IBM以及迪斯尼員工溝通渠道案例.pdf

1 目目 錄錄 案例一 IBM的溝通機(jī)制 2 一 與高層管理人員面談 2 二 Round Table 3 三 Speak Up 3 四 直言不諱 3 五 員工意見調(diào)查 3 六 門戶開放 4 七 來自人力資源部的信息 4 八 自上而下的溝通 4 案例二 迪斯尼如何進(jìn)行員工溝通管理 9 一 員工協(xié)調(diào)會(huì)議 10 二 主管匯報(bào) 12 三 員工大會(huì) 12 附 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的一些方法 14 2 案例一 案例一 IBMIBM 的溝通機(jī)制的溝通機(jī)制 擁有 30 余萬 藍(lán)色大軍 的 藍(lán)色軍團(tuán) 非常重視內(nèi)部溝通 并且建立了眾多 藍(lán)色溝通渠道 保障信息交流的暢通無阻 工作業(yè)績(jī)突出就會(huì)得到加薪和獎(jiǎng)勵(lì) 這點(diǎn)在 IBM 貫徹得很好 但 是如果仍有員工覺得自己沒有得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 也有不止一條途徑讓 他們提出自己的異議和看法 宋 蘇軾 應(yīng)詔論四事書 忠言有壅而未達(dá) 賢才有抑而未 用 告訴我們溝通渠道要暢通 否則意見與建議會(huì)因障礙傳達(dá)不到 同樣 如果人才受到壓制就不會(huì)得到使用 IBM 的企業(yè)文化中特別強(qiáng)調(diào)雙向溝通 Two Way Communication 的作用 充分體現(xiàn)出 IBM 的民主 IBM 有若干條制度化的溝通渠道給 員工提供申訴的機(jī)會(huì) 同樣 從公司的上層到員工 由上及下的溝通 也做得非常出色 下文中引用的 IBM 前 CEO 郭士納寫給員工的信就是 最好的例證 一 與高層管理人員面談 一 與高層管理人員面談 員工借助 與高層管理人員面談 制度來與高層經(jīng)理進(jìn)行正式談 話 這是一種 一對(duì)一 的溝通方式 IBM 的高層經(jīng)理將了解員工對(duì) 工作是否滿意 聆聽他們對(duì)自己的上司 自己的職業(yè)發(fā)展的想法 這 種談話制度是一層層進(jìn)行的 會(huì)普及到公司所有的員工 通過這條渠 道 IBM 會(huì)及時(shí)了解員工的想法 幫助員工解決遇到的問題 讓每一 名員工感受到來自公司的關(guān)心 返回目錄返回目錄 3 二 二 Round TableRound Table Round Table 是一種多人溝通 召集不同部門的若干員工與總經(jīng) 理座談 交流公司的發(fā)展信息 提出相關(guān)建議與意見 三 三 Speak UpSpeak Up 在 IBM 全球每一個(gè)辦公室里 都設(shè)有一個(gè) Speak Up 的箱子 那是一只意見箱 能夠開啟這只箱子鎖的是人力資源部門的高級(jí)經(jīng) 理 而信件會(huì)呈交給各地區(qū)的總經(jīng)理甚至更高層 也就是說 IBM 各 分公司的員工 都可以把自己的想法直接交給 Speak Up 將意見 與建議直接反饋到公司的高級(jí)管理層 可以是地區(qū)總經(jīng)理 大中華區(qū) 總裁 亞太區(qū)總裁 甚至是公司總部的 CEO 公司會(huì)派高層人員及時(shí) 妥善處理相關(guān)問題 四 四 直言不諱直言不諱 在 IBM 一個(gè)普通員工的意見完全有可能會(huì)到達(dá)全球總裁的信箱 里 這可以使員工在毫不牽涉其直屬經(jīng)理的情況下直接獲得高層領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)員工關(guān)心問題的答復(fù) 在中國 大中華區(qū)總裁周偉焜設(shè)有一個(gè)專門 的電子信箱 Tell Henry Henry 是周偉焜的英文名 只有他本人才能 收讀郵件 員工都可以給他寫信 五 五 員工意見調(diào)查員工意見調(diào)查 IBM 還通過 員工意見調(diào)查 來了解員工的意見 不同于許多 500 返回目錄返回目錄 4 強(qiáng)著名公司 IBM 的員工意見調(diào)查通過公司內(nèi)部專門的機(jī)構(gòu)來完成 并堅(jiān)信 IBM 的企業(yè)文化能夠保證調(diào)查的客觀 保密與公正 六 六 門戶開放門戶開放 還有一條渠道是申訴 Open door 也就是 IBM 門戶開放 的 政策 員工可以通過 Open door 向各部門主管 公司的人事經(jīng)理 總 經(jīng)理或任何總部代表申訴 