辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn)

第七章 辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 辦公室人員基本素質(zhì)要求 一、基本素養(yǎng) 1.優(yōu)秀的辦公室人員必備的優(yōu)秀品質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的辦公室人員必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)。這種品質(zhì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)禮貌 禮貌地面對(duì)一個(gè)有教養(yǎng)的人是十分自然的事，但彬彬有禮地接待一個(gè)十分粗魯?shù)娜藙t是一種職業(yè)技能，要求辦公室人員必須和各種各樣的人相處交往。因此禮貌地對(duì)待任何人就成了一種 優(yōu)秀品質(zhì)，禮貌要求得體而不做作。 (2)謙虛 謙虛既能使自己感覺(jué)良好，又不會(huì)樹(shù)大招風(fēng)，更有助于提高自己在上司心目中的價(jià)值。因?yàn)閹缀跛械纳纤径枷矚g謙虛內(nèi)斂的下屬。 (3)敏感 對(duì)周圍的人或事物具有敏感性，可以提高辦公室工作的準(zhǔn)確性和對(duì)事物的判斷力；反應(yīng)遲鈍會(huì)影響工作效率。 (4)自制 合格的辦公室人員一定要時(shí)時(shí)刻刻都有能夠完完全全控制自己的能力，因?yàn)槊鎸?duì)的都是一些不能得罪的人。 (5)敬業(yè) 敬業(yè)是每個(gè)職業(yè)人所必備的品質(zhì)。 (6)忠誠(chéng) 毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)合格的辦公室人員必須無(wú)條件地對(duì)上司和公司忠誠(chéng)，任何一個(gè)上司都 不會(huì)用一個(gè)不忠誠(chéng)的下屬。 (7)負(fù)責(zé) 責(zé)任分為兩種，明確的責(zé)任是你的職責(zé)范圍，不明確的責(zé)任是你主動(dòng)承擔(dān)的分外工作。做好明確規(guī)定的工作，是你的本分；做好未明確規(guī)定的工作，則會(huì)使你得到別人的尊重，并有可能得到晉升機(jī)會(huì)。 (8)得體 作為一個(gè)合格的辦公室人員，其言行舉止和服飾儀表應(yīng)該使自己隨時(shí)能夠陪同一位重要的客戶進(jìn)餐，或者代表上司出席一個(gè)重要的會(huì)議。得體是辦公室人員的本職要求，也是長(zhǎng)期潛移默化與修煉的結(jié)果，很多時(shí)候給人的感覺(jué)是一個(gè)有修養(yǎng)、有風(fēng)度的人。 2.辦公室人員的行為規(guī)范 辦公室人員的一舉一動(dòng)都反映著企業(yè)的形象，因此，注意儀表舉止是十分重要的。舉止規(guī)范的基本原則就是保持端莊、文靜、溫和的形象，使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生尊重和信賴。舉止得當(dāng)不僅是搞好人際關(guān)系的先決條件，也是修養(yǎng)和魅力的具體表現(xiàn)。 (1)站立規(guī)范 站要有站姿，站可以站出一種情態(tài)，一種格調(diào)。作為職業(yè)女性，站立時(shí)應(yīng)注意： 頭部保持挺拔，目光平視，肩平直，胸略挺，不交叉雙腿站立。 (2)行走規(guī)范 走路同樣要講究?jī)?yōu)雅，走路時(shí)應(yīng)注意：要盡量走成一條直線，步伐穩(wěn)健，步態(tài)輕盈，邁步時(shí)稍稍有些彈性飄逸感。膝蓋內(nèi)側(cè)似乎有些磨擦的感覺(jué)，手 輕輕隨步伐前后擺動(dòng)。 (3)會(huì)面規(guī)范 面帶微笑。對(duì)方向自己打招呼，要積極誠(chéng)懇地作出表示，微笑著回應(yīng)，向?qū)Ψ街乱狻?與對(duì)方目光交流，問(wèn)候與寒暄，這是見(jiàn)面時(shí)少不了的“開(kāi)場(chǎng)白”，其本身并無(wú)特定意義，但能表示一種親切感，譬如說(shuō)些“很高興認(rèn)識(shí)你”之類的客氣話。 (4)握手規(guī)范 與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)身體。雙目注視對(duì)方，微笑著伸出手去，自然、會(huì)意地握住對(duì)方的右手。握住對(duì)方的手時(shí)可略略用些力，給對(duì)方一種自信的、有力量的感覺(jué)，姿態(tài)優(yōu)雅。如果對(duì)方地位十分尊貴，應(yīng)用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。 如果對(duì)方握住你的手不放，或者開(kāi) 玩笑地握在手里撫摸把玩，千萬(wàn)不能面露不悅之色，而是巧妙地找機(jī)會(huì)或借口抽手而出。雖然這是令人尷尬的場(chǎng)面，但處理得當(dāng)，更能彰顯你良好的修養(yǎng)與職業(yè)風(fēng)范。 (5)介紹規(guī)范 當(dāng)向某人介紹第三者或作自我介紹的時(shí)候，應(yīng)注意： 介紹時(shí)，應(yīng)按順序?qū)⒛惺拷榻B給女士，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將職位低的介紹給職位高的，將晚到者介紹給早到者。 介紹時(shí)，最好用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹”之類的禮貌用語(yǔ)作引子，這樣既不會(huì)唐突，也顯得彬彬有禮。 如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，則應(yīng)禮貌地問(wèn)一下被介紹者：“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼你？ ”否則萬(wàn)一張冠李戴，會(huì)很尷尬。這種錯(cuò)誤，辦公室人員是絕對(duì)不允許發(fā)生的。 介紹時(shí)的姿態(tài)是面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹的手勢(shì)，介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并攏伸向被介紹者。千萬(wàn)不能用手指指點(diǎn)，否則太顯粗俗無(wú)禮。 當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B時(shí)，應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點(diǎn)點(diǎn)頭。如果你正坐著，應(yīng)該起立；如有些不便，則點(diǎn)頭微笑示意或欠欠身表示禮貌。 (6)交談規(guī)范 與朋友交談的時(shí)候，應(yīng)注意分寸，盡量使談話內(nèi)容到位且場(chǎng)面氣氛活躍。 應(yīng)用表情、動(dòng)作或語(yǔ)言對(duì)對(duì)方的談話有所反應(yīng)；應(yīng)耐心聽(tīng)對(duì)方講話，不要隨意打斷對(duì)方，讓對(duì)方感覺(jué) 到對(duì)他談話的專注。 另外還可用對(duì)方最后的話來(lái)發(fā)揮，幫助對(duì)方擴(kuò)大話題，提高交談興趣。 講話措詞得當(dāng)。交談時(shí)如贊美對(duì)方也要注意恰如其分。 不要提令對(duì)方反感的話題。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠(chéng)的心態(tài)和語(yǔ)言去談?wù)摗！罢?qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”常掛在嘴邊，會(huì)產(chǎn)生愉快的談話氣氛，這是辦公室人員應(yīng)有的口頭禪。 應(yīng)控制自己的情緒和舉止，千萬(wàn)不能手舞足蹈。如對(duì)方在交談中粗俗無(wú)禮，你應(yīng)保持寬容和克制。 若因故必須離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩?duì)不起”，表示歉意說(shuō)明理由以求得諒解。如果對(duì)方對(duì)你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩或心不在焉，應(yīng)及時(shí) 巧妙地轉(zhuǎn)換話題或中止自己的講話。 交談最后，如果需要強(qiáng)調(diào)某個(gè)話題，講話時(shí)語(yǔ)氣要準(zhǔn)確有力，這樣會(huì)給對(duì)方留下深刻印象。 (7)交談的技巧 如在交談中有些話題不好意思提卻又不得不提時(shí)，不妨用“為了慎重起見(jiàn)”做開(kāi)場(chǎng)白，比如談生意確定金額時(shí)，語(yǔ)氣要自然。因?yàn)檗k公室人員經(jīng)常要代表上司與客戶談生意，討論有關(guān)利益問(wèn)題，你不好意思提出的問(wèn)題，對(duì)方也會(huì)同樣敏感，同樣不便回答，而做生意又不能不談錢，因此到最后再說(shuō)“為了慎重起見(jiàn)，我想最后和您確定一下費(fèi)用的事?！边@樣既不會(huì)得罪對(duì)方，又能讓彼此都能解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。 4.辦公室人員的知識(shí) 結(jié)構(gòu)要求 辦公室人員工作綜合性強(qiáng)，接觸面廣，這就要求辦公室人員盡可能具備較為廣博的知識(shí)與合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。一個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，就是其知識(shí)層次的構(gòu)成情況。辦公室人員建立知識(shí)結(jié)構(gòu)，要根據(jù)辦公室人員工作性質(zhì)需要，選擇關(guān)系密切的知識(shí)作為核心，再選擇相關(guān)聯(lián)的知識(shí)作為外圍、邊緣知識(shí)層，形成一個(gè)寶塔型結(jié)構(gòu)。這樣，在學(xué)習(xí)中可以合理分配精力，不易造成精力浪費(fèi)。同時(shí)，隨著事物的發(fā)展，自身的知識(shí)體系也需要進(jìn)行不斷地調(diào)節(jié)、更新、充實(shí)，以適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展變化。 不同企業(yè)的辦公室工作層次不同，對(duì)辦公 室人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求也不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，辦公室人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)可分為：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)三個(gè)層次。 (1)基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)知識(shí)的內(nèi)容可分為兩個(gè)方面： 社會(huì)科學(xué)知識(shí)。即語(yǔ)文、哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史、形式邏輯、外語(yǔ)等學(xué)科知識(shí)。 自然科學(xué)知識(shí)。即數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、地理、生物等學(xué)科知識(shí)。 這些基礎(chǔ)知識(shí)，是辦公室人員不可缺少的，是“寶塔型”知識(shí)結(jié)構(gòu)的底座，整個(gè)“寶塔”要牢固就必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的底座。只有基礎(chǔ)知識(shí)牢固，才有利于進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他方面的知識(shí)；也只有這樣，才能使辦公室人員更準(zhǔn)確地理解公司的決策、方案， 領(lǐng)會(huì)上司意圖，提高工作效率。 (2)專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)是辦公室人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的核心，也是區(qū)別于其他人才知識(shí)結(jié)構(gòu)的根據(jù)。專業(yè)知識(shí)包括兩個(gè)方面： 與辦公室工作有直接關(guān)系的辦公室人員學(xué)、文書學(xué)、檔案管理學(xué)、應(yīng)用寫作學(xué)、信訪學(xué)、會(huì)議組織學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)等學(xué)科知識(shí)。 辦公室人員所在部門的行業(yè)專業(yè)知識(shí)。也就是說(shuō)，辦公室人員在哪一行業(yè)工作，就應(yīng)熟悉哪一行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。如在醫(yī)藥公司工作的要有醫(yī)藥方面知識(shí)；在食品公司工作的，就要有食品方面的知識(shí)等等。辦公室人員應(yīng)懂得相關(guān)行業(yè)知識(shí)才能在某一行工作，才能適應(yīng)環(huán)境。 (3)其他相關(guān)知識(shí) 這部分知識(shí)是獨(dú)立于專業(yè)知識(shí)之外，但是又與辦公室工作密切相關(guān)的知識(shí)。 主要有：系統(tǒng)論、信息論、控制論等學(xué)科知識(shí)；管理學(xué)、心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)、辦公室人員心理學(xué)、人際關(guān)系心理學(xué)等心理學(xué)知識(shí)；公共關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)、社交禮儀等公關(guān)知識(shí)；管理學(xué)、預(yù)測(cè)學(xué)、決策學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、物價(jià)學(xué)、經(jīng)濟(jì)管理學(xué)、證券學(xué)等經(jīng)濟(jì)學(xué)理論知識(shí)以及法學(xué)、新聞學(xué)、情報(bào)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)學(xué)科知識(shí)。 當(dāng)今正處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，身為辦公室人員應(yīng)十分注意對(duì)經(jīng)濟(jì)理論和經(jīng)濟(jì)知識(shí)的充實(shí)，從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面去了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，提高參與經(jīng)濟(jì)工作的能力。另外辦公室人員 身處上司身邊，辦公室工作與上司工作密切相聯(lián)，所以，辦公室人員要掌握科學(xué)的管理知識(shí)，更好地輔助上司做好工作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人際關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)之間的聯(lián)系也越來(lái)越緊密。這就需要辦公室人員具有社交能力，這種能力的理論基礎(chǔ)就是公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、社交禮儀等知識(shí)。這些知識(shí)有助于辦公室人員認(rèn)識(shí)自己，調(diào)整自己的心理狀態(tài)，更好地待人接物，適應(yīng)繁忙的工作。 二、勝任能力 在許多人眼里，辦公室人員就是打字員和辦事員。事實(shí)上，在國(guó)外，辦公室人員早已被劃分到行政管理的范圍之內(nèi)。我國(guó)近幾年辦公室 人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尚有距離，但也在逐漸接軌。對(duì)辦公室人員各方面的能力都有什么要求呢？ 1.辦公室人員綜合能力培訓(xùn) 現(xiàn)代辦公室人員的必備條件，與傳統(tǒng)辦公室人員截然不同， 20 世紀(jì)的辦公室人員被賦予的職責(zé)，是消極地等待主管的命令，配合周圍的工作環(huán)境；而在21 世紀(jì)，由于網(wǎng)絡(luò)的四通八達(dá)，為適應(yīng)企業(yè)全球化的發(fā)展，辦公室人員須積極順應(yīng)時(shí)局，創(chuàng)新思維。因此， 21 世紀(jì)的辦公室人員，除了外形利落出色、學(xué)識(shí)涵養(yǎng)豐富、個(gè)性成熟穩(wěn)重外，還應(yīng)具備： (1)有問(wèn)題，能自己找答案 資深辦公室人員 應(yīng)為上司設(shè)想出合理的方法，要上司做選擇題而非是非題。 (2)自我調(diào)適，能自行排解工作壓力 辦公室人員必須克服自身的情緒波動(dòng)，力求始終充滿工作熱情。 (3)制造機(jī)會(huì) 不斷給自己創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)，化被動(dòng)為主動(dòng)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 (4)隨時(shí)做好準(zhǔn)備 許多辦公室人員抱怨加班，比老總還忙，這就違反了辦公室人員工作的要求。上司隨傳隨到這是必須的。 (5)考慮問(wèn)題周全 多數(shù)上司都很忙碌，沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)閑話。所以辦公室人員在回答問(wèn)題前必須考慮周全，做到能簡(jiǎn)不繁。 (6)凡事多觀察 事事留心皆學(xué)問(wèn)，辦公室人員要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，才能 適應(yīng)環(huán)境。 (7)能設(shè)身處地地考慮問(wèn)題 辦公室人員是未來(lái)辦公室資訊的整合者，在這個(gè)前提下，其所擁有的資源最多也最完整，所以辦公室人員的思維應(yīng)該不是單一的，而是整合的。 (8)能扮黑白臉 許多會(huì)議和談判的場(chǎng)合可能需要辦公室人員適當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)，配合領(lǐng)導(dǎo)完成工作。所以其溝通協(xié)調(diào)能力是相當(dāng)重要的。 (9)有公關(guān)能力 辦公室人員工作會(huì)涉及更多的顧客服務(wù)，這就需要有對(duì)外聯(lián)絡(luò)的能力。辦公室人員也將逐步邁向公關(guān)經(jīng)理人甚至發(fā)言人的角色。 2.辦公室人員職業(yè)技能培訓(xùn) 辦公室人員的工作職能涉及 項(xiàng)目管理、計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用、組織會(huì)議和出差、外部網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)的通信、文件信息整理、辦公室管理等多方面的知識(shí)。辦公室人員職業(yè)技能需要： (1)語(yǔ)言能力 語(yǔ)言流暢、口齒清晰、說(shuō)話有條理是對(duì)辦公室人員的起碼要求。熟練掌握一門外語(yǔ)也是十分必要的。 (2)組織能力 辦公室人員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)組織者，要為各種會(huì)議和活動(dòng)作計(jì)劃，并落實(shí)安排。同時(shí)，還需要應(yīng)付一大堆的工作日記、計(jì)劃表、文件和電子檔案。 (3)溝通能力 辦公室人員需要和上司、同事以及客戶打交道，要善于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部的關(guān)系。 (4)團(tuán)隊(duì)合作能力 辦公室人員要參加到許多實(shí)際 項(xiàng)目中去，需要收集信息，需要督促團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力。 (5)熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備 現(xiàn)代化企業(yè)正在流行“無(wú)紙辦公”，如果辦公室人員仍陷在筆墨紙堆中，怎么能趕上社會(huì)發(fā)展的潮流呢？ (6)具有較強(qiáng)的文字處理能力 作為一個(gè)辦公室人員，要能聽(tīng)得懂領(lǐng)導(dǎo)的話，能領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并有能力將其組織成文字。 (7)獲取新知識(shí)的能力 辦公室人員必須通過(guò)繼續(xù)深造來(lái)不斷增長(zhǎng)知識(shí)和提高技能，特別是在辦公技術(shù)方面，需要跟上計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展步伐。 通常說(shuō)，人的能力有大小，實(shí)際上這是指思考方式和行為存在偏差。如果人不多讀多想多做，時(shí)間長(zhǎng)了， 思想僵化，遇到問(wèn)題束手無(wú)策，潛在能力就無(wú)法充分發(fā)揮，人也漸漸變得越來(lái)越無(wú)能。反之如果想提高自己的綜合能力，可采取積極措施，改變自己固定的思維和行為方式，勤動(dòng)腦筋，逐步使自己潛在的能力日益發(fā)揮提高，以往力不從心的事自然也隨之變得得心應(yīng)手，駕馭自如。 三、分析能力 辦公室人員事務(wù)繁瑣，具備優(yōu)秀的理性分析能力非常必要?