06 CRM能力.ppt

第6章客戶關(guān)系管理能力安徽建筑工業(yè)學(xué)院王素鳳 wangsufeng925 第6章客戶關(guān)系管理能力 6 1客戶關(guān)系管理能力的界定6 2客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)體系6 3客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響6 4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 6 1客戶關(guān)系管理能力的界定 6 1 1客戶關(guān)系管理能力的含義6 1 2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成6 1 3影響客戶關(guān)系管理能力的因素 6 1 1客戶關(guān)系管理能力的含義 10種最為關(guān)鍵的CRM能力衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)企業(yè)能力客戶關(guān)系管理能力的含義 10種最為關(guān)鍵的CRM能力 埃森哲咨詢公司在 企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000 認(rèn)為 企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力 了解客戶對企業(yè)的利潤價(jià)值 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng) 戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息 主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法 通過客戶教育來防止客戶共同的問題 吸引 培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來 實(shí)施有效的品牌 廣告和促銷戰(zhàn)略 對服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì) 10種最為關(guān)鍵的CRM能力 衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo) 普華永道公司 企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理 企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值 企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配 企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成 企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn) 企業(yè)能力 企業(yè)能力理論認(rèn)為 企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識和技能 能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本 企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合 隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的 配置 開發(fā) 保護(hù)和整合資源的能力 是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源 客戶關(guān)系管理能力的含義 企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向 在經(jīng)營活動(dòng)中配置 開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源 主動(dòng)利用 分析和管理客戶信息 迅速滿足客戶個(gè)性化需求 從而建立 發(fā)展和提升客戶關(guān)系 形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合 6 1 2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成 客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力 客戶洞察能力 企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力 企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源 數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響 客戶洞察循環(huán) 客戶洞察的五個(gè)子模塊 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析優(yōu)化客戶活動(dòng)管理個(gè)性化客戶洞察循環(huán) 數(shù)據(jù)收集和分析 優(yōu)化和客戶活動(dòng)管理 個(gè)性化 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶價(jià)值 是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益 創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù) 而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利 同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息 與客戶進(jìn)行良好的溝通 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力可以理解為在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中 使客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的能力 首先取決于員工的觀念和素質(zhì) 其次要求企業(yè)各部門 企業(yè)與企業(yè)之間有效協(xié)同工作 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶讓渡價(jià)值 顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益 包括產(chǎn)品 個(gè)性 形象和服務(wù)價(jià)值 顧客成本是指提供顧客價(jià)值所需要的成本 包括心理 錢 時(shí)間 價(jià)格等成本 而顧客讓渡價(jià)值是指顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額部分 客戶的讓渡價(jià)值 PPIS M2TP 管理客戶關(guān)系生命周期的能力 與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力 企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力 追蹤客戶的能力 還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對不同客戶提供個(gè)性化 情感化的服務(wù)的能力 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是對客戶細(xì)微的關(guān)心 不僅表現(xiàn)在言語上 更表現(xiàn)在行動(dòng)上 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn) 制訂自己的關(guān)懷策略 6 1 3影響客戶關(guān)系管理能力的因素 信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人力資源組織設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈伙伴 6 2客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)體系 6 2 1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用6 2 2客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)6 2 3客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則6 2 4客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo) 6 2 1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用 作用 明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平 決定資源投入 為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理能力的提升是一個(gè)持續(xù)不斷的過程 6 2 2客戶關(guān)系