建行客戶服務(wù)部新員工見習(xí)心得體會(huì)【建行】.doc

建行客戶服務(wù)部新員工見習(xí)心得體會(huì)【建行】 隨著武漢電話中心第三批新員工正式進(jìn)入客戶服務(wù)部倒班組，xx年8月19日，第四批新員工也正式從產(chǎn)品營銷部輪崗至客戶服務(wù)部。經(jīng)過為期一周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及獨(dú)立上線，客戶服務(wù)部結(jié)合新員工實(shí)際上線情況，全面分析存在的共性及個(gè)性問題，結(jié)合錄音抽聽、在線跟聽、案例演練、知識庫搜索及業(yè)務(wù)考試等多項(xiàng)措施，持續(xù)開展業(yè)務(wù)知識專題培訓(xùn)。同時(shí)，客戶服務(wù)部貫徹落實(shí)總行夏季工作會(huì)議精神，從細(xì)微處著手，進(jìn)一步強(qiáng)化新員工風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理流程，以提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，全方位、多角度全面提升新員工整體實(shí)力。 一、重點(diǎn)工作 (一)重點(diǎn)工作 1.xx年8月22日，中心劉益劼副主任親臨客戶服務(wù)部視察工作，慰問所有一線員工，全面了解第四批新員工上線能力，并要求新員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中心、部門各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行工作職責(zé)，樹立良好的工作習(xí)慣。 2.xx年8月23日，客戶服務(wù)部張桂華主管到九樓工區(qū)巡場，詳細(xì)了解第四批新員工整體工作情況，就新員工學(xué)習(xí)態(tài)度、上線能力、業(yè)務(wù)掌握、系統(tǒng)操作水平及新員工組常態(tài)化工作與指導(dǎo)老師進(jìn)行了親切的交談，并提出了下一步的工作要求，督促新員工不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，加快提升獨(dú)立解決問題的能力。 (二)常態(tài)化工作 為15名新員工更換工位牌、申請客戶服務(wù)部域的用戶名權(quán)限、落實(shí)新員工衣柜分配工作及禁卡權(quán)限更新工作，落實(shí)新學(xué)員工行服發(fā)放及使用情況。 二、工作情況 (一)員工考勤及行為規(guī)范 1.本周除指導(dǎo)老師劉傳超還休1天外，其余人員均按時(shí)提前到崗，無遲到、早退現(xiàn)象，新員工組全體組員均嚴(yán)格遵守中心及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，行為規(guī)范良好。 2.全體新員工均能按照中心及部門各項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格要求自身，未出現(xiàn)任何違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，著裝規(guī)范，儀容儀表整潔，工位擺放整齊。 (二)培訓(xùn)情況反饋 本周共開展了6場專題培訓(xùn)，主要涉及掛失、吞卡及錯(cuò)賬業(yè)務(wù)處理流程，個(gè)人業(yè)務(wù)，工單、緊急止付處理流程，人工操作權(quán)限，電子銀行業(yè)務(wù)及知識庫搜索技巧等方面。 (三)新員工指標(biāo)分析 1.話務(wù)指標(biāo) 本周指導(dǎo)老師分別對20名新員工話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析。 話務(wù)接聽總量排名靠前員工：胡文秀(595通)、楊小群(586通)、周翔宇(579通)、李青(530通)、楊璠(506通)。 日均ACD排名靠前員工：周翔宇(150通)、楊璠(131通)、鄭榮(128通)、魏鵬(126通)、胡文秀(123通)。 2.日常錄音 本周指導(dǎo)老師分別對20名新員工抽聽錄音，人均3通，全面了解業(yè)務(wù)掌握情況。 表現(xiàn)優(yōu)異員工：陳艷君(83.67分)、詹思琦(81.67分)、胡星(79.67分)、汪苗(75分)、胡文秀(69分)。 3.知識庫搜索 本周共開展知識庫搜索2次，8月22日和8月23日，測試時(shí)間均為10分鐘，共40題。 表現(xiàn)優(yōu)異員工：鄭榮、陳艷君(35題)、李青(34題)、汪帆(33題)、胡星、潘振海、魏鵬(27題)。 4.業(yè)務(wù)筆試 本周新員工在9樓工區(qū)參加業(yè)務(wù)筆試，測試內(nèi)容以“一口清”業(yè)務(wù)為主，考試時(shí)間為30分鐘，題型為單選題、多選題、判斷題及綜合題，總分共100分。 名列前茅員工：汪帆(94分)、李青、胡文秀(88分)、陳艷君、楊小群(87分)。 (四)本周之星 1.指標(biāo)之星：周翔宇、 獨(dú)立上線能力較強(qiáng)，能迅速理解客戶來電意圖，處理問題較靈活，個(gè)人業(yè)務(wù)掌握熟練。 2.業(yè)務(wù)之星：汪帆 主動(dòng)學(xué)習(xí)意識較強(qiáng)，知識庫搜索運(yùn)用能力較高，業(yè)務(wù)知識掌握全面，業(yè)務(wù)考試成績優(yōu)異。 3.服務(wù)之星：郭歡、楊螢、宋玉潔、李青、鄭榮 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語氣柔和，吐字清晰，話術(shù)簡潔，服務(wù)耐心，能迅速理解客戶來電意圖，并積極給予回應(yīng)，學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，針對無法在線解決的問題，能積極主動(dòng)幫客戶記錄工單，從未出現(xiàn)業(yè)務(wù)推諉情況，禮貌用語使用到位，有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，系統(tǒng)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。 