銀行ATM機(jī)調(diào)研報告.doc

.電子銀行外出調(diào)查報告調(diào)查時間 4月1日調(diào)查地點：通州西門附近銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)實踐：使用銀行網(wǎng)點的ATM機(jī)進(jìn)行查詢存取款業(yè)務(wù)去超市購物用pos機(jī)刷卡消費 觀察多媒體自助終端 在自助銀行用電話銀行查詢銀行卡余額自動柜員機(jī)，即ATM，是指銀行在不同地點設(shè)置一種小型機(jī)器，利用一張信用卡大小的膠卡上的磁帶記錄客戶的基本戶口資料（通常就是銀行卡），讓客戶可以透過機(jī)器進(jìn)行提款、存款、轉(zhuǎn)帳等銀行柜臺服務(wù)。操作1 提款按卡上箭頭所示方向?qū)⒖ú迦氩蹇ㄌ?。在鍵盤上輸入密碼后，按“輸入”鍵。依照屏幕上顯示的欄目，按屏幕左側(cè)“提款”鍵。輸入所需取款金額，核對后按“輸入”鍵。取回提款卡及“客戶通知書”。點收從提款機(jī)吐出的現(xiàn)鈔。2 查詢插卡、輸入密碼后，按：“輸入”鍵。依照屏幕顯示的欄目，按屏幕右側(cè)的“查詢”鍵。屏幕上將顯示您的帳面余額，可用余額以及當(dāng)日自動提款機(jī)上可用余額。屏幕返回后，按屏幕右側(cè)的“取卡”鍵，取回提款卡。3 更改密碼按卡上箭頭所示方向?qū)⒖ú迦氩蹇ㄌ?。在鍵盤上輸入密碼后，按“輸入”鍵。依照屏幕顯示的欄目，按屏幕左側(cè)“更改密碼”鍵。在鍵盤上輸入新密碼（六位數(shù)字，屏幕顯示六個“*”）后，按“輸入”鍵。再輸入一次新密碼，以確認(rèn)新密碼正確與否，若兩次輸入不一致，則密碼不更新；若密碼被更改，則屏幕上顯示“新密碼已被接納”。取回提款卡及“客戶通知書”。請您注意：操作時，每一步驟請勿超過30秒鐘。當(dāng)您的提款舊卡退出時，請即抽出，如退出一半的提款卡又被直接推入，或超過30秒鐘不取卡，柜員機(jī)將吞沒提款卡。如密碼輸入錯誤，柜員機(jī)將要求您重新輸入，連續(xù)三次輸入錯誤，柜員機(jī)將自動將卡吞沒。如遇提款卡被柜員機(jī)吞進(jìn)，請您憑身份證到發(fā)卡行領(lǐng)取。如遇取款交易完成但錢款未從柜員機(jī)中吐出，請攜帶身份證及“客戶通知書”速于信用卡部聯(lián)系。密碼遺忘：請持身份證到市中行信用卡部辦理。提款卡應(yīng)避免接觸磁性物質(zhì)。ATM機(jī)的好處1、 服務(wù)延伸。自助設(shè)備有效的延伸了銀行服務(wù)的時間，銀行一般都是有固定的上班時間，在銀行營業(yè)網(wǎng)點下班的時候，自助設(shè)備可以有效的延長營業(yè)時間，給客服提供有效的金融服務(wù)。 2、降低銀行營運成本。大家都知道，銀行業(yè)的薪水是非常高的，而據(jù)不完全統(tǒng)計，一臺自助設(shè)備每年提供的金融服務(wù)量遠(yuǎn)超一名柜員一年提供的服務(wù)量，而成本卻只是柜員的1/20。 3、提供增值服務(wù)。許多自助設(shè)備可以跟第三方系統(tǒng)連接，完成諸如交水電費、電信費等功能，極大方便了群眾的需求 4、減少柜面營業(yè)壓力。根據(jù)調(diào)查，在自助設(shè)備完成一次取款或者存款交易，所需的時間僅僅是在柜面人工操作的1/10（這還不計算等候排序的時間)我國自助設(shè)備應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢自20世紀(jì)80年代出現(xiàn)第一臺ATM以來，我國自助設(shè)備經(jīng)過20多年的發(fā)展，全國保有量已接近30萬臺，成為了銀行維護(hù)客戶、延伸服務(wù)、打造品牌的重要渠道之一。