招商綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)ERP-CRM(銷(xiāo)售)業(yè)務(wù)解決方案V.doc

綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)-ERP項(xiàng)目CRM（銷(xiāo)售）系統(tǒng) 業(yè) 務(wù) 專(zhuān) 項(xiàng) 提 升 解 決 方 案 作 者：鐘志軍、李偉 創(chuàng)立日期：2010年11月17日 最后更新：2011年04月11日 版 本：V 3.0變更紀(jì)錄日期作者版本變更紀(jì)錄 2010-11-17鐘志軍、李偉V 1.0 初始版本2010-12-03鐘志軍、李偉V 1.1 內(nèi)部評(píng)審2010-12-14鐘志軍、李偉V 1.2營(yíng)銷(xiāo)中心部門(mén)會(huì)評(píng)審2011-03-04鐘志軍、李偉V2.0方案修訂2011-04-11王世未V2.0總經(jīng)辦匯報(bào)通過(guò)后調(diào)整審核姓名職位徐國(guó)強(qiáng)招商地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理李守強(qiáng)明源軟件項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)布名稱(chēng)位置1招商地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)ERP項(xiàng)目組存檔2345678910公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化建設(shè)的要求n 信息化管理目標(biāo)：項(xiàng)目形象進(jìn)度情況、銷(xiāo)售進(jìn)展情況、突發(fā)事件（異常情況）；n 城市公司為利潤(rùn)中心，重點(diǎn)關(guān)注：銷(xiāo)售目標(biāo)單價(jià)與實(shí)際銷(xiāo)售單價(jià)對(duì)比分析；成本超出目標(biāo)，利潤(rùn)率不能降低；基樁開(kāi)工、銷(xiāo)售開(kāi)盤(pán)、入伙三個(gè)節(jié)點(diǎn)不能動(dòng)；將來(lái)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目利潤(rùn)和周轉(zhuǎn)率及戰(zhàn)略（拿地）；n 在完善集團(tuán)采購(gòu)管理體系下,積極發(fā)展區(qū)域集團(tuán)采購(gòu)范圍、比重，增加地區(qū)采購(gòu)量；n 關(guān)注利潤(rùn)率、周轉(zhuǎn)率、項(xiàng)目排名；n 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化及創(chuàng)新沉淀。林少斌 董事長(zhǎng)兼CEO ERP訪談紀(jì)要整理n 銷(xiāo)售計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)要有對(duì)比；n 客服能夠通過(guò)維修資料統(tǒng)計(jì)出客戶相關(guān)的所有軌跡；n 目標(biāo)成本分析要體現(xiàn)；n 計(jì)劃節(jié)點(diǎn)：開(kāi)工、銷(xiāo)售、入伙、年底節(jié)點(diǎn)；n 計(jì)劃完成情況要能夠百分比顯示，并可通過(guò)圖表顯示；n 月度資金計(jì)劃的體現(xiàn)；n 關(guān)注高層輔助平臺(tái)更新頻率。賀建亞 總經(jīng)理 ERP訪談紀(jì)要整理目 錄綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)-ERP項(xiàng)目1公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化建設(shè)的要求3前言5一、業(yè)務(wù)分析61、調(diào)研回顧62、CRM專(zhuān)項(xiàng)提升業(yè)務(wù)訪談工作方式7二、分級(jí)管理模型與管控要點(diǎn)81、分級(jí)管理模型82、管控要點(diǎn)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。三、應(yīng)用模型概述13四、核心業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升范圍14五、業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升解決方案151、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)提升要點(diǎn)151.1增加銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)分解和管控151.2建立集團(tuán)統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理體系191.3對(duì)銷(xiāo)售系統(tǒng)原有功能進(jìn)行優(yōu)化23六、方案總結(jié)381、業(yè)務(wù)方案總結(jié)38七、方案確認(rèn)意見(jiàn)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。前言公司管理訴求n ERP要關(guān)注各層級(jí)應(yīng)用需求 對(duì)城市公司總經(jīng)理要有業(yè)務(wù)幫助； 協(xié)助區(qū)域分管總做好監(jiān)控； 控股領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)動(dòng)態(tài)掌握信息； n ERP要能滿足管理的柔性 要能適應(yīng)公司規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的要求； 要滿足未來(lái)公司組織架構(gòu)調(diào)整的要求； 業(yè)務(wù)流程要具有靈活的可配置性； n ERP要有利于提速提效 以項(xiàng)目利潤(rùn)最大化為中心，實(shí)行利潤(rùn)考核，職能部門(mén)要為項(xiàng)目做好服務(wù)與支持； 通過(guò)擴(kuò)大授權(quán)、分級(jí)管控、簡(jiǎn)化流程，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)控最終實(shí)現(xiàn)提速、提效的目標(biāo)。 內(nèi)容概述本方案包含業(yè)務(wù)分析、分級(jí)管理模型與管控要點(diǎn)、應(yīng)用模型概述、核心業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升范圍、業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升解決方案、方案總結(jié)六個(gè)部分，每個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)既從管理視角考慮業(yè)務(wù)的流程及控制，同時(shí)也從終端用戶的視角體現(xiàn)出如何做、功能實(shí)現(xiàn)具體展示。n 響應(yīng)地產(chǎn)控股2011年擴(kuò)大授權(quán)、分級(jí)管控、提速提效、提高周轉(zhuǎn)率的相關(guān)文件及訪談紀(jì)要： 關(guān)于2011年版業(yè)務(wù)管理權(quán)責(zé)手冊(cè)發(fā)布和試運(yùn)行的通知(招地總發(fā)字2011142號(hào)) 2011年版業(yè)務(wù)管理權(quán)責(zé)手冊(cè)（不含深圳地區(qū)）（試運(yùn)行版） 深圳地區(qū)2011年版業(yè)務(wù)管理權(quán)責(zé)手冊(cè)（試運(yùn)行版） 關(guān)于調(diào)整成本管理權(quán)限的通知（招地成本字2011136號(hào)） 關(guān)于調(diào)整策劃設(shè)計(jì)管理權(quán)限的通知（招地策劃字2011135號(hào)） 關(guān)于調(diào)整客戶服務(wù)工作管理權(quán)限的通知（招地客服字201178號(hào)） 關(guān)于頒布深圳地區(qū)組織架構(gòu)設(shè)置、人員調(diào)整及績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則的通知（招地人字2011224號(hào)） 高層業(yè)務(wù)訪談紀(jì)要 業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人訪談紀(jì)要 一、 業(yè)務(wù)分析1、 調(diào)研回顧訪談時(shí)間訪談部門(mén)訪談主題參與人員2010/10/21 09:30-11:00營(yíng)銷(xiāo)中心1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 明確已收集問(wèn)題清單3. 補(bǔ)充問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：余飛、王歡明源：李守強(qiáng)、相欣平、劉偉彬、李偉2010/10/2114:30-16:00營(yíng)銷(xiāo)中心客戶事務(wù)部1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 明確已收集問(wèn)題清單3. 補(bǔ)充問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：陳德東、王歡明源：相欣平、劉偉彬、李偉2010/10/22 09:30-11:00營(yíng)銷(xiāo)中心招商會(huì)1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 明確已收集問(wèn)題清單3. 