銷售職業(yè)道德.ppt

銷售職業(yè)道德 主講人 第2章銷售職業(yè)中的社會(huì)道德 教學(xué)目的與要求主要介紹銷售人員的道德責(zé)任 道德規(guī)范 要求學(xué)生認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)道德的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 掌握影響銷售人員道德行為的因素 了解銷售職業(yè)中的道德問(wèn)題及道德規(guī)范 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)銷售倫理道德的管理教學(xué)方法講授 案例教學(xué)教學(xué)計(jì)劃2課時(shí) 內(nèi)容 一 什么叫職業(yè)道德 1 職業(yè)的定義職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來(lái)源的工作 馬克思說(shuō) 任何一個(gè)民族 如果停止勞動(dòng) 不用說(shuō)一年 就是幾個(gè)星期 也要滅亡 2 道德的定義道德是一定社會(huì) 一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間 個(gè)人和社會(huì) 個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范 簡(jiǎn)單地說(shuō) 道德就是講人的行為 應(yīng)該 怎樣和 不應(yīng)該 怎樣的問(wèn)題 3 職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們 在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的 以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí) 行為原則和行為規(guī)范的總和 它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的 非強(qiáng)制性的約束機(jī)制 二 職業(yè)道德的內(nèi)容 1 文明禮貌是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果 是從業(yè)人員基本素質(zhì) 是塑造企業(yè)形象的需要 文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求 儀表 端莊舉止 得體語(yǔ)言 規(guī)范表情 待人熱情 2 愛(ài)崗敬業(yè) A 愛(ài)崗敬業(yè)的含義愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位 熱愛(ài)本職工作 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作 B 愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求樹(shù)立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能 3 誠(chéng)實(shí)守信 A 誠(chéng)實(shí)守信是為人之本 從業(yè)之要 B 誠(chéng)實(shí)守信的具體要求 忠誠(chéng)所屬企業(yè) 誠(chéng)實(shí)勞動(dòng) 關(guān)心企業(yè)發(fā)展 遵守合同和契約 維護(hù)企業(yè)信譽(yù) 樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí) 重視服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 保守企業(yè)秘密 4 辦事公道 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A 辦事公道的涵義 就是指我們?cè)谵k事情 處理問(wèn)題時(shí) 要站在公正的立場(chǎng)上 對(duì)當(dāng)事雙方公平合理 不偏不倚 不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事 B 辦事公道的具體要求 堅(jiān)持真理公私分明公平公正光明磊落 5 勤勞節(jié)儉 勤勞節(jié)儉是人事業(yè)成功的催化劑 勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣 勤勞促進(jìn)效率的提高 節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶 一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約 6 遵紀(jì)守法 A 遵紀(jì)守法的涵義 遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律 尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī) B 職業(yè)紀(jì)律的涵義 職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則 包括 勞動(dòng)紀(jì)律 組織紀(jì)律 財(cái)經(jīng)紀(jì)律 群眾紀(jì)律 保密紀(jì)律 宣傳紀(jì)律 外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求 C 遵紀(jì)守法的具體要求 學(xué)法 知法 守法 