培訓(xùn)、績效考核、監(jiān)控制度 客服技巧.doc

目目 錄錄 一 監(jiān)控制度一 監(jiān)控制度 4 1 監(jiān)控方式 4 2 監(jiān)控頻率 4 3 抽樣方法 4 4 監(jiān)控報告 4 5 監(jiān)控人員的培訓(xùn)及考核 4 6 監(jiān)控人員的再確認(rèn) 4 7 評估 4 8 改進(jìn) 4 9 評估標(biāo)準(zhǔn) 可參考附件 5 10 結(jié)果 5 二 績效考核制度二 績效考核制度 6 1 適用范圍 6 2 考核體制 6 3 時間安排 6 4 考核程序 6 5 評估要求 6 6 績效獎金分配表 6 7 考核結(jié)果的申訴 7 8 考核結(jié)果的運用 7 9 備注 7 三 考勤制度三 考勤制度 8 1 換班 8 2 加班 8 3 遲到 8 4 病假 8 5 事后請假 8 6 事假 加班換休 有薪年假 8 7 特殊情況 8 8 其他 8 9 備注 8 五 客服部培訓(xùn)制度五 客服部培訓(xùn)制度 9 1 日常培訓(xùn) 9 2 建立新員工培訓(xùn)系統(tǒng) 9 四 服務(wù)技巧四 服務(wù)技巧 10 1 呼叫中心簡介 10 a 呼叫中心的概念 10 b 為何要使用呼叫中心 10 c 呼叫中心的功能 10 d 呼叫中心的目的 10 e 常用術(shù)語 10 2 客戶服務(wù)總體概念介紹 11 a 客戶服務(wù)的重要性 11 b 客戶服務(wù)的類型 11 c 客戶服務(wù)的基本原則 11 d 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素 11 e 優(yōu)秀的客服人員會遵循的五個基本交流原則 11 f 客戶的基本需求 11 3 基本電話禮儀 call center 12 a 出色的電話禮儀 12 b 接聽電話 12 c 撥打電話 12 4 csr 服務(wù)技巧 12 a 聽的藝術(shù) 12 b 與客戶溝通的五步法 13 c 問候 開頭語 13 d 創(chuàng)造一個和諧的氣氛 13 e 感受客戶 理解客戶 14 f 結(jié)束電話 15 g 禁用的語言和行為 15 5 如何對待憤怒的顧客 15 a 對待發(fā)脾氣客戶的五步法 16 b 如何停止客戶的咒罵 16 6 如何做一個輕松的 csr 16 a 在上班前一定要控制自己的情緒 16 b 放下電話后如何減壓 16 一 監(jiān)控制度 1 監(jiān)控方式 電話的監(jiān)控方式可分為即席監(jiān)控 在線監(jiān)控和錄音抽查三種方式 2 監(jiān)控頻率 監(jiān)控頻率如按人計量 每位 csr 每周至少被監(jiān)控 3 次以上 如按業(yè)務(wù)量計算 電話監(jiān) 控一般應(yīng)達(dá)到話務(wù)量的 5 15 當(dāng)某些數(shù)據(jù) 如準(zhǔn)確率 評估分?jǐn)?shù)及顧客滿意度沒有達(dá) 到公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)或持續(xù)下降時 應(yīng)該分析原因 如培訓(xùn)不夠 faq 不完備或沒有及時 監(jiān) 控力度不夠 監(jiān)控反饋速度太慢等 并采取改進(jìn)措施 直至解決問題為止 對于新員工 在剛開始處理業(yè)務(wù)時應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控 有可能每次處理都要被監(jiān)控 完全勝任后再逐漸降低監(jiān) 控頻率 當(dāng)更新業(yè)務(wù)知識 更改系統(tǒng)或流程時應(yīng)加大監(jiān)控的力度 對于表現(xiàn)不夠好的員工 監(jiān)控的頻率要大于表現(xiàn)好的員工 而且反饋要更及時 以期盡快改善 3 抽樣方法 應(yīng)該隨機(jī)抽樣 如 不能只在話務(wù)量少的時候才進(jìn)行監(jiān)控 這樣所得到的結(jié)果并不具 有代表性 非語音業(yè)務(wù)則可以隨機(jī)抽樣 但應(yīng)注意盡量覆蓋所有業(yè)務(wù)類型 注意事項 實 行多層監(jiān)控 經(jīng)理 主管 qc tl 4 監(jiān)控報告 監(jiān)控量 二 加強(qiáng)管理知識的學(xué)習(xí)提高 創(chuàng)新工作方法 提高工作效益 三 加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè) 