電子商務(wù)的客戶抱怨管理.doc

電子商務(wù)的客戶抱怨管理 文劉瑩瑩田雪姚佳司維鵬 摘要：本文研究電子商務(wù)中常見的客戶抱怨現(xiàn)象，并從企業(yè)應(yīng)遵循的原則、管理體系以及對客服人員三個方面給出解決方案，最后提出了加強客戶關(guān)系管理的技巧，進而讓客戶產(chǎn)生忠誠。 關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、客戶抱怨 讓客戶滿意是一直是每一個企業(yè)追求的目標(biāo)。在日益全球化的今天，消費也開始走上全球化。然而，當(dāng)今客戶的消費極具情緒化，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高，那么作為企業(yè)，應(yīng)該如何處理客戶的抱怨，進而將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機會，最終提升企業(yè)的服務(wù)水平呢，這是本文要表述的問題。 1、電子商務(wù)客戶抱怨產(chǎn)生原因 電子商務(wù)客戶抱怨是指當(dāng)客戶感覺電子商務(wù)提供的總價值（包括商品價值、服務(wù)價值、網(wǎng)絡(luò)價值和企業(yè)形象價值）與客戶付出各種成本（包括貨幣成本、時間成本和精神成本）后的期望值存在差距，進而產(chǎn)生不滿意及不公平的心理，并導(dǎo)致客戶向他認為有權(quán)解決問題的部門主張自己的權(quán)利的過程。 在當(dāng)前的電子商務(wù)行業(yè)中，市場競爭變得非常激烈和復(fù)雜，客戶作為一種資源，永遠是稀缺的。這個客戶轉(zhuǎn)移成本相對較低的行業(yè)里，如何與客戶維持一種長期、愉悅的關(guān)系，使其成為自己的忠誠客戶，是各電子商務(wù)企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。 1.1到貨提醒服務(wù)形同虛設(shè) 不少電商網(wǎng)站提供“來貨提醒”服務(wù)，即當(dāng)客戶所購商品缺貨時選擇此項服務(wù)，商品到貨后，網(wǎng)站會通知客戶前來購買。實際調(diào)查表明，只有6%的調(diào)查樣本收到了商品到貨提醒，94%的調(diào)查樣本則在商品到貨后無任何提示，到貨提醒服務(wù)形同虛設(shè)。 1.2圖片和實物之間存在差異 精美的商品圖片當(dāng)然能夠吸引客戶的眼球，激發(fā)客戶購買欲，然而一旦客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在圖片與實物差距明顯，容易產(chǎn)生購買爭議，客戶對網(wǎng)站的信任度也會大幅下降。 1.3退換貨服務(wù)難以保證 電子商務(wù)企業(yè)對于設(shè)置退換貨門檻、網(wǎng)上申請退換功能欠缺、熱線申請確認及時性以及是否安排上門取貨等多個方面依舊存在缺陷。 1.4客服人員不夠?qū)I(yè) 電子商務(wù)的運行離不開客服人員的參與，客服人員的不專業(yè)會出現(xiàn)互相推諉，進而不了了之的現(xiàn)象，這既會造成效率的低下，也會使客戶不滿意的程度加劇，抱怨更大。 2、電子商務(wù)客戶抱怨管理的建議 2.1建立一套管理體系 一般來說，正確的做法是系統(tǒng)的看待抱怨這個問題，從而建立一套完善的管理體系，明確組織內(nèi)各級工作人員對抱怨承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)限，指定一系列抱怨處理的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，讓每一個抱怨都納入體系管理。具體包括： 1)預(yù)防客戶抱怨。正所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防，將客戶所謂不滿屏蔽于最小階段，從而避免問題的升級以及降低企業(yè)的投入成本。投訴預(yù)防應(yīng)從處理好客戶抱怨做起，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)報怨之初就把它處理好。 2)客戶投訴受理與處理。投訴應(yīng)進行層級化管理，通常分為一般投訴，嚴重投訴和惡性投訴，應(yīng)對不同的投訴應(yīng)設(shè)定不同的處理流程。此外，投訴還需注意時效性，保證處理過程高效和服務(wù)口碑的建立。 3)客戶投訴分析?？蛻敉对V分析可以幫助企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)各種錯誤，甚至從中獲得很多的商機?？蛻敉对V同時也是聯(lián)系企業(yè)和客戶的一條紐帶，是重要的信息渠道，可以幫企業(yè)留住更多的老顧客，并對企業(yè)的不斷改進發(fā)揮積極作用。 