房地產(chǎn)銷售人員績效考核指標(biāo)和方法研究.doc

房地產(chǎn)銷售人員績效考核指標(biāo)和方法研究 我國房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，從行業(yè)背景來看，以樓盤概念、賣點(diǎn)為主體的競爭模式已經(jīng)開始衰退，取而代之的是房地產(chǎn)企業(yè)品牌、資本的競爭；從現(xiàn)實(shí)背景來看，2007年第四季度開始，我國房地產(chǎn)市場形勢逐漸嚴(yán)峻，全國70個(gè)大中型城市房地產(chǎn)銷售量大幅下降，房地產(chǎn)業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在行業(yè)快速發(fā)展和嚴(yán)峻的房地產(chǎn)市場形勢雙重背景下，無論是作為品牌競爭的直接載體，還是作為資金回收的重要手段，房地產(chǎn)銷售都顯得十分重要，打造一支房地產(chǎn)銷售精英團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的夢想。一、房地產(chǎn)銷售中存在的問題盡管我國的房地產(chǎn)銷售在不斷的進(jìn)步，但仍然存在很多問題。第一，銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高。目前在我國房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)普遍不高，很難在銷售中展現(xiàn)出房地產(chǎn)產(chǎn)品的生命力。第二，銷售人員服務(wù)態(tài)度不好，廣泛存在選擇客戶的現(xiàn)象。由于銷售人員的薪金和其銷售業(yè)績直接掛鉤，導(dǎo)致銷售人員對(duì)購房可能性大小不一的客戶區(qū)別對(duì)待，在接待客戶時(shí)，選擇客戶的現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。第三，銷售人員流動(dòng)量大，銷售團(tuán)隊(duì)缺乏穩(wěn)定性。銷售人員的流動(dòng)主要體現(xiàn)在開盤期銷售人員流入和尾盤期銷售人員流出，銷售團(tuán)隊(duì)缺乏穩(wěn)定的建設(shè)。第四，銷售人員普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神。在房地產(chǎn)銷售中，每個(gè)銷售人員都熱衷于自己的銷售業(yè)績，從而有效地提升自己的薪水，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)爭奪客戶或者因?yàn)槔娣峙洳痪鵂幊车默F(xiàn)象?？傮w來說，房地產(chǎn)銷售中存在的種種問題，其根源在于房地產(chǎn)銷售員工薪酬體系設(shè)計(jì)的不合理。一方面，房地產(chǎn)公司普遍存在過分的注重銷售業(yè)績的現(xiàn)象，使銷售業(yè)績與員工薪水高度關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致銷售人員出現(xiàn)以上種種問題；另一方面，銷售員工在工作中做出的有益于企業(yè)長遠(yuǎn)利益的貢獻(xiàn)，沒有在收入上得以客觀的體現(xiàn)，壓制了員工健康合理發(fā)展的積極性。例如銷售員工銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧的分享、協(xié)助和參與策劃工作等等。二、房地產(chǎn)銷售員工績效考核針對(duì)房地產(chǎn)銷售中出現(xiàn)的種種問題，本文從房地產(chǎn)銷售員工對(duì)企業(yè)客觀貢獻(xiàn)的角度構(gòu)建指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法對(duì)指標(biāo)賦權(quán)重，對(duì)房地產(chǎn)銷售員工的綜合績效進(jìn)行考核?？己四繕?biāo)客觀合理地評(píng)價(jià)銷售員工在整個(gè)房地產(chǎn)銷售過程中創(chuàng)造的價(jià)值和為企業(yè)創(chuàng)造的綜合效益，包括公司短期的經(jīng)濟(jì)效益、長期品牌效益，以其對(duì)企業(yè)客觀的綜合貢獻(xiàn)來確定應(yīng)得收入，在提升銷售團(tuán)隊(duì)工作效率和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的同時(shí)，使公司的短期利益和長期利益得到兼顧，以提升房地產(chǎn)企業(yè)競爭力，促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？