補(bǔ)充問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：孟茂華、黃玉婷、梁博、王歡明源：李守強(qiáng)、周高峰、相欣平、劉偉彬、李偉2010/10/25 09:30-11:30營(yíng)銷(xiāo)中心招商會(huì)1. 會(huì)員體系構(gòu)建策略2. 會(huì)員積分計(jì)劃3. 新問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：孟茂華、黃玉婷、梁博、王歡明源：李守強(qiáng)、相欣平、劉偉彬、李偉2010/10/25 17:00-17:40地產(chǎn)財(cái)務(wù)部1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 明確已收集問(wèn)題清單3. 補(bǔ)充問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：廖曉斌、阮青、王歡明源：劉偉彬、李偉2010/10/26 10:30-11:30營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 溝通營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部對(duì)CRM的需求招商：邱佩玲、陳秀華、王歡明源：李守強(qiáng)、相欣平、李偉2010/10/26 15:00-17:00客戶服務(wù)中心1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 明確已收集問(wèn)題清單3. 補(bǔ)充問(wèn)題討論及確認(rèn)招商：鐘偉華、王歡明源：相欣平、李偉2010/10/27 14:40-15:30控股財(cái)務(wù)部1. 介紹ERP實(shí)施策略2. 溝通資金中心對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用提升的需求招商：徐義霞、張瑞冰、王歡明源：李守強(qiáng)、周高峰、劉偉彬、相欣平2010/10/27 16:00-16:40客戶服務(wù)中心1. 介紹ERP實(shí)施策略2. 溝通客服中心對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用提升的需求招商：李文雅、徐國(guó)強(qiáng)、王歡明源：李守強(qiáng)、周高峰、劉偉彬、相欣平2010/10/28 09:15-10:40客戶服務(wù)中心1. 客服系統(tǒng)應(yīng)用提升溝通招商：鐘偉華、王歡明源：李守強(qiáng)、劉偉彬、相欣平、李偉2010/10/29 09:20-10:40營(yíng)銷(xiāo)中心1. 介紹CRM系統(tǒng)實(shí)施策略2. 介紹目前CRM系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)展情況3. 了解營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人王鉆對(duì)CRM系統(tǒng)提升專(zhuān)項(xiàng)的建議招商：王鉆、徐國(guó)強(qiáng)、王歡明源：李守強(qiáng)、李偉、相欣平2010/10/29 14:30-15:30營(yíng)銷(xiāo)中心招商會(huì)1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 銷(xiāo)售需求問(wèn)題收集招商：孟茂華、王歡明源：相欣平、李偉2010/10/29 15:30-16:00營(yíng)銷(xiāo)中心客戶事務(wù)部1. 介紹CRM實(shí)施策略2. 銷(xiāo)售需求問(wèn)題收集招商：戴琳、陳德東、王歡明源：相欣平、李偉2011/01/05 11:15-11:35企業(yè)管理部1. 溝通企管部的業(yè)務(wù)管控難點(diǎn)2. 了解企管部對(duì)ERP系統(tǒng)的建議招商：沈松、王歡明源：周高峰、李守強(qiáng)、鐘志軍2011/01/05 11:45-12:30辦公室1. 了解辦公室對(duì)ERP系統(tǒng)的建議招商：魏志東、王歡明源：周高峰、李守強(qiáng)、鐘志軍2011/01/05 14:40-16:00營(yíng)銷(xiāo)中心1. 了解深圳區(qū)域與其它區(qū)域的管控模式2. 了解營(yíng)銷(xiāo)中心的業(yè)務(wù)管控點(diǎn)招商：王鉆、孟茂華、王歡明源：相欣平、李偉2011/01/05 16:10-16:40客戶服務(wù)中心1. 了解深圳區(qū)域與其它區(qū)域的管控模式2. 了解客服中心的業(yè)務(wù)管控點(diǎn)招商：李文雅、鐘偉華、王歡明源：相欣平、李偉2011/01/12 09:20-10:55副總經(jīng)理1. ERP項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的管控目標(biāo)2. 放權(quán)的思路和如何監(jiān)督管理3. 項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化招商：王立、徐國(guó)強(qiáng)明源：姚武、王一鳴、李守強(qiáng)、周高峰2011/01/14 09:20-10:55副總經(jīng)理1. 了解楊總對(duì)ERP系統(tǒng)的建議及要求招商：楊志光、徐國(guó)強(qiáng)明源：周高峰、李守強(qiáng)2011/01/21 10:00-11:10總經(jīng)理1. 招商地產(chǎn)信息化目標(biāo)2. 組織的風(fēng)險(xiǎn)與管控要點(diǎn)3. 如何衡量一線組織的績(jī)效4. 單個(gè)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化的要點(diǎn)招商：賀建亞、徐國(guó)強(qiáng)明源：周高峰、李守強(qiáng)2011/02/1710：40-11：40董事長(zhǎng)1. 信息化管理目標(biāo)2. 實(shí)現(xiàn)城市公司為利潤(rùn)中心后，需關(guān)注的重點(diǎn)3. 放權(quán)管控4. 城市公司與項(xiàng)目的成功標(biāo)尺5. 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化招商：林少斌、王歡明源：姚武、王一鳴、李守強(qiáng)、周高峰2、 CRM專(zhuān)項(xiàng)提升業(yè)務(wù)訪談工作方式本次CRM專(zhuān)項(xiàng)提升業(yè)務(wù)訪談分為四個(gè)階段： 第一階段：結(jié)合招商地產(chǎn)現(xiàn)有CRM系統(tǒng)反饋的問(wèn)題，梳理出本次CRM訪談的問(wèn)題清單。第二階段：根據(jù)問(wèn)題清單，分別與各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干、部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談；對(duì)問(wèn)題清單中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行溝通與確認(rèn)。第三階段：對(duì)招商地產(chǎn)高層進(jìn)行業(yè)務(wù)訪談，了解高層管控需求。第四階段：針對(duì)本次核心業(yè)務(wù)提升點(diǎn)和高層管控需求，經(jīng)雙方項(xiàng)目組進(jìn)行分析和溝通，形成本次的業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升解決方案。本次業(yè)務(wù)訪談小結(jié)如下：業(yè)務(wù)訪談部門(mén)：公司高層、營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部；形成訪談會(huì)議紀(jì)要：21份； 二、 分級(jí)管理模型與管控要點(diǎn)1、 分級(jí)管理模式 組織架構(gòu)為招商地產(chǎn)未來(lái)業(yè)務(wù)模型架構(gòu)，分為三級(jí)：總部、城市公司、項(xiàng)目部/公司。最終實(shí)現(xiàn)以“城市公司為利潤(rùn)中心”的管控思路。 總部/區(qū)域分管總： 主要職責(zé)： 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)各專(zhuān)業(yè)線的目標(biāo)、模板、流程、制度的制定，定期對(duì)城市公司進(jìn)行巡檢，做到對(duì)城市公司的“可知”、“風(fēng)險(xiǎn)可控”。 “可知”： 通過(guò)高層輔助決策平臺(tái)、相關(guān)報(bào)表了解各城市公司的項(xiàng)目進(jìn)度狀況、 成本控制情況、銷(xiāo)售狀況等。 “風(fēng)險(xiǎn)可控”：異常情況及時(shí)暴露。n 城市公司： 主要職責(zé)： 通過(guò)項(xiàng)目的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)執(zhí)行情況、成本監(jiān)控、采購(gòu)監(jiān)控、銷(xiāo)售情況等及時(shí)了解各項(xiàng)目具體情況，為相應(yīng)業(yè)務(wù)管控提供依據(jù)。 項(xiàng)目部/公司： 主要職責(zé)： 根據(jù)固化的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，達(dá)到可復(fù)制的目的。