，F(xiàn)在許多科學(xué)思維和決策思維的方法，都脫胎自約翰杜威的理性思維過(guò)程理論，該理論的基本框架如下所示： 1.提出問(wèn)題 為了找到真正的答案，應(yīng)以提問(wèn)的 方式開(kāi)始： 你準(zhǔn)備怎樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 你想知道什么 ? 這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)是什么 ? 對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，這是整個(gè)思維過(guò)程中最困難的一部分，他們碰到一種情況，感覺(jué)到這種情況是錯(cuò)誤的，但他們卻不能很明確地提出問(wèn)題。要知道，在提出問(wèn)題之前，不可能知道要尋找的是什么解決方法，更不可能解決這個(gè)問(wèn)題。 多提幾個(gè)“為什么”通常有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，用“什么”和“怎么會(huì)”來(lái)表達(dá)也是很有幫助的。 一般來(lái)說(shuō)，“追問(wèn)五個(gè)為什么”的技巧相當(dāng)有效。 2.分析情況 一旦找出這個(gè)問(wèn)題后，就要從所處環(huán)境中發(fā)現(xiàn)盡可能多的線索 。在分析情況的過(guò)程中，尋找的是具體的信息資料。不要被一開(kāi)始就找到的解決辦法和答案所誘惑，而漏掉了別的辦法。應(yīng)該強(qiáng)迫自己去尋找有關(guān)這種情況的所有可能的信息資料，直到覺(jué)得自己已仔細(xì)并準(zhǔn)確地分析了這種情況之后，再作出判斷。 在分析情況的過(guò)程中，一些有幫助的基本問(wèn)題是： 在什么地方能找到解決這個(gè)問(wèn)題的信息資料 ? 有誰(shuí)能幫助我解答這個(gè)問(wèn)題 ? 在解答這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中已經(jīng)做了哪些工作 ? 這些資料對(duì)我們有幫助嗎 ? 現(xiàn)在我有了哪些能幫助我解答這個(gè)問(wèn)題的有關(guān)資料 ? 3.找出可行的解決辦法 一旦找出了問(wèn)題、分析了情況之后，就可以開(kāi)始尋找解決問(wèn)題的辦法。同樣，也要避免接受那些起初看起來(lái)似乎很好的答案。在這一步驟中是很需要?jiǎng)?chuàng)造性的。除了那些一眼就看出似乎有道理的解決辦法之外，還要尋找其他的方法，尤其在采納現(xiàn)成的方案時(shí)要特別留心。如果別人也探討過(guò)同樣的問(wèn)題，而且其解決辦法聽(tīng)起來(lái)也適合于你的情況時(shí)，就要仔細(xì)判斷一下那種情況與自己的情況究竟相同在何處。不要貿(mào)然采用那些還沒(méi)有在這種情況下檢驗(yàn)過(guò)的解決方法。 4.檢驗(yàn)和證明 很多人到了上一步就停止了，這其實(shí)是不完整的，因而 也是不科學(xué)的。一旦解決方法找到了，就要對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)和證明，看看這些方法是否有效，能否解決提出的問(wèn)題。在檢驗(yàn)之前不可能知道這些方法是否正確。 四、職業(yè)道德 職業(yè)道德是個(gè)大眾化名詞，做人要講人品，從事職業(yè)則要講職業(yè)道德。職業(yè)道德就是從事這項(xiàng)職業(yè)的人所應(yīng)遵循的道德價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。 從事辦公室人員這一職業(yè)，職業(yè)道德尤為重要。原因在于這個(gè)職業(yè)最接近決策層、領(lǐng)導(dǎo)層，甚至直接參與其中；掌握大量機(jī)密，甚至參與機(jī)密的活動(dòng)。如果一旦道德淪喪，對(duì)公司、對(duì)企業(yè)造成的損害將無(wú)法估量。 具體來(lái)說(shuō)，辦公室人員 的職業(yè)道德要求如下： (1)忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)。 (2)服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀。 (3)兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄。 (4)謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù)。 (5)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私。 (6)恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密。 (7)實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新。 (8)刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)。 (9)鉆研業(yè)務(wù)，掌握辦公室人員工作各項(xiàng)技能。 五、形象要求 1.服飾 服飾是指人的衣服和裝飾。一個(gè)人如何著裝，反映其精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不 懂禮節(jié)的一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對(duì)其有一個(gè)良好的第一印象。 辦公室人員在正式的場(chǎng)合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。 (1)整潔要求 辦公室人員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶散、缺乏修養(yǎng)，也有損于本企業(yè)的形象，在社交中可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺(jué)，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。 衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無(wú)褶皺。 穿長(zhǎng)袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。 短袖衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。 裝飾必須端莊、大方，要讓對(duì) 方感到可親、可近、可信、樂(lè)于與你交往。 (2)西裝穿著規(guī)范 新買來(lái)的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌。作為辦公室人員不要觸犯了衣著禮儀，給人一種“井底之蛙”的感覺(jué)。 西裝的款式應(yīng)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺(jué)輕佻和不成熟。 西裝要有腰線 (即收腰 )，不要直筒式。直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺(jué)。 背部長(zhǎng)要蓋過(guò)臀部，略長(zhǎng)兩寸，要記住寧長(zhǎng)勿短。 袖長(zhǎng)要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。 褲的長(zhǎng)度要適中，過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都不合適。 西裝要燙得筆挺，才能給人以精力充沛、辦事干練的感覺(jué)。 (3)搭配與協(xié) 調(diào) 衣著搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)；二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場(chǎng)合相配合。過(guò)肥或過(guò)緊的衣服，過(guò)小或過(guò)大的褲腿、過(guò)高的“鞋跟”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞?，都?huì)扭曲形體，影響形象。這些都是辦公室人員在著裝時(shí)要避免的。 服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào) a.不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。 b.身居家中，可以穿隨意舒適的休閑服。 c.辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。 服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào) a.不同 社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。 b.要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個(gè)角色的服飾來(lái)裝扮自己，這會(huì)使辦公室人員增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)其多幾分好感。 服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) a.在了解服飾諸因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)美避丑。 b.身材矮小者適宜穿著造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花型圖案的服飾。 c.膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，容易使人顯得缺乏生機(jī)。 服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào) a.注重了環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。 b.要追求服飾和自然界的協(xié)調(diào)和諧。根據(jù)時(shí)令的變化穿著衣物，不但合乎時(shí)宜，還可保證人體健康。 辦公室人員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢(shì)，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象。 總之，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。 2.儀容 儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。 (1)發(fā)式、指甲、口腔 頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是辦公室人員個(gè)人儀容對(duì)發(fā)式 美的最基本要求；整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。 