朗文少兒英語運營管理手冊.doc

朗文backpack少兒英語運營管理手冊北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司beijing global asia pacific education consultancy co.,ltd前 言目前,我國中小學在校生有2億多,在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學.這是一個無限的增量市場,如今,教育消費成為兒童消費的主體,越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓市場,但在這個巨大的市場中,只有真正擁有好的教材,好的教法,好的品牌運作模式,才可能更快搶占市場份額.北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司作為國內最知名的教育品牌管理公司之一,公司自成立之日起,就以打造中國教育培訓業(yè)界的先鋒作為企業(yè)的經營目標,經過艱苦卓絕的奮斗,公司目前已初具規(guī)模,并在業(yè)界嶄露頭角.2004年經全球最大教育出版機構之一培生教育(pearson education)出版集團授權,公司開始在全國范圍內獨家運作朗文backpack少兒英語項目.朗文backpack少兒英語是一套成熟的少兒英語教學體系,并配有完善的教材體系,由朗文(longman)公司世界權威少兒英文教學專家mario herrera為亞洲少兒精心打造的課程,充分結合少兒第二語言學習習慣和少兒心理,集面授教學,多媒體互動教學,網上教學與一體,著重體現效果性,應用性,知識性和趣味性.2004年,朗文backpack 少兒英語一經推出即風靡韓國,日本,臺灣等國家(地區(qū)),得到各國培訓中心,教師,學生和家長的一致好評.北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質為先,客戶第一,服務至上的企業(yè)經營原則為致力于朗文backpack少兒英語培訓的各中心提供最權威的教材支持,最先進的少兒英語教學管理支持,科學的師資培訓支持及最強有力的市場推廣支持.本指南為朗文backpack少兒英語總部提供給各朗文backpack少兒英語培訓中心,以指導各培訓中心進行運營的指南.未來幾年內,中國教育產業(yè)必將有一個更迅猛的發(fā)展,但伴隨著這種發(fā)展而來的是教育行業(yè)企業(yè)中軟件與硬件的激烈沖突,產業(yè)規(guī)模的迅速擴大與產業(yè)成熟度進展緩慢的矛盾將在一定時期內困擾著整個產業(yè).因此,作為教育產業(yè)中的企業(yè)面臨的是如何以公司化和市場化的運作模式去運營作為非盈利組織的教育機構,如何聘用和培訓合格的教育產業(yè)管理和教學的專業(yè)性人才,如何在日趨激烈和整合的市場中建立強勢品牌,從而立于不敗之地.本指南內容包括了各培訓中心的權利和義務,業(yè)務開展流程,人員配置與職能分配,管理結構和制度,投資分析和風險規(guī)避,財務管理等問題,旨在指導和幫助各培訓中心能夠更規(guī)范化的去運營教育機構.北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司計劃在三年內發(fā)展300余家朗文backpack少兒英語培訓中心 ,由總部市場運營專家統(tǒng)一策劃,投巨資在全國范圍內大規(guī)模全方位進行推廣,包括在全國性的媒體,如電視,報紙,網絡,雜志等進行backpack品牌宣傳,預計三年之內將有50萬兒童加入學習朗文backpack少兒英語行列,六年內學生人數將增至300萬.環(huán)球亞太公司將引導300余家培訓機構形成統(tǒng)一的聯盟共同挖掘中國少兒英語市場潛力,在全國范圍掀起學朗文backpack少兒英語的狂熱浪潮.朗文backpack少兒英語將利用自身的教材,教學優(yōu)勢,憑借北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司及幾百家朗文backpack少兒英語培訓中心共同聯盟推廣,讓朗文backpack少兒英語引領中國少兒英語培訓市場! 楊 輝北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長朗文backpack少兒英語(中國)執(zhí)行總監(jiān)運營手冊目 錄第一部分 培訓中心權利及義務培訓中心權利及義務 6第二部分 培訓中心運營簡明方案第一章, 本地市場調研 9 第二章, 選址 10 第三章, 裝修 10 第四章, 教職員工招聘 11第五章, 教職員工崗前培訓 12第六章, 總部市場支持 12第七章, 產品定價 13第八章, 招生宣傳 13第九章, 招生咨詢 15第十章, 開業(yè) 17第十一章, 開班授課及過程跟蹤 17第十二章, 結業(yè)及考試 18第三部分 培訓中心內部管理 第一章:人員配置及崗位職能 18 第一節(jié),培訓中心組織結構框架 18第二節(jié),崗位職能 19一,校長的崗位職能 19二,教學主管崗位職能 19三,英語教師崗位職能 20四,市場主管崗位職能 20五,課程顧問崗位職能 21 六,會計崗位職能 25七,出納崗位職能 25八, 行政主管崗位職能 26九, 行政專員崗位職能 27第二章:培訓中心管理制度 28第一節(jié),培訓中心內部管理制度 28一, 總則 28二, 員工聘用制度 28三, 考勤請假制度 29四, 工作制度 30五, 禮儀制度 32六, 衛(wèi)生制度 33七, 培訓中心秘密安全制度 34第二節(jié),培訓中心員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本 