銷售人員必讀(房地產(chǎn)銷售人員之銷售鐵律).doc

銷售人員必讀第一章 推銷與推銷學(xué)在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的產(chǎn)品銷售如何，價值能否盡快實現(xiàn)，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。 第一節(jié) 推銷的含義一、推銷的含義什么是推銷？關(guān)于其定義，理論界、實業(yè)界存在著種種不同的表述。例如：美國市場營銷協(xié)會的定義是：“推銷是人員或非人員的行動過程，其目的在于幫助和說服潛在顧客購買某種商品和服務(wù)，或者使?jié)撛陬櫩徒邮芤环N對推銷人員具有商業(yè)意義的觀念，并按照這種觀念行事?！边€有的推銷專家這樣解釋：“推銷是洞悉顧客的觀點，進而使顧客了解推銷員的觀點，然后使顧客思考與行動”。上述有關(guān)推銷的定義，從某個方面來說，都是正確的，都能說明推銷的一定內(nèi)涵。由于推銷是市場營銷活動的一個部分，所以，從市場學(xué)的角度出發(fā)，可以把推銷的定義分為廣義和狹義兩種。從廣義上說，推銷就是促銷，是指企業(yè)通過各種手段方法，把企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)本身各方面的信息傳遞給消費者或用戶，并以此來引起其注意，激發(fā)其興趣，促使其購買行為的產(chǎn)生。簡言之，推銷就是企事業(yè)為誘導(dǎo)消費者或用戶接受其產(chǎn)品、服務(wù)和形象所進行的說服、溝通活動和努力過程。其活動可分為人員推銷非人員推銷兩大類。非人員推銷 又包括：廣告推銷營業(yè)推廣 三個方面公共宣傳人員推銷：是指企事業(yè)以銷售人員（業(yè)務(wù)員）用口頭談話的方式，向目標(biāo)顧客介紹、宣傳、推廣企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，達到推銷商品、滿足顧客需求，實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的一種直接推銷法。廣告推銷：是指企業(yè)以廣告主的名義，通過支付一定的費用，有計劃地把企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)形象等方面的信息，通過大眾傳媒體傳遞到各種可能的顧客中去，以達到激發(fā)需求，增加信任和擴大銷售的目的。最大特點：能在同一時間內(nèi)向廣大的目標(biāo)顧客傳遞信息。營業(yè)推廣：也稱為特種推銷戰(zhàn)術(shù)，是刺激和鼓勵產(chǎn)品交易雙方達成最大成交額的一系列活動的總稱。這種推銷方式比人員推銷和廣告推銷更加靈活多樣，目的是迅速產(chǎn)生銷售效果，通常由一系列具有短期誘導(dǎo)性的戰(zhàn)術(shù)性推銷方式所組成。其方式可分為三大類：刺激顧客購買，這是以消費者和用戶為對象的營業(yè)推廣，主要有展銷會、降價折扣、抽獎、贈送樣品（禮品）、分期付款示范表演等方式。刺激顧客大批量購買。這是以中介服務(wù)、專賣點的支持。鼓勵推銷人員大力推銷。這是以推銷人員為對象的營業(yè)推廣，如推銷競賽、推銷獎勵、以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的晉升、培訓(xùn)、旅游機會等。營業(yè)推廣活動對顧客具有一種特殊而暫時的促銷作用，在競爭日趨激烈的今天，由于其形式的新穎性和內(nèi)容的創(chuàng)意性，被越來越廣泛地運用于推銷實踐中。公關(guān)宣傳：是指企事業(yè)以非付款方式通過第三者在報刊、電臺、電視、會議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)企事業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和形象方面的信息。第三者可以是記者、用戶、專家、社會名流、社會團體、高等院校和政府機構(gòu)等。或者通過付費的專題公關(guān)活動來傳達企業(yè)的以企業(yè)形象為主的各種信息，這種專題活包括咨詢、贊助、社區(qū)服務(wù)、新聞發(fā)布會、展覽會、奠基與慶典、捐贈與慈善活動等。公關(guān)宣傳具有以下特點：有一定的新聞價值，可以提高企業(yè)在公眾中的知名度和美譽度，從而促使消費者和用戶產(chǎn)生有利于企業(yè)的購買行為；可信程度較高，由于公關(guān)宣傳是通過第三者來進行的，這比起“王婆賣瓜，自賣自夸”的廣告宣傳來，其可信度要高得多?？杉钇髽I(yè)的銷售人員和經(jīng)銷商，在他們對企業(yè)產(chǎn)品缺乏信心時，良好的公共關(guān)系能夠鼓舞他們開拓市場擴大銷售的勇氣?？晒?jié)省費用開支，雖然公關(guān)宣傳也要開支一定的費用，但與廣告和其他促銷方式相比，則要低得多。公關(guān)宣傳雖然不像人員推銷、廣告和營業(yè)推廣那樣有明顯的、及時的推銷作用，但對企業(yè)樹立長期形象和產(chǎn)品方面的推銷起著巨大的作用。從狹義上說，推銷主是指人員推銷非典不包括屬于非人員推銷的廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)宣傳。人員推銷是以推銷員的口頭談話、溝通和說明為其特征，以滿足顧客需求，完成企業(yè)銷售任務(wù)為其目標(biāo)。二、人員推銷的特點人員推銷是一種最古老的促銷方式，也是現(xiàn)代企業(yè)最重要的、運用最廣的一種推銷手段，它與非人員推銷相比，具有突出的優(yōu)點，這些優(yōu)點是非人員推銷方式難以具備的，主要體現(xiàn)為：（一）信息傳遞的雙向性人員推銷是一種雙向溝通的促銷方式。在推銷過程中，一方面，推銷員要通過向顧客宣傳所商品的質(zhì)量、功能、用途，為顧客提供與商品本身有關(guān)信息。推銷人員向顧客傳遞各種信息，來達到吸引顧客、促進商品銷售的目的。