無(wú)論長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。 經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。 注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無(wú)異味。 (2)面容 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面的良好習(xí)慣；女士應(yīng)注意面部清潔和保養(yǎng)，可適當(dāng)化妝。 日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來(lái)輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。 眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃 紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。 眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。 根據(jù)個(gè)人膚色選擇眉筆顏色，再根據(jù)個(gè)人臉型及性格選擇合適的眉型。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。 選擇合適的唇膏顏色涂勻上下唇，顏色不能過(guò)于夸張。 3.儀態(tài) 儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求： (1)站姿 基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳 跟并攏，兩腳尖張夾成 45或 60，身體重心落在兩腿正中。 要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的狀態(tài)。 應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。 (2)坐姿 基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，座椅面的一半或 2/3。 坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手 放于大腿上，另一手放于沙發(fā)扶手。 氣質(zhì)高雅的女士可坐成 S形。切忌叉開(kāi)兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 (3)走姿 走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里約 35，后擺向后約 45。 走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。 走路時(shí)，男士要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。 女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。 穿褲裝時(shí)，宜走成直線，步幅稍微加大，顯 得活潑瀟灑。 走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，腳跟先落地，腳距約為自己的 1.5 2個(gè)腳長(zhǎng)。 (4)氣質(zhì)與風(fēng)度 氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來(lái)得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。 風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來(lái)講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。 彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有的氣質(zhì)風(fēng)度。 六、有效溝通能力 溝通即要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ?跟與計(jì)劃相關(guān)聯(lián)的人員進(jìn)行思想交流，達(dá)成共識(shí)，在大家的共同努力下完成某項(xiàng)工作。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事的最佳“潤(rùn)滑劑”。 溝通在辦公室人員輔助管理的過(guò)程中具有多項(xiàng)功能，主要包括以下幾個(gè)方面： 信息提供及處理。 與流程接口部門協(xié)調(diào)工作。 部門內(nèi)有效工作關(guān)系的建立。 任職資格認(rèn)證。 與客戶供應(yīng)商談判、協(xié)商。 組織和安排服務(wù)。 輔助進(jìn)行部門良性組織氛圍建設(shè)。 1.溝通方式 本文件著重要講的是如何通過(guò)溝通使自己的工作和上司、同事及周邊流程接口部門的工作協(xié)調(diào)一致。當(dāng)跟以上三種對(duì)象 進(jìn)行溝通的時(shí)候，要注意有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑云鸬搅己玫臏贤ㄐЧ?。以下分別闡述。 (1)與上司溝通 與上司相處，須對(duì)上司的管理風(fēng)格、思維方式及溝通方式有足夠地了解，同時(shí)還要嘗試著調(diào)整自己去主動(dòng)地配合他。因?yàn)檗k公室人員面對(duì)的是整個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，采用哪種溝通方式要特別慎重。比如在溝通的時(shí)候要注意：不要在上司很忙的時(shí)候要求約見(jiàn)；溝通之前要先體會(huì)上司的立場(chǎng)和想法，計(jì)劃好要說(shuō)什么；多提一些積極建議，切忌籠統(tǒng)抽象；對(duì)上司提出的批評(píng)，不要顯得防衛(wèi)性太強(qiáng)等等。上司一般都比較忙，流動(dòng)辦公比較多，因而面對(duì)面的交 流比較少，宜采用電話、電子郵件、留便條或進(jìn)餐時(shí)溝通等方式。 (2)與同事溝通 在整個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，辦公室人員和部門同事之間是一種合作伙伴的關(guān)系?？赡軙?huì)因工作需要，交叉扮演著服務(wù)于他人和為他人所服務(wù)這兩種角色。溝通方式一般應(yīng)比較隨意和友好，根據(jù)不同情況可采用電話、電子郵件、口頭或者留便條等非正式溝通方式。 (3)部門間溝通 部門間的溝通主要是為了解決實(shí)際工作中的各種矛盾沖突、流程瓶頸或者資源協(xié)調(diào)之類的問(wèn)題，加上部門間存在著一種上行、下行或者平行的行政關(guān)系，因而宜采用書面的、正式的溝通方式，比如會(huì)議、傳真、文件甚至 部門高層間的直接對(duì)話。如果遇到超出辦公室人員的職責(zé)范圍及協(xié)調(diào)能力之外的難題，可以提交到領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)層面來(lái)尋求解決辦法。 2.溝通技巧 溝通的技巧如果把握得好，溝通的效果將大不相同。下面介紹三種技巧： (1)學(xué)會(huì)借力 當(dāng)與他人進(jìn)行正面溝通的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)樽约旱闹饔^性太強(qiáng)，說(shuō)話方式過(guò)于直接、強(qiáng)硬，而使得對(duì)方難以接受。這時(shí)可以嘗試著換一種角度，以第三者的口吻，運(yùn)用周邊期望的力量，注意多使用贊美和鼓勵(lì)的話語(yǔ)，以誠(chéng)相待，相信效果會(huì)大不相同。 (2)學(xué)會(huì)拒絕 遇到個(gè)別員工提出的不合常規(guī)的或者超出 自己職責(zé)范圍和能力之外的要求，要學(xué)會(huì)用拒絕的方式減少來(lái)自外部的不必要的干擾。在決定說(shuō)“不”之前，要讓自己有一段時(shí)間來(lái)仔細(xì)思考。 當(dāng)做出拒絕的表示時(shí)，要用友好、簡(jiǎn)明且堅(jiān)定的語(yǔ)氣，同時(shí)附帶提一些積極性建議，讓其感覺(jué)到你確有難處卻又如此地?zé)岢?，委婉并妥善地處理了同事間的工作關(guān)系。 (3)說(shuō)服他人 每個(gè)人都具有獨(dú)立的思考能力和行為能力，因而對(duì)同一事物，會(huì)產(chǎn)生不同的想法。問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何說(shuō)服他人支持和認(rèn)同你的看法。你必須要以一種“鼓動(dòng)者”的熱情姿態(tài)，為對(duì)方分析促使其行動(dòng)的原因，鼓勵(lì)其積極參與和策劃。如果做得更充分一 點(diǎn)，可以將抽象的理論轉(zhuǎn)換為可衡量、可比較的數(shù)字信息，再結(jié)合高科技的視、聽(tīng)手段。這種時(shí)候在場(chǎng)的每一個(gè)人都會(huì)為之動(dòng)容的。假設(shè)由你來(lái)負(fù)責(zé)組織本次部門活動(dòng)，共有幾種活動(dòng)方案供大家選擇，所謂“眾口難調(diào)”，你一時(shí)沒(méi)有一個(gè)定論。而這個(gè)時(shí)候正是你運(yùn)用自己的溝通技巧和手段的最佳機(jī)會(huì)。首先要去收集有關(guān)這些方案的一系列信息，包括活動(dòng)路線、活動(dòng)方式、活動(dòng)安排、活動(dòng)開(kāi)支、交通狀況、耗時(shí)長(zhǎng)短和人員傾向等，然后進(jìn)行數(shù)字比較，再加上生動(dòng)、活潑的語(yǔ)言和圖片渲染，最優(yōu)化的方案就呈現(xiàn)在員工面前，人們就比較容易作出選擇并積極參與進(jìn)來(lái)。 3.如何溝 通 公司里的每個(gè)人都需依靠別人來(lái)保證工作流程在整個(gè)公司的運(yùn)作暢通無(wú)阻，這里沒(méi)有哪個(gè)部門或哪個(gè)人更為重要，每個(gè)人都要作出自己的貢獻(xiàn)。如果一個(gè)人不能融入流暢的工作流程中，就會(huì)導(dǎo)致工作的中斷、拖延并減少團(tuán)隊(duì)本可完成的工作量。如果掌握了前面介紹的幾種溝通方式和技巧之后，再來(lái)與上司、同事及接口部門商討相關(guān)的工作內(nèi)容，制定工作計(jì)劃和工作流程，就會(huì)容易許多。 首先，要了解整個(gè)工作程序中，上級(jí)、同事、其他部門及本人的職責(zé)范圍和工作需求分別是什么，然后找出自己有哪些工作內(nèi)容是與哪些人員相關(guān)，并確定工 作時(shí)間。 其次，找出原工作流程的問(wèn)題點(diǎn)，主動(dòng)與上級(jí)、同事和其他部門進(jìn)行討論、修改。完全可以借助每個(gè)人在各自不同的領(lǐng)域積累下來(lái)的工作成果，這樣可以節(jié)省很多不必要的時(shí)間和勞力。