2、管控要點(diǎn)“總部/區(qū)域分管總-城市公司-項(xiàng)目部/公司”銷(xiāo)售分級(jí)管控要點(diǎn)組織關(guān)鍵點(diǎn)管控概述總部/區(qū)域分管總銷(xiāo)售KPICP:制定總部年度銷(xiāo)售考核目標(biāo)和考核體系；對(duì)各區(qū)域及所轄城市公司上報(bào)的年度銷(xiāo)售計(jì)劃考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審；定期組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況巡檢，并給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。對(duì)各區(qū)域及所轄城市公司銷(xiāo)售考核目標(biāo)異常情況進(jìn)行掌控和管理。建立銷(xiāo)售管理體系CP:銷(xiāo)售管理制度、流程、模板與指引；總部營(yíng)銷(xiāo)中心主導(dǎo)，總部財(cái)務(wù)參與，共同編制銷(xiāo)售管理體系（制度、流程、模板與指引，模板包括：銷(xiāo)售訂單模板、銷(xiāo)售合同模板等），定期更新維護(hù)。建立營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)規(guī)則CP:營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理、數(shù)據(jù)錄入規(guī)則、報(bào)表模板與指引；總部營(yíng)銷(xiāo)中心主導(dǎo)，總部財(cái)務(wù)參與，共同編制營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理體系。包括銷(xiāo)售類(lèi)：公司銷(xiāo)售(周月)報(bào)匯總表、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)；財(cái)務(wù)類(lèi)：銷(xiāo)售(周月)報(bào)表、商品房銷(xiāo)售收款統(tǒng)計(jì)表等。其中銷(xiāo)售類(lèi)由總部營(yíng)銷(xiāo)中心編制，以周、月為單位統(tǒng)計(jì)分析各公司的銷(xiāo)售類(lèi)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)類(lèi)由總部財(cái)務(wù)部編制，以周、月為單位統(tǒng)計(jì)分析各公司的銷(xiāo)售收入類(lèi)數(shù)據(jù)。城市公司銷(xiāo)售KPICP：制定本公司年度銷(xiāo)售考核目標(biāo)和考核體系；對(duì)所轄項(xiàng)目部上報(bào)的年度銷(xiāo)售計(jì)劃考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審；定期對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況檢查，及時(shí)掌控銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，組織相關(guān)人員制定措施。 對(duì)本公司銷(xiāo)售核目標(biāo)異常情況進(jìn)行掌控和管理。價(jià)格審核營(yíng)銷(xiāo)部在開(kāi)盤(pán)前和銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目上報(bào)的價(jià)格方案、付款方式、折扣方案進(jìn)行審核銷(xiāo)售變更審批營(yíng)銷(xiāo)部在換房、退房、更名時(shí)，審核變更原因的合理性；折扣變更時(shí)，審核折扣是否符合折扣規(guī)則。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投放效果分析營(yíng)銷(xiāo)部采集營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用和實(shí)際到訪量等信息，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)際數(shù)據(jù)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用之間進(jìn)行對(duì)比分析。統(tǒng)計(jì)單位到訪成本及單位成交成本，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。銷(xiāo)售回款監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)部與財(cái)務(wù)部在銷(xiāo)售過(guò)程中，追蹤欠款情況、分析逾期業(yè)務(wù)(簽約、認(rèn)購(gòu)、按揭等)，減少項(xiàng)目的逾期欠款，保證資金回籠。項(xiàng)目部/公司客戶跟進(jìn)過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)崗在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)的客戶跟進(jìn)效果，提高客戶成交率。銷(xiāo)售過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)崗在銷(xiāo)售過(guò)程中，分析認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約的比例和周期，加快資金回籠，降低客戶毀約風(fēng)險(xiǎn)。備注：“CP點(diǎn)”即成本業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)組織的重點(diǎn)管控點(diǎn)，沒(méi)標(biāo)注“CP點(diǎn)”即成本業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)組織的職責(zé)三、 應(yīng)用模型概述2007年招商地產(chǎn)正式啟用明源CRM系統(tǒng)，目前已在全國(guó)各區(qū)域廣泛上線應(yīng)用，從整體使用情況來(lái)看應(yīng)用較為良好，特別是在銷(xiāo)售過(guò)程環(huán)節(jié)應(yīng)用比較深入。通過(guò)本次業(yè)務(wù)訪談，發(fā)現(xiàn)在使用過(guò)程中，尚存在一些需要提升的業(yè)務(wù)點(diǎn)。1、 銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)分解和管控。目前銷(xiāo)售系統(tǒng)只能看到實(shí)際進(jìn)度發(fā)生的數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)沒(méi)有系統(tǒng)記錄，導(dǎo)致銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)與實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)無(wú)法對(duì)比分析。2、 集團(tuán)缺乏統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)規(guī)則。目前僅有營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)在使用，且營(yíng)銷(xiāo)與財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致，導(dǎo)致報(bào)表還需要專(zhuān)人手工進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。3、 對(duì)銷(xiāo)售系統(tǒng)原有功能進(jìn)行優(yōu)化，其中有以下幾點(diǎn)：A、 客戶信息在銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程中沒(méi)有與會(huì)員業(yè)務(wù)打通，影響會(huì)員與銷(xiāo)售部門(mén)之間的有效協(xié)同。如：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)在客戶來(lái)訪時(shí)，不能快速識(shí)別出招商會(huì)成員，無(wú)法精確了解來(lái)訪客戶的全信息，做出客戶購(gòu)房意向的等級(jí)判斷。B、 對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。如：加強(qiáng)合同客戶資料的管理。C、 系統(tǒng)缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用投放的效果對(duì)比分析。四、 核心業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升范圍通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)訪談結(jié)果進(jìn)行分析，主要按照以下核心提升點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升：業(yè)務(wù)子系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)提升點(diǎn)業(yè)務(wù)提升范圍銷(xiāo)售管理系統(tǒng)增加銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)分解和管控1、系統(tǒng)增加銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)的記錄功能，便于對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)際數(shù)據(jù)與計(jì)劃指標(biāo)之間進(jìn)行對(duì)比分析。