35一, 培訓中心員工聘用詳細規(guī)定 37二, 勞動合同范本 37第三章:培訓中心績效考核制度 41一, 考核目的和用途 41二, 考核范圍 41三, 考核原則 41四, 考核時間 41五, 考核內容 41六, 考核的一般程序 42七, 教學部門績效考核 42八, 行政部門績效考核 45九, 市場人員績效考核 46十,年終綜合考核及獎金分紅 47十一,試用期員工考核表 48第四章: 培訓中心部門建設與管理 49第一節(jié),教學部門建設與管理 49一,教師架構 49二,教師聘用制度 49三,教師培訓體系與上崗評估 51四,教師職責 54五,工資與福利 56六,教師工作標準要求 58七,工作紀律 61第二節(jié):市場招生隊伍建設與管理 62一,招生隊伍的目標 62二,招生隊伍薪酬管理 63三,招生隊伍的建設 63第五章:乙方管理制度及附件表格 66朗文backpack少兒英語項目合作合同乙方管理制度 66乙方管理制度附件一,人員支持申請表 73乙方管理制度附件二,市場啟動期運作反饋表 74乙方管理制度附件三,學員信息反饋表 75乙方管理制度附件三,開班情況統(tǒng)計表 76乙方管理制度附件三,市場宣傳總結表 77乙方管理制度附件三,咨詢數據統(tǒng)計與分析表 78乙方管理制度附件三,市場活動測評表 80乙方管理制度附件四,廣告資料及市場推廣活動審核表 82乙方管理制度附件五,教師培訓申請表 83第六章:業(yè)務報表 84附表一,教師培訓申請表 84附表二,人員支持申請表 85附表三,教學用品代購表 86附表四,廣告資料及市場活動審核表 89第一部分 培訓中心權利及義務培訓中心有權獲得朗文backpack少兒英語總部提供的教學方案,教學產品,師資培訓,經營技術等支持.但必須在遵守國家有關知識產權保護等有關法律法規(guī)的前提下正確使用經營技術并保守商業(yè)秘密.培訓中心有權獲得朗文backpack少兒英語總部所提供的各項培訓和指導.培訓中心應安排好接受培訓的人員,充分利用培訓的機會提高自己的經營管理,教學管理水平.培訓中心須在授權合同約定的范圍內使用朗文backpack少兒英語總部的標識,課程體系,管理經驗等從事經營活動,同時有權獲得朗文backpack少兒英語總部的培訓和指導.運營管理手冊(1)培訓中心有義務嚴格按照本套運營管理手冊規(guī)定的標準開展培訓工作.(2)在發(fā)生任何與運營管理手冊中樣本或標準不符的變動時,培訓中心有義務事先取得朗文backpack少兒英語總部的書面批準.(3)培訓中心有義務將朗文backpack少兒英語項目獨立運作.學費1)朗文backpack少兒英語總部實行指導定價.各培訓中心可根據當地的經濟發(fā)展水平在一定范圍內自主調整.但必須提前30天以書面形式向朗文backpack少兒英語總部提出申請,經朗文backpack少兒英語總部書面同意方可實施.2)培訓中心有義務保證在未經朗文backpack少兒英語總部許可的情況下,不得變相提供各種折扣. 6, 培訓中心有義務保證所有授課班級全部由已獲得朗文backpack教師資格證的教師進行授課.7, 培訓中心有義務制定每年,季,月市場宣傳計劃后遞交朗文backpack少兒英語總部備案,總部將加以指導,并制定在全國媒體上的市場宣傳計劃以配合培訓中心.8, 培訓中心有義務保證使用的所有資料均由朗文backpack少兒英語總部提供.培訓中心同時應確保提供給學員的教材為原版教材,不復制教材的任何一部分并且不向學員和其他人群提供復制教材.同時,培訓中心應確保不向任何非本培訓中心及朗文backpack少兒英語課程學員以外的人群銷售教材.9, 培訓中心有義務保證不在合同規(guī)定的授權區(qū)域之外地域運作朗文backpack少兒英語項目.培訓中心應對違反此義務而給朗文backpack少兒英語總部及朗文backpack少兒英語其它培訓中心造成的一切損失承擔賠償責任.10,培訓中心有義務按照國家有關規(guī)定建立完善的會計制度,并在培訓中心所在地銀行設立帳戶.11,由于培訓中心直接或間接的商業(yè)行為所引起的損害,賠償以及其他責任,由此產生的相關各項費用(包括但不限于聽證費,仲裁費,律師費,交通費,直接和間接損失等)朗文backpack少兒英語總部均無義務承擔.培訓中心應當承擔由于本培訓中心的不當行為對朗文backpack少兒英語總部造成的所有損失.12,作為被授權方,培訓中心不能在未獲得朗文backpack少兒英語總部批準的情況下,擅自再授權或參與其他培訓機構經營朗文backpack少兒英語產品,培訓中心應對違反此義務而給朗文backpack少兒英語總部造成的一切損失承擔賠償責任.第二部分 培訓中心運營簡明方案培訓中心運營流程可行第一章,本地市場調研1. 宏觀辦學指標分析在投資辦學前,需了解,分析如下指標:a:當地的戶籍人口數/常住人口數/流動人口數 b:當地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重c:當地的培訓中心數量/在校學生人數/適齡人口數量/每年新生兒出生率/注:可以當地統(tǒng)計部門發(fā)布的年度經濟普查數據為準.2. 當地市場競爭情況分析當地所有知名的英語教育機構名稱,開設課程,開班形式,學費收費方式,收費標準,教室數量,分支教學機構的分布情況(覆蓋區(qū)域),學生報名就讀情況,宣傳模式及渠道,教學場所的裝潢檔次等等.注:可以實地咨詢的形式進行市場調查.3. 當地消費者的教育消費心里,實際消費狀況分析a:當地消費者喜歡的教育消費方式有那些 (如培訓中心上課,業(yè)余培訓,外聘家教等)b:投資孩子教育的具體目的(如:促進孩子英語成績,提高孩子學習興趣,鍛煉孩子的溝通能力,提高孩子的學習成績等)c:影響其選擇教育機構的主要因素(如教育品牌,教學口碑,交通便利狀況,咨詢人員的服務態(tài)度,其他情況)d:校區(qū)覆蓋區(qū)域內學生上課的時間設置,寒暑假培訓中心的時間安排等.