投資顧問客戶回訪工作指引(產(chǎn)品服務(wù)部).doc

天風(fēng)證券 投資顧問客戶回訪工作指引投資顧問客戶回訪工作指引第一章 總 則第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)投資顧問工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定、客戶回訪管理辦法及相關(guān)制度規(guī)范，制定本指引。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語音記錄需定期刻錄成光盤保存。第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則：（一）客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應(yīng)采用短信、公告等其他方式落實(shí)回訪風(fēng)險(xiǎn)揭示、告知及提醒等業(yè)務(wù)。（二）信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。（三）利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。第二章職責(zé)及分工第四條 證券投資顧問客戶（以下簡(jiǎn)稱投顧客戶）回訪工作，對(duì)應(yīng)的回訪對(duì)象特指已簽署證券投資顧問服務(wù)協(xié)議并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務(wù)簽約客戶。投顧客戶回訪與新開戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。發(fā)生工作重疊情況時(shí)（如新開戶客戶開戶后立即簽約投顧服務(wù)或開戶后短期內(nèi)簽約投顧服務(wù)，新開戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應(yīng)開展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時(shí)間段開展的回訪工作應(yīng)盡可能合并開展（完成回訪后，仍需按相關(guān)要求分類報(bào)送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。第五條 堅(jiān)持“以客戶為中心”，建立風(fēng)控合規(guī)部、產(chǎn)品服務(wù)部和分公司及營業(yè)部之間的三級(jí)客戶回訪工作機(jī)制，各部門分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。（一）風(fēng)控合規(guī)部的主要職責(zé)風(fēng)控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門、分公司及營業(yè)部的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：1. 根據(jù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)抽取營業(yè)部客戶進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性；2. 對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。（二）產(chǎn)品服務(wù)部的主要職責(zé)產(chǎn)品服務(wù)部是公司客戶回訪的日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)部的客戶回訪工作的落實(shí)情況與回訪工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，具體職責(zé)包括但不限于：1. 及時(shí)了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)投顧業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內(nèi)容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實(shí)監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對(duì)回訪管理的各項(xiàng)規(guī)范要求；2. 負(fù)責(zé)分公司及營業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；3. 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化投資顧問客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更新；4. 負(fù)責(zé)根據(jù)管理要求及業(yè)務(wù)需要，組織和開展對(duì)營業(yè)部客戶回訪專員實(shí)施投顧客戶回訪的相關(guān)培訓(xùn)和演練；5. 及時(shí)分析、反饋回訪結(jié)果，定期撰寫各類型回訪報(bào)告，并提出建議。（三）分公司及營業(yè)部工作職責(zé)營業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：1. 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；2. 對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部及客服中心；3. 營業(yè)部應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心檢查。第六條 投顧客戶回訪工作由營業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同運(yùn)營管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實(shí)施。營業(yè)部客戶服務(wù)部具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。投顧客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。各營業(yè)部應(yīng)確定回訪專員，制定回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，制作回訪報(bào)告?；卦L過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第七條 營業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實(shí)施主體?；卦L專員不得從事客戶招攬和投資顧問業(yè)務(wù)。營業(yè)部進(jìn)行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴(yán)禁回訪專員回訪本人介紹開戶或簽約投顧服務(wù)的客戶。第三章回訪方式及內(nèi)容第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場(chǎng)方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場(chǎng)方式（拜訪、召集會(huì)議等）?；卦L專員應(yīng)通過以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。1、電話回訪。營業(yè)部回訪專員應(yīng)根據(jù)公司客戶回訪管理辦法、公司相關(guān)制度規(guī)定，參照本指引各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)投顧客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫投資顧問客戶回訪登記表等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存15年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用營業(yè)部專門設(shè)置的回訪專用電話進(jìn)行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。2、現(xiàn)場(chǎng)回訪。對(duì)于投顧客戶，營業(yè)部應(yīng)安排回訪專員在營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)、客戶服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或必要時(shí)指派專人到客戶的住所、辦公場(chǎng)所等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪，了解證券投資顧問的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；3、信函等方式回訪。營業(yè)部也可以安排回訪專員通過發(fā)送信函或電子郵件等方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。第九條 投顧客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和定期回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項(xiàng)回訪為不定期工作。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)證券投資顧問服務(wù)協(xié)議及其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)投資顧問服務(wù)的需求和滿意度，如投資顧問人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。1、新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：（1）客戶測(cè)評(píng)情況：核實(shí)在客戶簽約前，是否接受風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)問卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財(cái)產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)、投資需求和偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等關(guān)鍵要素；（2）風(fēng)險(xiǎn)揭示情況：確認(rèn)客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一內(nèi)容與格式的風(fēng)險(xiǎn)揭示書，提示投資決策由客戶作出，投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)；（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實(shí)客戶與公司簽訂的證券投資顧問服務(wù)協(xié)議真實(shí)性和合規(guī)性情況；（4）投資顧問合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權(quán)委托行為；投資顧問是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問是否存在承諾收益的行為；投資顧問是否對(duì)以往業(yè)績(jī)進(jìn)行了不實(shí)宣傳等。2、持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：（1）投資顧問執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報(bào)告作出投資建議的，是否向客戶說明了證券研究報(bào)告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；（2）客戶滿意度：投資顧問提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。