酒店管理實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū).doc

酒店管理實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū) 一.時(shí)間:XX年7月上旬XX年8月中下旬 二.地點(diǎn):揚(yáng)州人家國(guó)際大酒店 三.預(yù)期目標(biāo): 1.了解酒店運(yùn)營(yíng)流程及相關(guān)的管理知識(shí) 2.熟悉酒店p(plan),d(do).c(check).a(act)模式的運(yùn)轉(zhuǎn) 鍛煉人際交往能力和涉外交際能力 領(lǐng)會(huì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略 深入團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 四具體內(nèi)容： 第一周（前臺(tái)服務(wù)部） 自身目標(biāo)： 了解前臺(tái)服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)模式 掌握一定的對(duì)客服務(wù)技能 工作細(xì)則： 推行”微笑”服務(wù)博恩希思曾提出：”：裂變”理論贏得一位客人就有可能給酒店帶來(lái)位隱藏客人酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃書(shū) 加強(qiáng)門(mén)童引座員迎賓和前臺(tái)咨詢(xún)員的職業(yè)技能培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過(guò)程服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)十分必要 及時(shí)回答客人所提出的疑問(wèn)重視客人的投訴和反饋的情況”千里河堤潰于蟻穴”一個(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī) 做好客人的保密工作和優(yōu)惠工作及時(shí)向客人反饋信息和必要的問(wèn)卷調(diào)查找出存在的服務(wù)漏洞對(duì)住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物體現(xiàn)人性化服務(wù) 行李生及時(shí)給顧客拿行李年客人需要寄存物品為客人辦好寄存手續(xù) 期望目標(biāo)： 使客人享受貼心服務(wù)增加顧客的滿意度 架起酒店與顧客溝通的橋梁使顧客的問(wèn)題得到妥善的解決 第二周（餐飲部） 自身目標(biāo)； 了解餐飲部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)及主要部門(mén)的職能 增強(qiáng)對(duì)餐飲活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度 協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的聯(lián)系集中主打”組合拳” 將中西餐廳酒吧等營(yíng)業(yè)點(diǎn)的理論知識(shí)應(yīng)運(yùn)實(shí)踐 工作細(xì)則： 加強(qiáng)部門(mén)合作培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力以期達(dá)到的效果 注重創(chuàng)新在海盜的世界里第二名永遠(yuǎn)是敗者因此對(duì)菜品方面要不斷推陳出新滿足顧客”日新月異”的服務(wù)要求 餐廳用餐是注意察言觀色注意客人的舉止言談如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議上菜順序遵循”咸者宜先淡者宜后無(wú)湯者宜先有湯者宜后厚者宜先薄者宜后席客食飽而脾困矣宜以辛酸以振動(dòng)之賓客酒多而胃困矣宜以酸甘以提醒之” 注意服務(wù)質(zhì)量控制從預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制人力控制和反饋控制入手進(jìn)行 期望目標(biāo)： 增加顧客的滿意度和回頭率 在控制成本的同時(shí)拓寬服務(wù)市場(chǎng)使顧客的多樣需求得到滿足 注重細(xì)節(jié)從顧客的言談舉止出發(fā)擁有超前意識(shí) 形成團(tuán)隊(duì)精神消除”各自為政”的局面 第三周（宴會(huì)部） 自身目標(biāo)： 將理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合 2.親身體驗(yàn)宴會(huì)承辦,銷(xiāo)售和運(yùn)轉(zhuǎn)的管理細(xì)節(jié). 3.了解宴會(huì)承辦的設(shè)計(jì)技巧和服務(wù)細(xì)節(jié). 工作細(xì)節(jié):1.宴會(huì)正式確認(rèn)后,各有關(guān)部門(mén)發(fā)布一份宴會(huì)通知書(shū),明確工作細(xì)節(jié). 2.宴會(huì)前成立專(zhuān)門(mén)宴會(huì)承辦組,配備經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會(huì)前1015分鐘,由主管人員開(kāi)會(huì)分配各項(xiàng)任務(wù)和注意事項(xiàng). 3.注意服務(wù)員的言行舉止,在主人致祝詞時(shí),不要隨意走