正確面對客戶的抱怨.doc

工作中客戶抱怨對我們意味著什么？面對客戶抱怨，我認(rèn)為一個優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該非常重視，客戶的抱怨對我們意味著更好的解決各種挑戰(zhàn)，在以后發(fā)現(xiàn)同類問題就有很好的解決策略，而且可以避免重復(fù)發(fā)生此類問題！面對客戶的抱怨不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動為主動，把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會。一、可以獲得來自客戶的信息，可以詳細(xì)了解客戶需求與我們所提供服務(wù)的差距，對于我們更好的做客戶工作很有幫助。二、企業(yè)可以通過客戶的抱怨獲得更多改進(jìn)的機(jī)會。通常來說，客戶抱怨往往是服務(wù)缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無疑是給企業(yè)一個“改過”的信號。面對客戶的抱怨我們應(yīng)該怎么正確對待？（結(jié)合自身問題舉例說明）1、在開發(fā)客戶過程客戶抱怨價格太貴，面對此問題我們應(yīng)該正確引導(dǎo)客戶，為客戶正確分析市場走向，這就需要我們結(jié)合自身的能力問題，不斷學(xué)習(xí)，能夠面對客戶的問題應(yīng)對自如。如魚得水般的和客戶交談。2、對已操作客戶元通電器遇到的問題，關(guān)于交貨期問題的抱怨，我要首先向他們真誠的道歉，并且趕緊關(guān)于客戶的問題及時反饋上層領(lǐng)導(dǎo)，得到解決辦法。一定要做到敢于面對此問題，用心的和客戶溝通，穩(wěn)定客戶的焦躁心情。面對客戶抱怨心態(tài)解決問題的步驟：第一步是淡化客戶對企業(yè)的抱怨，即通過細(xì)致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。通過真誠的道歉和善的語言爭取客戶對企業(yè)的理解，為進(jìn)入下一步爭取機(jī)會； 第二步是要找到客戶抱怨點(diǎn)，了解客戶為什么抱怨，以及客戶有哪些要求。如果對客戶的要求能立即回復(fù)，就不要耽擱，把問題解決在現(xiàn)場一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”；第三步要圍繞客戶抱怨進(jìn)行認(rèn)真研討，研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理，企業(yè)是否有必要解決，因為總有一些客戶抱怨不現(xiàn)實或者屬于無理要求。以及客戶合理的抱怨，企業(yè)是否有能力解決，企業(yè)如何解決。若可以解決，要立即著手制定解決方案；第四步是解決方案出臺后，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來自企業(yè)的好消息。同時，企業(yè)要立即著手落實并兌現(xiàn)在解