克羅格公司組織行為學(xué)案例分析報告.doc

西南財經(jīng)大學(xué)Southwestern University of Finance andEconomics 報告標(biāo)題： 哈佛經(jīng)典案例 永遠(yuǎn)在創(chuàng)新的克羅格公司小組名稱： 塵埃隊小組成員： 田 原（40916007） 李 敏（40916042） 王 哲（40916087） 艾 力（40916005） 陳玨君（40916017） 王歡歡（40916135） 王天瑤（40916136）目錄一、前言1（一）公司背景簡介1（二）研究目的及方法1二、克羅格公司面向市場與顧客的組織變革2（一）產(chǎn)品變革3（二）戰(zhàn)略變革3（三）結(jié)構(gòu)變革4三、克羅格公司堅持如一的組織文化5（一）棒球型組織文化5（二）堡壘型組織文化6四、克羅格公司富有活力及創(chuàng)新精神的團(tuán)隊6（一）富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團(tuán)隊6（二）富有責(zé)任心的食品基金會團(tuán)隊7五、克羅格公司以顧客為中心的員工8（一）員工富有服務(wù)意識，時刻以顧客為中心8（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織8（三）清晰明確的責(zé)任分工8六、總結(jié)9參考文獻(xiàn)10圖表目錄10附：案例1112一、前言（一）公司背景簡介美國克羅格公司是具有百年歷史的名店之一，它雖然歷史悠久，但并沒有被變化的世界所淘汰，相反，圍繞著市場消費需求的變化，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造了世界零售百年史上的若干個第一。2011年，它以1116.3百萬美元的利潤排名財富世界500強第76位，成為繼沃爾瑪、家居倉儲之后的美國第三大零售集團(tuán)?？肆_格公司的歷史可追溯到1883年，當(dāng)時由伯納德克羅格開設(shè)了全美第一家連鎖店公司大西方茶葉公司。 經(jīng)過他不懈的努力，克羅格把自己的公司從經(jīng)營小型雜貨店發(fā)展到經(jīng)營超級市場。他在美國商業(yè)發(fā)展史上扮演了重要角色，許多美國商業(yè)法規(guī)都是根據(jù)克羅格公司的發(fā)展而制定出來的。 以下為克羅格公司標(biāo)志： 圖 1 克羅格公司標(biāo)志 圖 2 克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表（二）研究目的及方法組織行為學(xué)是研究組織中的心理和行為表現(xiàn)及其客觀規(guī)律，提高管理人員預(yù)測、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。它綜合運用心理學(xué)、社會學(xué)、文化人類學(xué)、生理學(xué)、生物學(xué)，還有經(jīng)濟學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科有關(guān)人的行為的知識與理論，來研究一定組織中的人的行為規(guī)律。今天的克羅格公司已經(jīng)成為在美國擁有兩千余家連鎖商店的大型超級市場。那么克羅格公司是如何在競爭激烈的市場生存下來，并且從一家小型雜貨店發(fā)展成為連鎖的超級市場的呢？為了解決這個問題，我們小組通過查找互聯(lián)網(wǎng)、圖書館以及相關(guān)書籍，運用組織行為學(xué)的理論，對克羅格公司組織的變革、文化的發(fā)展、團(tuán)隊的建設(shè)及員工的價值觀等幾個方面進(jìn)行了分析，并做了簡要的案例分析報告。通過報告可以看出，組織行為學(xué)理論在公司管理運行中的重要性，并且希望克羅格公司一百多年來的歷史能夠被我們學(xué)習(xí)和借鑒。二、克羅格公司面向市場與顧客的組織變革組織變革也就是組織結(jié)構(gòu)的變革，是指組織根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，及時調(diào)整和改善自身結(jié)構(gòu)與功能，以提高其適應(yīng)環(huán)境，求得生存的應(yīng)變能力。