景區(qū)滿意度調(diào)查(百度文庫)PPT課件.ppt

景區(qū)顧客滿意度管理講師 2019 11 3 課程目錄 一 為何要做滿意度管理二 滿意度調(diào)查的方法三 問卷設(shè)計(jì)四 抽樣方式五 數(shù)據(jù)分析六 根據(jù)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)工作 2 2020 1 8 為何要做滿意度管理 1 3 2019 11 3 誰是顧客 定義 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人景區(qū) 游客 代理商 團(tuán)隊(duì)游客 4 2020 1 8 為什么顧客是重要的 景區(qū) 客戶 產(chǎn)品或服務(wù) 利益 客戶購買你的產(chǎn)品或服務(wù)才會(huì)貢獻(xiàn)相關(guān)的利潤給景區(qū)有了利潤企業(yè)才能生存下去 5 2020 1 8 供過于求的現(xiàn)實(shí) 顧客 歡樂谷 南湖 萬達(dá) 農(nóng)家樂 現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況 你不再是客戶的唯一的選擇 自然景區(qū) 6 2020 1 8 善變的客戶 客戶像水 隨時(shí)會(huì)變 變的原因內(nèi)部的原因 你不能滿足他的要求 質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù) 外部原因 競爭對手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)其他 7 2020 1 8 滿意度調(diào)查的方法 2 8 2019 11 3 調(diào)查誰 過去客戶 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 各取一些也是方法 客戶 9 2020 1 8 深入訪談 深入訪談是在一對一的基礎(chǔ)上 或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對面交談 與正規(guī)的格式化訪談相比 深入訪談更像相互之間的聊天 10 2020 1 8 深入訪談的重點(diǎn) 訪問者的技巧相當(dāng)重要 讓受訪者可以暢所欲言 問出真心話 最好有問題大綱 這樣可以每次都是在相同的范圍 11 2020 1 8 問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查法 通過網(wǎng)絡(luò)評價(jià)或面對面問卷調(diào)查方式獲取信息 從大量的問卷中得出信息 用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法加以處理分析 主要的調(diào)查方式 網(wǎng)絡(luò)評價(jià)面對面訪問調(diào)查 12 2020 1 8 問卷設(shè)計(jì) 3 13 2019 11 3 問卷的作用 14 2020 1 8 問卷設(shè)計(jì)流程 決定所要搜集的資料 決定問題的類型 決定問題內(nèi)容 決定問題的形式 審批問卷 修訂及定稿 15 2020 1 8 問卷設(shè)計(jì)技巧 問卷開頭的設(shè)計(jì)技巧問卷開頭主要包括引言和注釋 引言和注釋是對問卷的情況說明 引言應(yīng)包括調(diào)查的目的 意義 主要內(nèi)容 調(diào)查的組織單位 調(diào)查結(jié)果的用戶 保密措施等 16 2020 1 8 問卷設(shè)計(jì)技巧 直接性問答題 間接性性問答題和假設(shè)性問答題直接性問答題 可以直接問的問題 間接性問答題 由于可能是比較敏感的問題 所以要間接的方式 旁敲側(cè)擊法 但是仍要能問出你想要了解的事情 假設(shè)性問答題 是通過假設(shè)某一情景或現(xiàn)象存在而向受訪者提出的問答題 17 2020 1 8 問卷設(shè)計(jì)技巧 開放性問答題和封閉性問答題開放性問答題是指所提出問答題并不列出所有可能的答案 而是由受訪者自由做答的問答題例如 您希望景區(qū)提供什么樣的便利服務(wù) 例如 本次游玩過程中 您最滿意景區(qū)哪些服務(wù) 封閉性問答題是指已事先設(shè)計(jì)了各種可能的答案問答題 受訪者只要或只能從中選定一個(gè)或數(shù)幾個(gè)現(xiàn)成答案的提問方式例如 下面的游樂項(xiàng)目您最想體驗(yàn)的是 1 過山車 2 旋轉(zhuǎn)木馬 3 碰碰車 4 游船 18 2020 1 8 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 對問句設(shè)計(jì)總的要求是 問卷中的問句表達(dá)要簡明 生動(dòng) 注意概念的準(zhǔn)確性 避免提似是而非的問題 