(注:可采用調查問卷的形式進行.)在對如上指標分析論證可行的情況下,需進行選址. 第二章,選 址1,周邊環(huán)境的考慮:培訓中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況,如擬設校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平,文化教育程度,競爭對手的分布狀況,覆蓋區(qū)域內的中小學,幼兒園的分布情況,適齡人口數量及分布評估;覆蓋區(qū)域內的居住區(qū)分布狀況,居住區(qū)居民住戶數,居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等. 2,交通狀況的考慮培訓中心選址必須考慮周邊的交通狀況,培訓中心周邊應交通便利.需考慮附近的交通線路狀況,城鐵及地鐵的開通情況(最好能設在城鐵,地鐵延線),考慮培訓中心周邊是否有停車場,停車位及是否常出現塞車等.3,教學場所,教學面積的考慮少兒英語的培訓中心最好能設在低樓層內,以一層為最佳.培訓中心的建筑面積視投資者的經濟實力而定,但一般不能低于200m2.第三章,裝 修為了保持和提升朗文 backpack 少兒英語的品牌形象,各培訓中心必須嚴格按照vi中的規(guī)定進行裝修,在未經總部批準,培訓中心不得擅自更改裝修方案.建議培訓中心應具有可容納20人的教室至少4間,接待咨詢區(qū)1間,財務,校長室各1間,教師辦公室1間,家長休息區(qū)1間.培訓中心內教室應設置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上,以便家長通過視頻觀看孩子的教學錄像.如果培訓中心不是獨立使用一個層面,應注意培訓中心的隔離性和隔音性,因為培訓中心要保證學生的安全,保證聽課質量;培訓中心內的熱水開關應安放在低年齡的(10歲以下)學生不能觸摸到的位置,以避免學生因為誤開開關而被燙傷;教室地面不應選用地磚,而應選用地毯,最好是地板.校舍裝修時一定要注意避免出現可能碰傷孩子的地方,比如門把手應使用圓形的,墻角處放置植物以免學生直接接觸;教室內應使用backpack教學掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾,以顯示教室的活躍氣氛;教室內應配備電視機和dvd機用以播放教學cd和vcd;接待前臺最好配備電視機和dvd機,播放教學vcd及課堂教學錄像,以營造培訓中心的英語學習氣氛;(注:裝修相關資料請見vi手冊,該文件中給出了裝修效果圖及實景實景圖.)第四章,教職員工招聘人員設置:保證一個培訓中心的正常運營,培訓中心應至少招聘以下人員:校長1人(根據實際業(yè)務水平,校長可兼任教學或市場主管);教學主管1人(視培訓中心實際情況,前期可考慮兼職);市場主管1人;課程顧問2人;專兼職教師3人;財務人員1人(兼職).課程顧問應具備大專以上學歷,具備一定的英語水平,聲音甜美,形象氣質俱佳,具有招生咨詢經驗者優(yōu)先,沒有招生咨詢經驗者應具備較強的說服能力,親和力和應變能力.主要工作職責為:接到咨詢電話時,力邀上門咨詢(在電話咨詢時一定不許報價,力邀上門咨詢).課程顧問可以這樣說:我們的課程體系比較復雜,不同級別的課程適合不同的學員,抱著對學員負責的態(tài)度,我們先需要對學員進行一個全面的了解,必要時還需對學員做些測試,您看這周六是否有時間,如有,您可帶著孩子來我們培訓中心對該課程做個全面的了解等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價格.接待上門咨詢,對已報名客戶的后續(xù)跟蹤服務等.課程顧問的收入由基本工資和績效工資兩部分組成,基本工資是固定收入,績效工資是不固定收入,以當月學費收入為計算基準,以月為時間單位隔月發(fā)放. 教師選取時,對于英語專業(yè)的應聘者,需具有專科以上學歷,非英語專業(yè)的應聘者,應具有本科以上學歷.應聘教師須具有1年以上少兒英語教學經驗,招聘教師時應關注教師的發(fā)音,表達能力,形象氣質,歌舞才藝,文化知識,與孩子接觸的親和力等方面,建議培訓中心在具有足夠的有經驗教師資源的前提下,儲備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經驗年輕教師.教師的主要職責:為學生進行學前定級測試,招生公開課,配合培訓中心市場宣傳活動,教授正課,與家長溝通學生的學習情況,為學生進行教學服務,組織考試.教師的收入由基本工資和課時費兩部分組成,基本工資是固定收入,包括一定的課時和辦公時間,以月為時間單位隔月發(fā)放;課時費是在教師授課時間超過基本工資包含的課時之后的課時補償,以月為時間單位隔月發(fā)放;兼職教師除不發(fā)放基本工資外,課時費以專職教師工資發(fā)放標準執(zhí)行.財務人員應具備會計資格證書,大專以上學歷,1年以上出納工作經驗;財務人員的主要職責為收取學費,開票據,做帳.財務人員的收入為固定工資,以月為時間單位隔月發(fā)放.應培訓中心要求,總部將在公司網站上及全國性專業(yè)門戶招聘網上(如)為培訓中心提供招聘廣告支持(如培訓中心在人員招聘方面沒有經驗,可向總部提出申請,由總部代為招聘).第五章,教職員工崗前培訓為了保持和提升朗文 backpack 少兒英語的品牌形象,各培訓中心教師必須參加總部組織的崗前培訓并取得 朗文 backpack 少兒英語教師資格證后方可正式上崗授課.