柜面服務(wù)技巧指引

柜面服務(wù)技巧指引 目 錄 平息顧客不滿的技能 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 當(dāng)客戶填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 如何安撫需要等待客戶的情緒 投訴的處理程序 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 介紹業(yè)務(wù)的技巧 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 打招呼的重要性 接打電話的技巧 微笑的技巧 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 與客戶交流中語(yǔ)言使用技巧 平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) 。 減少其它工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。?顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去是如此 。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽(tīng) 。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。 返回 當(dāng)客戶填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 1、 對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì)。 ( ) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ( ) 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 2、用 “我 ”來(lái)代替 “你 ” 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 ( ) 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 ( ) 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “我 ”字開(kāi)頭。 3、避免下命令 你應(yīng)該 /你必須 ( ) 請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣 . ( ) 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 返回 如何安撫需要等待的客戶 1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙 或雜志給客戶看。 2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 返回 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜 員 ) 第一， 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 第二， 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 第三， 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。 對(duì)投訴的一般處理程序 (營(yíng)業(yè)室經(jīng)理 ) 第一 , 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二 , 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水。 第三 , 耐心，專注地傾聽(tīng) 客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。 第四 , 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五 , 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見(jiàn)。 第六 , 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 第七 , 向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八 , 再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 第九 , 把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。 返回 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 1 迎接顧客時(shí) 您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 2 寒喧語(yǔ) 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。 天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意?。?下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了 ! 3 表示感謝的語(yǔ)言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4 回答顧客 是。 是的。 知道了。 5 有事要離開(kāi)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一 會(huì)。 麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。 6 被顧客催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?讓您久等了。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問(wèn)顧客時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是 ? 8 向顧客道歉時(shí) 對(duì)不起。 實(shí)在不好意思。 很抱歉。 9 使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 給您添麻煩了。 真是過(guò)意不去。 請(qǐng)?jiān)彙?10說(shuō)完全懂了的時(shí)候 明白了。 知道您的意思了。 聽(tīng)明白了。 清楚了，請(qǐng)您放心。 11被顧客問(wèn)住了時(shí) 不好意思，我去 問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。 我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 12收現(xiàn)金的時(shí)候 謝謝，這是找您的 xxxx 元 ,請(qǐng)收好。 這是您的回單 ,請(qǐng)收好。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單 (折 卡 )，您慢走！ 13聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí) 不好意思。 實(shí)在對(duì)不起。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 您好，請(qǐng)坐。 請(qǐng)坐，讓您久等了。 16送顧客時(shí) 您走好 。您慢走。 謝謝，歡迎再次光臨 . 17 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ 不同情況 針對(duì)性用語(yǔ) 見(jiàn)到來(lái)到柜臺(tái)前的顧客 “您好，歡迎光臨” ,”您好 ,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù) ” 稱呼顧客 應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 辦完業(yè)務(wù)后 ,對(duì)顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 顧額致謝并告別時(shí) 可使用“沒(méi)有關(guān)系！” ”不客氣 ”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) 不能立刻接待顧客 “對(duì)不起，讓您久等了” 介紹新業(yè)務(wù) ,新產(chǎn)品時(shí) “我為 您仔細(xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的業(yè)務(wù)介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請(qǐng)教顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” 返回 介紹業(yè)務(wù)的技巧 把握時(shí)機(jī) 基本禮儀： 零干擾 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 掌握分寸 時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)： 人無(wú)我有 同類產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； 人有我優(yōu) 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新 介紹我行的創(chuàng)新之處。 返回 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 1、不要試圖辯解 2、真誠(chéng)地致歉 3、幫顧客出主意解決問(wèn)題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 1、 不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 2、 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” 3、 幫客戶解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶 XX 資料，在 XX 天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 返回 打招呼的重要性 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 返回 接打電話的技巧 接電話 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如 ：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 打電話 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對(duì)方不在 ，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 代接電話 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡 快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 無(wú)論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對(duì)方看不到你的微笑 ,但能感覺(jué)得到 . 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 第三，與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。 返回 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 運(yùn)用三 F 法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶 解決問(wèn)題 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（ Felt） , 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！?返回 與客戶交流中語(yǔ)言使用技巧 經(jīng)常說(shuō)“你能嗎？” 說(shuō)“你能嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該” 用“你可以”來(lái)代替“不” 、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你