本文對我國自助設(shè)備的運用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了簡要分析。一、我國自助設(shè)備的使用現(xiàn)狀國內(nèi)銀行最早在1987年引入ATM,其初衷并不是為了分流客戶,而是為了樹立銀行高科技、現(xiàn)代化的嶄新形象，加之當(dāng)時銀行卡發(fā)行很少，自助設(shè)備更像是銀行宣傳的一個“噱頭”，使用效果很不理想。20世紀(jì)90年代中后期，各家銀行開始將銀行卡作為個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展重點，ATM等自助設(shè)備也得以高速發(fā)展。此后，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的誕生和Windows系統(tǒng)在自助設(shè)備上的應(yīng)用，掃除了不同品牌不同銀行間業(yè)務(wù)辦理的障礙，自助設(shè)備迎來了發(fā)展的黃金期。1.自助設(shè)備的類型目前，國內(nèi)自助設(shè)備主要分為自動取款機(jī)（ATM）、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端三大類，為客戶提供724小時的取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢、代繳費等服務(wù)，個別銀行還應(yīng)用了自助發(fā)卡機(jī)、IC圈存機(jī)等自助設(shè)備，服務(wù)種類基本涵蓋了銀行網(wǎng)點所能提供的全部零售銀行服務(wù)。2自助設(shè)備的布放在我國，自助設(shè)備多布放于銀行網(wǎng)點內(nèi)部。隨著商業(yè)銀行的股改上市，在網(wǎng)點之外布放單臺設(shè)備及建立離行式自助銀行成為近年來自助設(shè)備發(fā)展的一個趨勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，離行式自助設(shè)備已超過全部設(shè)備總量的20%。從全國范圍來看，自助設(shè)備更多的集中在東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)的城市，尤其是非省會城市地區(qū)，分布較少，其發(fā)展仍有很大的空間。3.自助設(shè)備對銀行的意義分流網(wǎng)點壓力。在國外，自助設(shè)備基本替代了銀行網(wǎng)點，大部分交易都在自助設(shè)備上完成，而我國的銀行網(wǎng)點常常人滿為患，客戶分流仍有很長的路要走。拓展銀行服務(wù)。離行式自助設(shè)備延伸了銀行服務(wù)的范圍，其資金投入較新設(shè)網(wǎng)點大大降低，而724小時的服務(wù)特點，更是滿足了白天無時間辦理業(yè)務(wù)的客戶群體的需要。創(chuàng)新盈利模式。隨著自助設(shè)備服務(wù)功能的不斷拓展，異地交易、跨行交易、代繳費等業(yè)務(wù)給銀行帶來的手續(xù)費收入不斷增加，自助設(shè)備已經(jīng)可以實現(xiàn)盈利，而由其帶來的人力成本節(jié)約、客戶滿意度提升等替代效益則更為可觀。應(yīng)對同業(yè)競爭和提升銀行形象。自助銀行的建立與發(fā)展，不僅為客戶帶來了便利的服務(wù)，更在一定程度上打造了銀行新的形象。二、我國自助設(shè)備推進(jìn)使用中遇到的問題自助設(shè)備經(jīng)過20多年的發(fā)展，已成為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的重要渠道之一。但在使用過程中，也暴露出了較多的問題。1.針對自助設(shè)備的刑事犯罪屢禁不止加裝讀卡器和攝像裝置，盜取客戶銀行卡磁條信息和密碼，通過克隆客戶卡片的方式，盜取客戶銀行卡資金。