建立集團(tuán)統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理體系1、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)中心、財(cái)務(wù)部建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理報(bào)表體系。2、統(tǒng)一取數(shù)口徑，實(shí)現(xiàn)報(bào)表自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，提升工作效率。銷(xiāo)售系統(tǒng)功能優(yōu)化提升 A、銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程與會(huì)員業(yè)務(wù)打通1、 銷(xiāo)售系統(tǒng)客戶接待模塊與會(huì)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)打通，能夠快速識(shí)別會(huì)員全信息，方便銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)做出準(zhǔn)確的客戶購(gòu)房意向。B、銷(xiāo)售交易過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化1、 增加銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)的客戶特征信息搜集功能，通過(guò)問(wèn)卷實(shí)現(xiàn)，便于后期會(huì)員對(duì)于客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。優(yōu)化合同管理模塊中合同客戶資料的維護(hù)功能和權(quán)限點(diǎn)控制。C、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投放的效果對(duì)比分析1、在原項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)模塊中，增加錄入本周營(yíng)銷(xiāo)投放成本數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出以周為單位的到訪成本指標(biāo)。2、在原項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)模塊中，增加錄入促銷(xiāo)方式及成交數(shù)據(jù)，方便報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 3、系統(tǒng)增加媒體投放及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用的記錄功能，便于對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)際數(shù)據(jù)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用之間進(jìn)行對(duì)比分析。第39頁(yè) 共39頁(yè)五、 業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升解決方案結(jié)合本次CRM銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升要點(diǎn)，闡述本次銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升的詳細(xì)業(yè)務(wù)解決方案。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提升要點(diǎn)的解決方案，將分為：現(xiàn)狀描述、管理訴求、建議方案、業(yè)務(wù)流程、崗位與流程說(shuō)明、功能實(shí)現(xiàn)等六部分進(jìn)行詳細(xì)描述。1、 銷(xiāo)售管理系統(tǒng)提升要點(diǎn)1.1 增加銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)分解和管控1.1.1 現(xiàn)狀描述： 目前銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)(KPI)沒(méi)有系統(tǒng)記錄，銷(xiāo)售計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)沒(méi)有對(duì)比，總部無(wú)法監(jiān)控銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況，需要手工進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，工作效率急待提升。1.1.2 管理訴求： 總部負(fù)責(zé)制定各城市公司年度銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)，實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)的數(shù)據(jù)對(duì)比分析與風(fēng)險(xiǎn)管控。 區(qū)域管理總負(fù)責(zé)所管轄城市公司的實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)的數(shù)據(jù)對(duì)比分析與風(fēng)險(xiǎn)管控。 城市公司要及時(shí)關(guān)注銷(xiāo)售客戶來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、退房、銷(xiāo)售回款這幾個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)情況。 城市公司營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)員負(fù)責(zé)及時(shí)把銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)(KPI)，在銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行錄入。 總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部和總部財(cái)務(wù)部資金管理中心能夠通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)，對(duì)各城市公司的項(xiàng)目相關(guān)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)提交給總部高層查閱，提高工作效率。1.1.3 建議方案： 系統(tǒng)增加銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)的記錄功能，便于對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)際數(shù)據(jù)與計(jì)劃指標(biāo)之間進(jìn)行對(duì)比分析。 后期根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析的功能，目標(biāo)計(jì)劃多少，實(shí)際完成多少，完成率多少。1.1.4 業(yè)務(wù)流程：1.1.5 崗位與流程說(shuō)明：n 崗位說(shuō)明 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部資料專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)項(xiàng)目基礎(chǔ)信息的錄入與維護(hù)。 【項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)崗】：負(fù)責(zé)進(jìn)線、來(lái)訪信息和認(rèn)購(gòu)信息的錄入。 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)錄入合同信息，執(zhí)行已完成審批的特殊折扣和特殊優(yōu)惠，保存并提交給資金管理中心財(cái)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行審核。 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)策劃崗】：負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)(KPI)的錄入。 【總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售周報(bào)匯總表、公司銷(xiāo)售月報(bào)匯總表、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)等報(bào)表的數(shù)據(jù)查詢和打印。 【總部財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納崗】：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售周報(bào)表、銷(xiāo)售月報(bào)表、商品房銷(xiāo)售收款統(tǒng)計(jì)表等報(bào)表的數(shù)據(jù)查詢和打印。