組織變革主要有四種戰(zhàn)略類型：技術(shù)變革、產(chǎn)品與服務(wù)變革、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革以及人員與文化變革?？肆_格公司在一百多年來的歷史發(fā)展進(jìn)程上，不斷根據(jù)組織內(nèi)外部的變化情況進(jìn)行組織的變革，以此來獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢，開拓了更加廣闊的市場。圖3 克羅格公司組織變革類型（一） 創(chuàng)建初期，通過產(chǎn)品變革降低成本，增加客戶量?？肆_格公司在創(chuàng)建初期叫做大西方茶葉公司，以銷售茶葉為主，產(chǎn)品單一，后來發(fā)展為以面包為主其他雜貨為輔的銷售方式，并且首創(chuàng)了在商店內(nèi)部建立面包烘培坊和畜肉銷售柜臺的先河，節(jié)約了運輸以及人工成本，并且這種新穎的做法也吸引了大量的顧客。（二）穩(wěn)健發(fā)展時期，通過戰(zhàn)略變革提高市場占有率。由于克羅格公司在公司創(chuàng)建初期建了了較好的基礎(chǔ)，公司一直處于穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并且在辛辛那提州建立了多家連鎖商店，但是克羅格并不滿足于現(xiàn)狀，想要將克羅格公司的商店擴展到全國范圍內(nèi)，因此決定實施市場滲透戰(zhàn)略，通過所有連鎖公司共同進(jìn)貨的方式以更低的價格從批發(fā)商那里得到產(chǎn)品，降低產(chǎn)品價格，擴大了市場占有率，將克羅格公司發(fā)展到全國范圍內(nèi)。（三）反連鎖運動高潮時期，通過結(jié)構(gòu)變革重新建立了人們對克羅格公司的信任。到20年代末，反連鎖運動達(dá)到高潮，克羅格公司成為了人們攻擊的主要對象，為了改變顧客對連鎖商店的不滿情緒，公司新上任的總裁莫里爾成立威斯克食品公司，并籌建克羅格食品基金會，設(shè)立家庭主婦顧問委員會。在此期間，莫里爾重新設(shè)立了公司組織結(jié)構(gòu)，把公司業(yè)務(wù)分為23個分支，每個分支由一名經(jīng)理主管，該經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況制定價格標(biāo)準(zhǔn)，總公司不再統(tǒng)一制定價格。這種權(quán)利下放大大調(diào)動了各部門積極性，也降低了人們對連鎖商店壟斷價格的顧慮。（四）二戰(zhàn)之后，通過實施技術(shù)變革以及產(chǎn)品變革使克羅格公司發(fā)展達(dá)到頂峰。1970年詹姆斯赫林擔(dān)任公司總裁。他聽取了員工意見與RCA電子公司聯(lián)合研制出全美第一臺用于超級商場的電子掃描儀，這項高科技產(chǎn)品大大降低了顧客等候時間，減輕了員工工作量，客流量有了很快增長。 80年代以后，克羅格公司開始實施產(chǎn)品經(jīng)營范圍的擴充，經(jīng)營產(chǎn)品不僅包括零售業(yè)，還擴展到美容、金融、快餐等領(lǐng)域的服務(wù)，形成“一次停車”型的超級大商場，顧客只需要停車一次，就可以購齊全部商品和各種所需服務(wù)，這種類型的超級商場吸引了無數(shù)的顧客，大大提高了公司的市場競爭力。圖4 克羅格公司組織變革歷史進(jìn)程三、克羅格公司堅持如一的組織文化組織文化通常包括價值觀、期望、工作作風(fēng)、行為規(guī)范、思維方式以及物理環(huán)境等。組織文化通常有四種類型：學(xué)院型組織文化、俱樂部型組織文化、棒球型組織文化和堡壘型組織文化。通過案例，我們可以看出，克羅格公司的組織文化主要體現(xiàn)在Sonnenfeld的棒球型組織文化和堡壘型組織文化。（一）棒球型組織文化主要是指整個組織鼓勵冒險和革新在克羅格公司發(fā)展過程中，各屆領(lǐng)導(dǎo)人都具備創(chuàng)新意識，大力發(fā)展新型市場。從面包房到畜肉公司再到現(xiàn)金自動出納機以及后來的掃描機、“一次停車”大型超級市場，克羅格公司的創(chuàng)新性思維以及其雄心使得其組織具備這種棒球型文化，這就為公司后期發(fā)展?fàn)I造一個尋求有才之士的氛圍，也為員工提供很大的自由發(fā)展空間，激發(fā)員工為組織目標(biāo)的獻(xiàn)身精神。