（二）專項(xiàng)回訪專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)投顧客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作。投顧業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理，依照天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法、天風(fēng)證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；3、解約客戶回訪：營業(yè)部在客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。對(duì)轉(zhuǎn)托管到本地其他券商的客戶應(yīng)保持長期聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、拜訪等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令。專項(xiàng)回訪指公司總部各部門或營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向分公司及營業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營業(yè)部統(tǒng)籌開展的客戶回訪。第十條 回訪頻率（一）新簽約回訪：回訪專員應(yīng)按本工作指引對(duì)應(yīng)附件中的必訪內(nèi)容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對(duì)每一位投顧客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部投顧客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；（二）持續(xù)回訪：對(duì)每一位投顧客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問），四川地區(qū)的營業(yè)部應(yīng)每季度至少回訪一次）。對(duì)全部投顧客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；（三）專項(xiàng)回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。第四章回訪計(jì)劃、實(shí)施及總結(jié)第十一條 投顧客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)投顧客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)營業(yè)部總經(jīng)理審批后，報(bào)送產(chǎn)品服務(wù)部備案。第十二條 營業(yè)部合規(guī)管理人員負(fù)責(zé)確定或調(diào)整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實(shí)施投顧客戶回訪工作。營業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務(wù)人員參與實(shí)施及提供工作支持。第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：1、分公司及營業(yè)部須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；2、回訪專員根據(jù)投資顧問客戶回訪計(jì)劃（回訪客戶清單），對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪?？赏瑫r(shí)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，分公司及營業(yè)部需配置合格的錄音設(shè)備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；3、回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，營業(yè)部有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語及問卷用語，并報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部備案；4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。5、回訪專員如實(shí)填寫投資顧問客戶回訪記錄，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息?；卦L結(jié)束后，打印書面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；7、投顧客戶回訪過程中涉及投訴事項(xiàng)的，應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程；8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫投資顧問客戶回訪記錄匯總表；應(yīng)按季度整理回訪信息，撰寫投顧客戶回訪工作報(bào)告，上報(bào)營業(yè)部總經(jīng)理及產(chǎn)品服務(wù)部等公司相關(guān)部門?；卦L工作報(bào)告須包括回訪落實(shí)情況、回訪總結(jié)分析及客戶反饋意見等要素；9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄投顧客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門抽查及調(diào)閱。第五章回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結(jié)果處理等第十三條 回訪跟蹤及反饋（一）投資顧問客戶回訪信息跟蹤及反饋：回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議及投訴等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問題處理結(jié)果?；卦L專員應(yīng)每月向分支機(jī)構(gòu)合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報(bào)送投顧客戶回訪總結(jié)表及反饋重要信息，報(bào)送內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過大將單獨(dú)發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見建議等。如存在重大異常問題客戶時(shí)，營業(yè)部應(yīng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，由其對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。對(duì)存在嚴(yán)重違法、違規(guī)行為的情況，產(chǎn)品服務(wù)部需向風(fēng)控合規(guī)部報(bào)告，協(xié)助其進(jìn)行跟進(jìn)處理。重大異常問題通常包括但不限于：1. 客戶對(duì)投顧服務(wù)或其他服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；2. 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；3. 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員開展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料，營業(yè)部合規(guī)自查流程如下：（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對(duì)應(yīng)客戶名單，組織對(duì)客戶再次進(jìn)行投資顧問執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項(xiàng)回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當(dāng)面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應(yīng)由合規(guī)管理人員簽名。營業(yè)部進(jìn)行客戶回訪過程中，應(yīng)對(duì)客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細(xì)的核實(shí)、確認(rèn)，詳細(xì)了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進(jìn)一步澄清或說明的內(nèi)容，并做好記錄。 （2）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的投資顧問開展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營業(yè)部負(fù)責(zé)人簽名。（3）填寫營業(yè)部對(duì)投資顧問涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息、營業(yè)部最終處理意見。（4）營業(yè)部將綜合自查結(jié)果上報(bào)至公司風(fēng)控合規(guī)部，同時(shí)告知產(chǎn)品服務(wù)部知曉，由風(fēng)控合規(guī)部出具最終意見?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等。營業(yè)部跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：營業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見、建議反饋后，在評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。營業(yè)部處理客戶意見建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見建議處理跟蹤情況并反饋至公司產(chǎn)品服務(wù)部。如營業(yè)部無法解決的客戶意見或建議需總部協(xié)助處理的，請(qǐng)本單位在客戶意見建議跟蹤表中描述客戶需求、意見或建議，發(fā)送至公司產(chǎn)品服務(wù)部，產(chǎn)品服務(wù)部安排進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)。第十四條 回訪結(jié)果的處理營業(yè)部應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案，以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心進(jìn)行檢查?；卦L結(jié)果應(yīng)作為投資顧問人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。產(chǎn)品服務(wù)部協(xié)同公司其他部門，負(fù)責(zé)解決回訪工作報(bào)告所涉及的問題。對(duì)于需跟進(jìn)處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營業(yè)部進(jìn)行處理或答復(fù)客戶。對(duì)于在回訪過程中受理的投資顧問投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法規(guī)定執(zhí)行。第十五條 回訪質(zhì)量及效果管理（一）回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（不得隨意修改和刪減）及參考話術(shù)。關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，共同完善及優(yōu)化；（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，工作日的下午收盤后至6點(diǎn)之間的時(shí)間段最為適宜。第十六條 資料管理及報(bào)