通過張貼虛假告示并偽造自助設(shè)備故障，待客戶撥打告示上的電話時，以銀行工作人員的身份要求客戶告知卡號及密碼，或以保證客戶資金安全為由，讓客戶向指定賬戶轉(zhuǎn)賬，騙取客戶資金。封堵出鈔口，造成自助設(shè)備無法出鈔的假象，待客戶誤以為設(shè)備故障離開或?qū)ふ毅y行工作人員之際，取出卡在出鈔口內(nèi)的鈔票。趁客戶辦理業(yè)務(wù)時，偷窺客戶密碼，待客戶業(yè)務(wù)辦理完成尚未取卡之際，以地上掉錢為由，調(diào)包銀行卡，而后盜取客戶資金。夜間在自助銀行內(nèi)部趁客戶取錢之際，實施搶劫、傷害等惡性刑事犯罪。布放山寨ATM，盜取客戶銀行卡信息及密碼。對自助設(shè)備進(jìn)行打、砸、切割等破壞，這種破壞手段主要存在于業(yè)務(wù)發(fā)展初期，目前很少發(fā)生。2.日常管理已成為自助設(shè)備發(fā)展中的一大瓶頸隨著自助設(shè)備的快速布放，許多大城市單家銀行布放的設(shè)備均超過100臺，有些地方超過1000臺。而在銀行內(nèi)部，自助設(shè)備的日常管理往往分散于零售、科技、營運等不同部門，這勢必會對日常管理和維護(hù)工作帶來一定困難。同時，這幾年設(shè)備的爆發(fā)式增長，使得以往對自助設(shè)備的管理維護(hù)經(jīng)驗落伍過時，研究如何更有效的管理快速增長的自助設(shè)備已成為商業(yè)銀行面臨的一大課題，這在幾大國有股份制銀行中顯得更為迫切。3.客戶對自助設(shè)備的認(rèn)識仍有偏差銀行卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客觀上推進(jìn)了持卡人對自助設(shè)備的使用，但大多數(shù)人對ATM的認(rèn)識仍停留在可以取款、查詢的層面，存款、轉(zhuǎn)賬、代繳費、基金買賣等功能則知之甚少，這從絕大部分交易為取款交易的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中就可見一斑。另外，客戶在自助設(shè)備上辦理交易的自我風(fēng)險防范意識也亟待加強。三、對進(jìn)一步推進(jìn)自助設(shè)備應(yīng)用的一些建議1.加強風(fēng)險防范，為客戶營造安全放心的業(yè)務(wù)環(huán)境強化針對持卡人的用卡安全防范宣傳，如輸入密碼時用手遮擋、不可相信虛假告示、遇有情況不要馬上離開而原地?fù)艽蜚y行客服電話等，從源頭降低不法分子作案的機(jī)率。通過應(yīng)用指紋（動脈）認(rèn)證、鈔票識別、抖動讀卡、更新驗鈔模塊等技術(shù)，開發(fā)設(shè)備防犯罪軟件，用科技手段，促業(yè)務(wù)健康發(fā)展。構(gòu)建聯(lián)網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)，并加大設(shè)備巡查，尤其是夜間的巡查力度，做到針對自助設(shè)備犯罪的早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理。2.優(yōu)化自助設(shè)備的布放選址較之國外離行式ATM布放比例超過70%，我國離行式ATM的發(fā)展還有很大的空間。利用GIS系統(tǒng)，細(xì)分客戶群體，增加繁華街道、商場、居民小區(qū)、車站等人流量大的區(qū)域的設(shè)備布放，在增加一個客戶服務(wù)渠道的同時，也打造一個營銷宣傳的渠道。3.強化自助設(shè)備的日常管理走專業(yè)化的管理道路，集中自助設(shè)備日常管理中的清點清分、清機(jī)加鈔、賬務(wù)處理、狀態(tài)監(jiān)控等主要環(huán)節(jié)，將故障維護(hù)交由專業(yè)的維保公司負(fù)責(zé)，用現(xiàn)代化的管理手段推進(jìn)自助設(shè)備的規(guī)范使用。