通過(guò)溝通、重新制定的工作程序，比以往更切合實(shí)際，既能夠同時(shí)滿足他們提出的不同工作要求，也有效縮短了別人干擾的時(shí)間，改變了以往工作的被動(dòng)局面。 七、自我開(kāi)發(fā)管理能力 1.制定行動(dòng)計(jì)劃 (1)明確目標(biāo) 從以下三個(gè)方面進(jìn)行現(xiàn)狀分析： a.自我反省是認(rèn)識(shí)自我的一種很好的方式。 b.家人、朋友、上司和同事的建議和意見(jiàn)。 c.組織管理工作中的一些管理手段，比如績(jī)效改進(jìn)考核、任職資格管理等。 建立分析框架 認(rèn)識(shí)自我可以借助下面的框架，其可以運(yùn)用于人生設(shè)計(jì)，也適用于解決一些日常的問(wèn)題和困惑。這里主要介紹在工作中的運(yùn)用。 表 7-1 分析框架表 (2)獲取信息 明確了目標(biāo)之后，要了解可通過(guò)公司哪些渠道來(lái)有選擇地獲取改進(jìn)自己工作績(jī)效的培訓(xùn)信息和建議。如公司培訓(xùn)信息管理平臺(tái)、績(jī)效改進(jìn)考核、辦公室人員任職資格管理或個(gè)人職位說(shuō)明書等。 (3)制定行動(dòng)計(jì)劃 最后請(qǐng)結(jié)合所在部門、崗位的業(yè)務(wù)定位、 上司的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及對(duì)你的期望和要求，制定一份短期 (或中、長(zhǎng)期 )培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃中要明確自己的具體培訓(xùn)要求及想達(dá)到的目標(biāo)，需要考慮的要點(diǎn)有： 在未來(lái)的個(gè)月你想達(dá)到什么目標(biāo)？ 為達(dá)到你的目標(biāo)，你需要知道什么以及能夠干什么？ 你得同誰(shuí)聯(lián)系，需要準(zhǔn)備什么設(shè)備和材料？ 你該分配多少時(shí)間給你的計(jì)劃并且要做什么安排？ 假設(shè)你今后個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃是“獲得中級(jí)辦公室人員資格”，你可以按下列方式完成你的行動(dòng)計(jì)劃： 有了這樣一個(gè)行動(dòng)框架，就可以將它分成若干部分來(lái)完成。比如，你已經(jīng)在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少 量的培訓(xùn)十分迅速地完成相應(yīng)的單元。 表 7-2 行動(dòng)計(jì)劃表 姓名： 開(kāi)始日期： 希望完成日期： 目標(biāo)：中級(jí)辦公室人員資格 行動(dòng)計(jì)劃： 我需要掌握哪些知識(shí)和信息以達(dá)到資格中所有單元的要求。 我需要了解哪些流程。 我需要準(zhǔn)備哪些設(shè)備和材料。 我需要用部分時(shí)間和我的導(dǎo)師和上司討論。 我需要 2.行動(dòng)計(jì)劃的討論、審核和調(diào)整 計(jì)劃制定好以后，應(yīng)主動(dòng)與上司討論計(jì)劃內(nèi)容，征求其意見(jiàn)，并盡量達(dá)成一致。之后要定期向上司匯報(bào)，請(qǐng)其審核行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況。在 執(zhí)行計(jì)劃的同時(shí)，要根據(jù)工作環(huán)境和條件的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使其更為切實(shí)可行。 3.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，接受相關(guān)培訓(xùn) (1)常用數(shù)據(jù)庫(kù)電子流 辦公室工作中幾個(gè)最常用的培訓(xùn)信息來(lái)源有：電子公告牌、各一級(jí)部門公告欄、任職資格專欄 (新 ) 辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓(xùn)信息管理平臺(tái)、各大部門培訓(xùn)之窗等等。 (2)培訓(xùn)申報(bào) 向相關(guān)人員如培訓(xùn)組織者及上司積極申請(qǐng)參加培訓(xùn)，獲得批準(zhǔn)后，在不影響日常工作的前提下參加培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，可事前做好以下工作安排： 若 培訓(xùn)時(shí)間較短，先完成重要且緊急的工作。 若培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，建議最好做好工作委托，模板請(qǐng)見(jiàn)表 7-3。 表 7-3 工作委托表 (3)培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)之后最重要的環(huán)節(jié)就是知識(shí)的整理和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。通過(guò)提煉和總結(jié)，才能在頭腦中形成一個(gè)完整的知識(shí)體系，而不是發(fā)散的、零碎的、不能夠留下深刻印象的東西。培訓(xùn)總結(jié)的模板如表 7-4所示： 表 7-4 培訓(xùn)總結(jié)表 4.建立個(gè)人檔案 當(dāng)完成以上所有培訓(xùn)課程之后，須將所經(jīng)歷的有保存價(jià)值的成長(zhǎng)過(guò)程逐一記錄下來(lái)。辦公室人員的能力必須在崗?fù)馀嘤?xùn)或 在崗培訓(xùn)課程過(guò)程中得到證明，包括其與同事、上司之間的討論；包括已同上司達(dá)成一致并經(jīng)上司復(fù)核的行動(dòng)計(jì)劃；包括所有的自我訓(xùn)練任務(wù)及最后評(píng)估等等，所有這些都應(yīng)該保存在有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個(gè)人文件夾里。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人檔案，將真實(shí)、完整地勾勒出其在公司的成長(zhǎng)曲線。當(dāng)然，適時(shí)地更新學(xué)習(xí)課程和個(gè)人資格，并妥善加以保管也是必不可少的。個(gè)人檔案模板見(jiàn)表 7-5所示： 八、時(shí)間管理能力 1.了解自身時(shí)間管理的狀況 如何有效地利用時(shí)間，是辦公室人員開(kāi)展各項(xiàng)工作不可偏離的重要準(zhǔn)則。只有充分了解自己使用時(shí)間的方式和狀況，才可能找出自己在時(shí)間管理上的癥結(jié)所在；才能夠?qū)ΠY下藥，不斷改進(jìn)，最終成為時(shí)間的主人而不是奴隸。 完成下面這份時(shí)間管理自我狀況調(diào)查表，對(duì)自己有個(gè)大體了解。 表 7-6 時(shí)間管理自我狀況調(diào)查表 2.擬制工作計(jì)劃 (1)整理 每天可能會(huì)有一大堆事情，在同一時(shí)間等著處理。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機(jī)械地去完成一件又一件工作，最終只會(huì)淹沒(méi)在工作的海洋 當(dāng)中，不僅完成不了任務(wù)，還會(huì)弄得自己身心疲憊。因此必須將這些雜亂無(wú)章的事情分類整理，把有聯(lián)系的工作集中起來(lái)，特別是那些零碎的事務(wù)最好一次性完成，以免各類事務(wù)混雜在一起，越堆越多，形成惡性循環(huán)。 (2)排序 可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。這里將著重講解如何分清工作的輕重緩急。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會(huì)議應(yīng)該列在短期計(jì)劃表上，或是標(biāo)上重要記號(hào)？請(qǐng)?jiān)谂判蛑八伎家韵聠?wèn)題： 表 7-7 排序前思考表 經(jīng)過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對(duì)不重要 的工作，但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。但是對(duì)于暫可以緩辦的工作，即使外部沒(méi)有規(guī)定截止日期，自己也要樹(shù)立一個(gè)何時(shí)完成的目標(biāo)。可以參考 80/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本階段工作任務(wù)的 80%也能得以完成。這樣，即使是在千頭萬(wàn)緒中，也總能從容應(yīng)對(duì)。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中。 將日常事務(wù)按照重要、不重要、緊迫和不緊迫四種情況分類，形成表 7-8： 根據(jù)上表制作時(shí)間管理矩陣圖，并按照公式優(yōu)先順序“重要性緊迫性”來(lái)權(quán)衡各種 事務(wù)的優(yōu)先級(jí)，因而下圖四個(gè)象限的先后處理順序應(yīng)該是：。 第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求 一、公關(guān)接待能力 接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會(huì)貽誤工作或損害公司聲譽(yù)，辦公室人員應(yīng)該極度重視。那么，怎樣才能做好接待工作，它有哪些基本要求和注意事項(xiàng)呢？ 1.要有服務(wù)至上的精神 企業(yè)來(lái)賓一般都是商務(wù)上往來(lái)的重要客戶，作為辦公室在承擔(dān)接待工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)把服務(wù)至上的精神落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的工作環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)到每個(gè)具體 的接待對(duì)象身上去。 按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。 忠于公司，忠于上司；維護(hù)公司的權(quán)利和利益，維護(hù)企業(yè)形象；絕不損害公司的聲譽(yù)和利益，不做任何不利于公司的事，不說(shuō)任何不利于公司的話。 在與來(lái)賓處理經(jīng)濟(jì)關(guān)系和友好往來(lái)中，要嚴(yán)格按公司的原則決策辦事。 要嚴(yán)格按公司規(guī)定做好保密工作，在和來(lái)賓的接觸中，要嚴(yán)防泄密。 嚴(yán)禁背著公司同來(lái)賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，不許與來(lái)賓私自互相授受禮品。 嚴(yán)禁酗酒。在宴請(qǐng)來(lái)賓宴會(huì)上飲酒應(yīng)適量，謹(jǐn)防失態(tài)、失禮。 謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢，講文明、禮貌 ，注意服飾、儀容。 2.細(xì)致周到的工作安排 無(wú)論來(lái)賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。辦公室人員在接待時(shí)，要在接到來(lái)訪通知時(shí)填寫報(bào)告卡片，擬定接待方案，直到具體實(shí)施的每個(gè)細(xì)節(jié)上，都要對(duì)來(lái)賓到后的每一項(xiàng)具體的工作，作出周到細(xì)致的設(shè)想和安排，分清各部門的職責(zé)，下達(dá)任務(wù)要明確具體，責(zé)任到人。在安排布置時(shí)，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動(dòng)，貽誤工作。對(duì)來(lái)賓臨時(shí)提出的建議和要求，經(jīng)上司同意后及時(shí)作出妥善的安排或答復(fù)。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。 3.要有熱情周 到的接待作風(fēng) 辦公室人員要認(rèn)真改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在接待工作中，不論來(lái)賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動(dòng)地提供各種必要的服務(wù)。同時(shí)，要按公司規(guī)定的制度辦事，在熱情服務(wù)的同時(shí)，注意禮儀等活動(dòng)要從簡(jiǎn)節(jié)約，舉辦座談會(huì)、參觀、宴會(huì)等，都要精打細(xì)算，不鋪張浪費(fèi)。 二、提高工作流程效率能力 1.概述 作為一名新到崗的辦公室人員，面對(duì)全新的環(huán)境和素不相識(shí)的同事，難免會(huì)有一種不知所措的感覺(jué)。也許會(huì)覺(jué)得有很多事 情要做，有很多東西要學(xué)，卻不知道從哪里開(kāi)始，通過(guò)什么途徑或渠道，怎樣去做才是最高效、最省時(shí)等等。下面所要闡述內(nèi)容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來(lái)提高工作流程的效率，怎樣在相對(duì)有限的時(shí)間里迅速地成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。另外還涉及到新辦公室人員到崗后可能會(huì)碰到的各種問(wèn)題和困惑。 下面可以嘗試著按這樣一種思路來(lái)理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過(guò)程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時(shí)間管理的工作準(zhǔn)則，掌握并運(yùn)用計(jì)劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段， 通過(guò)有效溝通的方式、方法保證和促成工作目標(biāo)的達(dá)成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會(huì)貫通。另外，為保證辦公室人員工作的連續(xù)性和可繼承性，新、老辦公室人員之間應(yīng)該有完整、詳盡的工作交接。工作流程詳見(jiàn)圖 7-9。 2.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 (1)開(kāi)發(fā)自我以提高績(jī)效 了解崗位要求，明確崗位發(fā)展方向與職業(yè)化道路進(jìn)展。 明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進(jìn)建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進(jìn)行討論。 與上司討論自己的自學(xué)行動(dòng)計(jì)劃，達(dá)成一致并定期進(jìn)行匯報(bào)。 經(jīng)相關(guān)人員同意后，獲取 提高自己能力的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 建立并保存一份有關(guān)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷的個(gè)人檔案。 (2)組織好自己的工作 了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔ⅰ?按照時(shí)間分配原則，最有效地利用時(shí)間。 使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。 熟悉工作程序，根據(jù)既定的工作程序開(kāi)展工作。 (3)維護(hù)個(gè)人工作環(huán)境輔助工作流程 保持工作環(huán)境的整潔安全，維護(hù)工作渠道的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 向適當(dāng)人員報(bào)告影響個(gè)人工作效率而自己又無(wú)法控制的工作條件，并跟蹤改進(jìn)情況。 遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費(fèi)。 鎮(zhèn)靜、有序地處理各種緊急 情況。 3.必備知識(shí) (1)個(gè)人工作職責(zé)。 (2)部門工作職責(zé)。 (3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。 (4)信息管理。 (5)時(shí)間管理。 (6)溝通技巧和協(xié)作方法。 計(jì)劃管理。 辦公文具及設(shè)備的使用和管理。 公司 IT 平臺(tái)的基本常識(shí)和使用技能。 成本控制。 公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 三、例行事務(wù)處理能力 1.個(gè)人工作職責(zé) 辦公室人員的工作涉及范圍較廣，基本職責(zé)請(qǐng)看表 7-9。 表 7-9 個(gè)人工作職責(zé)表 2.例行事 務(wù) 為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作 直到一直從事同一項(xiàng)工作達(dá)一個(gè)月左右，才能做到這一點(diǎn)。在從事一項(xiàng)新的工作的最初一段時(shí)間里，需要了解哪些工作是日常發(fā)生、哪些工作是每周發(fā)生的，以及哪些工作是隔一段時(shí)間有規(guī)律地發(fā)生?，F(xiàn)將例行事務(wù)按發(fā)生的周期和次數(shù)，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。不同崗位上的辦公室人員例行工作內(nèi)容會(huì)略有不同，各有側(cè)重點(diǎn)。 表 7-10 例行事務(wù)簡(jiǎn)表 了解以上大體情況之后，就能夠制定一個(gè)連續(xù)不斷的工作流程。合理地分配或安 排工作任務(wù)，使之有序發(fā)展。 3.例行事務(wù)的處理 在組織工作時(shí)，可以對(duì)事務(wù)按事務(wù)類型、處理時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)類等進(jìn)行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費(fèi)的時(shí)間，可以有效提高工作效率。比如，如果同時(shí)有幾件東西要復(fù)印或謄抄，應(yīng)該首先排出個(gè)先后順序，確保每次只取出一份文件，而不是一次只給復(fù)印者一份。再比如說(shuō)，如果物品不急需，就不用浪費(fèi)時(shí)間手工傳遞給其他部門，可以通過(guò)公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時(shí)再送不遲。簡(jiǎn)單的想法能有效地節(jié)省時(shí)間去做別的事 情，使自己成為團(tuán)隊(duì)中更有效率的一員。下面就從這些具體的例行事務(wù)來(lái)示范處理的方法和技巧。 (1)處理信件、報(bào)刊 收取、分發(fā)部門員工的信件和報(bào)刊是每天都要做的一件事情。要確保信息傳遞的暢通無(wú)阻，需要每天及時(shí)、準(zhǔn)確地將信件、報(bào)刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員?？梢愿鶕?jù)部門信件的多少、個(gè)別緊急需求及自身工作量的大小，決定一天以內(nèi)取幾次信件。一般會(huì)要求至少在上午和下午各一次，具體時(shí)間視情況而定。接著要對(duì)信件按部門、信件類別、緊急程度分類，只有掌握了整個(gè)機(jī)構(gòu)工作人員的定位、職責(zé)等信息，才有可能非常熟練、迅速 地將信件正確地分發(fā)下去。有時(shí)，對(duì)一些收件人地址沒(méi)有具體到某個(gè)部門或人員的信件，還需要親自開(kāi)啟并通過(guò)信件的內(nèi)容來(lái)判斷它的主人是誰(shuí)。需指出的是，私人信件或機(jī)密信件是不能拆封的。在收取信件的同時(shí)，為減少不必要的來(lái)回，會(huì)順便投遞部門對(duì)外的信件。一般會(huì)根據(jù)內(nèi)部信函投遞時(shí)間表及班車時(shí)間表，跟部門工作人員在交遞時(shí)間上達(dá)成默契，即把上午和下午的某個(gè)鐘點(diǎn)設(shè)定為投遞時(shí)間，部門員工需配合在投遞時(shí)間之前把信件交遞上來(lái)。當(dāng)然，對(duì)重要、緊急的郵件總是會(huì)保證在第一時(shí)間送抵收件人的。收集好有關(guān)信息，能有助于盡快地掌握部門情況，準(zhǔn)確、高效地 完成此項(xiàng)工作。 表 7-11 信件信息采集表 (2)接聽(tīng)電話 辦公室人員可能要整天地接聽(tīng)電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。具體的操作規(guī)范詳見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。值得一提的是，如果接聽(tīng)電話已經(jīng)嚴(yán)重干擾了對(duì)其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時(shí)間，是應(yīng)著手解決的問(wèn)題。大多數(shù)電話是員工關(guān)于公司各種制度、流程及其他行政事務(wù)的咨詢電話，其實(shí)這些信息都能夠在公司各種公告欄、文件夾或者電子流上找到，但員工因忙于業(yè)務(wù)，對(duì)這些信息往往熟視無(wú)睹。辦公室人員應(yīng)該根據(jù)員工咨詢的內(nèi)容，把他們最常用的信息提 煉出來(lái)，分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發(fā)布到部門公告欄，以便部門員工隨時(shí)取用。