服務(wù)技巧與案例分享.ppt

服務(wù)技巧及案例分享 營運管理部 目錄 日常服務(wù)技巧 一 服務(wù)的重要性 顧客流失的原因約4 搬遷約6 其他約10 競爭因素約15 對產(chǎn)品不滿意約60 服務(wù) 因為受一個或數(shù)個顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對待而放棄 告訴大家一個數(shù)據(jù) 好的服務(wù) 他會告訴三個人 而不好的服務(wù) 他會告訴11個人 人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù) 他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意 更重要的 他們樂意介紹別人給你 這就是所謂的 滾雪球效應(yīng) 服務(wù) 服務(wù) 再服務(wù) 一 服務(wù)的重要性 一 服務(wù)概念 服務(wù) 包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動 目標就是使我們的顧客滿意 熱情真誠自然耐心快捷準確無干擾服務(wù) 為什么服務(wù)需要技巧 有人認為 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 只是企業(yè)和顧客受益 對自己沒有一點好處 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價值 同樣也能為企業(yè) 為我們自己創(chuàng)造價值 只要我們付出了不僅得到了顧客的信任 得到了企業(yè)領(lǐng)導的好評更給自己積累了 財富 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處 1 企業(yè)發(fā)展越好 個人的直接收入越高2 提高顧客的滿意度使我們有成就感3 提高個人能力 獲得更多的機會 作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢 服務(wù)技巧及案例分享 二 服務(wù)技巧 如何讓顧客滿意你的服務(wù) 1 服務(wù)要一視同仁 顧客是有感情的人 渴望溫情 員工應(yīng)以真誠的微笑營造溫暖的氛圍 讓顧客感到溫馨 2 服務(wù)要周到細致不要對顧客視而不見 看不起顧客 要主動招呼顧客 表現(xiàn)出禮貌 體貼和關(guān)心3 服務(wù)要符合顧客的愿望 對顧客的問詢以及碰到的難題迅速做出反應(yīng) 站在顧客角度 能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù) 二 服務(wù)技巧 怎樣得到顧客的好感 1 擁有良好的服務(wù)心態(tài) 不帶情緒上崗 2 根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情 有針對的提供服務(wù) 使顧客感到貼心 3 要進入角色的傾聽 理解對方的感情 避免爭論 二 服務(wù)技巧 如何對待顧客的不滿 1 不與顧客爭辯或一味尋找借口 2 注意面部表情和解釋語言的語調(diào) 不要給顧客有受輕視 冷漠或不耐煩的感覺 3 換位思考 易地而處 從顧客的角度出發(fā) 做合理的解釋或澄清 4 如果確實是企業(yè)原因 必須誠懇道歉 不要推卸責任 不能在顧客面前評論企業(yè) 部室 同事的不是 二 服務(wù)語言技巧 1 積極介紹相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 例如 顧客購買糧油時 主動推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品 二 服務(wù)語言技巧 2 道歉用語 對不起 讓您久等了 若有言語不當之處 還請多多諒解 對不起 給您添麻煩了 二 服務(wù)語言技巧 3 道別用語 謝謝您 歡迎下次再來 再見 這是您的東西 請拿好 謝謝您 特別注意 對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語 二 服務(wù)語言技巧 4 電話接聽用語接聽電話時 應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報家門 您好 服務(wù)社 您好 三社 您好 服務(wù)臺 謝謝 請稍等 等文明用語 接聽電話過程中 耐心 細心的回答顧客的提問 陳述清晰 明確 應(yīng)適時發(fā)出 是的 聲音 好讓對方明了你正在仔細聆聽 通話完畢后 要有告別語 待對方掛斷電話后 將聽筒輕聲放下 1 盡量避免使用負面語言 2 少用否定句 多用肯定句 要多用 是 3 在顧客服務(wù)的語言中 有一個 因為 要讓顧客接受你的建議 應(yīng)該告訴他理由 不能滿足顧客的要求時 要告訴他原因 二 服務(wù)語言技巧 要注意 2020 1 16 超市168管理平臺 17 二 服務(wù)的基本構(gòu)成 禮貌態(tài)度專業(yè)知識業(yè)務(wù)動作 員工形象 尊重顧客 自尊自愛 禮儀 以禮待客 微笑服務(wù) 語言 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心 細致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù) 專業(yè)性 準確性 真實性 肯定性 動作熟練 工作效率高 不耽誤顧客的時間 店面形象 店面清潔 商品豐富 質(zhì)優(yōu)價廉 二 基本服務(wù)程序 二 基本服務(wù)程序 顧客進門前 保證商品陳列豐滿醒目顧客進門時 面帶微笑 主動招呼表示歡迎讓顧客有一個自由自在的購物空間 如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問 主動上前介紹商品 顧客離店 有禮貌地歡迎他再次光臨 二 不規(guī)范接待 1 錯誤做法 與其他導購員閑聊 盯視顧客 在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑 在賣場大聲喧嘩 無精打采 對顧客的詢問不予答復 斜靠柜臺貨架 手插口袋里 抱在胸前或背后 離開崗位時不通知其他同事 2 錯誤做法 對顧客的選擇與自已有不同意見時 