員工的申訴會(huì)得到上級(jí)的充分重視 上級(jí) 會(huì)付諸細(xì)致的調(diào)查 并切實(shí)解決員工提出的問題 七 七 來自人力資源部的信息來自人力資源部的信息 IBM的人力資源部門會(huì)及時(shí)主動(dòng)通過電子郵件等方式向公司每一 名員工發(fā)布信息 內(nèi)容涉及公司的發(fā)展動(dòng)態(tài) 重大事件 以及與員工 工作與生活密切相關(guān)的信息 八 八 自上而下的溝通自上而下的溝通 IBM 前任 CEO 郭士納曾經(jīng)給員工寫過幾百封信 與員工一起探討 公司經(jīng)營中的問題 闡述他的觀點(diǎn) 溝通的內(nèi)容包括 1 1 處理危機(jī)事件的信件 處理危機(jī)事件的信件 Crisis Letters Crisis Letters 郭士納會(huì)告訴員工公司所發(fā)生的危機(jī) 管理層正在采取的對(duì)策以 及員工可以為公司做的事情 如 1993 年 IBM 決定削減公司 80 億美 元開支時(shí) 當(dāng)電腦 千年蟲 來臨之際 當(dāng) 9 11 事件 爆發(fā)時(shí) 作為 CEO 都會(huì)寫信給所有的 IBM 員工 2 2 關(guān)于變革公司文化的信件 關(guān)于變革公司文化的信件 返回目錄返回目錄 5 郭士納會(huì)在這些信中告訴 IBM 的員工 IBM 必須變革企業(yè)文化 以及為什么要變革公司的企業(yè)文化 郭士納向員工所發(fā)出的這些一般 性通報(bào) 正是他促進(jìn) IBM 企業(yè)文化變革的前奏 3 3 感謝信和表揚(yáng)信 感謝信和表揚(yáng)信 無疑 這是一種絕佳的激勵(lì)方法 郭士納喜歡通過這種形式感謝 員工以及對(duì)員工的辛勤工作與優(yōu)秀表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng) 為 IBM 的好員工唱 贊歌 4 4 郭士納寫給員工的信件還包括諸如信息溝通等方面 郭士納寫給員工的信件還包括諸如信息溝通等方面 附 郭士納在 9 11 事件 爆發(fā)后寫給員工的幾封信的片段 寫信 的時(shí)間分別為 2001 年 9 月 11 日 9 月 13 日 9 月 21 日 親愛的員工 9 月 11 日 今天 美國發(fā)生了災(zāi)難性事件后 許多 IBM 員工跑來向我以及 公司其他高級(jí)管理人員詢問他們可以幫著做些什么 我想 無論是個(gè) 人還是團(tuán)體 我們都可以為美國做許多事 而且我們已經(jīng)付諸行動(dòng)了 作為個(gè)人 我們可以聽候召喚 尤其是來自紐約和華盛頓特區(qū)的 召喚 隨時(shí)準(zhǔn)備獻(xiàn)血 當(dāng)然 我們可以也應(yīng)該去撫慰那些因?yàn)榻裉斓?事件而悲痛欲絕的公司員工 不過 我們所能做出的最大貢獻(xiàn) 就是作為一家公司來向他們提 供幫助 在恢復(fù)被破壞的基礎(chǔ)設(shè)施方面 我們肩負(fù)十分艱巨的任 務(wù) 我們要聚精會(huì)神堅(jiān)守崗位 做好準(zhǔn)備隨時(shí)接受召喚 希望你們?cè)诠ぷ髦欣^續(xù)謹(jǐn)慎行事 同時(shí)運(yùn)用你們的最佳判 返回目錄返回目錄 6 斷 我們要全力以赴尋找在紐約和華盛頓特區(qū)的員工 我們將繼 續(xù)夜以繼日工作 并隨時(shí)向大家通報(bào)最新消息 9 月 13 日 我向大家公布一下星期二發(fā)生悲慘事件以來 我們?cè)谀睦镆约拔?們做了些什么 首先 也是最重要的 我們一直在尋找發(fā)生恐怖襲擊時(shí)可能留在 紐約和華盛頓的所有公司員工 我們一直沒有停止努力 直到找到每 位員工為止 我們每個(gè)人都在為他們祝福和祈禱 但不幸的是 我們?cè)谛瞧谌弥幸晃粏T工在被劫持的飛機(jī) 上 我知道 我們所有人都為此深感悲痛 另外 我們還得到消息 部分員工家屬遇難或受傷 剛才 我驚悉一名員工的女兒也在一架被 劫持的飛機(jī)上 聽到這些不幸消息后 我的悲痛之情難以言表 IBM 有 1200 家客戶在世貿(mào)中心或一墻之隔的地方辦公 我們已 經(jīng)修復(fù)了 20 家完全癱瘓的緊急設(shè)施 我們正夜以繼日地修理很多大 型服務(wù)器 數(shù)千個(gè)筆記本電腦以及工作站 數(shù)千名公司員工正為此通 宵達(dá)旦地工作 我連續(xù)收到幾百名員工從世界各地寫來的信 我相信你能夠理解 我無法一一給他們回信 但我希望你知道每封信我都看了 他們?cè)谛?