接聽(tīng)電話，也是可以開(kāi)動(dòng)腦筋的，既方便員工查詢，又能減少一些不必要的咨詢電話。通過(guò)表 7-12，可以收集到員工常有的問(wèn)題和困惑，并進(jìn)行分析。 表 7-12 問(wèn)題收集 /分析表 (3)接待客戶 除了接聽(tīng)電話，可能還負(fù)責(zé)接待來(lái)訪者，這種情況以市場(chǎng)部、技術(shù)支援部和采購(gòu)部居多。如果正在打電話，這時(shí)一位來(lái)訪者進(jìn)來(lái)，要以目光示意他在等待。如果正在和來(lái)訪者交談，電話鈴響了，為了接電話，得向來(lái)訪者表示歉意。來(lái)訪者聽(tīng)到了電話鈴，而電 話另一端的人并不知道接電話者和來(lái)訪者在談話，所以這個(gè)電話應(yīng)盡快地回應(yīng)，而且交談時(shí)間不要太長(zhǎng)而把來(lái)訪者晾在一邊。如果通話時(shí)間長(zhǎng)或內(nèi)容復(fù)雜，可記下對(duì)方的名字和電話號(hào)碼，告訴他 (她 )幾分鐘后再打過(guò)去。如果來(lái)訪者是一個(gè)重要客戶，辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對(duì)公司而言，意味著將得到更多的業(yè)務(wù)或失去某些業(yè)務(wù)。在忙碌的時(shí)候，不允許出現(xiàn)無(wú)人接待客戶或電話沒(méi)人接的情況。通常的解決辦法是將電話切換到其他人的電話上，因此需要掌握電話最基本的呼叫轉(zhuǎn)移功能。 辦公室人員作為公司信息處理和信息傳遞的橋梁，在日常工作中常涉 及到大量的機(jī)密信息，因而保密是辦公室人員最基本的職業(yè)道德和職責(zé)之一。在客戶接待中，尤其要注意不該說(shuō)的不說(shuō)，對(duì)對(duì)方的提問(wèn)有選擇性地回答，客戶詢問(wèn)涉及公司秘密時(shí)，要禮貌謝絕；只向客戶提供與合作項(xiàng)目有關(guān)的必要資料；客戶接待應(yīng)在專門的接待室進(jìn)行；當(dāng)客戶在公司內(nèi)部參觀時(shí)，要按照公司規(guī)定的路線，并安排專人陪同；接待完畢后要及時(shí)填寫接待記錄，如表 7-13所示： 表 7-13 客戶接待記錄表 (4)處理郵件 每天會(huì)有大量的郵件等待回復(fù)，而這些都將在接聽(tīng)電話、接待客戶和文檔處理幾種活動(dòng)之間穿插進(jìn)行。 首先得瀏覽自己的 電子郵箱，對(duì)郵件進(jìn)行初步篩選，來(lái)決定該以多快的速度回復(fù)。有些可能是緊急且重要的，而有些則可以擱置一、兩天。如果目前不忙，可以立刻回復(fù)；但如果面前還有其他成堆的工作 所有這些也同樣的緊急和重要的話，就必須作出決定。須注意，無(wú)論這份郵件有多么緊急，都一定得有條不紊、準(zhǔn)確無(wú)誤、規(guī)范得體地回復(fù)。正規(guī)工作郵件的模板已經(jīng)規(guī)范成形，具體格式及要求請(qǐng)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。 在把相關(guān)信息發(fā)給部門員工之前，首先要對(duì)信息進(jìn)行整理。信息整理是整個(gè)信息處理工作的核心，其一般過(guò)程是篩選加工編寫。然后再把整理過(guò)的信息集中起來(lái)，定時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，并 要求員工養(yǎng)成定時(shí)瀏覽郵件的習(xí)慣。重要的信息傳遞要單獨(dú)發(fā)送郵件，并在“郵件操作”中提醒收件人注意。為確保每個(gè)收件人已接收并閱讀了此郵件，可在郵遞選項(xiàng)一欄設(shè)置“回執(zhí)”，必要時(shí)可考慮電話通知或口頭確認(rèn)。 (5)文檔處理 每天通常有許多復(fù)印的工作要做，什么時(shí)候復(fù)印取決于每項(xiàng)工作的工作量和緊迫性。如果為下周的某個(gè)會(huì)議復(fù)印材料，這些可以放在會(huì)議前的任何時(shí)候去做。然而，如果上司在會(huì)議中途臨時(shí)提出要復(fù)印若干會(huì)議資料，那么就得以最快速度去完成。 傳真一般用于處理比較緊急的事情，因而對(duì)傳真要做到及時(shí)處理，并建立收發(fā)傳真登記簿。 對(duì)收到的傳真，要對(duì)其分類、歸檔，方便員工收?。粚?duì)發(fā)出的傳真，因?yàn)殛P(guān)系到公司整體的對(duì)外形象，建議盡量使用標(biāo)準(zhǔn)模板。發(fā)送重要傳真一定要跟蹤接收人，以確保對(duì)方能夠收到；特別是發(fā)送機(jī)密文件，事前要給接收者一個(gè)電話，請(qǐng)對(duì)方先到傳真機(jī)前去等待收件，以免讓旁人無(wú)意中看到內(nèi)容，傳真結(jié)束后也要切記將文件收回，避免無(wú)意泄密。接收到重要傳真，應(yīng)該及時(shí)通知相關(guān)人員處理，經(jīng)過(guò)處理后應(yīng)根據(jù)需要對(duì)重要傳真做備份?，F(xiàn)有以下傳真接收的郵件模板可供參考： 表 7-14 傳真接收確認(rèn)表 文檔處理到最后則是歸檔。能以多快的速度完成歸檔， 取決于保存的文件類型和其使用范圍。如果文檔系統(tǒng)是供整個(gè)部門使用的，每天更新是必要的；如果文件系統(tǒng)僅僅是自己使用的話，可能不需要這么高的要求。人們通常會(huì)根據(jù)不同需要，每天、每周或者每月整理一次文檔，而辦公室人員的工作職責(zé)一般要求每天清理一次文檔，而且習(xí)慣是放在一天工作的最后。當(dāng)然也可以視具體情況而定。文檔從保存形式上可分為電子文檔和紙件文檔。保存電子文檔要做好備份，避免病毒或其他意外情況的破壞，切記對(duì)計(jì)算機(jī)及共享文件夾要設(shè)置口令；紙件文檔應(yīng)在整理好后被分類保存在專用保密柜中，建立一份清晰的文件夾索引是很有必要 的。將來(lái)無(wú)論是員工查詢還是后續(xù)歸檔，都會(huì)感到特別方便。格式請(qǐng)參見(jiàn)表 7-15： 表 7-15 文件夾索引表 (6)考勤查詢 SAP考勤系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的操作平臺(tái)，考慮到其知識(shí)體系的特殊性，本單元不過(guò)多闡釋。 (7)資產(chǎn)管理 這部分的詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。 (8)費(fèi)用報(bào)銷 這部分內(nèi)容也請(qǐng)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。 (9)車輛調(diào)度 (適用于駐外機(jī)構(gòu) ) 車輛調(diào)度對(duì)于駐外機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)是每日例行工作。車輛調(diào)度工作的好與壞，取決于對(duì)車輛現(xiàn)狀的了解與配置資源的原則。以公司車輛管理有關(guān)指導(dǎo)文件為依據(jù)，結(jié)合駐外機(jī)構(gòu)車輛配置與車輛情況， 需要制定 (或協(xié)助制定 )最符合部門需要的車輛管理制度，以此作為本部門車輛調(diào)度的依據(jù)，并在具體實(shí)施中兼顧原則性與靈活性，以使資源的配置最優(yōu)化。同時(shí)，車輛管理中涉及到大量的費(fèi)用審核問(wèn)題，要本著成本控制的原則，保證車輛性能的最優(yōu)化。 (10)宿舍管理 (適用于駐外機(jī)構(gòu) ) 宿舍管理同樣適用于資源最優(yōu)配置原則，具體情況請(qǐng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定。 (11)本地網(wǎng)代表處管理 (適用于駐外機(jī)構(gòu) ) 本地網(wǎng)代表處的建設(shè)涉及到本地網(wǎng)基本情況、住房、車輛、 DDN、保姆、固定資產(chǎn)、低值易耗品等多項(xiàng)內(nèi)容，管理的重點(diǎn)在于本地網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量與費(fèi)用控制。 (12)其他資源管理 (適用于駐外機(jī)構(gòu) ) 資料與禮品的管理也是駐外機(jī)構(gòu)例行工作之一。在資源的管理上通用一個(gè)最優(yōu)配置原則，需要根據(jù)具體的需要反饋所需要的資源，并保證資源的順利到位與分配。首先，需要熟悉公司的相關(guān)申購(gòu)流程，確保需求的及時(shí)提交；其次，需要跟蹤資源的到位情況，保證需求的有效滿足；再次，需要在辦公環(huán)境中創(chuàng)造資源的放置環(huán)境，保證不影響正常工作流程下資源到位后的有效庫(kù)存與管理；最后 ,依據(jù)公司與駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)管理制度，保證資源的有效配置。在整個(gè)流程中需要時(shí)刻遵循成本控制的原則，如有供求不平衡時(shí)要保證資源的順利調(diào)撥 。 四、例外事務(wù)處理能力 1.例外事務(wù) 例外事務(wù)主要包括以下三種情形： (1)工作日程突然變更或者計(jì)劃外事務(wù)。 (2)上司臨時(shí)指派的工作任務(wù)。 (3)不在本崗位職責(zé)范圍的需要協(xié)助的其他事物。 2.例外事務(wù)的處理 面對(duì)例外事務(wù)，首先要保持沉著冷靜的心態(tài)，對(duì)整個(gè)事件作出快速地分析和判斷，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，找出解決辦法。而要做到這一點(diǎn)，必須要非常地了解公司各種求助渠道和解決途徑，通過(guò)在日常工作中對(duì)例外事務(wù)的個(gè)案記錄，不 斷總結(jié)和積累工作經(jīng)驗(yàn)，找出潛伏的規(guī)律，使例外事務(wù)逐步例行化。 表 7-16 例外事務(wù)記錄表 五、計(jì)劃管理能力 1.制定目標(biāo)與計(jì)劃 (1)確定目標(biāo) 確定目標(biāo)是制定計(jì)劃的基礎(chǔ)。目標(biāo)除了指明方向以外，還可以作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量實(shí)際的績(jī)效。制定目標(biāo)應(yīng)遵循的 SMART原則包括具體的、可衡量的、可達(dá)成的、具相關(guān)性的，按時(shí)間劃分這五個(gè)要素。如下所示： S Specific，具體的； M Measurable，可衡量的； A Attainable，可達(dá) 成的； R Relevant，具相關(guān)性的； T Time-Based，按時(shí)間劃分的。 只有具備 SMART化的計(jì)劃才具有良好的可實(shí)施性，也才能指導(dǎo)和保證計(jì)劃可實(shí)現(xiàn)。 (2)制定計(jì)劃 在制定計(jì)劃時(shí)，不能完全脫離了實(shí)際業(yè)務(wù)的需求去空想。可以通過(guò)部門的述職報(bào)告了解所在部門、所在崗位的業(yè)務(wù)定位，通過(guò)溝通了解上級(jí)主管的業(yè)務(wù)目標(biāo)、上級(jí)主管對(duì)辦公室人員的期望和要求以及其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)接口的要求。 