n 流程說(shuō)明【深圳區(qū)域外】1) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部資料專(zhuān)員把拿到預(yù)售許可證的房源基礎(chǔ)資料信息及時(shí)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)；2) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)線、來(lái)訪后及時(shí)把信息錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)，并且在客戶交納定金后，直接在系統(tǒng)錄入認(rèn)購(gòu)書(shū)信息并打印出來(lái)；3) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在客戶確定認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納處交納首期或全部樓款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)，再和客戶完成合同簽署；4) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)員在項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)(KPI)出來(lái)后，及時(shí)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)的銷(xiāo)售預(yù)算模塊；5) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員定期對(duì)相關(guān)報(bào)表進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)并打印，并上交給區(qū)域高層查閱?！旧钲趨^(qū)域】1) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員把拿到預(yù)售許可證的房源基礎(chǔ)資料信息整理完畢，并提交給營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)人員，最終由項(xiàng)目部總經(jīng)理進(jìn)行審批，并由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員負(fù)責(zé)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)；2) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)線、來(lái)訪后及時(shí)把信息錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)，并且在客戶交納定金后，直接在系統(tǒng)錄入認(rèn)購(gòu)書(shū)信息并打印出來(lái)；3) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在客戶確定認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納處交納首期或全部樓款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)，再和客戶完成合同簽署；4) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)理在項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃指標(biāo)(KPI)出來(lái)后，及時(shí)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)的銷(xiāo)售預(yù)算模塊；5) 總部的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部和資金管理中心在每周一或者每月1日對(duì)相關(guān)報(bào)表進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)并打印，次日上交給總部高層查閱。1.1.6 功能實(shí)現(xiàn)：1) 增加銷(xiāo)售計(jì)劃模塊，各地項(xiàng)目通過(guò)【新增】錄入銷(xiāo)售相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)(KPI)。如圖1-1圖1- 12) 在報(bào)表模塊添加以下報(bào)表功能。如圖1-2圖1- 21.2 建立集團(tuán)統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理體系1.2.1 現(xiàn)狀描述： 目前定期上報(bào)的只有營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)。上報(bào)方式為：各地項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員每周一手工匯總業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，上報(bào)總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部，總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部再安排專(zhuān)人進(jìn)行匯總分析。工作量大且效率低下。 部分項(xiàng)目手工匯總上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)務(wù)存在偏差，無(wú)法準(zhǔn)確掌控各城市公司的項(xiàng)目銷(xiāo)售情況。 由于總部的營(yíng)銷(xiāo)中心、財(cái)務(wù)部報(bào)表取數(shù)口徑不一致，導(dǎo)致總部營(yíng)銷(xiāo)中心與總部財(cái)務(wù)部對(duì)項(xiàng)目上報(bào)的數(shù)據(jù)需要核對(duì)確認(rèn)。 營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)暫時(shí)未啟用。1.2.2 管理訴求： 建議CRM系統(tǒng)報(bào)表可以及時(shí)、準(zhǔn)確的反映項(xiàng)目銷(xiāo)售的真實(shí)情況，總部的營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)、月報(bào)匯總數(shù)據(jù)必須以系統(tǒng)導(dǎo)出的為準(zhǔn)。 通過(guò)系統(tǒng)在認(rèn)購(gòu)、交定金、付首期、合同打印、按揭款到賬、入伙這幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，保障現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入數(shù)據(jù)，把人為因素盡可能排除。 總部財(cái)務(wù)部資金管理中心要求城市公司銷(xiāo)售部門(mén)拿到預(yù)售許可證后，城市公司銷(xiāo)售專(zhuān)員把預(yù)售許可證的房源信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，便于財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)可售資源。 總部財(cái)務(wù)部資金管理中心要求城市公司銷(xiāo)售部門(mén)在系統(tǒng)內(nèi)加入“項(xiàng)目公司名稱(chēng)”，城市公司銷(xiāo)售專(zhuān)員在銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)引入項(xiàng)目名稱(chēng)時(shí)，錄入項(xiàng)目公司名稱(chēng)，便于財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目公司數(shù)據(jù)。 總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部和總部財(cái)務(wù)部資金管理中心能夠通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)，對(duì)各城市公司的項(xiàng)目相關(guān)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)提交給公司高層分析，提高工作效率。1.2.3 建議方案： 協(xié)助總部的營(yíng)銷(xiāo)中心、財(cái)務(wù)部資金管理中心建立統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)管理報(bào)表體系及取數(shù)規(guī)則。 梳理總部的營(yíng)銷(xiāo)中心和財(cái)務(wù)資金管理中心的報(bào)表模板，統(tǒng)一取數(shù)口徑，系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表。 在項(xiàng)目概況中增加“項(xiàng)目公司名稱(chēng)”字段，各地項(xiàng)目公司在項(xiàng)目概況內(nèi)錄入“項(xiàng)目公司名稱(chēng)”，便于財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目公司數(shù)據(jù)。項(xiàng)目公司名稱(chēng)要求能夠進(jìn)行下拉框選擇，該問(wèn)題屬于共性問(wèn)題，需要公司指定統(tǒng)一部門(mén)和專(zhuān)崗負(fù)責(zé)信息的維護(hù)。 建議通過(guò)管理制度規(guī)范銷(xiāo)售交易流程各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作，確保數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。 項(xiàng)目周報(bào)表、城市公司周報(bào)表、區(qū)域周報(bào)表、全體公司周報(bào)表，通過(guò)權(quán)限體系進(jìn)行控制。