強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實踐 促進(jìn)管理水平的提升 在今后的工作中要不斷創(chuàng)新 及時與員工進(jìn)行溝通 向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定 提高員工們的安全意識 同時在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己 為廣大公司員工做好模范帶頭作 用 在明年的工作中 我會繼續(xù)努力 多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受 及時糾正和彌 補自身的不足和缺陷 我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量 要合作才會成功 才能把我們的工作推向前 進(jìn) 我相信 在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下 cssm 大安防的明天更美好 員員工工年年終終工工作作總總結(jié)結(jié) 范范文文二二 一個人靜靜的站在窗邊 看著路上一輛輛行駛的車輛 不由的想起了以前 轉(zhuǎn)瞬間來到紅牛 已經(jīng)一年多了 有過開心與歡樂 悲傷與淚水 還有坎坷 xx 嶄新的一年 而現(xiàn)在已經(jīng)過去了半年 在這半年里我又學(xué)到了很多的知識 在這半年的 工作中我學(xué)到了許多平時學(xué)不到的崗位知識 尤其這幾次停機(jī)時跟著設(shè)備維修人員一起檢修設(shè)備 時又讓我對設(shè)備的工作原理有了更深了解 從而使我提高了崗位操作技能 更重要的是 在處理 故障的同時 我能夠熟練的將學(xué)到的新知識與操作技能相結(jié)合 減少了處理故障的時間 提高了 處理故障的能力 同時也還存在著許多的不足與缺點 學(xué)到了什么 1 現(xiàn)在對所在崗位的設(shè)備工作原理有了更進(jìn)一步的了解 從而提高了處理故障 的能力與技巧 減少了處理故障的時間 2 對整條生產(chǎn)線也有了的了解 在其他崗位出現(xiàn)故障 時自己也能過去幫上忙 3 現(xiàn)在和相鄰崗位的伙伴配合的更加默契了 在彼此的崗位出現(xiàn)故障 時只要對方一個手勢就會明白自己該做些什么 4 在開班后會時通過主管描述生產(chǎn)線場的情況 和崗位點評時悟出了什么情況重要 什么情況緊急 在同時出現(xiàn)多個突發(fā)事件時怎樣能有條不紊 的處理好每件事 5 在觀看 xx 年度 感動中國 人物 頒獎典之后我感受到我們每個人都很 平凡 但在平凡的人生中 也可以做出不平凡的事情 我們每個人都可以通過自己的努力實踐 也可以從他們的身上吸取力量 不斷前進(jìn) 存在的不足與缺點 1 在崗位出現(xiàn)較大的故障時有些手足無措心里還有些急躁 如果長時 間沒處理好的話心里還來氣 2 缺乏較好的工作方法 同樣的一件事看別人做起來時覺得挺輕 松 當(dāng)輪到自己做的時候不但沒做太好而且還累的滿頭大汗 3 口語表達(dá)能力較差 在崗位 之間的溝通或者是和伙伴們聊天的時候自己心里想的意思總是不能用理想的語句表達(dá)出來 下半年的目標(biāo) 在今后的日子里 爭取把自己不足的地方彌補回來 多加學(xué)習(xí)以提高自己的 綜合能力 上班時調(diào)整好自己的心態(tài) 多加認(rèn)真 爭取以零失誤來回報公司對我的培養(yǎng) 最后 中心的祝愿公司的明天會更加的燦爛輝煌 員員工工年年終終工工作作總總結(jié)結(jié) 范范文文三三 時光荏苒 xx 年年很快就要過去了 回首過去的一年 內(nèi)心不禁感慨萬千 時間如 梭 轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎 回首望 雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果 但也算經(jīng)歷了一段不平凡 的考驗和磨礪 非常感謝公司給我這個成長的平臺 令我在工作中不斷的學(xué)習(xí) 不斷的進(jìn)步 慢 慢的提升自身的素質(zhì)與才能 回首過往 公司陪伴我走過人生很重要的一個階段 使我懂得了很 多 領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛 令我明白到人間的溫情 在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最 衷心的感謝 