（二）堡壘型組織文化著眼于公司生存，對喜歡挑戰(zhàn)性的人來說具有一定的吸引力克羅格在金融大恐慌時代走上商業(yè)道路，創(chuàng)辦了克羅格公司，就決定其企業(yè)文化中蘊含“生存為本”的公司文化，這也使克羅格公司容易引起員工的共鳴，增強員工對公司的歸屬感。圖 3克羅格公司組織文化的類型四、克羅格公司富有活力及創(chuàng)新精神的團(tuán)隊根據(jù)團(tuán)隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小，團(tuán)隊分為四種：問題解決型團(tuán)隊、自我管理型團(tuán)隊、多功能型團(tuán)隊和虛擬團(tuán)隊。由案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團(tuán)隊，它由來自不同領(lǐng)域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現(xiàn)顧客價值和公司效益的最大化。而克羅格這個多功能團(tuán)隊它又主要由包括一個富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團(tuán)隊和一個富有責(zé)任心的食品基金會團(tuán)隊等幾個組織內(nèi)部團(tuán)隊組成。（一）富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團(tuán)隊該團(tuán)隊是由克羅格公司的全體員工和管理層共同組成的，克羅格公司鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，并且對于好的建議進(jìn)行獎勵，例如終身免費享用等等，從而使克羅格公司創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，同時還充分激發(fā)了員工的積極性和提高了他們對公司的忠誠度，使每一個員工能夠自覺為實現(xiàn)組織克羅格公司的目標(biāo)而努力，進(jìn)一步鞏固了它在零售業(yè)的市場地位。（二）富有責(zé)任心的食品基金會團(tuán)隊該團(tuán)隊是由公司雇傭的專家組成的，該基金會還聘請了750名家庭主婦組成了家庭主婦顧問委員會，品嘗公司贈送的食品樣品并提出改進(jìn)意見。專家組成員都必須具有高度的責(zé)任心，他們運用科學(xué)的食品安全檢測方法對食品進(jìn)行安全檢測，對消費者的健康、安全負(fù)責(zé)。家庭主婦顧問委員會成員則運用她們多年的經(jīng)驗，負(fù)責(zé)品嘗食品，并提出寶貴的意見，這樣便保證了食品能夠符合多數(shù)人的口味。克羅格公司的每一個團(tuán)隊成員都能夠遵從“顧客至上”的企業(yè)文化，他們認(rèn)知自己的團(tuán)隊角色，目標(biāo)明晰，彼此相互協(xié)作，以及對組織高度的忠誠，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯赫林等優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了這一支具有強大凝聚力的高效團(tuán)隊，這使得克羅格公司在競爭如此激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖 4 克羅格公司團(tuán)隊運作五、克羅格公司以顧客為中心的員工從案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團(tuán)隊，它由來自不同領(lǐng)域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現(xiàn)顧客價值和公司效益的最大化。（一）員工富有服務(wù)意識，時刻以顧客為中心克羅格公司的組織是由各個連鎖超市內(nèi)員工組成的，每一位成員都以顧客為上帝，具有強烈的服務(wù)意識，擁有 “像滿足情人的要求那樣去滿足顧客”的一致承諾。整個服務(wù)過程中一直在為顧客著想，提供產(chǎn)品介紹、停車等各項服務(wù)，為顧客創(chuàng)造一個舒適溫馨的購物環(huán)境。（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織克羅格公司充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，以期達(dá)到顧客利益和公司效益最大化的共同目標(biāo)?？