另一方面，推銷人員通過與顧客的交談，了解顧客對本企業(yè)及所推銷商品的態(tài)度、意見及要求；通過推銷中的觀察及有意識的調(diào)查、了解所推銷商品的市場生命周期、市場占有率等市場情況，在推銷中不斷收集信息、反饋信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。（二）推銷目的的雙重性有效的人員推銷以追求推銷的長期效果為目標(biāo)，其目的不僅是為了推銷商品，更重要的是為了幫助顧客解決問題，滿足其需求，它具有推銷商品和滿足需求的雙重目的。即在幫助顧客解決問題，滿足其需要的同時，達到推銷商品的目的，只有這樣，才能不斷地增進推銷對象與推銷人員之間的感情，推銷人員與顧客的關(guān)系將會由原來單純的買賣關(guān)系發(fā)展為友誼關(guān)系，從而達到推銷商品、穩(wěn)定銷售的目的。因此，人員推銷的雙重目的是相互聯(lián)系、相輔相成的。（三）推銷工作的全面性、完整性推銷人員承擔(dān)了整個銷售過程的工作，從選擇準顧客、接近與拜訪準顧客、介紹說明、洽談磋商，直到最后的交易達成，甚至還提供售前的咨詢，售中的合同履行和售后的培訓(xùn)、維修等服務(wù)。所以，人員推銷工作最具有全面性和完整性。（四）推銷活動的重要性推銷員在每次推銷前，可做一些調(diào)研工作，選擇最有可能成為用度戶的準顧客，擬定具體的推銷方案、推銷目標(biāo)、推銷策略和推銷方法、技巧，有重點地進行推銷，提高推銷的成功率。（五）推銷過程的靈活性人員推銷過程中，推銷員與顧客面對面洽談，可以隨時發(fā)現(xiàn)顧客的要求、反應(yīng)，從而及時調(diào)整自己的推銷策略和方法技巧，有針對性地進行推銷，避免不必要的浪費，可以隨時靈活地處理顧客遇到的問題，解答顧客的疑問，協(xié)商解決有爭議的問題，促成交易的成功，容易對顧客的購買動機、購買欲望和促成交易的電動機進行把握，一旦顧客流露出購買欲望，推銷員可及時、抓住機會，促成買賣行為的產(chǎn)生。（六）推銷活動的集體性人員推銷活動是一個復(fù)雜的過程，僅僅依靠推銷部門的活動是無法奏效的，必須要有企業(yè)中各個部門、各方人員的密切配合，要有企業(yè)管理者的組織與領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)代企業(yè)的推銷越來越顯示出一種集體活動的性質(zhì)，其成員主要包括推銷人員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、工程技術(shù)人員、產(chǎn)品服務(wù)人員（物業(yè)部人員），以及財務(wù)會計人員。（七）推銷活動的高成本、性人員推銷的成本要比其他促銷方式的成本高得多，包括：推銷員的招聘、培訓(xùn)費用；推銷時的差旅、公關(guān)交際開支；以及工資、獎金、福利和其他待遇等尤其是在市場廣闊、目標(biāo)顧客分散、市場競爭激烈的情況下，其成本更高。（八）推銷工作的難管理性人員推銷的管理是當(dāng)前企業(yè)最難管理的內(nèi)容之一，涉及到推銷人員的招聘、面試、培訓(xùn)考核、激勵、晉升，尤其是吸引和留住那些懂業(yè)務(wù)、懂行情、能獨擋一面，完成特定推銷任務(wù)的人才，更是十分困難。由于推銷員要求較高，一般來說，理想的推銷人員很難聘到。以上特點，前六點可以說是人員推銷的優(yōu)點，而后兩點則是其缺點。三、人員推銷與非人員推銷的關(guān)系人員推銷與非人員推銷的劃分是相對的。通常，我們把人員推銷稱為推銷組合中“推”的方式，而把非人員推銷稱為“拉”的方式，這兩種推銷活動的方式雖然不同，但最終目的是一致的，都是為了將商品盡快賣出去，實現(xiàn)商品的價值和使用價值，滿足顧客的要求。二者之間存在著相互依存的關(guān)系。首先，人員推銷中具有非人員因素。人員推銷以口頭談話、勸導(dǎo)和說服方式為其特征，但當(dāng)代推銷員在推銷中也需用采用推銷工具進行演示，必須借助廣告和公關(guān)宣傳介紹產(chǎn)品，才能吸引更多潛在消費者，同時，人員推銷的成功在一定程度上取決于企業(yè)的公關(guān)形象、廣告和營業(yè)推廣方式的運用，尤其是對于公關(guān)形象惡劣斬企業(yè)來說，其人員推銷是不可能長期成功的。其次，非人員推銷中也具有人員因素。非人員推銷的廣告方式、營業(yè)推廣和公關(guān)宣傳也離不開人的策劃和努力 ，尤其是營業(yè)推廣與公關(guān)專題活動，更需要大量的人員配合。比如，召開展銷展覽會以及對顧客所作的推銷演示，需要大量的口頭溝通和說服，這些活動的成功與否，很大程度上取決于人員素質(zhì)高低。由此可見，人員推銷與非人員推銷相互依存，相輔相成，只有很好的配合，才能更好地促進銷售。 第二節(jié) 推銷的意義一、推銷有益于社會、企業(yè)、公眾和推銷員自身的發(fā)展有效的推銷對經(jīng)濟增長和社會的發(fā)展至關(guān)重要，推銷是整個社會經(jīng)濟活動的原動力。推銷可以加速社會再生產(chǎn)過程。影響、制約生產(chǎn)分配交換消費基礎(chǔ) 推銷是橋梁、紐帶社會現(xiàn)生產(chǎn)過程包括生產(chǎn)、分配、交換和消費四個環(huán)節(jié)，生產(chǎn)是基礎(chǔ)，決定著分配、交換和消費，但是分配、交換和消費又影響和制約著生產(chǎn)。交換要發(fā)揮其在再生產(chǎn)過程中的橋梁和紐帶作用必須借助各種推銷活動，才能把生產(chǎn)和消費聯(lián)接起來，實現(xiàn)商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向流通領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移，從而完成商品流通。因此，搞好推銷可以加速商品流通，促進社會再生產(chǎn)過程的良性循環(huán)，促進整個社會經(jīng)濟的發(fā)展。