培訓中心需招聘并挑選優(yōu)秀教師來總部培訓,所有教師在選送到總部培訓之前必須先經過總部培訓師的電話測試;參訓教師的差旅和食宿費用由培訓中心負責,總部負責為各培訓中心教師聯系住處;經培訓中心申請,總部可以為培訓中心的市場人員提供招生培訓,以提高招生咨詢人員的銷售技能;在招生和教學人員上崗之前,培訓中心負責人應對其進行全面測評,以確保工作人員的工作質量.第六章,總部市場支持為了保持和提升朗文 backpack 少兒英語的品牌形象,促使各培訓中心更好的開拓教育市場,總部將敏銳地把握市場動態(tài),適時進行大手筆的營銷策劃,為各培訓中心提供持續(xù)性支持. 1,強大的電視宣傳總部將于招生期在cctv少兒頻道熱播朗文 backpack 少兒英語,以提高朗文 backpack 少兒英語品牌形象,促進各培訓中心開拓教育市場.2,強大的平面媒體宣傳總部將定期在中國教育報,環(huán)球時報,南方周末,參考消息等全國性新聞類,大眾類,教育類平面媒體上登載朗文backpack少兒英語的形象廣告,以促進合作伙伴的招生.3,統(tǒng)一的網上宣傳總部將建立全國最大少兒英語培訓門戶網站之一,為各地區(qū)的培訓中心提供統(tǒng)一網上宣傳,實現各培訓中心的網上資源共享.4,網上,網下的互動結合總部每年將舉行全國性少兒英語大賽,假期英語訓練營等大型活動,屆時將結合平面媒體,網絡媒體造勢宣傳,將朗文 backpack 少兒英語品牌形象迅速提升,深入人心.第七章,產品定價培訓中心應根據自己的市場調研結果,制定出一個切實可行的教育產品市場定價方案,包括開課周期,開課頻率,學費,書費收取的方式等.如培訓中心在教育產品定價方面出現困難,可向總部咨詢定價方案.第八章,招生宣傳為了保持和提升朗文 backpack 少兒英語的品牌形象,各培訓中心市場工作的開展必須符合總部給出的相關標準,所有對外宣傳材料必須在取得總部的認可后方可對外宣傳.下面是常用的幾種招生宣傳方式,各培訓中心可以根據當地市場情況選擇實施.公開課:以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓中心的公開課信息,由培訓中心的優(yōu)秀教師或總部培訓師來主持長45分鐘1小時的公開課;免費試學:與當地小學校聯系,為其在校生做免費試學活動,免費試學活動的學習量應在一個單元左右,用教師的優(yōu)秀授課質量打動學生.在免費試學結束以后,讓有意向參加學習的學員到培訓中心交費學習.使用這種方法應該注意給學校校長和班主任一定額度的提成;在小學校的家長會上作招生講座:與學校聯系,在學校召開家長會的時候,讓學校的教師為所有的家長做招生講座,以朗文backpack少兒英語先進的教學理念和教師的教學魅力打動家長,增加生源;小區(qū)宣傳:與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯系,通過諸如宣傳欄張貼招生廣告,散發(fā)傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內或培訓中心內免費作公開課的信息,以保證足夠多的人員參加公開課;特殊廣告建議方式:報刊加頁;住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告;公交及地鐵站點燈箱廣告;通過小學校老師向學生發(fā)放朗文backpack少兒英語傳單或紀念品(課程表,小圖書等);店面外墻廣告;廣告宣傳突出內容:朗文的品牌及其歷史;backpack教材的特點;backpack教學特點;提供的相關教學服務;報名信息;開學信息;優(yōu)惠信息;廣告宣傳應充分考慮少兒英語招生的時間特性,一般一年內有4個最佳招生時間:寒假,暑假,春季開學,秋季開學.即12月,3月,6月,8月,9月等.市場宣傳應在小學校放假之前2-4周展開.說明:培訓中心應根據當地市場調研狀況,結合總部的廣告支持,制定宣傳方案.培訓中心的所有對外宣傳材料設計應遵循總部提供的宣傳標準.培訓中心的所有對外宣傳材料在印刷,發(fā)表之前應提交總部進行審核,確保 朗文backpack少兒英語項目在全國范圍內市場形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性.如果在一個城市有2家以上培訓中心,總部將協調各方在當地媒體進行廣告宣傳,各培訓中心應服從總部的統(tǒng)一安排,協同工作;各地培訓中心在制定完成市場推廣計劃之后,應將整體計劃上報總部審核,不得在未經總部許可的情況下擅自開展市場宣傳.5 . 具體的招生方案請參考市場管理手冊.)第九章,招生咨詢各培訓中心的課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓,達標后方能上崗工作;招生咨詢流程圖:基本流程:了解家長情況,孩子學習目的(了解孩子目前學習狀況(解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費(安排試聽課(試聽,讓家長報名繳費(已報名學員的延伸價值,潛在價值.咨詢:接到家長電話咨詢,力邀上門當面咨詢,并在電話咨詢時回避報價.了解家長情況,孩子學習目的:在當面咨詢時應注意傾聽家長的呼聲,解決家長的需求,向家長推薦學生學習課程.了解孩子目前學習狀況:可以通過孩子父母口頭了解孩子目前學習狀況,必要時可對孩子進行一個簡單的測試,注意增加父母讓孩子求學的緊迫感.安排試聽課:盡可能的安排有意向的學員來試聽,用教師優(yōu)秀的授課來打動學生和家長,激發(fā)報名的欲望.解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費:了解家長對課程和培訓中心的看法,挖掘家長和學生對學生未來的計劃等等其內心真實想法,針對問題介紹課程,解決家長和學生的疑問,讓家長直接報名繳費.如果家長和學生還需要回家再考慮,需要對家長和學生進行跟蹤回訪.