優(yōu)秀的值班管理.doc

KFC優(yōu)秀的值班管理優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng) 理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問(wèn)題解決者，訓(xùn)練 者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使達(dá)到101的顧客滿(mǎn)意。 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)Q.S.C.有不可推卸的責(zé)任這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。1.工作目標(biāo) 提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： 美(Cleanliness): 美觀整潔的環(huán)境 真(Hospitality): 真誠(chéng)友善的服務(wù) 準(zhǔn)(Accuracy): 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 優(yōu)(Maintenance): 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 高(Product): 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快(Speed ) : 快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。2.工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料，設(shè)備，人員。物料管理的重點(diǎn)可以分為： 監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供 合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 監(jiān)督保存期限 對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng) 理處理的過(guò)程。 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。 維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量”。過(guò)多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū) 域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)埸作業(yè)動(dòng)線(xiàn)混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追 蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。 負(fù)責(zé)值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全 值班經(jīng)理對(duì)倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉(cāng)庫(kù)整潔 的工作，并即時(shí)反饋給員工。 值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見(jiàn)要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為： 教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的 產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì) 劃的執(zhí)行及結(jié)果。 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開(kāi)機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)天候，或其他的 狀況做合理的調(diào)整。 T.L.C.的推行與督導(dǎo)：T =Tender LLoving C=Care 隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)必須具有T.L.C.的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延 長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。 維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無(wú)故的高音率振動(dòng)，或 過(guò)熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類(lèi)故障現(xiàn)象的發(fā)生， 要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)解決，或通知維修部門(mén)。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知 餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。人員管理的重點(diǎn)可分為： 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙?時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。 例如，忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二個(gè)小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工作或給 予一小段的休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該兩小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。 明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自已的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行 主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。 協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng) 理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況。各區(qū)域經(jīng) 理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許 可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 教導(dǎo)員工最佳的工作方式 a 要求員工100標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 例如裹粉的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必需教導(dǎo)員工達(dá)100準(zhǔn)確度。 b 同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神。 例如，更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出 好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持去做的。 提高生產(chǎn)力 a 不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。 例如，一名新手也許只有正常員工50的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有 150的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 b 要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可提 供一些工作站讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 c 妥善的休息時(shí)間安排。一般在工作2-3小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工 體力。 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 a 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 b 利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以 安排訓(xùn)練或清潔工作。 c 關(guān)心培訓(xùn)中的見(jiàn)習(xí)助理，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情做 好。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將 問(wèn)題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。 例如：傳膳，點(diǎn)購(gòu)員都是很好的選擇。 值班經(jīng)理要盡力地滿(mǎn)足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的 基本態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。值班管理的基本技巧與工具1.服務(wù)員工作時(shí)間表服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員位置安排最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。使用的原則有下：運(yùn)用共同的工作位置安排代號(hào)，以便溝通。標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)人員與經(jīng)理人員），以調(diào)整人員體力，提 高生產(chǎn)力。 標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)的時(shí)間而產(chǎn)生 倦怠感。 比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。2.工作位置安排工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立 在許多重要的原則，包括： 運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。 直接工時(shí)工作位置表是指在不同的營(yíng)業(yè)額狀況下，對(duì)各工作站人員需求的基本安 排，以達(dá)到最合理的效率。 