二、推銷有益于企業(yè)沒有推銷就沒有企業(yè)，企業(yè)的發(fā)展取決于推銷。如果企業(yè)的產(chǎn)品銷售不出去，那么，再好的設(shè)備再先進的技術(shù)，再完善的管理都、毫無價值 可言。三、推銷有益于公眾有效的推銷可以指導(dǎo)消費，滿足大眾的需要，是實現(xiàn)社會主義生產(chǎn)目的重要手段，推銷還為社會公眾提供了就業(yè)的機會。據(jù)美國最新統(tǒng)計表明，一名推銷員維系著19名其他工人（生產(chǎn)線、辦公室等人員）的就業(yè)。四、推銷有益于推銷員自身的發(fā)展推銷商品是一場偉大、重要和勇敢的競賽。在這場競賽中，它造就了人類最好的品德；熱誠、真摯、毅力、自信、樂觀、勇氣、寬容推銷人員在推銷中學(xué)到的經(jīng)驗和知識，將會終生受益。第二章 推銷人員的職責(zé)與素質(zhì)推銷人員是實現(xiàn)商品推銷活動的關(guān)鍵，在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)要想在市場上占有一席之地，必須要有一支精明強干的、合格的推銷人員隊伍，新的時代賦予了推銷員新的職責(zé)，對其職責(zé)也提出了新的更高的要求。第一節(jié) 推銷人員的職責(zé)“作為一保合格的推銷員，你認為他應(yīng)該有什么樣的職責(zé)？或者說他應(yīng)該為企業(yè)擔(dān)負什么樣的？”在招聘推銷員時對于這樣的問題，幾乎80%以上的人回答是：“努力為企業(yè)推銷更多的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的效益。”由此可見，長期以來，推銷員認為自己的職責(zé)就是將企業(yè)的產(chǎn)品推銷出去，完成自己企業(yè)的銷售任務(wù)時至今日，不少企業(yè)營銷部門的管理兩頭仍然如此，即片面地追求銷售任務(wù)和銷售利潤，考核推銷員的指標(biāo)也幾乎只有一個銷售額（量）的指標(biāo)。這種忽視推銷人員全面職責(zé)和任務(wù)的企業(yè)，實際銷售業(yè)績并不理想。事實上，作為一名合格推銷員其職責(zé)是多方面的，包括五個方面，一是尋找顧客 、二是信息傳遞與反饋、三是銷售商品、四是提供服務(wù)、五是分配產(chǎn)品。一、尋找顧客顧客是推銷人員推銷的目標(biāo)，只有確定了自己的推銷對象，才能開展工作，任何一名稍稍成功的推銷員都會積累起一批老顧客，但是決不能滿足于此。推銷人員要與現(xiàn)有顧客保持聯(lián)系，更重要的是要不斷尋找新顧客，開拓新市場。許多著名的推銷人士在談及他們的推銷時，都曾有過這樣的體會：推銷員必須至少拿出20%的時間用于尋找新顧客，找新顧客的關(guān)鍵在于確定企業(yè)的準顧客。所謂新顧客是指企業(yè)產(chǎn)品的可能購買者，是一些既可以獲益于某種推銷的產(chǎn)品，又有能力購買這種商品的個人或組織，是企業(yè)未來的希望。二、信息傳遞與反饋推銷人員要通過種種渠道，把所推銷商品的性能、特點、價格及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給準顧客，以溝通買賣雙方的關(guān)系，影響和說服準顧客購買所推銷的商品。能否達到目的，要看準顧客對信息的理解是否與傳遞者的意圖一致，因此信息的傳遞必須考慮信息接受者的接受能力。此外，推銷人員還必須在信息傳出以后，不斷地進行市場調(diào)查、研究，了解信息對準顧客的影響。了解顧客對所推銷商品的意見、態(tài)度和要求，分析營銷環(huán)境、顧客需求及購買行為的變化，掌握同類產(chǎn)品的市場狀況等，并及時、準確地把這些信息反饋給企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。三、銷售商品與顧客達成交易，銷售商品，是推銷的中心任務(wù)，這一過程分為準備接近、接近和成交三個階段。準備接近即推銷人員在接近某一特定準顧客之前，進一步了解該顧客情況的過程。通過對準顧客有關(guān)資料的分析，了解其需求所在、購買能力及購買行為，以便積極、能動地刺激需求，創(chuàng)造需求、滿足需求。接近顧客，即推銷人員正式與推銷對象接觸、洽談的過程，接近顧客時，要注意選擇適當(dāng)?shù)臅r機，選擇受歡迎的話題開始，以爭取顧客的好感；在洽談時，要動用一定的推銷技巧和方法，以從容、誠懇、充滿自信的態(tài)度去說服對方，打消對方顧慮，引起其購買欲望；還要善于處理各種異議，打破僵局，開創(chuàng)新的推銷局面。成交，即指顧客接受推銷人員的推銷建議，并立即購買所推銷商品的行動過程。這時，推銷人員要及時地識別并抓住成交信號，適時地報價，進一步提示推銷重點及優(yōu)惠條件，促成交易的實現(xiàn)。四、提供服務(wù)銷售商品并非推銷的終點。在推銷商品的過程中，推銷人員不僅要把商品銷售給顧客，而且要在商品銷售的同時幫助顧客解決困難，滿足顧客的需求，在顧客中建立起企業(yè)及產(chǎn)品的良好形象，以鞏固現(xiàn)有市場，提供服務(wù)是實現(xiàn)這一目的重要途徑。提供服務(wù)主要包括以下幾個方面。1、技術(shù)服務(wù)：即通過演示、講解，使用戶掌握的推銷商品的操作、使用、保養(yǎng)和簡單的維修技術(shù)，以打消其顧慮，促成交易的實現(xiàn)。房地產(chǎn)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，為用戶講解房屋結(jié)構(gòu)類型，不同戶型的使用特點；上、下水配置用材類型、門窗的特點、強弱電的配置以及布置，房屋裝修的設(shè)想等。2、銷售服務(wù)：即通過銷售過程中的送貨上門、分期付款、信貸服務(wù)等措施，為顧客購買提供方便。3、信息服務(wù)：即為顧客提供關(guān)于產(chǎn)品、市場狀況等有關(guān)信息，以利于顧客進行比較，作出購買決策。