保持聯系,了解家長和學生的問題所在,不斷為其解決疑問,打消其猶豫的顧慮.還可以通過回訪挖掘家長(學生)身邊是否還存在其他潛在家長(學生),如果有,還可以應用培訓機構團體參加的優(yōu)惠政策,刺激團體參與等.家長和學生來報名時,幫助其辦理必要的手續(xù).已報名學員的延伸價值,潛在價值:學生學習過程中還可以對學生進行跟蹤了解.可以通過跟蹤挖掘推薦家長(學生);另外還可為以后業(yè)務提供一些成功實例或者了解自身需改進的地方.在剛開始咨詢的1個月時間內, 課程顧問應嚴格按照流程進行咨詢,隨著經驗的積累,可以逐步的樹立自己的風格,以培訓流程為基礎充分發(fā)揮,為了保證咨詢的質量,咨詢人員之間應該經常溝通,不斷進行在崗培訓;課程顧問在進行招生咨詢時應慎重承諾,絕對禁止過度承諾現象的出現,否則將對培訓中心的口碑造成很大的負面影響;培訓中心在完成市場活動的策劃后,應對課程顧問,咨詢助理進行系統(tǒng)培訓,以確保在招生咨詢過程中咨詢內容口徑的統(tǒng)一;培訓中心應為咨詢助理,課程顧問制作完備的招生咨詢材料,保證招生咨詢過程的順利進行;注:整個招生隊伍的建設,管理詳見市場管理手冊.第十章,開業(yè)開業(yè)典禮:培訓中心在首次開班時都應舉辦開業(yè)儀式,可以請當地教育部門的官員參加,也可以請總部的人員參加.開學儀式的舉辦可以起到學前輔導和促進招生的雙重功效;開業(yè)典禮邀請對象:已報名學員及其家長,咨詢過信息的學員及其家長;開業(yè)典禮展示內容:教材特點;教學特色;服務體系;考評體系;任課教師自我介紹及展示.開業(yè)典禮后課程顧問應注意及時與未報名家長溝通,抓住時機促進銷售.(注:在正式開課前, 必需辦好辦學許可證.)第十一章,開班授課及過程跟蹤在授課過程中培訓中心應隨時關注教師授課質量,嚴把質量關,樹立培訓中心教學質量的口碑;在授課過程中培訓中心應經常與學生家長溝通,征詢意見和建議,注意及時調整,建立良好的客戶關系.;培訓中心應切實落實家長陪讀,讓家長真切的感受到教學的質量和學生的進步;在授課過程中,跟班試聽人數不得多于2人,以確保已交費學生的正常授課不受干擾;在授課過程中,插班學習的人數與已交費學生人數的總和絕對不能超過培訓中心承諾的最多人數限制,且在課程進行完1個單元之后,所有班級絕對禁止插班,以保證學生的學習質量;在學生入學的時候和畢業(yè)的時候分別為學生制作英語水平演示錄像,在學生結業(yè)以后將錄像交給學生家長,讓家長能夠切實的比對出學生的進步;在每次授課開始5分鐘之后,由教務人員統(tǒng)計班級出勤情況,對于沒有來上課的學生,培訓中心應及時聯系家長,以避免意外發(fā)生;在每次授課結束以后,學生必須在有家長接的前提下才能離開培訓中心,否則培訓中心應派專人送學生回家.第十二章,結業(yè)及考試學生完成教師用書提供的level test,上報總部審批后便可獲得朗文backpack少兒英語培訓證書.參加jetset考試的學生應按照aqa的規(guī)定完成報名交費手續(xù),jetset考試的證書由英國aqa統(tǒng)一頒第三部分 培訓中心內部管理第一章 培訓中心的人員配置及崗位職能培訓中心組織結構架崗位及人員設置一覽表部門崗位人數(人)備注校長辦公室校長1校長助理1可選行政人事部行政人事主管1可兼行政專員1可兼 后勤1可兼網管1視情況市場部市場主管1課程顧問(即市場專員)2財務部會計1庫管1可兼出納1教學管理部教學主管1教師2-6(注:可根據當地培訓中心的規(guī)模,適當增減人員.)第二節(jié),崗位職能一,校長崗位職能:學校整體發(fā)展方向的規(guī)劃;各部門關系的協調;市場及教學部門計劃的審批;市場及教學部門工作的監(jiān)督;學校管理部門關系維護;日常行政事務的處理;對經理或主管級人員的績效考核;財務監(jiān)管.二,教學主管崗位職能:根據學校規(guī)模發(fā)展的需求,合理的安排教學部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行;對朗文backpack少兒英語培訓產品進行教材分析和教學設計及創(chuàng)新;招聘,培訓和管理教師隊伍;參加必要的教學工作;負責組織教學部的業(yè)務學習,教學研究及教學改革工作;根據業(yè)務發(fā)展狀況,制定培訓中心教學服務的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃;規(guī)劃培訓中心的教學流程,根據業(yè)務發(fā)展狀況細化教學服務的規(guī)章制度和流程.建立教學服務的質控體系;建立教師資源庫和儲備教師資源,起草教學人員的在崗培訓手冊;配合市場部門安排教學促銷活動,根據銷售和市場狀況及時調整中心的服務內容,在考慮成本的基礎上優(yōu)化服務質量.三,英語教師崗位職能:1.具有新英語教育觀念,了解當前國內外少兒英語教育發(fā)展新動向,新成果,新趨勢,能理論聯系實際,不斷提高自身己的教學水平;2.嚴格按照教材教學大綱的基本要求和培訓中心的教學計劃,認真編寫教案,組織好課堂教學;3.負責授課班級的學員管理及出勤情況;4.參與試題庫的建設,維護和更新;5.負責各項教學服務的執(zhí)行;6.負責保持,維護及增加所授班級的學生數量;7.負責學生在中心學習期間的安全和紀律;8.負責授課后教室的清潔工作.9.負責授課期間所用書籍,磁帶,cd和其它教學用具的保管;10.協助培訓中心的收費工作;11.配合教學部負責人搞好其他教學管理工作;12.協助市場人員進行市場宣傳活動.