聳聳肩 表示無可奈何 用高壓推銷手段勸說顧客購買 錯誤或亂介紹商品的特點 拿出商品后 不言或講解中表達不清 應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預(yù)演 與顧客爭論 二 規(guī)范接待 1 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位 也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊 或總是跟在顧客的身后 使顧客有一種被監(jiān)視的感覺 2 介紹商品 熟練掌握商品知識和特點 結(jié)合自已的生活經(jīng)驗 向顧客推薦商品 在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能 質(zhì)量及特點 實事求是 切忌夸大事實 虛假宣傳 二 具體服務(wù)程序 當顧客挑選不定 目光尋找時 1 要面帶微笑 主動親切和顧客打招呼 2 針對顧客需求 提出明確的個人建議 切忌模棱兩可的答復 3 顧客詢問而你不清楚時 應(yīng)說 對不起 這個問題我不太清楚 請稍等一下 我去問一問再回復您 二 具體服務(wù)程序 商品缺貨時 1 當顧客詢問的商品缺貨時 應(yīng)主動給顧客推薦同類可替代的商品 2 當顧客詢問的商品缺貨時 在我們的需貨登記本上做好五留 姓名 電話 品名 數(shù)量 規(guī)格型號 到貨后第一時間通知顧客 二 服務(wù)要求 打破界限 相互協(xié)作 滿足顧客要求 1 相互照看原則 相鄰營業(yè)員就餐或臨時離崗時 由鄰近的營業(yè)員負責接待顧客 2 最近接待原則 一營業(yè)員正在接待顧客 無暇顧及或沒有看到新到顧客 與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待 3 協(xié)助接待原則 若周邊營業(yè)員均在接待顧客 則與新到顧客最近的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待 如此類推 二 服務(wù)要求 2 當節(jié)假日客流劇增營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時 聽從管理人員的安排 接待好最后一位顧客后 才能離開 3 當顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問 征得同意后可送辦公室休息 若傷病嚴重時 由管理人員處理 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù) 企業(yè) 形象代言人 的我們該怎樣展示服務(wù) 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù) 企業(yè) 形象代言人 的我們該怎樣展示服務(wù) 細節(jié)體現(xiàn)服務(wù) 企業(yè) 形象代言人 的我們該怎樣展示服務(wù) 三 日常服務(wù)技巧 1 良好的個人形象 儀容儀表 工作紀律 著工裝 佩帶工牌 做好班前準備 班后交接工作 要保持口腔衛(wèi)生 不準喝酒和吃帶異味的食物 講究儀表儀容 注意個人衛(wèi)生 時刻保持整潔 美觀 不準在賣場內(nèi)聊天 說笑 打鬧 個人的形象是一個人的名片 一張健康 充滿活力的笑臉 是對你個人服務(wù)的肯定 也是對顧客的一種承諾 三 日常服務(wù)技巧 2 完善的溝通技巧 語言 動作 保持微笑 親切自然熱情誠懇 表里如一主動禮貌 聲音響亮 吐字清晰舉止得體 姿態(tài)優(yōu)雅 與顧客交談 必須表現(xiàn)出良好的親和力 讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務(wù) 三 日常服務(wù)技巧 3 積極的工作性不要把不好的情緒帶到工作中在工作保持清醒的頭腦 與顧客溝通時 要保持精力集中 讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足 三 日常服務(wù)技巧 4 熟知商品特性商品的基本知識解釋商品的特性和它所帶來的益處 即優(yōu)缺點 為每個顧客提供完善的服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù) 三 日常服務(wù)技巧 5 服務(wù)要用心超市的特點采用的是開放式的購物 為顧客節(jié)省時間 可以讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品 但是 由于個人的性格關(guān)系 顧客的類型都是不一樣的 針對不同顧客 滿足不同需求 也就是我們常說的要投其所好 在日常工作中善于觀察 三 日常服務(wù)技巧 6 服務(wù)要靈活借助宣傳類的促銷信息引導顧客消費相互比較推薦7 主動服務(wù)意識不能坐等顧客咨詢 附 小故事 隨時做好準備 迎接顧客 三 日常服務(wù)技巧 8 收銀員服務(wù)最快原則準確無誤收銀七步曲 即 迎 問 揀 掃 查 包 送 如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦 愉快地接受顧客的請求 盡心盡力地為其做好參謀 簡單了解一下顧客的要求 并根據(jù)貨品情況 大膽果斷地幫其挑選 不要不好意思 顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任 應(yīng)抓住這一心理 將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 但切記 一定要挑選合適顧客的商品 三 日常服務(wù)技巧 怎樣與可買可不買的顧客成功交易 充分介紹商品優(yōu)點和特點 稱贊其與眾不同的地方 并讓顧客感到錯過時機便不再有 活動結(jié)束恢復原價 廠家已斷貨等等 三 日常服務(wù)技巧 服務(wù)好的員工永遠都有事做即使處在平凡崗位也能做出不平凡的成績 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 普通員工 守株待兔 無壓力 重視結(jié)果 忽略過程服務(wù)好的員工 樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 