先要判斷拒絕的原因，通常可以從客戶關(guān)系的建立過程和需求的階段來考慮。關(guān)系不到位和對需求沒有意識通常是客戶拒絕的主要原因。再次預(yù)約前應(yīng)該有針對性的進行補課，設(shè)法和客戶接觸，在接觸的過程中以建立關(guān)系和發(fā)現(xiàn)需求為主，不再談及產(chǎn)品，直到時機成熟，再進行預(yù)約。避免在預(yù)約時強求或說服對方。在預(yù)約過程中采用認(rèn)同、贊美和關(guān)心的態(tài)度。選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點。六、 對應(yīng)推脫“您沒時間，您上次就說沒時間，那這次就算了吧，過幾天我再給您約?！毕嘈糯蠹液臀乙粯?，每天都會面對推脫見面的借口，如：沒時間、沒興趣、我不管這事等。我該怎樣繼續(xù)以改變他們的心意呢？面對客戶的借口，我們不一定要在預(yù)約的過程中讓客戶回心轉(zhuǎn)意，但我們可以利用這些借口繼續(xù)談話，獲取信息，爭取下次再進行預(yù)約。說起來容易，有什么具體的辦法嗎？對于客戶的借口，我們應(yīng)該保持平和的心態(tài)，并且要利用顧客的借口，繼續(xù)了解細(xì)節(jié)的信息，而不是進行勸說，讓我們看看具體的做法吧。應(yīng)對沒有時間顧客：我最近很忙，實在沒時間，咱們以后再約吧。代表：只占用您一點時間，真的。這是錯誤的方法，不應(yīng)強求，這樣會給客戶很大的壓力，不利于繼續(xù)交往。應(yīng)該繼續(xù)了解細(xì)