1.2.4 業(yè)務(wù)流程：1.2.5 崗位與流程說(shuō)明：n 崗位說(shuō)明 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部資料專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)項(xiàng)目基礎(chǔ)信息的錄入與維護(hù)。 【項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)崗】：負(fù)責(zé)進(jìn)線、來(lái)訪信息和認(rèn)購(gòu)信息的錄入。 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)錄入合同信息，執(zhí)行已完成審批的特殊折扣和 特殊優(yōu)惠，保存并提交給資金管理中心財(cái)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行審核。 【總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部專(zhuān)員崗】：負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售周報(bào)匯總表、公司銷(xiāo)售月報(bào)匯總表、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)等報(bào)表的數(shù)據(jù)查詢和打印。 【總部財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納崗】：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售周報(bào)表、銷(xiāo)售月報(bào)表、商品房銷(xiāo)售收款統(tǒng)計(jì)表等報(bào)表的數(shù)據(jù)查詢和打印。n 流程說(shuō)明【深圳區(qū)域外】1) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部資料專(zhuān)員把拿到預(yù)售許可證的房源基礎(chǔ)資料信息及時(shí)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)；2) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)線、來(lái)訪后及時(shí)把信息錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)，并且在客戶交納定金后，直接在系統(tǒng)錄入認(rèn)購(gòu)書(shū)信息并打印出來(lái)；3) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部資料專(zhuān)員在客戶確定認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納處交納首期或全部樓款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)，再和客戶完成合同簽署；4) 城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員定期對(duì)相關(guān)報(bào)表進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)并打印，并上交給區(qū)域高層查閱?！旧钲趨^(qū)域】1) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員把拿到預(yù)售許可證的房源基礎(chǔ)資料信息整理完畢，并提交給營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)人員，最終由項(xiàng)目部總經(jīng)理進(jìn)行審批，并由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員負(fù)責(zé)錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)；2) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)線、來(lái)訪后及時(shí)把信息錄入到銷(xiāo)售系統(tǒng)，并且在客戶交納定金后，直接在系統(tǒng)錄入認(rèn)購(gòu)書(shū)信息并打印出來(lái)；3) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在客戶確定認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納處交納首期或全部樓款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)，再和客戶完成合同簽署；4) 總部營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)部和資金管理中心在每周一或者每月1日對(duì)相關(guān)報(bào)表進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)并打印，次日上交給公司高層查閱。1.2.6 功能實(shí)現(xiàn)：1) 在項(xiàng)目概況里增加“項(xiàng)目公司名稱(chēng)”，為必填項(xiàng),通過(guò)下列進(jìn)行選擇，選擇框的內(nèi)容在【業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置】里面增加一欄“項(xiàng)目公司名稱(chēng)”。如圖1-3圖1- 32) 在報(bào)表模塊添加以下報(bào)表功能。如圖1-4圖1- 41.3 對(duì)銷(xiāo)售系統(tǒng)原有功能進(jìn)行優(yōu)化1.3.1 銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程與會(huì)員業(yè)務(wù)打通1.3.1.1 現(xiàn)狀描述： 銷(xiāo)售接待過(guò)程中，目前同一客戶無(wú)法在不同項(xiàng)目新增多個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，需要通過(guò)新增客戶的方式增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，導(dǎo)致在系統(tǒng)中產(chǎn)生重復(fù)客戶，不利于客戶分析。 在客戶接待時(shí)無(wú)法識(shí)別出會(huì)員全信息，不能為一線置業(yè)顧問(wèn)提供全面準(zhǔn)確的客戶信息。導(dǎo)致銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法做出準(zhǔn)確的客戶購(gòu)房意向。1.3.1.2 管理訴求： 客戶接待與會(huì)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)打通，能夠快速識(shí)別會(huì)員全部信息，方便銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)做出準(zhǔn)確的客戶購(gòu)房意向。 能夠?qū)崿F(xiàn)同一客戶在不同項(xiàng)目可以新增不同的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，避免產(chǎn)生重復(fù)客戶。1.3.1.3 建議方案： 客戶接待查詢頁(yè)面增加會(huì)員信息查詢條件“會(huì)員卡號(hào)”、“證件號(hào)碼”，重名列表中增加“會(huì)員級(jí)別”及“會(huì)籍地”，便于一線置業(yè)顧問(wèn)快速識(shí)別來(lái)訪客戶身份，并且支持異地會(huì)員的身份識(shí)別。 通過(guò)引入會(huì)員信息，能夠在不同項(xiàng)目同一客戶下新增銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，避免重復(fù)增加同一客戶信息。 在客戶接待頁(yè)面增加“客戶資料修改申請(qǐng)”按鈕，如果引入的會(huì)員信息需要更新，可通過(guò)該功能發(fā)起客戶資料申請(qǐng)調(diào)整，及時(shí)更新客戶信息。1.3.1.4 業(yè)務(wù)流程： 1.3.1.5 崗位與流程說(shuō)明：n 崗位說(shuō)明 【項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)崗】：負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)查詢客戶是否到訪過(guò)， 并根據(jù)來(lái)訪客戶的身份，填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的紙質(zhì)登記表，并及時(shí)把來(lái)訪客戶的接待信息錄入銷(xiāo)售系統(tǒng)。