己藘?nèi)容一般企業(yè)績效考核內(nèi)容主要包括工作業(yè)績考核、工作態(tài)度考核、工作能力考核，本文根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)品和房地產(chǎn)銷售的特殊性以及目前我國房地產(chǎn)銷售中普遍存在的問題，增設(shè)基本素質(zhì)考核、加分項(xiàng)和減分項(xiàng)。(1)工作業(yè)績考核工作業(yè)績考核是績效考核的核心部分，是對(duì)銷售人員履行職務(wù)、工作效率以及工作成果的考核，房地產(chǎn)銷售業(yè)績直接代表房地產(chǎn)企業(yè)資金回收狀況和盈利狀況。對(duì)銷售業(yè)績的考核不能以一個(gè)總量值來確定，要充分考慮銷售效率問題，如滯銷房或缺陷房銷售情況、是否珍惜企業(yè)客戶資源等。(2)工作態(tài)度考核工作態(tài)度主要是指：工作中體現(xiàn)出的紀(jì)律性、積極性、協(xié)作性、責(zé)任感、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等。房地產(chǎn)銷售過程是一個(gè)復(fù)雜的過程，工作態(tài)度的好壞不僅對(duì)房地產(chǎn)銷售狀況起很大的作用，工作態(tài)度帶來的口碑效應(yīng)還會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)構(gòu)成很大影響。(3)工作能力考核工作能力是銷售人員創(chuàng)造工作業(yè)績的基礎(chǔ)條件，對(duì)房地產(chǎn)銷售人員來說，工作能力主要包括銷售講解能力、專業(yè)知識(shí)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。在房地產(chǎn)開發(fā)整個(gè)過程中形成的房地產(chǎn)產(chǎn)品的比較優(yōu)勢和核心思想都需要相應(yīng)房地產(chǎn)專業(yè)能力來理解，銷售講解能力來傳達(dá)給客戶，也需要相應(yīng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力來完成銷售。(4)基本素質(zhì)考核實(shí)踐證明，房地產(chǎn)銷售員工的基本素質(zhì)對(duì)房地產(chǎn)銷售以及房地產(chǎn)企業(yè)的長遠(yuǎn)利益都構(gòu)成了一定的影響。因此，本文結(jié)合房地產(chǎn)銷售管理實(shí)踐，將銷售員工的基本素質(zhì)作為績效考核的內(nèi)容之一。房地產(chǎn)銷售員工的基本素質(zhì)包括員工形象、精神面貌、品質(zhì)修養(yǎng)、基本學(xué)歷等。(5)加分項(xiàng)和減分項(xiàng)為了客觀合理地評(píng)價(jià)銷售員工對(duì)企業(yè)綜合貢獻(xiàn)程度，房地產(chǎn)銷售員工績效考核必須設(shè)置加分項(xiàng)和減分項(xiàng)。在房地產(chǎn)銷售中，銷售人員對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不僅表現(xiàn)在銷售業(yè)績上，還表現(xiàn)在對(duì)整體銷售的幫助以及對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)利益的貢獻(xiàn)上。設(shè)立加分項(xiàng)可以客觀合理的量化銷售人員對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，還能增加銷售人員的積極性和團(tuán)隊(duì)的凝聚力；設(shè)立減分項(xiàng)不僅可以將銷售人員對(duì)公司整體利益的損害量化，還能客觀地體現(xiàn)銷售人員之間存在的差異。加分項(xiàng)的內(nèi)容包括銷售業(yè)績外的有益于企業(yè)整體利益的行為，減分項(xiàng)內(nèi)容包括房地產(chǎn)銷售過程中出現(xiàn)的損害企業(yè)整體利益的行為?？己酥笜?biāo)體系1指標(biāo)設(shè)計(jì)原則(1)現(xiàn)實(shí)利益和長遠(yuǎn)利益相結(jié)合?？冃Э己说哪繕?biāo)是提高房地產(chǎn)銷售效率，打造房地產(chǎn)銷售精英團(tuán)隊(duì)。因此考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須有利于房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益和長遠(yuǎn)利益。(2)過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合。只有在考核工作成果的同時(shí)兼顧工作過程的考核，才能客觀合理地評(píng)價(jià)銷售人員在房地產(chǎn)銷售過程中對(duì)企業(yè)所做出的綜合貢獻(xiàn)。(3)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合。