用法 遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范 7 團(tuán)結(jié)互助A 團(tuán)結(jié)互助的涵義指在人與人之間的關(guān)系中 為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo) 互相幫助 互相支持 團(tuán)結(jié)協(xié)作 共同發(fā)展 B 團(tuán)結(jié)互助的基本要求平等尊重 顧全大全 互相學(xué)習(xí) 加強(qiáng)協(xié)作 8 開(kāi)拓創(chuàng)新 A 創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要 運(yùn)用已知的信息 不斷突破常規(guī) 發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎 獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物 新思想的活動(dòng) 創(chuàng)新的本質(zhì)是突破創(chuàng)新活動(dòng)的核心 新 B 如何開(kāi)拓創(chuàng)新開(kāi)拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維開(kāi)拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志 三 銷售職業(yè)道德 銷售職業(yè)道德是指銷售人員和銷售經(jīng)理在各自職業(yè)中所應(yīng)遵循的基本行為準(zhǔn)則和一系列職業(yè)道德規(guī)范 銷售職業(yè)道德的發(fā)展 在學(xué)術(shù)界 其研究一般包含在營(yíng)銷道德的研究之中 西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)銷售職業(yè)道德問(wèn)題研究開(kāi)展較早 20世紀(jì)60 70年代 我國(guó)關(guān)于營(yíng)銷道德的研究是90年代中期才開(kāi)始提出的 銷售人員的道德困境 更多的是組織因素 尤其是銷售管理層為了自身利益默認(rèn)或鼓勵(lì)不擇手段提高銷售額 銷售管理層故意為銷售政策留下漏洞 出了問(wèn)題則逃之夭夭 把問(wèn)題推給銷售員本身 四 銷售職業(yè)道德的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 道義論是從某行為背后的動(dòng)機(jī)來(lái)判斷行為的道德性功利論是從行為引起的后果來(lái)判斷行為的道德性相稱論是從行為的目的 手段和后果來(lái)判斷某行為是否符合道德 五 銷售職業(yè)道德規(guī)范 一 銷售人員道德規(guī)范1 銷售人員內(nèi)部職業(yè)道德失范的表現(xiàn)2 銷售人員外部職業(yè)道德失范的表現(xiàn)3 銷售人員的道德規(guī)范 1 銷售人員內(nèi)部職業(yè)道德失范的表現(xiàn) 1 人力資源虛假簡(jiǎn)歷 勞動(dòng)合同違約 兼職 人員提拔中的裙帶關(guān)系 培訓(xùn)機(jī)會(huì)的不均等 市場(chǎng)機(jī)會(huì)不均等 消極怠工 逃避責(zé)任 占有其他人的成果或業(yè)績(jī) 2 信息資源隱瞞信息 提供虛假信息 不及時(shí)提供信息 設(shè)計(jì)有傾向性的問(wèn)卷 選擇特殊樣本 歪曲信息 偽造調(diào)研報(bào)告 3 資金謊報(bào)費(fèi)用項(xiàng)目 挪用貨款 故意控制回款時(shí)間 占用企業(yè)資金 濫用銷售費(fèi)用 1 銷售人員內(nèi)部職業(yè)道德失范的表現(xiàn) 4 有形資產(chǎn)不合理維護(hù)保養(yǎng) 侵占 未正確使用公物 未妥善保管 因私使用公物 偷竊 5 無(wú)形資產(chǎn)泄漏 侵占或出賣商業(yè)機(jī)密 散布損害公司形象的言論 未正確展示企業(yè)的形象 有意損害企業(yè)的信譽(yù) 有意做出錯(cuò)誤的客戶評(píng)價(jià) 客戶資源的私有化 偽造客戶 盜用商譽(yù) 泄露 侵占或出賣知識(shí)產(chǎn)權(quán) 2 銷售人員外部職業(yè)道德失范的表現(xiàn) 1 市場(chǎng)調(diào)研侵犯隱私權(quán) 以不正當(dāng)手段竊取商業(yè)情報(bào) 2 產(chǎn)品與服務(wù)濫用質(zhì)量標(biāo)志 銷售假冒偽劣產(chǎn)品 有害產(chǎn)品 有缺陷產(chǎn)品 過(guò)量銷售 夸大量或質(zhì)的包裝 誤導(dǎo)性展示 3 定價(jià) 價(jià)格歧視價(jià)格勾結(jié) 暴利宰客 哄抬物價(jià) 價(jià)格欺詐 4 營(yíng)銷渠道對(duì)不同的客戶 在提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類 質(zhì)量等方面差別對(duì)待 2 銷售人員外部職業(yè)道德失范的表現(xiàn) 5 銷售促進(jìn) 包括人員推銷 營(yíng)業(yè)推廣 廣告和公共關(guān)系 虛假宣傳 夸大產(chǎn)品性能 功效 有意提供不完整信息 隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)缺陷信息 欺詐性促銷 虛假的 特價(jià) 減價(jià) 廣告 不文明廣告 傳播不健康文化 有償新聞 故意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 6 簽約和履行宴請(qǐng) 送禮 娛樂(lè) 