個(gè)人禮儀之服務(wù)禮儀

個(gè)人禮儀之服務(wù)禮儀 個(gè)人禮儀之服務(wù)禮儀 把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。 一服務(wù)意識(shí)作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái) 說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。從 1998 年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn) 。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實(shí)踐中必須做到： 1、視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每 一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。 2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。 3、把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。 4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為 ，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念 ,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。二工作自律在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。 1“六不”、“四要”“六 不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)、探究別人隱私。“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。 2著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況 。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。 3關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。 1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系 ，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。 2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。 3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí) 應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。 4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。三接待禮儀 1怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作 人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣?？腿艘x開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送 行。 2一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。 對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。 3內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。來(lái)賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車?？腿俗∠潞?，要和客人根據(jù)其具體來(lái)訪意圖商議安 排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。 4外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。見(jiàn)面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。和外賓會(huì)見(jiàn)，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不 要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。會(huì)見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā) 言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份 和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車輛先行。 5禮賓次序陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請(qǐng)客人先進(jìn)；沒(méi)有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公 室時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是”或“這里是辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開(kāi)的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去；向里開(kāi)的，自己先進(jìn)去，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。上車時(shí)要請(qǐng)客人先上，打開(kāi)車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車門，請(qǐng) 他們下車。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。 6乘車座次的安排乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書(shū)、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。 1）雙 排五座轎車這種轎車在國(guó)內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 2）三排七座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。 3）三排九座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座 、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。 4）多排座轎車我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰(shuí)駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。 5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰(shuí)駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。 6）乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時(shí)，可以請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車，后下車。 7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人 座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過(guò)，三人座時(shí)，如果尊者是一對(duì)夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。四、幾個(gè)行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀，進(jìn)行適當(dāng)講解。 1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上 產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云 :“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評(píng)價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級(jí)希爾頓飯 店集團(tuán)。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進(jìn)來(lái)消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的服務(wù)員。老先生對(duì)這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒(méi)說(shuō)話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩 ，一直在他面前繃著臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢了，為什么這么服務(wù)？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(zhǎng)的父親。當(dāng)這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。初次和外賓見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)說(shuō) :“您好，歡迎來(lái)中國(guó)”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨餐廳”、“您好，先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見(jiàn)到您很高興”。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人 ，會(huì)顯得更加人性化和專業(yè)化，如 :“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō) :“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”、“祝您一路平安。”遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說(shuō) :“祝您圣誕快樂(lè)！、“新年好！”、“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂(lè)！”、“祝您健康長(zhǎng)壽！”對(duì)香港、廣東籍客人，習(xí)慣說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè)” (因?yàn)椤皹?lè)”和“落”同音 )。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō) :“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。應(yīng)答語(yǔ) 12 例。對(duì)前來(lái)客人說(shuō) :“您好，我能為您做什么？”、“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙 ?”引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō) :“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)上樓”。接受客人吩咐時(shí)說(shuō) :“好，明白了”、“好，馬上就來(lái)”、“好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心”等。聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō) :“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”等。不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō) :“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等一下”。對(duì)稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō) :“對(duì)不起，讓您久等了”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō) :“實(shí) 在對(duì)不起，給您添麻煩了”、“對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)”。服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應(yīng)說(shuō) :“請(qǐng)好好休息，或請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，再見(jiàn)”。當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō) :“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)”等。當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō) :“沒(méi)關(guān)系”、“這算不了什么”。當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應(yīng)說(shuō) :“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。客人來(lái)電話時(shí)應(yīng)說(shuō) :“您好，這里是飯店， 請(qǐng)講或我能為您做什么 ?”當(dāng)鈴響過(guò) 3 遍，接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō) :“對(duì)不起，讓您久等了?！憋埖攴?wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的?？腿藦膶?duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意 :放慢腳步，離客人大概 2 米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō) :“您早！”您好！”等禮貌用語(yǔ)。如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身 l5 度到 30度之間，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。在工作中，可以邊工作，邊致禮。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)還有：工作時(shí)不得吸煙。 工作時(shí)間不得接打私人電話。因?yàn)樗饺穗?話而讓客人干等著，浪費(fèi)客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)。客人有電話，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會(huì)公德之一。入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對(duì) 不同國(guó)家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對(duì)此有一定了解才行。 引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺(tái)階的地方要回頭提醒客人注意。 有事進(jìn)客人房間，要輕敲 3 下 (或按門鈴 )；如果沒(méi)有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入；即使開(kāi)著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門關(guān)上。 用托盤遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對(duì)著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說(shuō) :“這是。” 在崗位上，遇見(jiàn)客人路過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意 問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，