服務(wù)禮儀培訓(xùn)操作指引(1).xls

服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀訓(xùn)訓(xùn)練練操操作作指指引引 序序號號培培訓(xùn)訓(xùn)對對象象培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)道道具具訓(xùn)訓(xùn)練練方方法法訓(xùn)訓(xùn)練練方方式式 自自由由選選擇擇 檢檢測測方方法法 自自由由選選擇擇 備備注注 1 客客 服服 中中 心心 全全 體體 員員 工工 含含 外外 委委 公公 司司 站姿 女士 左腳在前 右腳在后 左腳跟靠于右腳中部 雙腳尖略向外展開 雙手虎口相對自然形成腹前 目光平視 面帶微笑 無 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一遍 講師對演練進(jìn)行評價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測點(diǎn) 評 如還不達(dá)標(biāo) 需經(jīng)過反復(fù)練習(xí) 直 至達(dá)標(biāo)為止 學(xué)員可單獨(dú)出列演練 學(xué)員可背靠背進(jìn)行演練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 詳細(xì)姿勢請查 看標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 手冊內(nèi)圖解 2男士 身體立直 抬頭 挺胸 收腹 下頜微收 雙目平視 兩腿分開 兩腳平行 寬不過肩 雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 3坐姿 女士 姿勢端正 腰背挺直 胸稍前挺 雙肩平正放松 目光平視 表情 自然 坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2 3 女性應(yīng)兩腿并攏 雙腳同時(shí)向左 或向右放 兩手疊放于左右腿上 椅子或圓凳 學(xué)員可單獨(dú)出列演練 學(xué)員可多個(gè)進(jìn)行演練 男士 入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶 就座后雙腿并攏 也可分開 間距不得 超過肩寬 如長時(shí)間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿 向回收 腳尖向下 4 走姿 女士 面帶微笑 兩眼平視 抬頭挺胸 肩放松上身正直不動 肩平不搖 雙手腹前相交或自然擺動 幅度不可太大 步伐自然 不僵硬 兩腳落地一線 無 學(xué)員可以單人或多人為 一組進(jìn)行演練 由講師點(diǎn)評 學(xué)員可以單人或多人為 一組進(jìn)行演練 其他人員進(jìn) 行點(diǎn)評 5男士 抬頭挺胸 身體保持平衡協(xié)調(diào) 肩放松上身正直不動 肩平不搖 自然擺臂幅度不可太大 步幅適中均勻 步履穩(wěn)健 自信 避免八 字步 6蹲姿 女士 雙腿高低式 即下蹲后雙腿一高一低 互為依靠 注 如穿裙裝 的女士 蹲下時(shí)要注意裙角 一個(gè)本子 一 支筆 一張紙 等小物品 由單獨(dú)一名學(xué)員出列進(jìn) 行演練 由講師點(diǎn)評 由單獨(dú)一名學(xué)員出列進(jìn) 行演練 由其他人進(jìn)行點(diǎn)評 男士單膝點(diǎn)地式 即下蹲后一腿彎曲 另一條腿蹲著 7 指引道路 方向 應(yīng)掌心向上 四指并攏 大拇指張開 以肘關(guān)節(jié)為軸 前臂自然上抬伸直 指 示方向時(shí)上體稍向前傾 面帶微笑 自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否 意會到 無 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 8遞送物品 雙手為宜 雙手遞物于人最佳 不方便雙手并用時(shí) 也要采用右手 左手示意 尖 刃內(nèi)向 將帶尖 帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí) 切勿將尖 刃 直接指向?qū)Ψ?合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己 或是朝向他處 服務(wù)人 員在遞物于客戶時(shí) 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 一張紙 一支 筆 一個(gè)本子 等物品 兩人一組進(jìn)行演練 或由單 人向訓(xùn)練講師演練 9表情 面帶笑容 微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流 有利于更好的工作 要樹立 笑迎 天下客 的良好風(fēng)氣 微笑的要求 1 微笑時(shí) 應(yīng)保持額頭平滑 眉頭舒展 不應(yīng)皺眉和抬眉 2 雙眼微微瞇起 目光坦誠 直視對方 3 嘴角上揚(yáng) 雙唇間微微露齒 無 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 微笑和眼神訓(xùn)練可結(jié)合為 一個(gè)內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練 建議每日訓(xùn)練時(shí)間控制在 5 10分鐘 1 放松心情 不要緊張 2 自然地做出 指定表情 