2.任務(wù)展開(kāi)，組織實(shí)施 在開(kāi)展工作任務(wù)之前，應(yīng)該多從 6W3H的角度來(lái)思考問(wèn)題，這將有助 于思路更加條理化。 表 7-17 計(jì)劃的 6W3H 簡(jiǎn)表 3.設(shè)置控制點(diǎn)，糾正偏差 (1)階段性里程碑 如果沒(méi)有監(jiān)控機(jī)制，在計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中是很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以控制的。因此在目標(biāo)或任務(wù)中設(shè)置階段性的里程碑，通過(guò)定期的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)自己難以解決的，可以獲得同事或領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持。比如，計(jì)劃在兩周之內(nèi)完成整個(gè)部門的羽毛球比賽，那么在第一周進(jìn)行比賽時(shí)就要設(shè)立控制點(diǎn)，如果不能進(jìn)行到一半，顯然后面就要靠增加比賽場(chǎng)地、提高比賽效率或者延長(zhǎng)比賽時(shí)間的方式，來(lái)確保任務(wù)的如期 完成。 (2)工作日記 寫工作周記或日記是一種很好的工作習(xí)慣，應(yīng)試著用這種方式對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的各種偏差對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和滾動(dòng)；另外，還可以對(duì)前期的工作時(shí)間重新進(jìn)行分配，以不斷改進(jìn)時(shí)間管理。 表 7-18 工作日記表 六、成本控制能力 1.合理使用辦公文具 (1)辦公文具申購(gòu) 辦公室人員每月的例行工作中，有一項(xiàng)是在每月月底之前提前做好下個(gè)月辦公文具的申購(gòu)計(jì)劃，因此要求辦公室人中了解每月部門人員的增減和辦公文具的庫(kù)存情況， 據(jù)此判斷應(yīng)該申購(gòu)什么辦公文具，申購(gòu)數(shù)量是多少，申購(gòu)總額應(yīng)控制在多少等等。辦公文具可通過(guò)“框架采購(gòu)系統(tǒng)”電子流提交申購(gòu)計(jì)劃。如果從一開(kāi)始能按照表 7-19、 7-20做好各類信息的記錄，在申購(gòu)的時(shí)候就會(huì)有據(jù)可依。 表 7-19 部門人員數(shù)量月統(tǒng)計(jì)表 表 7-20 辦公文具庫(kù)存情況表 (2)辦公文具分發(fā) 員工每次領(lǐng)用辦公文具都要做好登記，將來(lái)這些記錄將成為各個(gè)部門辦公費(fèi)用年度預(yù)算的數(shù)據(jù)來(lái)源。發(fā)放文具時(shí)，要根據(jù)公司有關(guān)文具配備標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定以及文具本身的使用特點(diǎn)為員工配備，比如打孔機(jī)、計(jì)算器、膠水不是完全按人頭來(lái) 配備，可以按照每人一組進(jìn)行比例分配。表 7-21 是按照領(lǐng)用行為的先后順序來(lái)統(tǒng)計(jì)的，只是登記表的一種形式，可以按照文具的種類或者按員工來(lái)分類統(tǒng)計(jì)，視需要采集哪方面的數(shù)據(jù)而定。 表 7-21 辦公文具領(lǐng)用登記表 (3)辦公文具的回收 由于部分員工的懶惰、漫不經(jīng)心，造成每天有很多紙張、簽字筆、文件夾、筆記本及其他用品被浪費(fèi)。當(dāng)人們以糟蹋、零亂的方式工作時(shí)，他們更可能丟失材料和浪費(fèi)物品。雖然有些浪費(fèi)是不可避免的，但即便是這樣，有些閑置或廢棄的文具 (如文件夾、筆記本 )或者耗材 (紙張、硒鼓、白板 )也是可以分流回收或再利用的。辦公室人員應(yīng)定期檢查和回收有利用價(jià)值的物品，并重新分配使用。別小看這些細(xì)節(jié)，金額雖小，卻能積少成多。最后補(bǔ)充一點(diǎn)，不允許也不鼓勵(lì)員工 (包括辦公室人員 )將辦公文具攜帶回家私用，這也是辦公室人員應(yīng)具備的最基本的職業(yè)道德。 2.正確使用辦公設(shè)備 (1)辦公設(shè)備申購(gòu) 可通過(guò)“非生產(chǎn)物品申購(gòu)電子流”隨時(shí)提交非生產(chǎn)物品申購(gòu)計(jì)劃。 (2)辦公設(shè)備管理 辦公室人員在文檔處理過(guò)程中，最常用到的辦公設(shè)備主要是打印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)和復(fù)印機(jī)。因此必須掌握這些辦公設(shè)備的使用和維護(hù)方法 ，才可能在它們出現(xiàn)故障時(shí)排除困難并恢復(fù)運(yùn)行。為了確保辦公設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，辦公室人員有責(zé)任監(jiān)督辦公設(shè)備的合理使用，充分挖掘資產(chǎn)的潛力，最大限度地發(fā)揮資產(chǎn)的使用效能。必須不定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，了解大概的使用頻率、負(fù)荷量和使用壽命。除此之外，還需引導(dǎo)部門員工也同樣正確地使用這些辦公設(shè)備。 其實(shí)只需要多留點(diǎn)心，比如在打印前使用拼寫檢查或仔細(xì)閱讀，就可以避免不必要紙張和打印設(shè)備的浪費(fèi)。打印、復(fù)印時(shí)應(yīng)注意選擇經(jīng)濟(jì)模式，無(wú)論何時(shí)應(yīng)盡可能使用淺色或適中打印而不要用深色打印，這樣可節(jié)約打印機(jī)的油墨并延長(zhǎng)色帶的壽命。如果確 實(shí)需要打印一份草案或通知之類的非正式文件給自己看或別人看，應(yīng)盡量使用回收的紙張。切忌在打印機(jī)和復(fù)印機(jī)上使用已皺折的或已破損的紙張，這樣很有可能會(huì)損壞這些設(shè)備。 Fineprint打印軟件適用于非正式文稿的打印，其優(yōu)點(diǎn)在于可在一頁(yè)打印紙上進(jìn)行多頁(yè)打印而且效果很好。如此一來(lái)，可以大量節(jié)約打印成本。 3.利用網(wǎng)絡(luò)辦公 隨著高科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代辦公領(lǐng)域里顯示出越來(lái)越廣闊的發(fā)展前景。功能強(qiáng)大的智能化辦公工具和辦公手段，使無(wú)紙化辦公成為一種發(fā)展趨勢(shì)。工作效率的大大提高，紙張、硒鼓等耗材的 減少，有利地推動(dòng)了整個(gè)公司辦公費(fèi)用的降低。辦公室人員的日常工作與電腦及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)是密不可分的，多數(shù)情況都是通過(guò)電子郵箱來(lái)收發(fā)郵件，完成工作。只有熟練地掌握了各種辦公軟件的操作技能，才有可能大幅度地提高工作效率。如何提高辦公室人員使用辦公軟件的技能水平以及公司 NOTES平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的基本常識(shí)，在這里不專門講述，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)相關(guān)規(guī)定。值得注意的是，當(dāng)通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)處理事務(wù)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必遵循相關(guān)手冊(cè)。 七、有效工作關(guān)系培養(yǎng) 1.概述 培養(yǎng)有效的工作關(guān)系主要講述的是 如何在工作中創(chuàng)建有效規(guī)范的工作關(guān)系。 培養(yǎng)有效工作關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)是從兩大方面來(lái)分析和講解的。一是創(chuàng)建內(nèi)部工作關(guān)系，即所服務(wù)或所在部門內(nèi)部的工作關(guān)系創(chuàng)建；二是創(chuàng)建外部工作關(guān)系，即所在部門直接服務(wù)對(duì)象以外 (在這里要將其理解為廣義和狹義范圍的合集，即公司內(nèi)部其他部門和公司外部單位或個(gè)人 )的工作關(guān)系。在創(chuàng)建這兩方面的關(guān)系時(shí)，會(huì)有很大部分重疊的要求，比如說(shuō)，需要辦公室人員的工作熱情、端正的工作態(tài)度和沉著、穩(wěn)重、細(xì)致的工作作風(fēng)。但由于服務(wù)對(duì)象的不同，這兩種關(guān)系的建立在具體要求上也有一些不同之處。 2.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 (1)創(chuàng)造并保持與其他員工的有效工作關(guān)系 對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的同事們的要求立即行動(dòng)起來(lái)，給予合作。 將相關(guān)信息迅速準(zhǔn)確地傳遞給同事。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)如有困難，應(yīng)禮貌地向相關(guān)人員請(qǐng)求幫助。 討論、解決影響工作關(guān)系的各種問(wèn)題應(yīng)迅速地上報(bào)給相關(guān)人員。 交流和提供幫助的方式方法應(yīng)符合同事的需要。 (2)問(wèn)候和幫助來(lái)訪者 迅速禮貌地以公司規(guī)定的接待禮儀接待來(lái)訪者并明確其需要。 給來(lái)訪者提供恰當(dāng)、符合公司要求的信息。 按照接待流程要求，引導(dǎo)來(lái)訪者到目的地。 禮貌地解釋遲延或不能提供幫助 的原因。 如遇自己職責(zé)之外的情況，上報(bào)給相關(guān)人員進(jìn)行處理。 根據(jù)來(lái)訪者的具體情況、要求及公司的實(shí)際情況滿足來(lái)訪者的要求。 (3)必備知識(shí)范圍 公司的接待禮儀及規(guī)范。 公司有關(guān)來(lái)訪人員參觀的規(guī)定。 保密制度。 防范泄密的方法技巧。 公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門業(yè)務(wù)分工和辦公位置。 八、保持公司形象能力 無(wú)論是對(duì)公司的同事還是外部來(lái)訪人員，都要保持良好的、符合公司要求的個(gè)人形象，以維護(hù)好公司的良好形象。 1.監(jiān)督周圍的同事 因?yàn)橹車耐?事也是辦公環(huán)境的組成部