4、售后物業(yè)管理服務(wù)，即為顧客入住提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，如：環(huán)境的維護、水、電、氣的維修、門窗等一切需要維修、維護的工作。在產(chǎn)品暫時短缺，供應(yīng)不足的情況下，推銷人員要善于合理分配產(chǎn)品，先供應(yīng)哪些客戶，都要做出周密的計劃，并要向顧客傳達企業(yè)補救缺貨的計劃和措施，不要因一時的供應(yīng)不足，而影響了與顧客建立起來的關(guān)系。推銷過程既是一個信息溝通的過程，又是一個商品轉(zhuǎn)移的過程，還是一個技術(shù)服務(wù)的過程，在這個綜合復(fù)雜的過程中，只有充分履行上述五種推銷職責(zé)，才能取得滿意的推銷效益。第二節(jié) 推銷人員的素質(zhì)推銷人員的素質(zhì)，是決定推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵，作為一保合格的推銷人員，必須充分履行其職責(zé)，而要做到這點，則必須不斷提高自身的素質(zhì)。所謂推銷員素質(zhì)，是指推銷員勝任銷售工作，完成推銷任務(wù)的綜合能力，它包括推銷員應(yīng)具備的思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)和才能結(jié)構(gòu)等方面。思想 知識心理 素質(zhì) 結(jié)構(gòu)文化 才能三個素質(zhì)，兩個結(jié)構(gòu)一、 思想素質(zhì)推銷員要具有正確的經(jīng)營思想，良好的職業(yè)道德、高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心，以及為人民（他人）服務(wù)的精神。（一）“顧客第一”的思想現(xiàn)代推銷的目的是通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，傳統(tǒng)的推銷觀念認為推銷的實質(zhì)是“說服”，推銷學(xué)被看成是一門說服的科學(xué)和藝術(shù)，由此，經(jīng)常導(dǎo)致“高壓式”或“強制式”的推銷。50年代以后，由于買方市場的形成，出現(xiàn)了“以消費者為中心”的市場營銷觀念。推銷的實質(zhì)也由“說服”轉(zhuǎn)向了“滿足顧客需求”。因此，推銷員要時刻牢記“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”、“用戶需求第一”的指導(dǎo)思想，努力做到想顧客之所想，急顧客之所急，充分滿足顧客各種各樣的需求。不僅要通過推銷商品滿足顧客對商品使用價值的需求，而且要通過宣傳、介紹商品，滿足消費者對商品使用信息的需求，通過售前、售中、售后服務(wù)，滿足消費者對技術(shù)和服務(wù)方面的需要，通過文明經(jīng)營、禮貌待客滿足顧客在精神和心理上的需求。（二）樹立現(xiàn)代推銷觀念推銷觀念是推銷員從事推銷活動的指導(dǎo)思想，觀念的正確與否，直接關(guān)系到推銷的成敗。在競爭日趨激烈的市場經(jīng)濟條件下，推銷員要樹立“顧客第一”的思想，不斷滿足顧客的需求，還要樹立現(xiàn)代推銷觀念。1、服務(wù)觀念推銷過程中應(yīng)以：熱情周到的服務(wù)態(tài)度；主動有效的產(chǎn)品介紹；簡明方便的購買程序；貨真價實的產(chǎn)品質(zhì)量；方便可靠的售后服務(wù)；等手段為顧客服務(wù)，正確對待和化解顧客的各 種異議，努力樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象。2、競爭觀念競爭是市場經(jīng)濟的必然現(xiàn)象，處于市場競爭第一線的推銷員，必須樹立起競爭觀念，不斷提高其競爭能力，遵守公平競爭的各項法規(guī)，研究和掌握各種競爭的策略和技巧。在推銷中，不僅要以顧客需求為導(dǎo)向，千方百計滿足顧客的需（求）要，而且要分析競爭者的推銷策略以及將要采取的措施，已建立自己的競爭戰(zhàn)略；要通過市場調(diào)研識別出未被競爭者滿足或未被充分滿足的顧客需要，這正是企業(yè)的機會所在，要在符合企業(yè)長期利潤目標(biāo)的前提下，盡力滿足被競爭對手忽略了的顧客需要。3、信息觀念我們的社會正開始步入信息時代，信息成為企業(yè)的重要資源和動力，推銷員要充分認識住處對推銷工作的重要性，要樹立“信息就是推銷力”的觀念，不斷提高及時收集信息，準確傳遞信息，科學(xué)分析信息，有效利用信息的種能力。如：觀察能力、分析能力、概括能力、表達能力和想象能力等，這些能力將會成為推銷員強大的推銷力。4、效益觀念推銷員能否為企業(yè)創(chuàng)造效益是衡量推銷員業(yè)績的標(biāo)準之一，因此，推銷員必須注重效益，只有在為企業(yè)創(chuàng)造效益的前提下才能求得自生的發(fā)展。效益，不僅包括經(jīng)濟效益，同時還包括社會效益，推銷員在推銷時，不僅要講究經(jīng)濟效益，進行嚴格的經(jīng)濟核算，降低推銷成本和費用，增加利潤，還要充分考慮社會效益，遵紀守法維護消費者的合法權(quán)益，講究商業(yè)道德。只有將經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一起來，才能保證企業(yè)和推銷員的長遠發(fā)展。5、時效觀念在市場經(jīng)濟大潮中，科技成果日新月異，商品行情瞬息萬變，人際關(guān)系錯綜復(fù)雜，市場競爭日益激烈。推銷員的工作如同逆水行舟，不進則退，如果染上浪費時間的惡習(xí)，就會失去機會，被 時代所淘汰。日本著名汽車推銷員奧城良治有名名言：“偷懶”是推銷員致命的癌癥。因此，推銷員必須樹立“時間就是金錢，效率就是生命”的觀念，要十分珍惜時間，努力工作，爭取各種機會進行推銷，每天有定額，今日之事今日做，不完成任務(wù)快不收兵，要努力提高時間利用率和工作效率，無論是獲得信息、傳遞信息、進行市場探測，還是調(diào)度資金、搶占市場，都要搶時間、爭速度，力爭又快又準。