有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手 也因為有你們的幫助 才能令到 公司的發(fā)展更上一個臺階 在工作上 圍繞公司的中心工作 對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)以律己 較好的 完成各項工作任務(wù) 在作風(fēng)上 能遵章守紀(jì) 團(tuán)結(jié)同事 務(wù)真求實 樂觀上進(jìn) 始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和 一絲不茍的工作作風(fēng) 勤勤懇懇 任勞任怨 在生活中發(fā)揚艱苦樸素 勤儉耐勞 樂于助人的優(yōu) 良傳統(tǒng) 始終做到老老實實做人 勤勤懇懇做事 勤勞簡樸的生活 嚴(yán)格要求自己 在任何時候 都要起到模范帶頭作用 今后努力的方向 隨著公司各項制度的實行 可以預(yù)料我們的工作將更加繁重 要求也更高 需掌握的知識也更高更廣 為此 我將更加勤奮的工作 刻苦的學(xué)習(xí) 努力提高文化素質(zhì)和各種 工作技能 為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn) 即將過去的這一年 在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與 協(xié)助下 我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針 宗旨和效益目標(biāo)上 緊緊圍繞重點展開工作 在緊張的工作之余 加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè) 打造一個業(yè)務(wù)全面 工作熱情高漲的團(tuán)隊 作為一個管 理者 對下屬充分做到 察人之長 用人之長 聚人之長 展人之長 充分發(fā)揮他們的主觀 能動性及工作積極性 提高團(tuán)隊的整體素質(zhì) 樹立起開拓創(chuàng)新 務(wù)實高效的部門新形象 我充分 認(rèn)識到自己既是一個管理者 更是一個執(zhí)行者 要想帶好一個團(tuán)隊 除了熟悉業(yè)務(wù)外 還需要負(fù) 責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù) 首先要以身作則 這樣才能保證在人員偏緊的情況下 大家都能夠主動承 擔(dān)工作 對此我向領(lǐng)導(dǎo)做如下工作報告 一 嚴(yán)于律已 自覺加強(qiáng)黨性鍛煉 黨性修養(yǎng)和政治思想覺悟進(jìn)一步提高 一年來 我始終堅持運用馬克思列寧主義的立場 觀點和方法論 運用辯證唯物主義與歷史 唯物主義去分析和觀察事物 明辨是非 堅持真理 堅持正確的世界觀 人生觀 價值觀 用正 確的世界觀 人生觀 價值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí) 工作和生活實踐 在思想上積極構(gòu)筑抵御資產(chǎn)階 級民主和自由化 拜金主義 自由主義等一切腐朽思想侵蝕的堅固防線 熱愛祖國 熱愛中國共 產(chǎn)黨 熱愛社會主義 擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的管理思想 堅信社會主義最終必然戰(zhàn)勝資本主義 對社會主義 充滿必勝的信心 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線 方針 政策 為加快社會主義建設(shè)事業(yè)認(rèn)真做好本職 工作 工作積極主動 勤奮努力 不畏艱難 盡職盡責(zé) 在平凡的工作崗位上作出力所能及的貢 獻(xiàn) 二 強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 不斷提高自身綜合素質(zhì) 我重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí) 在工作中 堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí) 不斷提高自身綜合素 質(zhì)水平 1 是認(rèn)真學(xué)習(xí) 三個代表 重要思想 深刻領(lǐng)會 三個代表 重要思想的科學(xué)內(nèi)涵 增強(qiáng)自己 實踐 三個代表 重要思想的自覺性和堅定性 