中流露出來的關(guān)切之情讓我深為感動(dòng) 你們的關(guān)心和自我奉獻(xiàn)精神 讓我為公司 為你們感到無上的榮 返回目錄返回目錄 7 耀 最后 讓我們聚精會(huì)神 同心協(xié)力把工作做好 9 月 21 日 星期二 我親眼看到了員工辛勤工作的一幕 當(dāng)指揮中心 IBM 員工們發(fā)出求助電話時(shí) 來自公司各處的員工們積極做出回應(yīng) 每 個(gè)主要業(yè)務(wù)部門都堅(jiān)守在第一線 團(tuán)結(jié)協(xié)作就像一個(gè)團(tuán)隊(duì) 這就是戰(zhàn) 無不勝的 IBM 客戶中的其中一位 CEO 對(duì)我說 在處理這場(chǎng)危機(jī)時(shí) IBM 孤身沖在第一線 本周一 當(dāng)紐約證券交易所重新開盤時(shí) 一家經(jīng)紀(jì) 公司的總裁帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)為 IBM 處理危機(jī)的優(yōu)異表現(xiàn)而鼓掌 我希望大家和我一起分享 IBM 員工給我們帶來的榮耀 他們?cè)?代表客戶利益方面的表現(xiàn)簡(jiǎn)直無可挑剔 除了向 9 11 基金會(huì) 它是我們和 聯(lián)合之路 以及其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合 發(fā)起設(shè)立的 捐助了 500 萬美元外 我們立即負(fù)責(zé)起 9 11 基金會(huì) 網(wǎng) 站的管理和主持工作 目前 9 11 基金會(huì) 接到的捐助承諾已經(jīng)超過 1 億美元 在大家給我的信中 我還看到了 IBM 所蘊(yùn)涵的力量 因 為大家對(duì)盲目仇視具有中東血統(tǒng)的人的行為表示了憤怒之情 在 IBM 這樣的全球性公司中 用傲慢的語言和態(tài)度對(duì)待中東人 無論過去還 是將來都是不能容忍的 來 IBM 之前很久 我就聽說 IBM 是十分團(tuán)結(jié)和正直的公司 現(xiàn)在看來 我還沒有完全認(rèn)識(shí)到公司這種文化如此深厚 公司的員工 返回目錄返回目錄 8 是如此的堅(jiān)強(qiáng)和優(yōu)秀 即使我們的客戶 同事和社區(qū)提出的要求是最 艱巨的 你們也能把它做好 能夠作為你們的同仁 我感到無尚光榮 引自 誰說大象不能跳舞 中信出版社 有了以上眾多溝通通道 使 IBM 員工所有的煩惱都可以得到充分 表白 的機(jī)會(huì) 這正是 IBM 公司 機(jī)會(huì)均等 原則的充分體現(xiàn) 所 有的溝通渠道為 IBM 營造出公平的工作氛圍 IBM 是一家全球擁有 30 余萬員工的跨國巨頭 也正是通過各種 有效的溝通渠道 才得以杜絕 官僚主義 通過諸多溝通渠道 所 有相關(guān)的問題都會(huì)擺在 IBM 高層經(jīng)理的桌面上 而他們也會(huì)迅速反 應(yīng) 尋找解決問題之道 IBM 認(rèn)為 每一名員工都必須具備迅速反應(yīng)的能力 對(duì)外是客戶 提出的問題和要求 內(nèi)部則是同事的求助 當(dāng)同事求助時(shí) 員工應(yīng)該 不厭其煩 迅速做出每一個(gè)反應(yīng) 與員工溝通 協(xié)助同事 這正是員 工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) 如此 員工必然會(huì)得到同事的信任 試想 每一 名員工都被自己的同事信賴 那將是多么具有新鮮活力的機(jī)體 官 僚主義 根本沒有生存的縫隙 溝通無處不在 溝通已經(jīng)變得尤為重要 信息的傳遞 問題的解 決 都要依賴暢通的溝通渠道 IBM 為員工提供眾多溝通渠道 并用 制度將這些溝通措施確定下來 確保了 IBM 基層員工與管理人員以及 高層管理者能夠進(jìn)行高效率的溝通 解決各種問題 在 IBM 制度化的 溝通渠道中 你不必要擔(dān)心 越級(jí) 你和 IBM 全球總裁之間可以沒 返回目錄返回目錄 9 有任何羈絆 可以直接進(jìn)行交流 GE IBM 等杰出公司的 CEO 會(huì)經(jīng)常甚至頻繁通過電子郵件等方式 寫信給全球的員工 將公司發(fā)展的信息 自己以及公司高級(jí)管理層的 想法毫無保留地告訴員工 與員工分享經(jīng)驗(yàn) 并鼓勵(lì) 歡迎員工提出 建議與意見 事實(shí)上 這種自上而下的溝通將給公司的發(fā)展帶來很大 的透明度 員工有權(quán) 必須讓員工知道他們應(yīng)該知道的信息 這是 優(yōu)秀全球 500 強(qiáng)公司的杰出之處 也是中國大多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人及高層 