醫(yī)院聘請社會監(jiān)督員實施方案.doc

.*人民醫(yī)院聘請社會監(jiān)督員實施方案為深入推進醫(yī)院“三好一滿意”活動開展，進一步優(yōu)化；現(xiàn)結(jié)合我院實際，向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員對我院的行業(yè)作風(fēng)情況進行監(jiān)督檢查，為確保此項工作順利開展，特制定如下方案。一、指導(dǎo)思想與工作目標以黨的十八屆五中全會精神為指導(dǎo), 以社會各界廣泛參與評議為手段，以群眾滿意為標準，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化就診環(huán)境為目標，著重解決群眾反映強烈的損害群眾利益的突出問題，對群眾提出的普遍性問題，要從建章立制上下功夫，落實整改措施，完善制度建設(shè)，邊評邊改，達到醫(yī)院行風(fēng)有明顯好轉(zhuǎn)，群眾對醫(yī)院滿意率明顯提高的效果。二、行風(fēng)社會監(jiān)督員的組成和條件監(jiān)督員從縣人大、政協(xié)、主管部門、社區(qū)代表和本院退休職工代表中聘請7位同志組成行風(fēng)社會監(jiān)督員小組。行風(fēng)社會監(jiān)督員基本條件：1有高度的政治覺悟和責(zé)任感，遵守國家的法律和社會公德，具有認真、客觀、公正和熱愛衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。2堅持原則，實事求是，作風(fēng)正派，有較強的工作責(zé)任心。3熟悉醫(yī)院有關(guān)的法律法規(guī)，如醫(yī)院各類人員醫(yī)德規(guī)范要求，文明行醫(yī)守則，熟悉醫(yī)院的運行程序，了解醫(yī)護人員的工作特點等。4有時間且有能力參與正常的監(jiān)督工作，善于聽取和反映群眾的意見。5高中以上文化程度，具有一定的語言和文字表達能力。三、社會監(jiān)督員的主要職責(zé)1每季度通過明查暗訪等監(jiān)督渠道，對醫(yī)院進行服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等督查，并及時反饋暗訪情況。2聽取病人對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價，了解和收集群眾對我院行業(yè)作風(fēng)及合理用藥、合理檢查、合理收費等方面的意見和建議。并及時向醫(yī)院客服中心反饋存在的問題。3每季度對醫(yī)院服務(wù)提出可行性意見和建議。4按時參加醫(yī)院每季度的社會監(jiān)督員意見反饋會議，會議由院方提前通知。5遵守有關(guān)規(guī)定，保守秘密。6、文明監(jiān)督、方法得當、尊重他人、語言文明。四、監(jiān)督形式醫(yī)院聘請的行風(fēng)監(jiān)督員，持行風(fēng)監(jiān)督員證在醫(yī)院開展行風(fēng)監(jiān)督。行風(fēng)監(jiān)督員的監(jiān)督方法可采取明察暗訪的形式進行。五、監(jiān)督員權(quán)利監(jiān)督員的權(quán)利是院長（法人代表）所授予，也是公民行使民主權(quán)利的一種形式，監(jiān)督員有如權(quán)利：1、批評權(quán)：對發(fā)現(xiàn)有違反職業(yè)道德的人或事，有權(quán)直接向院有關(guān)部門直至院長反映。2、檢舉權(quán)：發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作人員有借工作之便索取受賄，收取“紅包”的違紀行為，有權(quán)向醫(yī)院及主管領(lǐng)導(dǎo)反映。3、建議權(quán)：對醫(yī)院管理、醫(yī)護質(zhì)量、醫(yī)德建設(shè)等工作存在不足或不合理現(xiàn)象，有權(quán)向院領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，對于監(jiān)督員反映的問題和建議，由客戶服務(wù)中心調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給監(jiān)督員，或在限定的時間內(nèi)給予答復(fù)或解釋。六、其他要求1、醫(yī)院各行政職能部門、各科室要高度重視行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，要積極支持配合醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員的工作，要著力解決群眾反映強烈的熱點和難點問題。2、各科室要為行風(fēng)監(jiān)督員工作提供方便，滿足他們的工作要求，虛心聽取他們的意見和建議，對存在的問題認真進行整改。3、社會監(jiān)督員由院客服中心負責(zé)管理，每一屆監(jiān)督員聘期為3年，由院方向社會監(jiān)督員頒發(fā)聘任證書、監(jiān)督員工作牌等相關(guān)證件。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能勝任社會監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會公布聘現(xiàn)任的社會監(jiān)督員的名單，讓社會監(jiān)督員更好地收集群眾的意見，并給予每位社會監(jiān)督員工作補助經(jīng)費￥100元/月。4、客服中心負責(zé)組織召開每一季度的社會監(jiān)督員座談會，隨時收集監(jiān)督員明查暗訪得到的意見和建議，并及時將意見和建議匯報給院領(lǐng)導(dǎo)班子，以便及時反饋相關(guān)科室進行整改。5、對社會監(jiān)督員提出的問題，能當即解決、解答的要當場解決、解答，給監(jiān)督員一個滿意的答復(fù)；對不能當場解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個月內(nèi)將承辦結(jié)果通報監(jiān)督員。6、設(shè)立社會監(jiān)督員座談會會議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作。會議記錄包括會議時間、地點、參會人員、座談會的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記本包括社會監(jiān)督員提出的意見和建議、承辦時間和情況、監(jiān)督員對辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。監(jiān)督標準（一） 醫(yī)療和行政收費方面，著重監(jiān)督本院是否嚴格按照國家規(guī)定的項目和標準收費,是否存在亂收費情況,是否執(zhí)行收費公示制,有無濫檢查、亂用藥現(xiàn)象。有無情況發(fā)生：意見及建議：（二） 醫(yī)療服務(wù)方面，著重監(jiān)督本院的醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中是否存在收受“紅包”、回扣、開單提成等問題，接待患者是否熱情、問診是否耐心細致、就診高峰時間有無排長隊和圍診現(xiàn)象。有無情況發(fā)生：意見及建議：