6、法制觀念市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，推銷員要懂得經(jīng)濟方面的法律法規(guī)，特別是經(jīng)濟合同法的有關(guān)規(guī)定。還要根據(jù)其所從事的業(yè)務(wù)，對有關(guān)保險、運輸、商檢、報關(guān)、外匯、銀行結(jié)算、訴訟、借貸等方面的法律者要有所掌握，要做到懂法、知法，避免在經(jīng)營中觸犯國家法律，同時，還要能用法律武器維護自己的正當(dāng)權(quán)益。二、心理素質(zhì)推銷過程是推銷員與顧客交往的過程，在這一過程中，推銷員與形形色色的顧客打交道，遇到拒絕遭到失敗是不可避免的，要做到勝不驕、敗不餒，就必須具備較高的心理素質(zhì)，培養(yǎng)良好的心態(tài)。（一）消除自卑意識推銷是一個極易產(chǎn)生自卑感的工作，許多推銷員心中都籠罩著一片陰影自卑意識。比如，害怕受到顧客的冷遇、拒絕。要克服自卑感推銷必須正確認識以下幾個問題：1、正確認識推銷職業(yè)的意義推銷新手失敗的一個最大原因是職業(yè)自卑感。他們覺得自己似乎是在乞討謀生，而不是在幫助他人。產(chǎn)生這種自卑感的原因是沒有認識到自己工作的社會意義和價值。推銷工作是為社會大眾謀利益的工作，顧客從推銷中得到的好處遠比推銷員多，推銷員要努力培養(yǎng)自己的職業(yè)自豪感。2、智力與推銷成績的關(guān)系日本有人對推銷員的智商與成績之間的關(guān)系做過調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們之間幾乎沒有什么密切聯(lián)系。智商高的銷售成績不一定高，有些智商高的銷售成績反而低，有些智商低的銷售成績反而高。因此，那些認為自己不如他人聰明而產(chǎn)生自卑感的人，必須放棄這種想法。3、性格與推銷成績的關(guān)系有人性格內(nèi)向，有人性格外向。一些推銷員認為，推銷員要與各類人物打交道，需要外向性格，那些性格內(nèi)向的人不適合從事推銷工作，這實際上是個誤區(qū)。在外向性格中有超級推銷員，在內(nèi)向性格中也有超級推銷員。日本一家公司對其中100多名推銷員進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)推銷成績好壞取決于推銷意愿而不是性格內(nèi)向與外向，推銷成績差的人是缺乏進取精神的人。4、對推銷失敗要正確認識推銷失敗是不可避免的，但問題不在于失敗，而是人們對失敗的態(tài)度。有些推銷員把失敗看成是自己無能的象征，把失敗記錄看成是自己能力低下的證明，這種態(tài)度才是真正的失敗。如果害怕失敗而不敢有所作為，那就是在一開始就放棄了任何成功的可能。推銷員和運動員一樣，面臨的不是成功就是失敗兩種結(jié)局，但是這并沒有什么了不起，成功的道路是由無數(shù)個失敗組成的。面對失敗，保持信心，堅持不懈地干下去，這樣失敗就會成為你最好的老師，成為取行成功的動力。5、對顧客的拒絕要正確認識推銷員面對顧客的拒絕，害怕了，不敢前進。這樣與其說你是一次一次地逃避拒絕，不如說你是在一次一次地趕走成功。面對顧客的拒絕，如何才能克服被拒絕而帶來的沮喪而更加堅定自己的意志呢？下面介紹一種克服“被拒絕”的公式。推銷員希望每次交易都能成功，百發(fā)百中，但事實上，推銷員會因為產(chǎn)品（房屋座落，環(huán)境層次，價格、戶型等）或服務(wù)的不同及推銷能力的高低的別，從而使推銷成功率有所不同。有人成功率為10%，也有人20%。根據(jù)百分比定律，發(fā)展成下列公式：計算每次交易的銷售額，假如每一次成交額為30萬元；計算會見多少次客戶才能成交，假如會見100次才能成交1次：因此，每會見1次=300000/100=300000元/次每次會見盡管被拒絕，未成交，對方說“不”但是自己要告訴自己，顧客每個“不”字值3000元。這個公式使每個被拒絕的推銷員，本來心避孕藥沮喪，但想到顧客的每次拒絕等于3000元，就會變得面帶微笑，感謝對方。然后心地坦然地去接受另一個1000元，另一個被拒絕。在一次又一次被拒絕中走向成功。（二）以積極的心態(tài)工作人的心態(tài)有積極的一面，也有消極的一面。有消極心態(tài)的推銷員是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界，他們往往被動地應(yīng)付工作，推諉、悲觀、等待、失敗后會尋找各種借口為自己辯解，如顧客不通情達理、甚至天氣不好。在他們的眼中，失敗是必然的，而成功則是偶然的。這種消極心態(tài)就像筑起一座高墻，把推銷員自己囿于平庸的牢籠，是推銷成功的最大障礙。有積極心態(tài)的推銷員往往從不可能中看到不可能，從失敗中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。美國著名心理學(xué)家曼菲提出的“曼菲法則”認為，如果在潛意識中不斷地灌輸積極的想法，成功的機會將人大幅度提高；相反，假如是灌輸做任何事情都會失敗的想法，則成功將會與你擦肩而過?？梢?，不同的心態(tài)如此巨大地影響和決定著人們事業(yè)。推銷員必須努力地轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)開展推銷工作。要用科學(xué)的推銷理論分析自己的工作，看看哪些需要改進，有科學(xué)的推銷方法來指導(dǎo)自己的工作，摸索出更好的推銷方法，面對問題要努力找出自己的不足，加以改進，面對拒絕，要想想如何才能說服顧客；面對失敗，不要灰心喪氣，意志消沉，要從失敗中站起來。轉(zhuǎn)變心態(tài)無需付出多大努力，只需改變看問題的角度，如果你從積極的角度看，就會發(fā)現(xiàn)一個嶄新的世界。（三）培養(yǎng)自信心推銷員的自信心，就是推銷員從事推銷活動時，堅信自己能夠取得成功的心理狀態(tài)。自信是推銷成功的第一秘訣。具有強烈的成功欲望，相信自己能夠取得成功，這是推銷取得成功的絕對條件?！