4.豐富自助設(shè)備的服務(wù)功能不斷拓展ATM等自助設(shè)備的交易功能，在豐富金融服務(wù)功能的同時，研究非金融類服務(wù)在自助設(shè)備上的應(yīng)用，切實滿足客戶全方位的服務(wù)需求。5.加大客戶宣傳力度通過flash短片、海報、網(wǎng)點大堂經(jīng)理引導(dǎo)等多種方式，加大ATM等自助設(shè)備的服務(wù)功能宣傳，通過客戶體驗、交易抽獎、費率優(yōu)惠等多種形式，積極引導(dǎo)客戶對自助設(shè)備的主動使用。四、自助設(shè)備未來應(yīng)用的設(shè)想縱觀國外ATM等自助設(shè)備的發(fā)展歷程，可以預(yù)見，隨著銀行網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)優(yōu)化、銀行卡業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶金融服務(wù)理念的不斷提升，在不久的將來，國內(nèi)自助設(shè)備將迎來其發(fā)展的井噴期。1.設(shè)備布局合理化設(shè)備數(shù)量快速增長，每百萬人擁有設(shè)備數(shù)量持續(xù)提高，除大城市外，中小城市及農(nóng)村市場設(shè)備布放率和使用率不斷提升，自助銀行尤其是離行式自助銀行成為銀行服務(wù)的最重要渠道之一。隨著設(shè)備布放主體的放開，非銀行類機(jī)構(gòu)加快自助設(shè)備的布放力度，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日漸完善，業(yè)務(wù)交易量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。2.服務(wù)功能豐富化無卡折存取款交易全面推出，公私轉(zhuǎn)賬全面開通，IC卡業(yè)務(wù)交易成為另一支柱，代購機(jī)/車票、訂花、下載音樂等非金融類服務(wù)得以廣泛應(yīng)用，在自駕汽車上不下車辦理業(yè)務(wù)成為常態(tài)，自助設(shè)備成為銀行業(yè)務(wù)辦理、營銷宣傳、拓展客戶的重要渠道。3.安全防范科技化靜脈識別、鈔票記憶、環(huán)境動態(tài)對比分析、防欺詐軟件的全面應(yīng)用以及動態(tài)密碼鎖、指紋開鎖等科技手段的創(chuàng)新應(yīng)用，從內(nèi)外部兩個方面持續(xù)提升自助設(shè)備安全使用規(guī)范，設(shè)備安全性得到有效保證。4.運營模式多樣化除銀行負(fù)責(zé)本行ATM等自助設(shè)備日常運營管理工作外，第三方運營商將成為銀行自助設(shè)備運營管理的重要力量之一，同時承擔(dān)多家銀行現(xiàn)金清分、鈔票押運、清機(jī)加鈔、故障維護(hù)等運營管理工作。另外，銀行與第三方機(jī)構(gòu)合作，由第三方負(fù)責(zé)設(shè)備購買、安裝、維護(hù)等工作，銀行負(fù)責(zé)設(shè)備冠名的雙方共贏的新模式將迎來發(fā)展良機(jī)。5.盈利能力顯著化ATM等自助設(shè)備交易功能的不斷豐富和收費機(jī)制的市場化進(jìn)程加快，自助設(shè)備的直接創(chuàng)收能力將得以顯著體現(xiàn)，自助設(shè)備在成為客戶服務(wù)、營銷宣傳主渠道的同時，也必將成為銀行盈利創(chuàng)收的重要渠道之一。當(dāng)前，不法分子針對銀行自助設(shè)備的違法犯罪活動呈明顯上升趨勢。