4.進(jìn)步之星：魏鵬、楊璠、陳艷君 學(xué)習(xí)主動(dòng)、積極，能迅速吸收業(yè)務(wù)知識并運(yùn)用于實(shí)際上線操作中，知識庫搜索能力也有所提升，主動(dòng)利用休息時(shí)間來中心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，禮貌用語和冷場情況較之前有所改進(jìn)，業(yè)務(wù)水平及指標(biāo)成績均有進(jìn)步。 (五)員工精神 1.李青：xx年8月23日20：00左右主動(dòng)撥打指導(dǎo)老師楊帆的電話，咨詢關(guān)于浙江行錯(cuò)賬處理流程問題，因其突然想起某客戶來電咨詢錯(cuò)賬處理方式，因不知道答復(fù)內(nèi)容是否正確，故所以與指導(dǎo)老師核實(shí)確認(rèn)。她能利用下班時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，主動(dòng)思考工作問題，對業(yè)務(wù)的鉆研精神值得鼓勵(lì)。 2.郭歡、楊璠、汪帆、胡星：今天客戶服務(wù)部安排第四批新員工補(bǔ)休一天，但這四位新員工卻利用難得的休息日主動(dòng)到中心跟聽指導(dǎo)老師，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，切實(shí)做到了石主任在半年度工作會(huì)議中提到的“處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系”，他們勤于鉆研、苦練內(nèi)功精神值得每一位員工學(xué)習(xí)。 2.王山姍：智齒發(fā)炎，臉龐及口腔都腫了，但她為了讓新員工快速成長，早日實(shí)現(xiàn)獨(dú)立上線要求，從未申請休假，她愛崗敬業(yè)，顧全大局的精神是我們學(xué)習(xí)的榜樣! 三、存在的問題及采取措施 1.業(yè)務(wù)掌握不牢固，服務(wù)意識存問題 新員工業(yè)務(wù)知識掌握不牢固，無法理解客戶問題。且部分新員工服務(wù)意識不高，直接將客戶推諉至網(wǎng)點(diǎn)或在線客服，同時(shí)出現(xiàn)隨意答復(fù)現(xiàn)象。 采取措施：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)持續(xù)做，抽查案例時(shí)時(shí)測 部門已針對掛失、吞卡及錯(cuò)賬業(yè)務(wù)處理流程等多項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)開展專題培訓(xùn)。指導(dǎo)老師會(huì)利用小組班后總結(jié)會(huì)進(jìn)行深入輔導(dǎo)與講解，安排后續(xù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并及時(shí)抽查，以不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。 2.話務(wù)技巧有欠缺，服務(wù)態(tài)度需端正 新員工出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬的現(xiàn)象，且針對客戶反映問題，在業(yè)務(wù)答復(fù)時(shí)，未站在客戶的角度考慮問題，也未將解決客戶問題放在首位，無法做到換位思考。 采取措施：態(tài)度問題重強(qiáng)調(diào)，防微杜漸有方法 組織第四批新員工就前期新員工產(chǎn)生的客戶問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，傳達(dá)相關(guān)通報(bào)批評文件，發(fā)現(xiàn)新員工態(tài)度問題，堅(jiān)決遏制，除利用小組班會(huì)調(diào)聽錄音，對涉及員工重點(diǎn)談話。 3.風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)欠規(guī)范，操作流程需嚴(yán)謹(jǐn) 新員工對于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理流程仍存在一定問題。雖部門內(nèi)部已開展多場業(yè)務(wù)知識專題培訓(xùn)，且已屢次強(qiáng)調(diào)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要性，但新員工仍出現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程處理錯(cuò)誤及違規(guī)操作等問題所產(chǎn)生的清零錄音 采取措施：風(fēng)險(xiǎn)問題很重視，各種措施齊上陣 針對新員工對掛失業(yè)務(wù)處理流程中存在的問題，加大對新員工日常掛失錄音的抽聽力度，同時(shí)在業(yè)務(wù)考試中增加對掛失業(yè)務(wù)的考核;對吞卡、錯(cuò)賬業(yè)務(wù)處理問題，采取實(shí)際案例演練方式，做到查漏補(bǔ)缺，全面提高新員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識。 4.學(xué)習(xí)意識欠主動(dòng)，降低依賴需獨(dú)立 部分新員工主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性不夠，主動(dòng)思考能力欠佳，遇到問題，第一