呼吸科投訴預(yù)案.doc

皖北煤電集團(tuán)總醫(yī)院呼吸科醫(yī)療服務(wù)投訴及糾紛處理制度為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療投訴程序，充分尊重及家屬和醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益，妥善處理好醫(yī)療糾紛維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)投訴管理辦法（試行）制定本制度。醫(yī)患溝通一、充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)院理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。二、全院工作人員牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程中。三、尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者的病情、愈后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。四、醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并有患者或其家屬簽字確認(rèn)。投訴管理機(jī)構(gòu)與人員 一、醫(yī)院設(shè)立“醫(yī)患溝通中心”統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。履行以下職責(zé)： 1、統(tǒng)一受理投訴； 2、調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)（一般要求在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)要求在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)）答復(fù)投訴人； 3、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； 4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。二、醫(yī)患溝通中心有專人負(fù)責(zé)，工作場(chǎng)所設(shè)置在保衛(wèi)科旁，安裝視頻攝像和錄音裝置。在院部的領(lǐng)導(dǎo)下展開工作，醫(yī)院各部門、各科室指定一名負(fù)責(zé)人配合醫(yī)患溝通中心做好投訴處理工作。三、醫(yī)患溝通中心逐步建立建全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。投訴接待與處理一、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或有糾紛隱患存在時(shí)，臨床醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向醫(yī)患溝通中心報(bào)告事件的詳細(xì)內(nèi)容和爭(zhēng)議所在；醫(yī)患溝通中心在接到投訴后，積極調(diào)查核實(shí)，及時(shí)答復(fù)，公正公平的處理糾紛。 二、實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠調(diào)節(jié)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，醫(yī)患溝通中心或科室應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。 三、投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定辦理。 四、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極采取措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 五、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合醫(yī)患溝通中心開展投訴事件調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 六、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，要求告知投訴人按照侵權(quán)責(zé)任法醫(yī)療損害及醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療過錯(cuò)或者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、第三方調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 七、屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患溝通中心應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： 1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； 2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的； 3、沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的； 4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?5、其他不屬于醫(yī)患溝通中心職權(quán)范圍的投訴。 八、對(duì)于重大醫(yī)療糾紛和群體性事件，按規(guī)定及時(shí)向醫(yī)院、集團(tuán)及衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 九、醫(yī)院在顯著位置公布醫(yī)患溝通中心的位置、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。 皖北煤電集團(tuán)總醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案1. 一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)事故，須立即通知上級(jí)醫(yī)師和科室主任，同時(shí)報(bào)告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務(wù)科，八小時(shí)以外為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。2. 由醫(yī)政職能部門組織科室負(fù)責(zé)人查找原因。3. 由醫(yī)政職能部門組織多科會(huì)診，參加會(huì)診人員為當(dāng)班最高級(jí)別醫(yī)師。4. 科室主任與醫(yī)患中心主任及相關(guān)職能部門共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師和科室負(fù)責(zé)人為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。5. 醫(yī)患中心及相關(guān)職能部門結(jié)合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理?xiàng)l例中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。對(duì)于需要封存病歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)相關(guān)病歷內(nèi)容進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復(fù)印件。6. 疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存實(shí)物由醫(yī)院保管。7. 如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸體解剖，并在病歷中記錄。8. 如患者需?？浦委煟骺剖冶仨毥吡f(xié)作。9. 當(dāng)事科室須在24h內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫書面報(bào)告，同時(shí)提出初步處理意見，上報(bào)醫(yī)醫(yī)患投訴中心。10. 任何科室和個(gè)人不得私自減免患者住院費(fèi)用。院內(nèi)緊急意外事件應(yīng)急預(yù)案1. 院內(nèi)遇有意外事件，應(yīng)立即通知急診科值班人員，由急診科負(fù)責(zé)組織實(shí)施搶救。2. 遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。分管院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)初步判斷情況報(bào)告派出所和公安局。3. 對(duì)因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應(yīng)就地實(shí)施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應(yīng)協(xié)助公安人員查驗(yàn)死