10眼神目光平視 柔和 具有親和力 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 11 客客 服服 人人 員員 保保 安安 員員 工工 程程 人人 員員 接聽電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起 左手接聽 右手握筆記錄電話內(nèi)容 報(bào)線語氣柔和 語速適中 報(bào) 線 您好 金碧物業(yè) 工號003為您服務(wù) 請問有什么可以幫您 臺式電話一部 設(shè)計(jì)電話鈴聲響起 培訓(xùn)師按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話 報(bào)線 記 錄等一系列動作 由 學(xué)員進(jìn)行此場景演練 培 訓(xùn)師點(diǎn)評糾錯(cuò) 學(xué)員再次進(jìn)行訓(xùn)練 培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評 如有不達(dá)標(biāo) 可由學(xué) 員再次反復(fù)訓(xùn)練直至達(dá)標(biāo) 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 12撥打電話 左手握電話 右手用筆記錄電話內(nèi)容 語氣柔和 語速適中 1 對首次或不熟悉的業(yè)主聯(lián)系時(shí)說 您好 金碧物業(yè) 工號003 請問您是 1808房的業(yè)主嗎 2 對已有過接觸或認(rèn)識或熟識的業(yè)主聯(lián)系時(shí)說 您好 金碧物業(yè) 請問您 是張先生嗎 我是18棟貼心管家王曉明 臺式電話一部 設(shè)計(jì)撥打電話場景 培訓(xùn)講師介紹培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行演練 由學(xué)員進(jìn)行此場景的練習(xí) 培訓(xùn)講師進(jìn)行點(diǎn)評 并由學(xué)員再練 習(xí)一次 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行練習(xí) 13閱讀指示 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí) 五指并攏 指向閱讀內(nèi)容 面帶微笑 同客戶有目 光交流 并有語言配合 如需要業(yè)主簽字事宜 應(yīng)將筆遞給業(yè)主 并指示出需要簽字的地方 一份文件或一 份資料 培訓(xùn)講師向?qū)W員介紹培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請學(xué)員練習(xí)操作 培訓(xùn)師點(diǎn)評糾錯(cuò) 請學(xué)員再次訓(xùn)練 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 14請人入座 示意客戶入座時(shí) 四指并攏 拇指微微張開 掌心微微向上 指向座椅 面帶 微笑 目光注視客戶 并配有熱情親切的語言請客戶入座 如在接待室接待業(yè)主 需為業(yè)主倒水 一把椅子或一 個(gè)沙發(fā) 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 15 保保 潔潔 人人 員員 禮貌用語 1 同業(yè)主談話時(shí)應(yīng)面帶微笑 使用禮貌問候語 您好 請 對 不起 謝謝 先生 女士 沒關(guān)系 不客氣 打擾了 等 無 領(lǐng)班或主管首先向?qū)W員進(jìn)行介紹內(nèi) 容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請學(xué)員進(jìn)行操作 領(lǐng)班或主管點(diǎn)評糾錯(cuò) 請學(xué)員再次訓(xùn)練 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 建議每日每次操練3分鐘 反復(fù)多次進(jìn)行 162給對方添麻煩時(shí)說 對不起 不好意思 很抱歉 等無 17 在園區(qū)工 作時(shí)遇見 業(yè)主 由于業(yè)主到達(dá)清潔區(qū)域保潔員工作時(shí)可能會影響到業(yè)主 故保潔員操作流程為 1 保潔員應(yīng)暫停止手上的工作 面帶微笑向業(yè)戶問好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 待業(yè)戶走過去后 再干自己的工作 3 如保潔員沖洗馬路或?yàn)⑺畷r(shí) 在3米范圍內(nèi)看見業(yè)主走近 應(yīng)放慢動作或暫 停工作 待業(yè)主繞行或走過后 再繼續(xù)清潔 此行為是避免水濺在業(yè)戶身上 無 由組長或領(lǐng)班向?qū)W員介紹培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請學(xué)員練習(xí)操作 培訓(xùn)師點(diǎn)評糾錯(cuò) 請學(xué)員再次訓(xùn)練直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 18 當(dāng)園區(qū)及 樓棟內(nèi)迎 面遇見業(yè) 主時(shí) 1 保潔員應(yīng)面帶微笑主動向業(yè)戶問好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 如需讓路 可暫停腳步 由業(yè)主先行離開 不要與他人爭搶道路 3 如若樓梯間空間有限 保潔員應(yīng)暫停腳步 請業(yè)主通過后再行走 19 在電梯間 遇見業(yè)主 1 首先主動向業(yè)主微笑問好示意 2 出入電梯時(shí)由業(yè)戶先行 20 保保 安安 人人 員員 崗?fù)ぶ蛋?