認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大報告及十六屆三中 四中全會 精神 自覺堅持以黨的十六大為指導(dǎo) 為進(jìn)一步加快完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制 全面建設(shè)小康 社會作出自己的努力 2 是認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識 重點學(xué)習(xí)公文寫作及公文處理和計算機(jī)知識 在學(xué)習(xí)方法上做 到在重點中找重點 抓住重點 并結(jié)合自己在公文寫作及公文處理 計算機(jī)知識方面存在哪些不 足之處 有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí) 不斷提高自己的辦公室業(yè)務(wù)工作能力 3 是認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識 結(jié)合自己工作實際特點 利用閑余時間 選擇性地開展學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí) 了 中華人民共和國森林法 森林防火條例 中華人民共和國土地管理法 廣 西壯族自治區(qū)土地山林水利權(quán)屬糾紛調(diào)解處理條例 通過學(xué)習(xí) 進(jìn)一步增強(qiáng)法制意識和法 制觀念 三 努力工作 按時完成工作任務(wù) 一年來 我始終堅持嚴(yán)格要求自己 勤奮努力 時刻牢記公司制度 全心全意為公司創(chuàng)造利 益的宗旨 努力實踐公悸非邐計劃性 前瞻性 領(lǐng)導(dǎo)性強(qiáng) 開拓進(jìn)取 經(jīng)常提出合理化建議并 獲采納 完成較重的本職工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 講究工作方法 效率較高 能按時 或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作 工作成績比較突出 效果良好 四 在廉的方面 1 嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)黨的 四大紀(jì)律八項要求 紀(jì)律 經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律 工作紀(jì)律 自覺做到 與公司保持高度一致 不陽奉陰違 自行其是 遵守民主集中制 不獨斷專行 軟弱放任 依 法行使權(quán)力 不濫用職權(quán) 玩忽職守 廉潔奉公 不接受任何影響公正執(zhí)行公務(wù)的利益 不允 許他人利用本人的影響謀取私利 公道正派用人 不任人唯親 營私舞弊 艱苦奮斗 不奢 侈浪費 貪圖享受 務(wù)實為公司 員工 不弄虛作假 與公司爭利 2 在干部選拔任用工作中 認(rèn)真執(zhí)行 行員管理暫行辦法 的有關(guān)規(guī)定 堅持公開 平 等 競爭 擇優(yōu)的原則 推動協(xié)盛用人機(jī)制的改革 并逐步走向法治化的軌道 3 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度 堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng) 本人以身作則 嚴(yán)格要求 堅持以制度 用人 以制度管人 并引導(dǎo) 教育員工自覺執(zhí)行協(xié)盛各項規(guī)章制度 樹立愛公司如家 愛崗敬業(yè) 的良好風(fēng)尚 4 密切聯(lián)系客戶 努力實現(xiàn) 維護(hù) 發(fā)展公司和客戶的根本利益 本人牢固樹立正確的權(quán)力 觀 地位觀 利益觀 樹立為人民服務(wù)的思想 把客戶滿意不滿意 擁護(hù)不擁護(hù) 贊成不贊成作 為工作的出發(fā)點和落腳點 努力為公司辦實事 辦好事 為客戶創(chuàng)造利潤就是為公司創(chuàng)造價值 5 按規(guī)定執(zhí)行個人重大事項報告制度 總的來說 一年來 本人分管 協(xié)管的部門較多 工作范圍廣 任務(wù)重 責(zé)任大 由于本人 正確理解上級的工作部署 堅定執(zhí)行公司和領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針政策 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制