1 服務(wù)好的員工愛學習 普通員工愛休閑優(yōu)秀員工在商場中是一種學習的狀態(tài) 他們會專注于產(chǎn)品知識的學習 平時上班過程會不時翻看貨品生產(chǎn)日期 廠家及保質(zhì)期 一邊記住商品價格 一邊查看保質(zhì)期 在顧客提出 這那個地方出場時 時能夠游刃有余的回答 并隨時研究商品的適應(yīng)人群 高收入的優(yōu)秀員工喜歡在學習上投資 因為他們知道今天學習投資 因為他們知道今天為學習投資就是為自己的明天儲存財富 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 2 服務(wù)好的員工有責任心 提前做好準備工作 普通員工得過且過做好一切準備 工作才有業(yè)績好 的開始是成功的一半 服務(wù)好的員工做好迎接準備 保持好心情 以正確的姿態(tài)等待客人 堅守固定的崗位 貨品陳列豐滿 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 3 超級導購積極主動 普通導購消極被動超級導購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài) 臉上保持著熱情洋溢的笑容 見到顧客及時喊賓 接待顧客時充滿活力 細致的服務(wù)也贏得眾多老顧客 所以他們的銷售業(yè)績自然不會差 四 服務(wù)好的員工pk普通員工 4 超級導購找方法 普通導購找借口超級導購在店鋪中一直尋找方法 遇到問題后會拿出 鏡子 照自己 尋找自己的不足之處并努力改變 通過各種方式提升技能 將自己變強 變大 不斷在成功道路中審視自己 其次 超級導購非常重視自己的服務(wù) 每一次送走顧客 都會反問自己 這件衣服顧客會比較喜歡 穿著也很合適卻沒有購買 是不是我沒有完全了解顧客的想法 找原因加以完善自己 以便與下次更好的服務(wù) 五 服務(wù)技巧案例分享 海瀾之家服務(wù)希爾頓首任經(jīng)理的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事 啟思故事 海瀾之家服務(wù) 啟思故事 海瀾之家服務(wù) 海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客 他們靠的是什么呢 是服務(wù) 在海瀾之家 你只要推開店門 就有人會主動上前打招呼 而在你離開時 即便是你不回頭 也會有人對著你的背影說再見 有一次 一位先生在一家商場購物時遇下雨而他又沒帶傘 他想起自己是海瀾之家的會員 附近有一家海瀾之家的門店 于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的客服打了電話 希望可以給他提供一把傘 結(jié)果可想而知 你們說 傘送了沒有 啟思故事 海瀾之家服務(wù) 思考 1 如果是你 怎樣解決問題 2 你從此案例中學到了什么 3 遇到類似的情況你能處理好嗎 啟思故事 希爾頓首任經(jīng)理的故事 一天夜里 已經(jīng)很晚了 一對年老的夫妻走進一家旅館 他們想要一個房間 前臺侍者回答說 對不起 我們旅館已經(jīng)客滿了 一間空房也沒有剩下 看著這對老人疲憊的神情 侍者不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿 而且在這樣一個小城 恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了 這對疲憊不堪的老人豈不會在深夜流落街頭 于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間 說 也許它不是最好的 但現(xiàn)在我只能做到這樣了 老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子 就愉快地住了下來 第二天 當他們來到前臺結(jié)賬時 侍者卻對他們說 不用了 啟思故事 希爾頓首任經(jīng)理的故事 我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚 祝你們旅途愉快 原來如此 侍者自己一晚沒睡 他就在前臺值了一個通宵的夜班 兩位老人十分感動 老頭兒說 孩子 你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人 你會得到報答的 侍者笑了笑 說這算不了什么 他送老人出了門 轉(zhuǎn)身接著忙自己的事 把這件事情忘了個一干二凈 沒想到有一天 侍者接到了一封信函 打開看 里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言 聘請他去做另一份工作 他乘飛機來到紐約 按信中所標明的路線來到一個地方 抬眼一看 一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前 啟思故事 希爾頓首任經(jīng)理的故事 原來 幾個月前的那個深夜 他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子 富翁為這個侍者買下了一座大酒店 深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店 這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事 啟思故事 希爾頓首任經(jīng)理的故事 總結(jié) 多布施一些愛心 不一定都會有好的機遇 但你的機會至少比別人多一些 而這種愛心不是為了達到某種目的而做的 是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的 所以 好的機會大多都是留給有心的人 啟思故事 日本前郵政大臣野田圣子的故事 許多年前 一位妙齡少女來到東京帝國當服務(wù)員 這是她涉世之初的第一份工作 因此她很感動暗下決心 一定要好好干 可萬萬沒想到 上司竟然安排她洗廁所 當她用自己白皙細嫩的手拿著抹布伸向馬桶時 胃里立刻翻江倒海 惡心的要嘔吐 卻又吐不出來 太難受了 而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人 必須把馬桶抹洗的光潔如新 她認為自己不適合洗廁所這一工作 也不知如何把廁所洗得 光潔如新 啟思故事 日本前郵政大臣野田圣子的