具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 避免提籠統(tǒng) 抽象 或過于專業(yè)化的問題 避免用不確定的詞避免使用含糊不清的句子 19 2020 1 8 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 避免引導(dǎo)式回答避免提斷層化的問題避免提令受訪者難堪 禁忌和敏感的問題問句要考慮時(shí)間性避免一問多答的問題 20 2020 1 8 設(shè)計(jì)問句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 注意提問的順序 可以提高回答效果最初的提問應(yīng)當(dāng)是受訪者容易回答且較為關(guān)心的內(nèi)容提問的內(nèi)容應(yīng)從簡單逐步向復(fù)雜深化對相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的整理 使受訪者不斷增加興趣 作為調(diào)查核心的重要問題應(yīng)在前面提問 專業(yè)性強(qiáng)的具體深入問題應(yīng)盡量放在后面敏感性問題也應(yīng)該放在后面封閉性問題放在前面 開放性問題放在后面 21 2020 1 8 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 答案要周全答案須互斥定距 定比問題的答案設(shè)計(jì) 22 2020 1 8 市場中常用量表 所謂量表 就是通過一套事先擬定的用語 記號和數(shù)目 來測定人們心理活動(dòng)的度量工作 它可將我們所要調(diào)查的資料量化是 否量表本次游玩 你看到我們的演出了嗎 三級量表五級量表 23 2020 1 8 休息10分鐘 24 2019 11 3 抽樣方式 4 25 2019 11 3 確定所需樣本規(guī)模 全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查一般如果是顧客數(shù)目不多時(shí) 可以考慮全部抽樣 因?yàn)檫@樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況 如果顧客很多時(shí)則可以考慮使用抽樣的方式 26 2020 1 8 抽樣概念的說明 母體 樣本 抽樣 數(shù)據(jù) 測試 結(jié)論 分析 管理 27 2020 1 8 整群隨機(jī)抽樣示意圖 抽樣 28 2020 1 8 分層隨機(jī)抽樣 29 2020 1 8 數(shù)據(jù)分析 5 30 2019 11 3 調(diào)查資料的整理 數(shù)據(jù)的接收 收回應(yīng)當(dāng)收回的問卷 并保存妥當(dāng) 資料的檢查 針對每一份回收的問卷 都必須仔細(xì)檢查 其是否提供了有效正確的回答 是否可當(dāng)成有效樣本 必要時(shí)必須剔除 或重新再確認(rèn)內(nèi)容 如果樣本不夠可能要再增加樣本 31 2020 1 8 調(diào)查資料的整理 資料的校訂檢查不滿意的答案字跡模糊的不完全的不一致的模棱兩可的分叉錯(cuò)誤的 處理不滿意的答案退回調(diào)查現(xiàn)場去獲取較好的資料按缺失值處理整個(gè)問卷做廢 32 2020 1 8 結(jié)果分析 用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法對整理數(shù)據(jù)加以處理分析 得出調(diào)查問題的結(jié)果 撰寫調(diào)查分析報(bào)告 報(bào)告最好用圖表形式 文字說明要簡明扼要 33 2020 1 8 根據(jù)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)工作 6 34 2019 11 3 持續(xù)改進(jìn) 競爭者為了生存 也是不斷的在調(diào)整自已以適應(yīng)市場 市場調(diào)查的分析數(shù)據(jù)必須作為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程的重要參考依據(jù) 來不斷滿足游客的期望 游客的期望和需求隨時(shí)在變 景區(qū)的經(jīng)營策略也要跟著調(diào)整 如果不調(diào)整將會(huì)喪失游客 必須持續(xù)改進(jìn) 游客滿意度提高 口碑好 景區(qū)才能永續(xù)生存 35 2020 1 8 超越顧客期望 持續(xù)改進(jìn)意味著景區(qū)管理的哲學(xué)必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望 超越顧客期望是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 因?yàn)轭櫩驮诓粩嘈拚?提高他