行賄受賄 欺騙性承諾 強(qiáng)迫甚至脅迫銷售 使用不公平的格式合同 不履行承諾 偷工減料 違反合同 故意曲解合同 客戶歧視 互惠交易 捆綁銷售 3 銷售人員的道德規(guī)范 誠(chéng)實(shí)守信負(fù)責(zé)公正 五 銷售職業(yè)道德規(guī)范 二 銷售經(jīng)理道德規(guī)范1 銷售經(jīng)理職業(yè)道德失范的表現(xiàn)2 銷售經(jīng)理的道德規(guī)范 1 銷售經(jīng)理職業(yè)道德失范的表現(xiàn) 不合理的開(kāi)發(fā)和改變銷售區(qū)域績(jī)效考核中的道德問(wèn)題對(duì)待功能性障礙的下屬性騷擾 2 銷售經(jīng)理的道德規(guī)范 公正信任關(guān)愛(ài) 三 銷售道德規(guī)范的管理 強(qiáng)化道德信念和社會(huì)責(zé)任感提供職業(yè)道德培訓(xùn)建立企業(yè)具體的道德行為規(guī)范強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)者的表率作用加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和接受社會(huì)監(jiān)督建立綜合的績(jī)效評(píng)價(jià)體系創(chuàng)造一個(gè)崇尚道德的銷售氛圍設(shè)立規(guī)章制度 加強(qiáng)控制系統(tǒng) 六 案例研討 1 案例中的主人公違反了職業(yè)道德的哪一條或幾條 為什么 2 你如果是公司的領(lǐng)導(dǎo)層 將采取哪些措施杜絕或監(jiān)督到此類事情的發(fā)生 案例研討 案例一 某業(yè)務(wù)員小孫 剛到公司三個(gè)月時(shí)間 之前其他公司有做過(guò)一年多的銷售工作 也嘗過(guò)其中的酸甜苦辣 但是也養(yǎng)成了一些惡習(xí) 每次周六進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí) 感覺(jué)到小孫一周的工作安排非常的飽滿 雖然剛開(kāi)始 還沒(méi)有什么明顯的業(yè)績(jī) 但是 按照小孫這樣的態(tài)度 業(yè)績(jī)是遲早的事情 但是 不久公司領(lǐng)導(dǎo)卻接連收到小張的一些報(bào)告 除剛開(kāi)始幾天出去跑過(guò)幾次 受過(guò)幾次拒絕后 感覺(jué)業(yè)務(wù)太難跑了 平時(shí)基本上白天在家睡覺(jué) 晚上看電視 基本上不出去開(kāi)展業(yè)務(wù) 案例研討 案例二 某業(yè)務(wù)員小張 性格較為外向 愛(ài)交朋友 平時(shí)工作較為努力 且工作業(yè)績(jī)較好 也深得經(jīng)理的喜歡 但小張工作之余喜歡和朋友一起吃飯喝酒 因平時(shí)工資較低 所以時(shí)有發(fā)生虛報(bào)發(fā)票的現(xiàn)象 對(duì)此 經(jīng)理已經(jīng)在會(huì)議上旁敲側(cè)擊進(jìn)行提醒 但小張總抱著自己的發(fā)票經(jīng)過(guò)自己的修飾 應(yīng)該不會(huì)被發(fā)現(xiàn) 最終 公司還是忍痛割愛(ài) 將小張開(kāi)除 案例研討 案例三 某業(yè)務(wù)員小劉 在公司工作已經(jīng)兩年多的時(shí)間 工作一直也是非常努力 在跑業(yè)務(wù)這段時(shí)間曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)一家客戶 主要因?yàn)樵摽蛻粲昧勘容^少 而且批次較多 公司當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)評(píng)審后決定不與該客戶合作 小劉后來(lái)也到該客戶處進(jìn)行委婉的解釋 一天 該客戶又給小劉打電話 能否繼續(xù)合作 小劉當(dāng)時(shí)想到公司里不愿意和他合作 但是認(rèn)識(shí)一個(gè)師兄現(xiàn)在開(kāi)一家紙箱廠 于是就將聯(lián)系的定單拿到師兄的紙箱廠去加工 案例研討 案例四 某銷售員小陳 在公司工作一年多的時(shí)間 期間公司主要是安排了一些客戶 讓其進(jìn)行維護(hù) 小陳頭腦靈活 性格開(kāi)朗 與客戶之間的關(guān)系處理的也非常融洽 特別是與我公司的某客戶采購(gòu)部經(jīng)理關(guān)系甚好 開(kāi)始半年多時(shí)間 該客戶的業(yè)務(wù)量逐漸增長(zhǎng) 但是不久以后 該客戶的回款有問(wèn)題 每次小陳回公司都說(shuō)自己是一直在催討貨款 但是對(duì)方公司一直是財(cái)務(wù)有問(wèn)題 公司在這樣的情況下 逐漸減少該客戶的訂單量 半年后 小陳離職自己開(kāi)了一家紙箱廠 供應(yīng)該客戶紙箱 案例研討 案例五 在09年的時(shí)候 我司當(dāng)時(shí)的管理制度不是很規(guī)范 有一名銷售人員 通過(guò)招聘進(jìn)入公司 工作大概一年多的時(shí)間后離職 當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)的客戶中有一家客戶有欠款7000元 在他離職后 公司派其他銷售員去討債 該客戶說(shuō) 該筆貨款早已經(jīng)結(jié)清 且有小孫出具的一張收條 于是公司根據(jù)小孫的身份證 畢業(yè)證分別聯(lián)系 但回音是均無(wú)此人 案例研討 案例六 在對(duì)我司的一家重點(diǎn)客戶的招標(biāo)過(guò)程中 有一家紙箱廠銷售人員A 在招標(biāo)中以低于8 10 的價(jià)格獲得了頭標(biāo) 在配套合作后不久 就被發(fā)現(xiàn)有偷工減料的事情 不久該公司就被剔