管理者所匱乏的 品質(zhì) 與 勇氣 在 GE 的用人之道 中已經(jīng)提及 中國企業(yè)的老總們 千萬不 要 擺架子 官僚主義 已經(jīng)不適應(yīng)這個(gè)時(shí)代 多與你的員工溝 通 他們是你要依靠的人 他們是你公司的最大財(cái)富 案例二 迪斯尼如何進(jìn)行員工溝通管理 迪斯尼公司是一家擁有 12000 余名員工的大公司 它早在 20 年前 就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性 并且不斷地加以實(shí)踐 現(xiàn)在 公司 的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善 特別是在20世紀(jì)80年代 面臨全球的經(jīng)濟(jì)不景氣 這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大 的作用 公司的員工意見溝通系統(tǒng)是建立在這樣一個(gè)基本原則之上的 個(gè) 人或機(jī)構(gòu)一旦購買了迪斯尼公司的股票 他就有權(quán)知道公司的完成財(cái) 務(wù)資料 并得到有關(guān)資料的定期報(bào)告 返回目錄返回目錄 10 本公司的員工 也有權(quán)知道并得到這些財(cái)務(wù)資料和一些更詳盡的 管理資料 迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分 一是 每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議 二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì) 一 員工協(xié)調(diào)會(huì)議 早在 20 年前 迪斯尼公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議 員工協(xié)調(diào) 會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì) 在會(huì)議中 管理人員和員工共聚 一堂 商討一些彼此關(guān)心的問題 公司的總部 各部門 各基層組織 都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議 在開會(huì)之前 員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代 表 代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見傳遞給管理部門 管理部門也可以 利用這個(gè)機(jī)會(huì) 同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽 相互之間進(jìn) 行廣泛的討論 他們都討論些什么 在員工協(xié)調(diào)會(huì)議上都討論寫什么呢 這里摘錄一些資料 問 公司新設(shè)置的自動(dòng)餐廳的周圍墻上一片空白 很不美觀 可 不可以搞一些裝飾 答 公司已有打算 準(zhǔn)備布置這片空白 問 管理部門已擬工作 8 年后才有 3 個(gè)星期的休假 管理部門能 否放寬規(guī)定 將限期改為 5 年 答 公司已經(jīng)作了很大的努力 諸如團(tuán)體保險(xiǎn) 員工保險(xiǎn) 退休 金福利計(jì)劃 增產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 意見獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和休假計(jì)劃等 我們將繼 返回目錄返回目錄 11 續(xù)秉承以往精神 考慮這一問題 并呈報(bào)上級(jí) 如果批準(zhǔn)了 將在整 個(gè)公司實(shí)行 問 可否對(duì)剛病愈的員工行個(gè)方便 使他們?cè)趶?fù)原期內(nèi) 擔(dān)任一 些較輕松的工作 答 根據(jù)公司醫(yī)生的建議 給予個(gè)別對(duì)待 只要這些員工經(jīng)醫(yī)生 證明 每周工作不得超 30 個(gè)小時(shí) 但最后的決定權(quán)在醫(yī)生 問 公司有時(shí)要求員工星期六加班 是不是強(qiáng)迫性的 如果某位 員工不原意在星期六加班 公司是否會(huì)算他曠工 答 除非重新規(guī)定員工工作時(shí)間 否則 星期六加班是屬于自愿 的 在銷售高峰期 如果大家都愿加班 而少數(shù)不愿加班 