四,市場主管崗位職能根據培訓中心要求,獨立負責領導市場部門工作,定期向校長匯報并溝通市 場拓展情況,學員報名情況,潛在學員的開發(fā)情況;根據市場變化和需求,及時調整市場開發(fā)方案,方式方法,不斷提高朗文backpack少兒英語項目在市場上的占有率;組織制定中長期市場拓展方案,編制月,季,年市場開發(fā)計劃,并認真抓好落實,做到周有布置,月有檢查,年有總結; 全面調動市場人員的積極性,建立完善的銷售網絡,擴大培訓中心宣傳的覆蓋面,并經常保持聯系;負責客戶學習協議的評審,修定,簽定工作,提高履約率,做到重合同,守信譽,擴大品牌知名度;及時掌握有關市場宣傳的反饋信息,配合教學部門,解決各種有關問題,讓客戶滿意;嚴格控制營銷預算,節(jié)約開支,降低營銷成本;配合校長對市場的規(guī)劃,結合當地實際市場狀況,撰寫開發(fā)市場方案;組織組織實施招生計劃.五,課程顧問(市場專員)崗位職能1,通過各種渠道挖掘學員資源,搜集潛在的學員信息,對有意向的學員做好跟蹤回訪;2,為學員家長做好參加朗文backpack少兒英語培訓的市場前景分析,對家長講明利弊,尊重客戶的個人選擇;3, 做好電話咨詢工作,接待前來咨詢的客戶,對其所提出的疑問耐心的講解;4,通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞培訓中心相關的資料,培訓產品的相關資料;5,及時搜集整理市場調查的相關資料,做到準,快,細;6,通過電子郵件的方式,電話的方式,傳真的方式等對客戶的問題進行答疑,并及時通過各種方式聯絡及回訪;7,對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類,以便市場工作的順利展開;8,制定有效的銷售政策,并對此展開宣傳工作;9,認真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細則,努力提高業(yè)務水平;10,積極完成規(guī)定的各項銷售指標,為客戶提供主動,熱情,滿意,周到的服務;11,填寫有關銷售表格,提交銷售預測和總結報告;12,完成市場主管交辦的各項任務.附:課程顧問職能細則a.崗位要求:1,嚴格遵守培訓中心的各項規(guī)章制度;2,課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾,佩戴胸卡,外表整潔,莊重,精神飽滿,彬彬有禮,主動熱情,使用文明用語,無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬.交談時應始終面帶微笑;3,課程顧問工作當中要盡量使用英語;4,服從各級領導安排,聽從指揮,按時,優(yōu)質地完成各項工作任務;5,工作時禁止做一切與工作無關的事情(包括吃零食,長時間撥打私人電話,看與英語無關的書籍等),精神飽滿地做好課程顧問工作;6,課程顧問在來電或來訪介紹中,要突出培訓中心(朗文backpack少兒英語)的特色,詳細介紹整個教學內容,并講明課時的安排,介紹時一定要清晰,詳細,準確,耐心,有親和力;7,課程顧問要定期做好客戶回訪,統(tǒng)計學員的學習進度;8,自覺維護咨詢臺及培訓中心內的公共設施和環(huán)境衛(wèi)生;9,勤儉辦公,杜絕一切浪費現象;10,堅守本職崗位,不得擅自離崗,串崗;11,熟悉培訓中心(朗文backpack少兒英語)的課程設置,教學內容,關于轉讓退費的規(guī)定,注冊登記表及保管屬條款等,強化業(yè)務能力;12,熟悉培訓中心各部門員工的職務,姓名,聯絡方式,以便溝通;13,熟悉培訓中心的各個功能區(qū),為顧客作正確指導;14,對培訓中心的領導,同事及顧客,學員要以誠相待;15,要注重儀態(tài)儀表,在培訓中心內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外).16,根據工作細則認真做好本職工作,每位課程顧問間相互配合,做好咨詢工作.17,課程顧問在工作當中遇到問題或有任何意見,可直接向教學主管反映或直接向市場主管匯報,主管會根據不同情況進行及時處理.18,每天認真填寫工作日志,發(fā)現問題及時上報解決.19,上班時間不允許撥打私人長途電話.若遇到緊急事情,請用磁卡,手機或到 經理室申請撥打長途電話. 20,課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師,教學主管及市場主管進行溝通.發(fā)揮團隊精神,共同把培訓中心做好.b.業(yè)務流程:(一) ,電話咨詢1, 接電話時馬上要說:hello, longman backpack.您好,朗文backpack少兒英語! 2,在電話咨詢中,始終要面帶微笑,語調清晰,平緩,親切,堅決杜絕生硬的語氣.回答要簡練,準確,盡量控制接電話時間.3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出朗文backpack少兒英語英語的優(yōu)點,讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢(二),來訪咨詢1,在咨詢中首先要了解顧客的背景,包括受教育程度(尤其是英語),學習目的,所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題.2. 課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉培訓中心(朗文backpack少兒英語)的教學模式,課程設置特點,與其它教學相比的優(yōu)勢所在,掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接,學時等.3,在咨詢中語音,語調一定要清晰,詳細,準確,耐心,有親和力.4, 課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表,根據學員一次性繳納學費報出所打折扣,以及相當于每節(jié)課,每課時花費多少.5,課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度,并了解其學習目標.