崗位值班員必須以軍人姿勢跨立站崗 肩正 頭正 腰直 挺胸 收腹 兩眼 平視前方 無 首先由隊(duì)長或經(jīng)理向隊(duì)員介紹培訓(xùn) 內(nèi)容 并展示 要求隊(duì)員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 21巡邏值班 巡邏崗人員必須眼觀四方 仰首挺胸 步伐平衡 雙手垂直步伐自然擺動 表 現(xiàn)神采奕奕 不要垂頭喪氣 22 遇到業(yè)主 打招呼 早上好 您早 中午好 晚上好 您回來了等 可以使用先生 太太 女士 阿姨 阿伯 阿婆等稱呼 如在出入口人流量較大的時(shí)候 問候可視情況而定 無 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一次 講師對演練進(jìn)行評價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測點(diǎn) 評 如還不達(dá)標(biāo)需經(jīng)過反復(fù)練習(xí) 直至 達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 23來訪場景 1 向來訪人員敬禮示意并說 您好 請問您去哪一棟 哪一房 2 請出示您的證件 我們需要憑證出入小區(qū) 如有需要登記的情況 登 記后應(yīng)雙手遞交他人證件 3 向他人表示感激說 謝謝您的配合 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 24 遇到業(yè)主 有違規(guī)行 為時(shí) 1 首先禮貌向業(yè)主詢問 您好 請問有什么可以幫到您 與業(yè)主相距約1米 左右 2 語氣親和 解釋規(guī)勸業(yè)戶此行為是違規(guī)行為 對不起 此處為消防通道 請您將車停在停車場 或 很抱歉 前方危險(xiǎn) 請您不要靠近 3 手勢 表情按服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 25 看到任何 人要幫忙 時(shí) 主動上前詢問 請問有什么可以幫到您 請問需要幫助嗎 26 客客 服服 人人 員員 遞名片 接名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 以文字正向?qū)Ψ?一邊自我介紹 一邊遞過名 片 與他人認(rèn)識后 應(yīng)立即取出 雙手捧接對方名片 如果同時(shí)遞過名片 接 過對方的名片 仔細(xì)看一遍 不懂之處及時(shí)請教 一張名片 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一次 講師對演練進(jìn)行評價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測點(diǎn) 評 如還不達(dá)標(biāo) 需經(jīng)過反復(fù)練習(xí) 直 至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 27 當(dāng)在園區(qū) 遇見業(yè)主 時(shí) 1 微笑并向業(yè)主問好 您好 早上好 中午好 晚上好 2 如果道路狹窄 可停下腳步 由業(yè)主先通行 無 28 當(dāng)物業(yè)助 理巡樓時(shí) 遇見業(yè)主 1 首先微笑向業(yè)主問好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 為業(yè)主讓路 由業(yè)主先行 29 在樓棟乘 電梯時(shí)遇 見業(yè)主 1 首先微笑向業(yè)主問好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 主動按電梯鈕 電梯門開啟式 客服人員需按住電梯鈕使電梯門保持開啟 狀態(tài) 請業(yè)主先行 3 當(dāng)所有人員進(jìn)入電梯 客服人員方可入內(nèi) 并詢問 請問您去幾層 幫 業(yè)主選擇層數(shù) 4 出電梯時(shí) 同樣要求將電梯門按鈕長按 以保持電梯門開啟狀態(tài)并請業(yè)主 先行 保保 安安 人人 員員 無 首先由隊(duì)長或經(jīng)理向隊(duì)員介紹培訓(xùn) 內(nèi)容 并展示 要求隊(duì)員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 30 工工 程程 人人 員員 上門維保 修時(shí) 1 首先工程包準(zhǔn)備就緒 2 輕輕敲三下房門或按一下門鈴 3 待業(yè)戶開門后 向業(yè)戶打招呼并說明來意 4 需經(jīng)過業(yè)戶同意后入內(nèi) 進(jìn)門佩戴鞋套 不得 打量 環(huán)視業(yè)戶家具布局 5 對故障進(jìn)行檢測判斷并向業(yè)主說明情況 提供維修方案并征求業(yè)戶意見 6 征得同意后 開始維修成品保護(hù) 7 維修完成后 請業(yè)戶檢測使用效果 如不能一次維修完畢 需征得業(yè)戶同 意后方可離開現(xiàn)場 8 請業(yè)戶在維修調(diào)度單上簽名后 收拾現(xiàn)場 9 禮貌告別 工具包 鞋套 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練