房地產(chǎn)銷售的定量指標(biāo)有限，不足以全面評(píng)價(jià)銷售人員在銷售過程中對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，指標(biāo)體系的構(gòu)建必須吸納足夠的定性指標(biāo)。(4)促進(jìn)協(xié)作與體現(xiàn)差異相結(jié)合。銷售績效考核指標(biāo)體系的設(shè)置，必須在促進(jìn)房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)工作效率的前提下，體現(xiàn)銷售員工的實(shí)際存在的個(gè)體差異，以促進(jìn)良性競爭。2指標(biāo)選取根據(jù)績效考核的內(nèi)容和指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則，結(jié)合房地產(chǎn)銷售的特點(diǎn)，選取指標(biāo)如下：工作業(yè)績指標(biāo)包括計(jì)劃內(nèi)銷售金額、計(jì)劃外銷售金額、滯銷房或缺陷房銷售套數(shù)、客戶資源珍惜率(殺客率)。其中，計(jì)劃內(nèi)銷售金額是指月初既定銷售計(jì)劃套數(shù)之內(nèi)的銷售金額，計(jì)劃外銷售金額是指超過銷售計(jì)劃套數(shù)以外的銷售金額，客戶資源珍惜率是指銷售套數(shù)與接待客戶總數(shù)之比，反映銷售人員對(duì)企業(yè)客戶資源的珍惜或浪費(fèi)情況。工作態(tài)度指標(biāo)包括遵守公司制度、責(zé)任感、服從力、客戶評(píng)價(jià)、協(xié)作精神。工作能力指標(biāo)包括銷售講解能力講解、專業(yè)知識(shí)水平、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力?；舅刭|(zhì)指標(biāo)包括員工形象、精神面貌、品質(zhì)修養(yǎng)、基本學(xué)歷。加分項(xiàng)包括協(xié)助或參與策劃工作、現(xiàn)場踩盤及市場報(bào)告、銷售經(jīng)營和銷售技巧分享、完成集體團(tuán)購。減分項(xiàng)包括私自謀取房屋差價(jià)、合作售房發(fā)生爭吵、出現(xiàn)重大銷售事故、客戶投訴情況、其他影響公司形象的行為或言論。3指標(biāo)量化各指標(biāo)滿分為100分，定量指標(biāo)量化方法為：取被考核人員中指標(biāo)最大值滿分指標(biāo)，其他指標(biāo)按該指標(biāo)占滿分指標(biāo)的比重賦分.定性指標(biāo)分十級(jí)量化，方法如下：先分五級(jí)，即好、較好、中、較差、差，各級(jí)之間分差為20分，然后將各級(jí)指標(biāo)細(xì)分成上下兩部分，各部分賦分10分，如：好分為上好(91-100)和下好(81-90)等。指標(biāo)體系中，工作業(yè)績指標(biāo)全為定量指標(biāo)；工作態(tài)度指標(biāo)、工作能力指標(biāo)、基本素質(zhì)指標(biāo)按定性指標(biāo)計(jì)算。由于加分項(xiàng)和減分項(xiàng)某一指標(biāo)在同一考核對(duì)象上多次出現(xiàn)的可能性大，為了體現(xiàn)加分項(xiàng)指標(biāo)帶來的激勵(lì)和減分項(xiàng)指標(biāo)帶來的約束程度大小，客觀衡量考核對(duì)象所做的貢獻(xiàn)，設(shè)定加分項(xiàng)和減分項(xiàng)總分為20分，按照各指標(biāo)權(quán)重給指標(biāo)賦分，將考核對(duì)象各指標(biāo)之和對(duì)總績效分進(jìn)行加減，若指標(biāo)多次出現(xiàn)，按倍數(shù)計(jì)算。4指標(biāo)權(quán)重的確定本文采用層次分析法(ahp)對(duì)指標(biāo)賦權(quán)，ahp法是一種解決多目標(biāo)復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，用ahp法確定權(quán)重，可以提高權(quán)重的準(zhǔn)確性和可靠性。ahp法指標(biāo)權(quán)重確定的步驟為：(1)建立結(jié)構(gòu)層次；(2)構(gòu)建判斷矩陣；(3)對(duì)準(zhǔn)則層進(jìn)行層次單排序，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；(4)層次總排序及一致性檢驗(yàn)。本文邀請(qǐng)多名專家和銷售管理人員對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行反復(fù)研究和系統(tǒng)分析，確定判斷矩陣。然后對(duì)矩陣進(jìn)行計(jì)算和檢驗(yàn)，計(jì)算所得指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)情況。