客戶資源信息管理.ppt

第二章客戶資源信息管理,學習目標掌握客戶信息收集的方法、理解客戶信息的收集內容2理解客戶資信管理的方法和內容3理解客戶分類的方法和操作策略,第一節(jié)客戶信息收集與整理,一客戶信息的收集原則(1)針對性(2)系統(tǒng)性和連續(xù)性（3)計劃性(4)準確性原則(5)時效性原則(6)全面性原則,二客戶信息收集方法1、一般收集方法,統(tǒng)計資料法觀察法會議現(xiàn)場收集法閱讀法視聽法多向溝通法聘請法購買法加工法,2、客戶調查收集法,電話調查郵件調查神秘客戶調查焦點人群調查對失去的客戶的調查網(wǎng)絡收集法數(shù)據(jù)庫收集法,三客戶信息收集的內容（一）個體客戶調查的基本內容,1客戶檔案內容2教育背景3家庭情況4業(yè)務背景資料5.特殊興趣6生活形態(tài)7其他可供參考的資料,（二）企業(yè)客戶調查的基本內容,1企業(yè)的基本情況,2企業(yè)客戶資料的基本信息,3企業(yè)客戶的經(jīng)營情況,通過對其財務報表的分析，揭示客戶的資本狀況和盈利能力，從而了解客戶的過去、現(xiàn)在和未來的經(jīng)營情況,四建立客戶檔案,（一）、客戶檔案客戶檔案就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系有關的商業(yè)流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務信用能力、產品競爭力等有關客戶的方方面面。,（二）、收集客戶檔案資料,1有關客戶最基本的原始資料2關于客戶特征方面的資料3關于客戶業(yè)務狀況的資料4關于交易現(xiàn)狀的資料,（三）、建立客戶檔案,客戶資料卡的內容,3客戶資料卡的填寫和管理第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫客戶資料卡，隨著時間的推移，應注意對其進行完善和修訂。,4。利用客戶資料卡進行客戶管理的動態(tài)管理原則,五客戶信息計算機整理分類,客戶信息網(wǎng)絡的構建要點標準化選擇數(shù)據(jù)及其存儲方式設計工作流程確定基礎設置建立通信系統(tǒng),第二節(jié)客戶信用管理,一信用管理涵義商業(yè)信用是指企業(yè)之間以延期付款、預收貨款等方式進行產品購銷所形成的借貸關系，是企業(yè)之間相互提供的信用。(二)商業(yè)信用的風險與優(yōu)缺點它同時也存在風險：在賒購商品太多，付款時間又比較集中，而企業(yè)現(xiàn)金又不很充足的情況下，可能出現(xiàn)不能及時付款的風險；,二客戶資信的評估方法(一)特征分析模型,特征分析模型的分析指標(1)客戶自身特征。表面印象；組織管理；產品與市場；市場競爭性；經(jīng)營狀況；發(fā)展前景。,(2)客戶優(yōu)先性特征交易利潤率；對產品的要求；對市場吸引力的影響；對市場競爭力的影響；擔保條件；可替代性。,(3)信用及財務特征付款記錄；銀行信用；獲利能力；資產負債表評估；償債能力；資本總額,客戶資信評級,特征分析模型評估總表,(二)營運資產分析模型,營運資產分析模型是用于企業(yè)信用分析工作的另一個重要模型。此模型自1981年起在國外開始應用，在計算客戶的信用限額方面具有非常實用的價值營運資產分析模型的計算分成營運資產計算和資產負債比率計算兩個階段,營運資產=其中，營運資本=流動資本流動負債,三、客戶信用分析的方法,1面談2信用調查3損益表分析4資產負債表分析5比率分析,四客戶信用管理內容,(一)事前控制事前控制以客戶資信調查為核心，主要內容包括：1客戶信息收集；2客戶資信檔案管理；3客戶資信調查管理；4客戶信用分級；5客戶群的監(jiān)督與核查,(二)事中控制,事中控制以交易決策控制為核心，主要內容包括：1合同與結算過程中的信用風險防范；2賒銷業(yè)務預算管理與報告；3。信用政策；4。賒銷客戶選擇標準；5。公司授信的組織；6?？蛻粜庞蒙暾垼?業(yè)務部門信用初審；8信用額度稽核；9業(yè)務審批；10信用額度監(jiān)控。,(三)事后控制,事后控制以債權管理為核心，主要內容包括：1應收賬款的系統(tǒng)管理；2應收賬款的總量監(jiān)控；3銷售分類賬款管理；4應收賬款的日常管理；5應收賬款的賬齡管理；6應收賬款跟蹤管理；7債權管理；8收賬政策。,五客戶信用政策的確定,信用政