肆_格公司重視顧客意見，設(shè)立“投票箱”，同時也鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，并且對于好的建議進(jìn)行獎勵，從組織行為學(xué)的角度講，這是對員工組織公民行為的一種鼓勵。從而使其創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，進(jìn)一步鞏固了它的市場地位。同時也充分提高了員工的積極性和對公司的忠誠度。（三）清晰明確的責(zé)任分工克羅格公司組織分工明確，每一名員工都能認(rèn)識到自己的組織角色，目標(biāo)明晰，彼此相互協(xié)作，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯赫林那樣優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了一個強有凝聚力的組織。這一系列的因素都使得克羅格公司能夠在競爭激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖 5 克羅格公司員工特點六、總結(jié)具有一百多年悠久歷史的克羅格公司，從創(chuàng)建以來就沒有停止過改革創(chuàng)新的腳步，在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)以及人員文化等方面不斷做出改革，適應(yīng)了歷史潮流，最終由一家小百貨商店發(fā)展成為大型超級市場。所以，我們小組選擇克羅格公司的案例，從組織、團(tuán)隊和個人三方面研究，總結(jié)了克羅格公司成功的三個方面：始終面向市場和顧客的組織變革，富有活力及創(chuàng)新精神的團(tuán)隊，時刻以顧客為中心的員工。參考文獻(xiàn)1 李愛梅，凌文輇.組織行為學(xué)M.北京：機械工業(yè)出版社，2011.2 方振邦.管理學(xué)基礎(chǔ)M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.3 王德中.管理學(xué)M.四川：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2009.4 財富中文網(wǎng)/ 圖表目錄圖 1 克羅格公司標(biāo)志 圖 2 克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表1圖 3克羅格公司組織變革類型3圖 4克羅格公司組織變革歷史進(jìn)程5圖 5克羅格公司組織文化的類型6圖 6 克羅格公司團(tuán)隊運作7圖 7 克羅格公司員工特點9附：案例克羅格公司的歷史可追溯到1883年，由伯納德克羅格開設(shè)了全美第一家連鎖店公司大西方茶葉公司。1873年，美國爆發(fā)了金融大恐慌，13歲的克羅格被推進(jìn)了商界?？肆_格在經(jīng)營小雜貨店時，處處為顧客著想，而且還通過降價來吸引顧客。 為了減少中間商環(huán)節(jié)，克羅格建起了面包烘焙房，成為全美第一家自產(chǎn)自銷面包的商店。1904年，克羅格買進(jìn)納吉爾畜肉銷售與加工公司，又成為美國第一家在雜貨商店中經(jīng)營畜肉的公司。為了減少缺斤少兩的現(xiàn)象，克羅格在畜肉柜臺安裝了自動現(xiàn)金出納機，并且只雇傭那些對顧客忠誠的屠夫，極大地提高了公司的信譽。1930年，新任總裁阿爾伯特莫里爾為了消除顧客對食品的顧慮，組織專車送顧客到農(nóng)場和工廠參觀，并成立了威斯科食品公司，負(fù)責(zé)為公司名下的連鎖商店供應(yīng)食品，嚴(yán)格把住了質(zhì)量關(guān)。莫里爾還籌建了克羅格食品基金會，成為全美第一家雇傭?qū)＜覍κ称愤M(jìn)行科學(xué)檢測的公司。同時，把公司業(yè)務(wù)分為23個分支，每個分支可根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r制定價格，權(quán)力下放政策調(diào)動了分支部門積極性，改善了公司壟斷價格的情況。并根據(jù)經(jīng)理建議，成立了顧客自取式商場，即“超級市場”。二戰(zhàn)結(jié)束后，新任總裁約瑟夫霍爾，將名字更名為克