霸谕其N過程的每一個環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成分?！毕嘈抛约旱漠a(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使推銷員充分發(fā)揮才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。推銷員如何培養(yǎng)自信心呢？有兩種方法可以借鑒。心理暗示；重視自己的成功1、“所謂能力，從某種意義上講只不過是一和心理狀態(tài)。能夠做多少，取決于自己想要做多少，你是你認為的哪一種人呢。”2、我今天又簽訂了一份合同，取得了成績，并為此而自豪。（四）磨練性格從心理學(xué)角度來說，性格是指一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化行為方式的心理特征總和。人的性格心理結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，包括多個側(cè)面許多特征，通常分為四種：性格的態(tài)度、意志、情緒、理智特征。而每一種特征又有多方面的內(nèi)容和表現(xiàn)。每個人的性格不同，如同每張樹葉不同一樣，但大至可歸納為內(nèi)向型和外向型兩大類。內(nèi)向型的特點是：性情淡泊，不求助于他人，不爭權(quán)力，能夠自給自足，習(xí)慣自己一人支配和度過時間。外向型的特點：比較講究實際，喜歡和別人共處，也想左右他人，能把自己的生活做按部就班的安排，善于運用權(quán)力。性格的內(nèi)、外向并無絕對的好壞之分，任何一種傾向在某種情況下可能都有積極意義（或消極意義），如性格外向要人情緒豐富、工作能力強，容易適應(yīng)新的環(huán)境，但注意力不集中，興趣容易轉(zhuǎn)移；內(nèi)向的人工作中耐受力差，接觸面狹窄，不善言談，但感情細膩，做事謹慎小心，觀察力敏銳，善于觀察別人不易察覺到的細小事物。我們不難發(fā)現(xiàn)，成功的推銷員性格大都是偏外向型的，十分內(nèi)向而又成功的推銷員是較罕見的。但是，過分的外向可能會給人一種言過其實，咄咄逼人，甚至不太可靠的印象；過分的內(nèi)向則會缺乏社會能力，對于以“說服力”為特征的人員推銷這個職業(yè)來說，是不太適合的。因此，推銷員要善于在推銷實踐中磨練自己的性格。在現(xiàn)實中，極端內(nèi)和和極端外向的人畢竟是少數(shù)，多數(shù)人介于內(nèi)向和外向之間的中間類型（向型平衡），而青年人的性格特點正處于形成期，可塑性很大。推銷員要充分認識自己，了解自己的性格特點，注意揚長避短。如果性格是內(nèi)向型的，則應(yīng)該在今后的推銷實踐中有計劃、有意識地加強外向意識，參加能夠鍛煉自己外向性格的活動；如果性格過分外向，則應(yīng)有意識地收斂自己的外向因為顧客與其接受一位夸夸其談，只會說不會聽的推銷員，不如接受一位善于保持沉默，能聽會做的推銷員。三、文化素質(zhì)文化素質(zhì)，即推銷人員在學(xué)校里受文化教育的程度。推銷人員的工作難度大，復(fù)雜程度高，不僅要善于言語表達，而且要有一定的寫作能力、推理判斷能力，在推銷中要能搜集市場信息，撰寫市場調(diào)查報告，預(yù)測市場行情，制定個人推銷計劃，定期向銷售部主管或營銷經(jīng)理匯報，還要能看懂并向顧客解釋產(chǎn)品說明書或工程安裝說明。在國外銷售工程師最起碼的要求是大專文中文化程度，并且要通過推銷方面的專業(yè)培訓(xùn)，才能從事推銷工作。四、知識結(jié)構(gòu)一名合格的推銷員還要具有豐富的知識，具備合理的知識結(jié)構(gòu)，主要包括以下幾個方面。（一）產(chǎn)品或服務(wù)知識一名合格的推銷員對企業(yè)生產(chǎn)的，尤其是自己負責(zé)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的品種、規(guī)格、性能、用途、材料成分、價格、維修等知識都要有所掌握，并能承擔(dān)一般的使用說明指導(dǎo)和維修保養(yǎng)工作，缺乏產(chǎn)品知識的推銷員是很難說服顧客的購買的，同時，還要能清楚地了解競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)知識。（二）企業(yè)知識推銷員應(yīng)了解本企業(yè)的發(fā)展歷史、生產(chǎn)與銷售的規(guī)模、發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營方針、目標(biāo)、宗旨、規(guī)章制度、發(fā)展方向、在同行業(yè)中的地位，以及企業(yè)的營銷策略、服務(wù)項目、交貨方式、付款條件甚至包括企業(yè)的人員構(gòu)成等條件。（三）顧客知識推銷的目的是滿足顧客需求，推銷員要經(jīng)常了解和分析顧客需求情況及變化；了解什么樣的顧客和有多少顧客需要本企業(yè)的產(chǎn)品，需要多少產(chǎn)品；分析顧客中誰是購買的決策者、影響者、執(zhí)行得和產(chǎn)品的使用者；要了解顧客的購買動機、習(xí)慣和愛好，懂得顧客的心理，善于針對不同類型的顧客采取相應(yīng)的推銷對策和技巧。（四）競爭對手知識為在競爭中取主動地位，推銷員必須對競爭對手的知識有所了解，要利用市場信息和通過對顧客的訪問，對競爭對手產(chǎn)品的特點（包括優(yōu)點和缺點）競爭對手的市場策略、市場目標(biāo)及其產(chǎn)生規(guī)模、價格、服務(wù)、付款方式等方面有所掌握，只有這樣，才能做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。