根據來訪學員的學習,工作,休息時間表為其提出合理的課程計劃,包括每周學習時間表,學習計劃書等.6,咨詢技巧:a :在咨詢開始后,要盡快做到了解對方的想法和思路,積極把握和回應對方的感受.b :把握好理解技巧,詢問技巧,處理沖突的技巧,妥協達成一致的技巧,從而根據顧客各人不同的特點,不斷探索,形成具有個人特點的溝通與 咨詢風格.c :課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員,課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的欲望,進而進行注冊.d:要盡量記住每位來訪者的名字,當再次來訪的時候能夠馬上叫出來,讓每位顧客都能感到被重視.e:在介紹中首先要突出朗文品牌;其次為教學特色,如四大教學法;中外交聯合授課;全英文授課;后續(xù)課程的擴充等.f:在咨詢中,要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境,勾起對方的想像力,引導其進入學習狀態(tài).g:針對價格的介紹,不要把價格表直接給客戶看.在了解對方注冊幾個級別(一次性繳納幾期學費)后,可以說:您真幸運!現在注冊正好趕上我們的打折月,您可以省錢,以滿足客戶占便宜的心理,可適時地加入培訓中心正推出的優(yōu)惠.h:不要用任何語言讓來訪者感到學英語是一件枯燥的事.7. 對以下敏感問題的回答方式:a :退費規(guī)定:詳見教委及培訓中心的規(guī)定.b :學員在注冊期間,如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件,例如生病住院,短期出差等,學員可提出暫時凍結學習資格,培訓中心將為學員保留學習資格,保存學員的學習檔案資料.凍結期結束后,學員在剩余時間內繼續(xù)完成其注冊課程.c :如何轉讓 已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程,學員可以將所剩整級別(以時間為準)轉讓給學員的親屬或朋友,其親屬或朋友憑轉讓手續(xù),在剩余的注冊時間內,完成剩余的注冊課程,該轉讓手續(xù)不需要增加任何費用,只需登記.d: 如何投訴 任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況,可以直接向校長或各部門主管進行投訴,經調查核實后,對相關責任人作出警告,嚴重警告直到開除的處罰,同時附加經濟處罰.(注:課程顧問是客戶來培訓中心接觸的第一位人員,對培訓中心整體形象的塑造具有強大而深遠的影響.這一切,都要求代表培訓中心形象的課程顧問在工作中,要做到語氣親切,輕緩,流利,清晰;思維敏捷,注意力集中,給客戶以親切,坦誠,尊重的感覺.)六,會計崗位職能1,嚴格遵守國家有關財務工作的法律,法規(guī)和各項制度,認真學習并嚴格執(zhí)行會計法;2,認真編制并嚴格執(zhí)行財務計劃和預算,遵守各項收費標準,遵守中心有關經費開支的規(guī)章制度,分清資金來源,監(jiān)督經費開支,合理使用資金,從經費上保證中心工作的正常需要;3,按照會計制度規(guī)定記賬,算帳,結帳,做到手續(xù)齊全,內容真實,數字準確,賬目清楚,日清月結;4,按要求編制會計劃內報表,如期上報;5,妥善保管會計憑證,賬簿,報表等檔案資料;6,按照勤儉辦事業(yè)的原則,定期檢查,分析中心的經費預算執(zhí)行情況和經費使用情況,考核經費使用效果,制止各種浪費現象.及時向上級反映經費使用中存在的問題,提出財務工作意見和建議;7,按會計手續(xù)和有關制度要求,監(jiān)督財產管理,做好財產,物資增減變化的相關工作;8,準確,及時地做好如下具體化工作:1)按時編制好中心員工工資報表,保證工資按時發(fā)放;2)按時填報好中心要求上交的各種報表;3)每年的經費預算編制,報送工作;4)年度經費結算工作;5)公司各項會計資料統(tǒng)計工作;6)負責財務室的物品擺放及衛(wèi)生工作.七,出納崗位職能1,現金出納員要嚴格遵守國家法律政策和現金管理條例的有關規(guī)定,做好現金收付工作;2,做好現金管理工作,保證培訓中心正常工作的現金需要.按照銀行核定現金庫存限額保留庫存現金,多出部份要及時送存銀行,保證庫存現金安全;對千元以上數額的現金支付做到事先有準備; 3,保管好庫存現金.現金和支票及各種銀行票據不得放在口袋或攜帶回家;現金和銀行存款的數額不得對他人泄露;嚴禁利用中心帳戶替他人套取現金,嚴禁簽發(fā)空白支票和遠期支票,嚴禁將現金收入按個人儲蓄方式存入銀行或轉借他人;金庫鑰匙要隨身佩帶,不得亂放和轉借他人; 4,根據現金日記帳,銀行存款帳及時與庫存現金,銀行存款對帳單核對,做到日清月結;現金收支和辦理銀行各種票據要準確無誤,經常對庫存現金進行盤點,保證帳實相符;定期(一般按月)打印現金日記帳和銀行存款日記帳;5,熟練掌握各種收費標準及各項費用支出范圍和標準.要堅決抵制不合理收費及支出;6,認真審查各種報銷或支出的原始憑證,對違反國家規(guī)定的要拒絕辦理.對有偽造單據,涂改憑證,虛報冒領款項的行為應及時報請領導處理;7, 根據合法的原始憑證登入現金賬,做帳時要做到數字準確,摘要清楚,書寫整潔,逐日登記;8,嚴格遵守現金管理制度,庫存現金不超定額,不支,更不得私自挪用現金.未經領導批準的借條和白條單據不得抵消庫存現金,要經常保持庫存現金數與現金帳面數的一致;9,負責辦理經費領撥,支付,及時或者按期與有關往來單位辦理現金往來結算;10,嚴格執(zhí)行安全制度,認真管好現金,有價票證,各種印章,空白支票,空白收據及其它證券,如因違反制度而造成損失,則由出納員負責.