n 流程說(shuō)明【深圳區(qū)域外】1) 項(xiàng)目部銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如非會(huì)員客戶首次到訪，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)新增客戶資料接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2) 項(xiàng)目部銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如會(huì)員客戶首次到訪，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)新增客戶資料接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3) 項(xiàng)目部銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如會(huì)員客戶再次到訪，由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待時(shí)，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，并在銷(xiāo)售系統(tǒng)編輯本次接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如不是原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待時(shí)，客戶手工填寫(xiě)二次接待登記表后，本次負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)告知原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行補(bǔ)錄接待信息?！旧钲趨^(qū)域】1) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如非會(huì)員客戶首次到訪，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)新增客戶資料接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2) 項(xiàng)目部/公司銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如會(huì)員客戶首次到訪，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)新增客戶資料接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3) 項(xiàng)目部/公司銷(xiāo)售置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶來(lái)訪時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)【客戶接待】功能查詢客戶信息，如會(huì)員客戶再次到訪，由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待時(shí)，客戶手工填寫(xiě)紙質(zhì)來(lái)訪客戶登記表后，并在銷(xiāo)售系統(tǒng)編輯本次接待信息，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如不是原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待時(shí)，客戶手工填寫(xiě)二次接待登記表后，本次負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)告知原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行補(bǔ)錄接待信息。1.3.1.6 功能實(shí)現(xiàn)：1) 客戶接待查詢頁(yè)面增加查詢字段【會(huì)員卡號(hào)】、【證件號(hào)碼】。如圖1-5圖1- 52) 重名列表增加字段【會(huì)員級(jí)別】、【會(huì)籍地】。如圖1-53) 客戶信息增加【資料修改申請(qǐng)】、【引入】功能。如圖1-6圖1- 64) 【資料修改申請(qǐng)】按鈕的功能：鏈接客戶跟進(jìn)模塊里的【資料修改申請(qǐng)】。如圖1-7圖1- 75) 【引入】按鈕的功能：會(huì)員首次到訪需要引入重名列表中顯示的會(huì)員信息。如圖1-8圖1- 86) 在客戶信息里，增加“會(huì)員級(jí)別”字段，引入會(huì)員信息后，可以通過(guò)會(huì)員級(jí)別鏈接查看該會(huì)員臺(tái)帳。如圖1-9圖1- 91.3.2 銷(xiāo)售交易過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化1.3.2.1 現(xiàn)狀描述： 由于招商會(huì)是屬于對(duì)銷(xiāo)售支持的部門(mén)，無(wú)法獲取到客戶的完整資料。因此招商會(huì)目前僅僅是對(duì)業(yè)主進(jìn)行關(guān)懷，還無(wú)法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃以及整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程提供強(qiáng)有力的支持。 同一客戶多次購(gòu)房時(shí)，合同中的客戶信息與客戶實(shí)際資料會(huì)有不同，修改客戶臺(tái)帳的客戶資料，會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售合同中的客戶資料發(fā)生變更，為后續(xù)引起法律糾紛埋下隱患。1.3.2.2 管理訴求： 招商會(huì)需要增加銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)的客戶特征信息搜集功能，通過(guò)問(wèn)卷方式實(shí)現(xiàn)，便于后期會(huì)員對(duì)于客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。1.3.2.3 建議方案： 啟用銷(xiāo)售系統(tǒng)中【選房確認(rèn)】功能，直接打印出房號(hào)確認(rèn)單。 在認(rèn)購(gòu)環(huán)節(jié)，增加問(wèn)卷調(diào)查的強(qiáng)控功能，由置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的資料進(jìn)行完善。 客戶臺(tái)賬中的客戶資料和合同管理中的客戶資料獨(dú)立分開(kāi)，不進(jìn)行同步更新。 合同中的客戶資料如需要變更，必須在合同內(nèi)做客戶資料修改，通過(guò)權(quán)限控制，修改后需要對(duì)合同客戶歷史信息進(jìn)行留痕。1.3.2.4 業(yè)務(wù)流程：1.3.2.5 崗位與流程說(shuō)明：n 崗位說(shuō)明 【項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)】：負(fù)責(zé)確定客戶購(gòu)買(mǎi)意向，在系統(tǒng)打印房號(hào)通知單并引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)銷(xiāo)售出納處交納定金，并負(fù)責(zé)錄入認(rèn)購(gòu)資料，打印認(rèn)購(gòu)書(shū)；當(dāng)客戶合同資料需要變更時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行資料申請(qǐng)變更。 【項(xiàng)目部銷(xiāo)售經(jīng)理】：負(fù)責(zé)在銷(xiāo)售系統(tǒng)中驗(yàn)證預(yù)收款，并對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)進(jìn)行審核鎖定。 【城市公司營(yíng)銷(xiāo)客服部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員】：負(fù)責(zé)在銷(xiāo)售系統(tǒng)中做認(rèn)購(gòu)轉(zhuǎn)簽約操作，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)銷(xiāo)售出納處收款，在財(cái)務(wù)收款后，并在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，協(xié)助客戶簽署合同正本。 【總部財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售出納】：負(fù)責(zé)在查詢相關(guān)合同信息，收取相關(guān)款項(xiàng)，并在銷(xiāo)售系統(tǒng)中錄入收款信息，審核并打印出票據(jù)。 n 流程說(shuō)明【深圳區(qū)域外】認(rèn)購(gòu)流程：1) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)接待客戶，根據(jù)銷(xiāo)售信息表告知客戶意向房間信息，在明確客戶購(gòu)房意向，讓客戶填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)信息表，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)中【選房確認(rèn)】打印出房號(hào)確認(rèn)單，并引導(dǎo)客戶交納定金；2) 項(xiàng)目部財(cái)務(wù)出納崗收取認(rèn)購(gòu)定金，錄入收款信息，審核并打印出收款票據(jù)；3) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)在客戶交納定金后，手工驗(yàn)證定金收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)中錄入認(rèn)購(gòu)信息和驗(yàn)證預(yù)收款，并打印出認(rèn)購(gòu)書(shū)；4) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)將打印的認(rèn)購(gòu)書(shū)遞交銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行手工審核； 5) 項(xiàng)目部置業(yè)顧問(wèn)將打印的認(rèn)購(gòu)書(shū)遞交給客戶審核，并讓客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)并簽字蓋章（或按手印）；6) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核經(jīng)客戶審核簽字蓋章（或按手?。