（五）與推銷工作相關(guān)的專業(yè)知識與推銷工作相關(guān)的專業(yè)知識涉及的面很廣，主要包括市場營銷學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)、公人關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)、金融學(xué)、經(jīng)濟法等方面，推銷員對于這些學(xué)科的基本知識必須有所了解，尤其是市場營銷學(xué)，推銷員必須掌握其基本原理。掌握市場調(diào)查、預(yù)測的基本方法，把握未來市場發(fā)民變化的趨勢，要從營銷的高度去搞推銷。除上述幾方面的知識外，推銷員還應(yīng)學(xué)習(xí)一些文學(xué)、歷史、美學(xué)、邏輯學(xué)等知識，豐富詞匯，提高表達能力和增強說服力，也有助于活躍推銷氣氛，拉近與顧客的距離；并要了解各地的文背景、風(fēng)土人情，避免弄巧成拙。豐富廣搏的知識，不僅能提高推銷員的自信心，同時也能增強顧客對推銷的信任感。五、才能結(jié)構(gòu)推銷員的才能結(jié)構(gòu)應(yīng)包含在以下幾方面內(nèi)容。（一）創(chuàng)造能力推銷員應(yīng)具備很強的創(chuàng)造能力，對新奇復(fù)雜的事物要注意觀察，對市場的特點及變化要用心思考，養(yǎng)成獨立思考及行事的能力及習(xí)慣，不因循守舊，人云亦云。在推銷中，要能創(chuàng)造性地運用各種促銷方法、手段，開拓和創(chuàng)造新的市場。（二）社交能力現(xiàn)代推銷員要善于與各種顧客打交道，這包括善于與別人建立聯(lián)系，相互溝通，取得了信任和諒解，以及處理各類矛盾的能力，也包括在各種能夠應(yīng)付自如，圓滿周到的能力，熱情開朗，談吐在方，彬彬有禮，不故作姿態(tài)和矯揉造作，不強人所難，體諒別人，有自制能力，喜怒不形如色，既有主見又不剛愎自用，這些是推銷員在社交場合應(yīng)有的形象。（三）語言表達能力優(yōu)秀的推銷員應(yīng)當(dāng)具有較強的語言表達能力，談話要能把握時機，抓住要領(lǐng)，講究語言藝術(shù)，力求條理清晰，重點突出，并能關(guān)于邏輯性推進和論理，同時還要學(xué)會傾聽，在傾聽中了解對方的真實想法，并把你的感受通過面部表情清楚地表示出來，與對方產(chǎn)生習(xí)慣的交流。（四）靈活應(yīng)變能力在推銷談判過程中，顧客受到各種環(huán)境因素的影響和各種渠道的信息干擾，經(jīng)常處于變化之中，推銷員要能迅速察覺顧客心理的變化和需求的變化，針對變化了的情況，及時采取推銷對策，因此，推銷員必須具有較強的靈活應(yīng)變能力，要能做到思維敏捷，思路清晰，判斷推理準確，想象力豐富，能夠觸類旁通，這樣才能在“山窮水盡”之時，找到“柳暗花明”之路。（五）管理能力推銷員是很忙的人。在講究時效的現(xiàn)代社會，如何使推銷員的工作更有效率和效益，則要求推銷員應(yīng)具有較高的管理能力，包括：計劃能力、組織能力、指揮能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力。上述五種素質(zhì)，也可以說是一名優(yōu)秀推銷員應(yīng)具備的條件。由此可見，推銷是一分苛求的職業(yè)，絕不像一般人所想象的那樣，只會耍嘴皮子，連哄帶騙就能成功。一位成功的推銷大師在感嘆自歷經(jīng)艱難的推銷生涯時，曾指出一名理想的推銷員人除了需具備一般人的品質(zhì)外，還應(yīng)具有：哲學(xué)家的頭腦，宗教家的精神，雄辯家的口才，外交家的風(fēng)度，社會改革家的胸懷，學(xué)者的知識，運動員的體魄。因為，只有具備了哲學(xué)家的頭腦，才能思維縝密清晰，對推銷的整體和各環(huán)節(jié)安排得當(dāng)；有了宗教家的精神，才能在遭遇挫折時，堅忍不拔，毫不動搖；有了學(xué)者的知識，才能對推銷的商品了若指掌，對顧客的需求洞察若微；有了雄辯家的口才，則能舌戰(zhàn)群雄，力排眾議，說服顧客；有了外交家的風(fēng)度，才能舉手投足之間，談笑風(fēng)生之時，讓人仰慕心儀；有了社會改革家的胸懷，才能在公無私，精誠服務(wù)；有了運動員的體魄，才能不畏勞苦，承擔(dān)重任。第三章 顧客與推銷員第一節(jié) 顧客方格987654321對推銷員關(guān)心程度1.99.95.51.19.11 2 3 4 5 6 7 8 9對購買業(yè)務(wù)關(guān)心程度顧 客 方 格顧客方格，是將顧客對推銷人員和推銷活動的關(guān)心程度分為9個等級，以對推銷人員和推銷活動關(guān)心程度作為縱坐標(biāo)，對自己購買活動的關(guān)心程度作為橫坐標(biāo)，組成方格形圖形，其中各交點代表顧客的各種不同心態(tài)。顧客在與推銷員進行談判，有兩個具體、明確的目標(biāo)：一是與推銷員進行談判，力爭以最盡可能少的投資獲取盡可能多的利益；二是爭取與推銷員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)，在具體的購買活動中，不同的顧客對這兩個目標(biāo)的追求程度和態(tài)度各不相同，有些人認為，這兩個目標(biāo)同等重要，有些人則只重視一個目標(biāo)的實現(xiàn)，而忽視另一個目標(biāo)，在此，可以將顧客的心理態(tài)度劃分為五種典型的類型，就會形成五種顧客類型。一、1.1型顧客也稱為“漠不關(guān)心”型顧客，這類顧客對上述兩個目標(biāo)的關(guān)注程度都極低，既不關(guān)心自己與推銷員的關(guān)系，也不關(guān)心自己的購買活動，造成這種心態(tài)的主要原因可能是由于其購買活動是被動和不情愿的，而且自己沒有決策權(quán)，如受命于上司。由于購買本身與其個人利益關(guān)系甚微，故他們對推銷員和自己的購買活動既不熱心，又不負責(zé)任。向這類顧客推銷產(chǎn)品是非常困難的，推銷成功率非常低。二、1.9型顧客也稱為“軟心腸”型顧客。這類顧客對推銷員、以及與推銷員建立良好關(guān)系極為關(guān)注，相反，對自己的購買活動并不十分在意。