2.2企業(yè)應(yīng)遵循的的幾個方面 1)速度 在正常情況下，顧客產(chǎn)生的抱怨大多是因為不滿，如果我們能夠與客戶及時溝通，引導(dǎo)客戶的情緒，讓客戶發(fā)泄情緒，這將能安慰客戶，贏得客戶的心，提高客戶的忠誠度。 2)機會 事實上，如果你的客戶對你的服務(wù)或者產(chǎn)品有抱怨，也證明他曾經(jīng)是很期待的，這也能讓企業(yè)知道自己有哪些不足并加以改正，這樣一來企業(yè)也能成長很多。同時，接收反饋，讓客戶抱怨的問題，通常是一個機會，以提高客戶的忠誠度，有利于自己的發(fā)展。 3)站在客戶的角度思考 面對客戶投訴，公司應(yīng)該站在客戶的角度，設(shè)身處地去為客戶著想，并且對客戶的情緒表示理解，這樣往往能夠緩解客戶的情緒，難以解決的投訴將很容易地解決。這樣能夠很好地接近客戶，讓客戶更接近信賴企業(yè)。最后，如果投訴得到解決，這將幾乎毫無疑問地提高客戶忠誠度。 4)不輕易說“不” 如果客戶對你的公司產(chǎn)生了抱怨，可能因為他心里一開始是有期待的，而現(xiàn)實與期待有一定的距離。如果你輕易用一個“不”來回答他們，我們可以想像客戶會有什么樣的想法。有時客戶所要求的服務(wù)是你無法達到或提供的，這時不能對顧客沒有任何的解釋，最好的辦法是如實地告訴客戶你的局限性。當(dāng)你敢于承認自己的弱點，顧客會欣賞你的誠實。這會讓顧客更信任你，也不會對你抱著不切實際的期望。 2.3針對客服人員的建議 當(dāng)遇到客戶打電話抱怨時，客服人員應(yīng)首先讓顧客去發(fā)泄，做到耐心聆聽，然后再進行解釋、安撫工作。正在氣頭上的顧客，你只有等他發(fā)泄完了，才有可能聽得進去你說的話，如果你所說的和他相左，那只會火上澆油，令事態(tài)進一步惡化。 同時，我們還必須向客戶道歉，讓顧客相信我們公司的誠意，想要幫他解決問題的決心，讓他感受到我們真誠的服務(wù)，這樣才能讓顧客相信我們，愿意聽我們的解釋。另外，我們必須堅信：顧客是上帝。要從心底認為顧客顧客永遠是對的。并且，要從顧客的角度說話，想一想“如果我是顧客，我遇到這樣的事，我們會怎樣？”當(dāng)面對顧客的投訴和抱怨時，我們必須有耐心，有誠心，自覺道歉認錯，讓客戶心里平靜，這樣他才能接受我們的解釋。還有，我們也要注意多多安慰客戶，溫暖的話語能融化一切嫌隙。 最后，我們必須有一個回答，在明確顧客投訴的原因之后，如果責(zé)任在我們，我們一定要與顧客共同商討解決問題，為顧客解決問題，讓他體會到我們的誠意。如果顧客不滿意我們的回答，我們還必須再次與顧客協(xié)商，聆聽顧客的意見，盡一切可能，務(wù)必讓顧客滿意。 3、電子商務(wù)客戶抱怨管理技巧 3.1加強心理建設(shè) 不管做什么事，都不太可能十全十美，相信服務(wù)也一樣。在整個的過程中，我們會面對各種狀況，必然會做錯某些事，進而會導(dǎo)致顧客的抱怨，甚至很可能產(chǎn)生投訴。因而，服務(wù)人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，牢記以下幾個方面： 1)顧客是上帝 所以，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉:“我們確實錯了。 2)我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。 3)堅信一定會成功 在面對抱怨的同時，切記不要慌張失措，必須保持鎮(zhèn)定，相信你自己，你要知道你所接受的培訓(xùn)是最好的，你自己也是最好的，你一定能解決面前的難關(guān)，你一定可以的。同時，也要自我反思，哪些方面你可以做的更好，那些方面做的不錯，學(xué)會與大家討論分享，總結(jié)現(xiàn)有的一切經(jīng)驗。這樣，才能不斷進步成長。 3.2面對抱怨的態(tài)度 不管何時，當(dāng)我們面對顧客的抱怨時，我們應(yīng)牢記自己的身份，牢記自己的職責(zé)本分，要一直保持積極樂觀向上的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點： 1)努力工作 作為服務(wù)人員，努力地做好工作是我們的責(zé)任與本分。抱怨可以推動我們不停地前行，成為我們這些服務(wù)人員不斷進步的動力，使我們提供更好更貼心的服務(wù)。但是，顧客是上帝，對我們提出更高的要求是他的權(quán)力。因此，服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。 2)積極感受抱怨 客戶的抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)還有那些不足，還有哪些方面值得改進。這樣看來，客戶的抱怨對服務(wù)人員來說其實是一個禮物，服務(wù)人員因而更應(yīng)該積極地去感受客戶的抱怨不滿，這樣才能進步提升。 3)努力學(xué)習(xí) 都說學(xué)無止境，不管是哪個方面都這樣。在我們一生中，總會遇到很多我們可能暫時