八,行政人事主管崗位職能負責貫徹培訓中心領導指示.做好上下聯絡溝通工作,及時向中心領導反映情 況,反饋信息;搞好各部門間相互配合,綜合協調工作;對各項工作和計劃的督辦和檢查;根據領導意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略,負責起草年度工作計劃,年度工作總結和其他重要文稿,牽頭或協助公司的規(guī)劃研究; 負責全公司日常行政事務管理,協助校長處理日常工作,負責校長的日?；顒雍屯獬龌顒拥陌才?組織安排培訓中心辦公會議,或會同有關部門籌備培訓中心其他會議及有關重要 活動,做好會議記錄和整理會議紀要,根據需要按會議決定發(fā)文; 負責培訓中心來往信函的收發(fā),登記,傳閱,批示,做好公文的擬訂,審核, 印刷,傳遞,催辦和檢查,及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作; 負責培訓中心人事工作,起草有關人事工作管理的初步意見;負責按用人標準配備齊全各類人才,人盡其才,合理調配員工到最適當的 崗位上,做好人才挖掘,引進工作;負責保存員工的人事檔案,做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計,分析,預測,調整,查詢和人才庫建立等工作;具體負責辦理招聘,勞動合同簽訂或續(xù)簽,以及職務任免,調配,解聘,離退休的申請報批手續(xù);負責落實勞動安全保護,參與培訓中心勞動安全,工傷事故的調查,善后處 理和補償;負責年終先進同工的評選評比,授予榮譽稱號的具體工作;負責培訓中心保密工作和法律事務,妥善保管和正確使用培訓中心印章和介紹 信;做好內部員工工作考核;完成上級臨時交辦的其他任務.九,行政專員崗位職能1,網管:及時更新網站內容,培訓中心的電腦及互聯網管理和維護;維護培訓中心的硬件設施;教授各部門人員簡單的電腦操作;建立培訓中心上網管理細則;培訓中心的弱電工程維護(電話網及內部網線);負責培訓中心辦公設施的管理.包括培訓中心辦公用品采購,發(fā)放,使用登記, 保管,維護管理工作,負責傳真機,復印機,長途電話,手提電話,計算機,手提計算機的管理和使用. 做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作,提高行政辦公效率,重點監(jiān)控計算機聯網后的信息保密. 2,后勤:1)負責各類辦公用品,器具與設備,勞衛(wèi)用品,車用材料和節(jié)日禮品及實物福利品的采購工作.根據批準的采購計劃,按時按量購進貨品,要求貨比三家,降低成本,秉公辦事,不謀私利. 負責培訓中心信紙,信封,名片,業(yè)務禮品和企業(yè)形象所需印刷的定制工作,確保質量和時間要求. 對購進物品保存質保書,保修單,對使用中的問題負責,并及時與供應商聯系解決. 對購進物品做好移交驗收工作,提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術說明書.具體辦理來賓食宿安排,購票和迎送事宜,以及培訓中心重大活動和聯誼活動的后勤總務保障. 第二章:培訓中心管理制度第一節(jié) 培訓中心內部管理制度一,總則為樹立培訓中心良好的辦學形象,營造一個團結,有序,嚴謹,實干,高效的工作團隊,創(chuàng)造更好的業(yè)績,特制定以下有關制度,本制度適用于本中心的每位員工.二,員工聘用制度(一) 聘任規(guī)定具備規(guī)定學歷,有較高文化素養(yǎng),具有愛崗敬業(yè),一絲不茍,積極進取精神,能夠與他人團結合作為本培訓中心聘任員工的基本條件.本培訓中心實行試用期制(一般為三個月),試用期發(fā)試用工資.試用期結束后由員工所在部門主管,分管校長在試用員工轉正協議書上簽署意見.在試用期內表現突出的,由所在部門主管提出試用員工轉正協議書,分管校長簽字批準后,可提前結束試用期,轉為正式員工.試用期內,培訓中心,員工雙方均可隨時解除試用期勞動合同.聘用期間,培訓中心有權根據員工的能力和表現,調整其工作崗位.培訓中心按國家規(guī)定為員工提供安全,衛(wèi)生的工作環(huán)境和勞動保護;根據政府規(guī)定和培訓中心狀況發(fā)放員工福利.解聘規(guī)定具備下列情形之一者,培訓中心予以解聘,辭退員工:依法被追究刑事責任,勞動教養(yǎng),通緝者;違反培訓中心各項規(guī)章制度情節(jié)嚴重者;給培訓中心形象和聲譽造成不良影響者;在培訓中心實行末尾淘汰制中不能勝任工作者;被培訓中心予以警告處分,累計達三次以上者(含三次);因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者;按法律,法規(guī),政策規(guī)定或合同約定應予解除勞動合同者;培訓中心因經營情況發(fā)生變化而富余的員工.培訓中心與員工發(fā)生勞務糾紛,且雙方不能協商解決的,應向所在市勞動爭議仲裁委員會申請仲裁.三,考勤請假制度1,培訓中心正常工作時間是星期一至星期日,員工每周工作44小時,每周5.5個工作日,培訓中心實行輪休制.2,培訓中心員工享受國家法定節(jié)假日休息制度.對培訓中心有突出貢獻的員工,培訓中心每年可安排5天的帶薪休假待遇.3,培訓中心員工不得擅自遲到,早退和曠工.(1). 遲到:按每人次5元人民幣處罰(重大交通事故,惡劣天氣除外),遲到1小時者扣發(fā)當日工資.月遲到三次(含三次)以上者,培訓中心予以警告處分;年累計遲到十次以上者,培訓中心予以解聘.(2). 早退:未經批準早退不足半小時罰款5元,超半小時按曠工半日處理.(3). 曠工:按日工資的兩倍處罰;無故連續(xù)曠工3天,按自動離職處理.4, 員工請假應經過審批.(1). 兩天以內的病假,事假,由部門主管批