┖蟮恼J(rèn)購(gòu)書(shū)，并在認(rèn)購(gòu)書(shū)蓋章；7) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在完成認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)中對(duì)認(rèn)購(gòu)信息進(jìn)行審核鎖定；8) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署后，手工填寫(xiě)客戶事務(wù)流程表相關(guān)內(nèi)容。簽約流程：1) 客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)簽合同，進(jìn)入正常簽約流程。客戶不準(zhǔn)時(shí)來(lái)簽合同，項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員寄發(fā)催簽合同函；2) 客戶進(jìn)入正常簽約流程，項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員手工填寫(xiě)收款通知單，并引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)出納處交款，審核并打印收款票據(jù)。3) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在客戶交款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，執(zhí)行已完成審批的特殊折扣和特殊優(yōu)惠，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)；4) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員將打印的合同書(shū)交給客戶審核，并讓客戶在合同書(shū)簽字蓋章（或按手?。?；5) 項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員審核經(jīng)客戶審核簽字蓋章（或按手?。┖蟮暮贤瑫?shū)，并在合同書(shū)蓋章；項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在與客戶完成合同書(shū)簽署后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)中對(duì)合同進(jìn)行審核鎖定，并手工更新客戶事務(wù)流程表相關(guān)內(nèi)容。【深圳區(qū)域】認(rèn)購(gòu)流程：1) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)接待客戶，根據(jù)銷(xiāo)售信息表告知客戶意向房間信息，在明確客戶購(gòu)房意向，讓客戶填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)信息表，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)中【選房確認(rèn)】打印出房號(hào)確認(rèn)單，并引導(dǎo)客戶交納定金；2) 項(xiàng)目部/公司財(cái)務(wù)出納崗收取認(rèn)購(gòu)定金，錄入收款信息，審核并打印出收款票據(jù)；3) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)在客戶交納定金后，手工驗(yàn)證定金收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)中錄入認(rèn)購(gòu)信息和驗(yàn)證預(yù)收款，并打印出認(rèn)購(gòu)書(shū)；4) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)將打印的認(rèn)購(gòu)書(shū)遞交銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行手工審核； 5) 項(xiàng)目部/公司置業(yè)顧問(wèn)將打印的認(rèn)購(gòu)書(shū)遞交給客戶審核，并讓客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)并簽字蓋章（或按手?。?；6) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核經(jīng)客戶審核簽字蓋章（或按手?。┖蟮恼J(rèn)購(gòu)書(shū)，并在認(rèn)購(gòu)書(shū)蓋章；7) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在完成認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)中對(duì)認(rèn)購(gòu)信息進(jìn)行審核鎖定；8) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署后，手工填寫(xiě)客戶事務(wù)流程表相關(guān)內(nèi)容。簽約流程：1) 客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)簽合同，進(jìn)入正常簽約流程?？蛻舨粶?zhǔn)時(shí)來(lái)簽合同，項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員寄發(fā)催簽合同函；2) 客戶進(jìn)入正常簽約流程，項(xiàng)目部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員手工填寫(xiě)收款通知單，并引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)出納處交款，審核并打印收款票據(jù)；3) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在客戶交款后，手工驗(yàn)證收款票據(jù)，然后在銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入合同信息，執(zhí)行已完成審批的特殊折扣和特殊優(yōu)惠，并在國(guó)土管理局網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上備案，打印出合同書(shū)；4) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員將打印的合同書(shū)交給客戶審核，并讓客戶在合同書(shū)簽字蓋章（或按手?。?；5) 項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員審核經(jīng)客戶審核簽字蓋章（或按手印）后的合同書(shū)，并在合同書(shū)蓋章；項(xiàng)目部/公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員在與客戶完成合同書(shū)簽署后，在銷(xiāo)售系統(tǒng)中對(duì)合同進(jìn)行審核鎖定，并手工更新客戶事務(wù)流程表相關(guān)內(nèi)容。1.3.2.6 功能實(shí)現(xiàn)：認(rèn)購(gòu)流程：1) 新增定單時(shí)，在增加客戶向?qū)е性黾印緯?huì)員級(jí)別】。如圖1-10圖1- 102) 錄入完成定單信息后，需要在定單管理里完成問(wèn)卷調(diào)查。如圖1-11圖1- 113) 問(wèn)卷未填寫(xiě)完整，彈出如下窗口。如圖1-12圖1- 12簽約流程：1) 合同管理界面，增加【客戶歷史信息】的標(biāo)簽：如圖1-13圖1- 132) 合同管理-【客戶歷史信息】標(biāo)簽里的內(nèi)容。如圖1-14圖1- 141.3.3 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投放的效果對(duì)比分析1.3.3.1 現(xiàn)狀描述： 目前通過(guò)手工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用進(jìn)行管理，過(guò)程缺乏監(jiān)控，無(wú)法統(tǒng)計(jì)單位到訪成本及單位成交成本，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。1.3.3.2 管理訴求： 營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用投放與銷(xiāo)售計(jì)劃要有一定對(duì)比關(guān)系，如：預(yù)計(jì)銷(xiāo)售（套）到訪量（批次）營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投放（元）計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際 營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用投放與各銷(xiāo)售階段實(shí)際到訪情況要有一定對(duì)比關(guān)系，如：銷(xiāo)售階段推廣活動(dòng)名稱(chēng)費(fèi)用投放（元）實(shí)際到訪量（批次）1.3.3.3 建議方案： 營(yíng)銷(xiāo)中心需要按周對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)采集營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用和實(shí)際到訪量等信息。系統(tǒng)增