京東物流配送存在的問(wèn)題及.ppt

京東物流配送存在的問(wèn)題及解決方案研究 學(xué)生姓名 劉天祥 王振 宋晨暉謝強(qiáng) 陳皓冰 楊智宏 阿依努爾 祖里菲亞 目錄 一 京東的的特點(diǎn)分析 二 京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn) 三 京東物流出現(xiàn)的問(wèn)題 四 解決方案 京東概況京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái) 是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一 京東商城秉承 以人為本的服務(wù)理念 全程為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的 親情360 全方位服務(wù) 努力為用戶創(chuàng)造親切 輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境 不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 以期最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購(gòu)物需求 相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站 京東商城擁有更為豐富的商品種類 并憑借更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和逐漸完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢(shì) 贏得市場(chǎng)占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績(jī) 一 京東特點(diǎn)分析 京東的物流運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 京東將信息部門(mén) 物流部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)垂直整合 京東在物流配送方面 能夠使用京東自營(yíng)快遞的 則使用京東自營(yíng)快遞 京東的自營(yíng)快遞已經(jīng)可以覆蓋我國(guó)大多數(shù)地區(qū)了京東自營(yíng)物流覆蓋地區(qū)詳表 在京東自營(yíng)物流無(wú)法抵達(dá)的地區(qū) 則轉(zhuǎn)發(fā)第三方快遞 京東在全國(guó)的幾個(gè)地方成立了物流集散中心和倉(cāng)庫(kù) 在京東購(gòu)買(mǎi)的物品都會(huì)在接受地附近的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨 二 京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn) 京東的物流模式分為兩種 自建物流 與第三方物流相結(jié)合 1 自建物流 2 第三方物流隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入 京東業(yè)務(wù)陣營(yíng)已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí)城市或三級(jí)城市 可是 如果在全國(guó)每個(gè)二級(jí)城市都建立自己的物流或運(yùn)輸公司 成本至少要在數(shù)百億 更何況 現(xiàn)在二級(jí)城市的利潤(rùn)不足以維持物流中心的運(yùn)營(yíng) 正因于此 大多數(shù)B2C網(wǎng)站都與第三方物流合作完成配送 但是京東快遞物流的價(jià)格高于四通一達(dá) 僅次于順豐 郵政 這實(shí)在是讓人百思不得其解 因?yàn)榫〇|已經(jīng)能在物流供應(yīng)鏈管理的前端具有優(yōu)勢(shì) 但是價(jià)格制訂卻是定位在中高端 這個(gè)定位個(gè)人認(rèn)為有待商榷 原因如下 第一 擴(kuò)大規(guī)模 自建物流都是京東要降低物流成本 提高物流效率的目的 物流作為京東電商的一大優(yōu)勢(shì) 自然是要把它作為武器用出去 如果你能打敗阿里物流聯(lián)盟中的企業(yè) 對(duì)商戶而言商戶而言 也是京東電商對(duì)阿里電商的一種超越 第二 京東物流服務(wù)定義為高價(jià) 是自己直接制定的 中間沒(méi)有第三者存在 從商戶來(lái)看會(huì)懷疑如此的定位是不是合理 而且矛頭會(huì)直接轉(zhuǎn)接到京東身上 另外 如果是成本沒(méi)有得到控制 意味著京東在把握倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作與運(yùn)輸?shù)年P(guān)系 網(wǎng)絡(luò)制定合理性等方面還做得不夠好 后面還需要大力完善 1 差錯(cuò)率高 貨損大 1 問(wèn)題現(xiàn)狀京東在飛速發(fā)展的過(guò)程中遭遇物流瓶頸 從而導(dǎo)致了物流差錯(cuò)率高 運(yùn)輸過(guò)程中貨損大 2 原因分析京東商城成立以來(lái) 因?yàn)橛唵伪┰?遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)物流的配送能力 使得大量訂單延誤 同時(shí)顧客頻頻反映在送達(dá)的貨物當(dāng)中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯(cuò)與貨損 三 京東物流出現(xiàn)的問(wèn)題 一 京東物流配送存在的問(wèn)題 2 終端服務(wù)粗糙 滿意度低 1 問(wèn)題現(xiàn)狀京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致了整個(gè)社會(huì)對(duì)京東物流的質(zhì)疑 大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度 從而使該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑 2 原因分析A 配送時(shí)效不及時(shí) 出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn) B 貨損賠償不完善 C 司機(jī)服務(wù)態(tài)度有待提高 D 沒(méi)有良好的客服溝通機(jī)制 信息溝通不能及時(shí)順暢 3 物流成本高 1 問(wèn)題現(xiàn)狀2005年以來(lái) 京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長(zhǎng) 同時(shí)物流成本也越來(lái)越高昂 2 原因分析第三方物流的滯后 在國(guó)內(nèi)找不到一家能在服務(wù) 速度 費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司來(lái)滿足京東物流需求 京東物流的滯后 基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸 物流資源未能有效的整合 1 減少配送差錯(cuò)與貨損的方法 1 研究方法自建配送中心與自主配送 2 研究過(guò)程 四 解決方案 2 提高顧客滿意度的方法 1 研究方法最后一公里服務(wù) 211限時(shí)達(dá) 服務(wù)建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 2 研究過(guò)程 最后一公里服務(wù) 京東抓住最后一公里服務(wù) 大力打造京東的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng) 并抓住配送末梢 即貨物到顧客手中前的最后一段配送 以此來(lái)提高自身的配送及售后服務(wù) 211限時(shí)達(dá) 服務(wù) 211限時(shí)達(dá) 服務(wù) 指以每日2個(gè)11點(diǎn)鐘作為時(shí)間分割點(diǎn)進(jìn)行快速投遞服務(wù) 具體表現(xiàn)為 北京 上海 廣州 成都四城市由京東自營(yíng)配送的區(qū)域 均可實(shí)現(xiàn)上午11 00前提交現(xiàn)貨訂單 當(dāng)日送達(dá) 夜里11 00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天上午送達(dá) 14 00前 其目的是為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度 為客戶提供及時(shí) 高效的物流服務(wù) 建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型 京東大力構(gòu)建顧客的滿意度評(píng)價(jià)模型 提高顧客的滿意度 從而獲得顧客的忠誠(chéng) 3 自主有效控制成本與風(fēng)險(xiǎn)防范 1 研究方法京東自主控制成本的選擇自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)防范 京東自主控制成本的選擇 2 研究過(guò)程 京東選擇 自賣(mài)自送 只有一線城市的日訂單達(dá)到10萬(wàn)個(gè)以上 買(mǎi)地自建物流的投入產(chǎn)出才能算作合理 隨著京東業(yè)務(wù)量的不斷攀升 其一線城市訂單早已超過(guò)日均10萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 所以選擇了自建物流來(lái)提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 縮短時(shí)間 節(jié)約成本 從而將提升公司整體運(yùn)營(yíng)效率 這也是自建物流所帶來(lái)的甜頭 自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)防范 在當(dāng)前第三方物流企業(yè)無(wú)法滿足電子商務(wù)公司的業(yè)務(wù)需求 自營(yíng)物流無(wú)法改變的情況下 改善自營(yíng)物流體系 有效地控制自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)則非常必要 今后京東商城所改善的物流配送體系將