績效管理體系一套完整的績效管理體系包括績效計(jì)劃、績效考核準(zhǔn)備和實(shí)施、績效考核、績效反饋和績效考核結(jié)果的應(yīng)用等。為了使房地產(chǎn)銷售員工績效考核達(dá)到預(yù)期的目的，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該自上而下建立房地產(chǎn)銷售員工績效管理體系。(1)績效計(jì)劃在計(jì)劃階段，企業(yè)應(yīng)該將銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，確定考核內(nèi)容和考核時(shí)間安排，使員工了解績效考核的目的和意義。(2)績效考核準(zhǔn)備和實(shí)施這一階段時(shí)間為日常銷售期，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)考核內(nèi)容和考核指標(biāo)，詳細(xì)記載各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。房地產(chǎn)銷售員工績效考核準(zhǔn)備工作主要包括：員工銷售情況的記載、考勤記載、客戶評(píng)價(jià)記載、基本素質(zhì)情況記載、加減分項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)記載。(3)績效考核根據(jù)記載情況，結(jié)合績效考核指標(biāo)體系，對(duì)房地產(chǎn)銷售員工進(jìn)行績效考核。定量指標(biāo)、加減分項(xiàng)指標(biāo)和定性指標(biāo)中有情況記載的指標(biāo)項(xiàng)，以銷售情況記載為依據(jù)，由主管人員直接考核；定性指標(biāo)中無直接記錄的指標(biāo)項(xiàng)的考核采用360度考核法3，由員工自評(píng)、員工互評(píng)和上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估，將三次評(píng)價(jià)結(jié)果取一定權(quán)重，綜合得到定性指標(biāo)得分。一般來說，上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估分值所占比重略大于自評(píng)和員工互評(píng)分值。(4)績效反饋企業(yè)管理人員依據(jù)績效考核的結(jié)果，找出銷售員工在日常銷售工作中存在的不足，并與銷售員工進(jìn)行交流，以幫助銷售人員改正缺點(diǎn)，不斷進(jìn)步和完善，從而促進(jìn)房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步。(5)考核結(jié)果的應(yīng)用房地產(chǎn)銷售績效考核的結(jié)果主要用于銷售員工薪酬體系的設(shè)計(jì)，以銷售員工對(duì)企業(yè)綜合貢獻(xiàn)值來確定其應(yīng)得收入。除此之外，考核結(jié)果還可用于銷售員工職務(wù)的調(diào)整，即對(duì)銷售員工的提拔或者淘汰。三、建議本文運(yùn)用一般行業(yè)績效考核的研究方法，結(jié)合房地產(chǎn)銷售的特點(diǎn)和銷售管理實(shí)踐，對(duì)房地產(chǎn)銷售人員績效考核進(jìn)行研究。在考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，打破常規(guī)績效考核只對(duì)工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力進(jìn)行考核的模式，增設(shè)基本素質(zhì)考核、加分項(xiàng)和減分項(xiàng)，力求真實(shí)、全面和客觀的評(píng)價(jià)銷售人員對(duì)企業(yè)做出的綜合貢獻(xiàn)。要想從根本上解決房地產(chǎn)銷售中存在的問題，提高房地產(chǎn)銷售員工團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，打造一支房地產(chǎn)銷售精英團(tuán)隊(duì)，必須改變現(xiàn)有的“底薪+提成”的銷售員工薪酬體系，以綜合績效為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)銷售員工薪酬體系，使銷售人員對(duì)企業(yè)的客觀貢獻(xiàn)在收入中得以充分體現(xiàn)。本文在房地產(chǎn)銷售員工薪酬體系設(shè)計(jì)上提出以下幾種模式，以供參考。(1)“底薪+績效工資”模式。即在企業(yè)銷售總提成不變的情況下，將提成部分按照銷售員工績效考核結(jié)果進(jìn)行分配。該模式不改變企業(yè)的工資成本，在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的同時(shí)，又體現(xiàn)