應(yīng)仔細(xì)了 解其原因 并盡力加以解決 要將迪斯尼 12000 多名職工的意見充分溝通 就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議 分成若干層次 實(shí)際上 公司內(nèi)共有 90 多個(gè)這類組織 如果有問題 在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決 將逐級(jí)反映上去 直到有滿意的答復(fù)為 止 如果事關(guān)公司的總政策 就要在首席代表會(huì)議上才能決定 總部 高級(jí)管理人員認(rèn)為意見可行 就立即采取行動(dòng) 認(rèn)為意見不可行 也 得把不可行的理由向大家解釋 員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開會(huì)時(shí)間沒有硬性規(guī) 定 一般都是一周前在布告牌上通知 為保證員工意見能迅速逐級(jí)反 映上去 基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開 同時(shí) 迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通 公司 在四處安裝了許多意見箱 員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見寫下來 投到意見箱里 返回目錄返回目錄 12 為配合這一計(jì)劃 公司還特別制定了一些獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定 凡是員工意 見經(jīng)采納后 產(chǎn)生了顯著效果的 公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì) 令人欣慰 的是 公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議 如果員工對(duì)這種間接的意見溝通方式不滿意 還可以用更直接的 方式來面對(duì)面地和管理人員交換意見 二 主管匯報(bào) 對(duì)員工來說 迪斯尼公司主管匯報(bào) 員工大會(huì)的性質(zhì) 與每年的 股東財(cái)務(wù)報(bào)告 股東大會(huì)相類似 公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的 公司年終報(bào)告 這份主管匯報(bào)有 20 多頁 包括公司發(fā)展情況 財(cái)務(wù)報(bào)表分析 員工福利改善 公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問題的 解答等 公司各部門接到主管匯報(bào)后 就開始召開員工大會(huì) 三 員工大會(huì) 員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的 每次人數(shù)不超過 250 人 時(shí) 間大約 3 小時(shí) 大多在規(guī)模比較大的部門里召開 由總公司委派代表 主持會(huì)議 各部門負(fù)責(zé)人參加 會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀況和 員工的薪金 福利 分紅等與員工有切身關(guān)系的問題 然后便開始問 答式的討論 這里有關(guān)個(gè)人的問題是禁止提出的 員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì) 議 提出來的問題一定要具有一般性 客觀性 只要不是個(gè)人問題 返回目錄返回目錄 13 總公司代表一律盡可能予以迅速解答 員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問 題的這種方式 因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備 不過大會(huì)也接受臨時(shí)性 的提議 下邊列舉一些討論的資料 問 本公司高級(jí)管理人員的收入太少了 公司是否準(zhǔn)備采取措施 加以調(diào)整 答 選擇比較對(duì)象很重要 如果選錯(cuò)了參考對(duì)象 就無法做出客 觀評(píng)價(jià) 與同行業(yè)比較起來 本公司高層管理人員的薪金和紅利等收 入并不少 問 本公司在目前經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí) 有無解雇員工的計(jì)劃 答 在可預(yù)見