鑒于這種情況，強化自助設(shè)備管理，著力打造安全的用卡環(huán)境是非常重要的。為了確保自助設(shè)備的安全運行，該行根據(jù)實際情況，出臺自助設(shè)備安全管理工作指導(dǎo)意見，著力建立自助設(shè)備安全管理長效機(jī)制：一是為保障自助銀行監(jiān)控、報警等硬件設(shè)施時時處于良好狀態(tài)，積極探索創(chuàng)新安全巡查方式和方法，研究不法分子的作案規(guī)律和特點，提高重點時段的巡查次數(shù)，有針對性地做好超前防范工作。二是營業(yè)機(jī)構(gòu)堅持每日“一查二巡三到位”，即每天早上班前對自助設(shè)備前端有否異常情況進(jìn)行檢查，上班期間保安每隔20分鐘一次巡查，確保夜間巡查時間、人員、責(zé)任三到位，有效保證自助設(shè)備的安全運營。三是積極研究自助設(shè)備作案規(guī)律，提前做好風(fēng)險防范。對現(xiàn)有自助設(shè)備發(fā)案情況進(jìn)行一次梳理分類，對多發(fā)地段自助設(shè)備落實專人，盯死看牢；對一般地段定時巡回檢查；對夜間客流量較少的自助設(shè)備要采用圖像自動檢測巡查方法，通過遠(yuǎn)程對講、巡邏、守候三為一體聯(lián)動監(jiān)控。主動分析和及時掌控不法分子新的作案規(guī)律和特點，針對新的作案形式和手段，研究制定防范措施，堵塞隱患和漏洞。四是完善自助設(shè)備管理考核機(jī)制，列入年度安全運營考核。堅持客戶利益無小事，為加強自助設(shè)備安全防范，積極開展全市的自助設(shè)備巡查活動。一是關(guān)注重點時段。營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間內(nèi)由網(wǎng)點保安員每20分鐘巡查一次；非營業(yè)時間由縣(市)支行保衛(wèi)部門根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣伟矤顩r決定組織若干巡查小組；鹿城區(qū)范圍內(nèi)由市分行監(jiān)察保衛(wèi)部統(tǒng)一組織，對于附行式與離行式進(jìn)行分時段監(jiān)控，主要以遠(yuǎn)程監(jiān)控中心為主，巡查隊為輔的時實監(jiān)控和巡查，晚上的兩個重點時段由遠(yuǎn)程監(jiān)控中心與巡邏隊相結(jié)合的方式進(jìn)行監(jiān)控與巡查。二是關(guān)注重點區(qū)域。對附行式、離行式自助設(shè)備進(jìn)行全面巡查和時實監(jiān)控，特別是案件頻發(fā)區(qū)域和治安情況比較復(fù)雜、客流量大的自助設(shè)備，采取特殊手段，如白天增派保安人員執(zhí)勤、夜間蹲點守候以及保安公司巡邏等方式方法。三是關(guān)注重點機(jī)型。重點檢查近期案件多發(fā)的老式迪堡型、未加裝密碼鍵盤防窺罩、讀卡器異型口的自助設(shè)備。四是關(guān)注重點部位。重點檢查自助銀行門口是否加裝了假的門禁讀卡器，自助設(shè)備插卡口、出鈔口、鍵盤和自助設(shè)備上方的燈箱是否有微型攝像機(jī)等；自助設(shè)備及自助銀行區(qū)是否有非法張貼的宣傳單、告示；自助設(shè)備上是否有曾粘貼作案機(jī)具的強力膠殘留痕跡。同時，通過靈活多樣方式、方法開展檢查，一是營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理每天早、中、晚三次檢查，特別是開門前自助設(shè)備檢查和異常情況的監(jiān)控回放；二是監(jiān)控室值班和應(yīng)急處置人員一定要落實到位；三是巡查人員同監(jiān)控中心緊密配合，做到巡查與守候相結(jié)合，畫面盯梢與動態(tài)分析相結(jié)合，責(zé)任分工與考核獎勵相結(jié)合，提高