這些人往往很重情誼，為了維持自己與推銷員之間的良好關(guān)系，為了保住面子，保持和協(xié)氣氛，或為了避免麻煩，他們會向推銷員讓步，寧肯自己吃虧而買下自己不需要或明知不合算的推銷品，許多老年人和性格柔弱、羞怯的人都屬于此類顧客。三、5.5型顧客也稱為“干練”型顧客。這類顧客對推銷員及自己購買活動都呈現(xiàn)一定的關(guān)注，他們在購買時，頭腦較冷靜，考慮問題較周全，既重情誼也重理智；既尊重推銷員，也注意維護自己的尊嚴；既喜歡傾聽推銷員的建議和意見，又不輕易相信他們。他們一般都具有一定的商品知識和購買經(jīng)驗，制定購買決策較慎重，他們有自己的主見，有自尊主，不輕易被他人意見左右。這類顧客有時會與推銷員達成圓滿交易，買到自己非常滿意的推銷品，但有時也可能人為了自尊、身份及其他原因購買顧客，最好的說服辦法是充分出具事實和證據(jù)，最后好讓他們做出購買決策。四、9.1型顧客也稱為“防衛(wèi)”型顧客。這類顧客對自己購買活動極其關(guān)心，而對推銷員卻相當(dāng)冷淡，甚至采取敵對態(tài)度。他們認為，推銷員都在欺騙顧客，把顧客不需要的東西硬賣給顧客。因此，他與推銷員打交道時，采取一種本能的防衛(wèi)態(tài)度，擔(dān)心上當(dāng)受騙。正因為如此，他們會與推銷員針鋒相對，“寸土必爭”，精打細算，不厭其煩地討價還價，絕不讓推銷員撈到絲毫便宜，而他們卻想盡一切辦法推銷員那里挖掘便宜。這類顧客之所以有這種心態(tài)，主要是因為他們對推銷員持有偏見，或過分重視自己的利益。有時，他們以這種態(tài)度對待推銷員，是因為他們根本不需要推銷產(chǎn)品，也根本不想與推銷員成交；有時，即使他們真正需要推銷員，他們也會采取這種態(tài)度，目的是與推銷員討價還，少吃虧多占便宜；而有時他們持這種態(tài)度，并非意味著他們對推銷品需求不迫切或認為價格不合理，而只是因為他們對推銷員的推銷活動無法接受。對這類顧客，推銷員必須首先能成功地推銷自己，這是非常重要的。五、9.9型顧客也稱為“尋求答案”型顧客，可以被認為是最成熟的顧客。他們不僅高度關(guān)注自己的購買活動，而且高度關(guān)注銷售員及其推銷活動。他們充分考慮自己購買利益的同時，也充分考慮到銷售員的利益；他們尊重銷售員及其工作，理解、體諒?fù)其N員工作的艱辛；他們不把推銷員當(dāng)成“對手”，而是當(dāng)作合作者，不刁難推銷員或提出無理要求，他們的最終目的是達成一個買賣雙方都滿意的交易。在購買前，他們能夠理智地進行購買決策，了解商品，熟知行情，明確自己的真實需要；他們有自己的觀點，不輕易受廣告及他人，包括推銷員意見左右，但他們樂于且希望得到推銷員的觀點和建議，因此，這類顧客是明智、最成熟的顧客。上面五種典型的顧客心態(tài)，可供我們參考，值得注意的是，顧客心態(tài)并非一成不變，它會受環(huán)境及他人觀點和態(tài)度的影響而變化。因此，推銷員不僅應(yīng)深入分析和掌握顧客心態(tài)，而且還應(yīng)主動與顧客溝通，向顧客提供充足、真實的事實依據(jù)，引導(dǎo)顧客樹立正確的態(tài)度，雙方配合，達成滿意的交易，從而順利完成推銷任務(wù)。第二節(jié) 推銷方格987654321對顧客關(guān)心程度1.99.95.51.19.11 2 3 4 5 6 7 8 9對銷售關(guān)心程度推銷方格，是將推銷人員對顧客的關(guān)心程度和對銷售關(guān)心程度分別分為9個等級，以對顧客的關(guān)心程度作為縱坐標(biāo)，對銷售關(guān)心程度作為橫坐標(biāo)組成方格形圖形。其中，各交點代表推銷人員的各種不同的推銷心理態(tài)度。推銷方格理論著重研究推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。一個推銷人員在進行推銷工作時，既要注意迎合顧客心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系，又要說服顧客購買，與顧客建立買賣關(guān)系，完成銷售任務(wù)。不同的推銷人員，對兩者的側(cè)重點有所不同，有的推銷人員注重追求良好的人際關(guān)系，而不太注重能否達成交易，提倡“買賣不成仁義在”；有的推銷人員只注重推銷商品，為提高銷售客甚至可以不擇手段，完全不關(guān)心顧客的需求和困難；有的推銷員將兩者看作同等重要，認為兩種目標(biāo)一致的，因而，既注重建立良好的人際關(guān)系，雙注重達成交易。推銷方格理論就是通過對推銷人員對于這兩個方面的關(guān)心程度的研究，來評價推銷員的推銷心理態(tài)度。一、1.1型推銷員也稱為“事不關(guān)已”型推銷員，這類推銷員既不關(guān)心自己的推銷工作，又不關(guān)心顧客的需求和利益，他們沒有事業(yè)心，對工作缺乏責(zé)任感和成就感，沒有明確的工作目的和奮斗目標(biāo)，對顧客毫無熱情，對其是否購買更是無所謂。這類推銷員既不是公司所需要的，也不是顧客所歡迎的。產(chǎn)生這種推銷心理態(tài)度的主要原因可能是推銷人員主觀上缺乏進取心，也可能是公司輕視對推銷人員的激勵及缺乏合理的獎懲制度。因此，改變這種態(tài)度的關(guān)鍵，一方面，要教育推銷人員嚴格要求自己，增強責(zé)任心和工作熱情，并關(guān)心顧客的利益；另一方面，公司應(yīng)采取有效的激勵措施，建立明確的獎懲制度，獎勤罰懶，調(diào)動推銷人員的積極性。二、1.9型推銷員也稱為“顧客關(guān)系”型或“顧客導(dǎo)向” 型推銷員，這類推銷員只注意關(guān)心顧客，非常重視與顧客的關(guān)系，而不關(guān)心銷售量，不注意推銷工作的實際效果。他們推銷中，非常注意在顧客中樹立自己的良好形象，千方百計地迎合顧客，討顧客喜歡，在推銷與顧客之間，將顧客放在重要位置，把建立和保持與顧客的關(guān)系作為工作目標(biāo)，而將推銷放在次要位置，甚至忘記了自己的主要工作是推銷。這類推銷人員可能會成為一個理想的人際關(guān)系專家，但不容易成為一名合格的推銷員，因為在推銷過程中，推銷員不可避免地會遇到顧客提出的