讓每個(gè)員工了解自已的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作 的進(jìn)行，各站主要工作與次要工作分配如下：主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任（依優(yōu)先秩序排列于下） 大廳 柜臺(tái) 總配控制 漢堡制作 薯?xiàng)l 菜絲沙拉 雞肉處理 (1)點(diǎn)膳 (2)門(mén)前秩序 (1)側(cè)邊薯?xiàng)l站 (2)大廳區(qū)工作 (1)香甜粟米棒 (2)薯?xiàng)l (3)漢堡制作 (4)柜臺(tái)區(qū)工作 (1)香甜粟米棒 (2)薯?xiàng)l (3)土豆泥包裝/制作 (1)總配區(qū)工作 (2)柜臺(tái)區(qū)工作 (1)總配區(qū)工作 (1)廚房區(qū)工作 要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求，再而做其他的事。例如：快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再來(lái)操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11:30完成補(bǔ)貨工作，再上2號(hào)柜臺(tái)?！比绻?dāng)時(shí)前臺(tái)沒(méi)有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持柜臺(tái)前的清潔。 要持續(xù)保持101顧客滿(mǎn)意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！ 平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排在最合適的位 置。 適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。 確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服 務(wù)員妥善的交接。 將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理、總配控制或傳膳 等等。 把自已安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。3.餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。 有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該作何事及需要多少時(shí)間。 這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： 有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。 有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。 易于安排工作，建立工作責(zé)任制。 易于追蹤工作進(jìn)度。 請(qǐng)參看以下范例：冠 軍 餐 廳 值 班 工 作 流 程7:50微笑！說(shuō)早安開(kāi)燈、巡視 8:00看留言本盤(pán)點(diǎn)及核對(duì)金庫(kù)定值班計(jì)劃8:40追蹤開(kāi)店工作進(jìn)度8:50最后巡視餐廳開(kāi)大門(mén)開(kāi)燈9:00完成測(cè)溫（每日）存款補(bǔ)貨10:00分裝菜絲沙拉分裝熱果珍、牛奶13:00執(zhí)行解凍工作清冷庫(kù)14:30完成解凍整理退貨腌泡雞肉產(chǎn)品14:00制作菜絲沙拉close晚盤(pán)檢查門(mén)戶(hù)安全微笑！說(shuō)晚安！行政工作檢查電源4.巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式可以得到以 下的好處： 確切了解顧客的滿(mǎn)意程度。 收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)、衛(wèi)生的決定。 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類(lèi)。 A類(lèi)：大都是在早上開(kāi)業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠 的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。 每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 B類(lèi)：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主 要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常 良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋， 所需的時(shí)間每次約5分鐘。 巡視路線(xiàn)圖： 巡視路線(xiàn)圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑， 盡量避免重覆路線(xiàn)， 但又不會(huì)漏失任何一角落。每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線(xiàn)不同。但每家餐 廳都應(yīng)該有固定的巡視路線(xiàn)途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 巡視的內(nèi)容： 檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、冼手間。 與顧客交談盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話(huà)衡量顧客滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問(wèn)題。例如：“你對(duì)今天的餐點(diǎn)滿(mǎn)意嗎？”同時(shí)避免詢(xún)問(wèn)一些不明確訊息或模棱兩可的問(wèn)題,例如：“我們?cè)趺醋?，您才?huì)更高興？” 檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期巡查前臺(tái)，決定產(chǎn)品已有充份的準(zhǔn)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有粘連的雞？過(guò)黑？面包干硬等，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況馬上指正。 檢查廚房區(qū)域 觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到冷庫(kù)、冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 檢查行政工作 檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書(shū)作業(yè)。并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。 在巡視的過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理的問(wèn)題，則該記錄下來(lái)，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類(lèi)問(wèn)題。 巡視時(shí)的注意事項(xiàng)： 帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。 檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織 情況并以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每一件事物！假設(shè)自已就是顧客，正頭一次拜訪你 的餐廳。 要讓柜臺(tái)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng) 理的狀況。 只在解決急迫的問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)。某些重要的問(wèn)題 ，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角 落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地食物 或是垃圾溢出來(lái)了。 檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。 尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環(huán)境， 涂油漆等），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動(dòng)。 別忘了即時(shí)贊賞事情干得對(duì)的人！實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐！ 5.值班前檢查表 執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在午/晚餐前30分再采用“冠軍重點(diǎn)檢查 表”，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。 此檢查表可確定不會(huì)遺漏任何一項(xiàng)設(shè)備或地方，這對(duì)初學(xué)值班管理的人來(lái)說(shuō)是非常 有用的。 兩種檢查表可參考后頁(yè)模式 值班前檢查表值班經(jīng)理姓名： 日期： 時(shí)間： 閱讀管理組留言本 了解營(yíng)業(yè)額預(yù)估 了解服務(wù)區(qū)收銀機(jī)開(kāi)啟狀況與使用時(shí)間 了解餐區(qū)服務(wù)的員工是否連續(xù)上班超過(guò)三個(gè)小時(shí) 了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀況及MPC表調(diào)整使用時(shí)間 了解服務(wù)員工作位置與休息時(shí)間的安排 了解接待員工作安排與休息時(shí)間 所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任 與其他經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人員工作位置 安排工作單上問(wèn)題處理的優(yōu)先次序 使區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)員都了解自己的首要與次要工作責(zé)任 待辦事項(xiàng)： 值班前檢查表機(jī)器設(shè)備物料清潔衛(wèi)生操作步驟生產(chǎn)區(qū) 炸鍋 裹面臺(tái) 腌制機(jī) 濾油車(chē) 攪拌機(jī) 飲料主機(jī) 電梯 空調(diào) 燈具 制冰機(jī) 直立保溫柜 冷凍庫(kù) 冷藏庫(kù)/冰箱 烤面包機(jī) 雞塊保溫柜 粟米機(jī) 陳列保溫柜 冷熱井 薯?xiàng)l站 冷凍庫(kù)區(qū) 冷藏庫(kù)區(qū) 沙拉房 干貨間 廚房貨架 總配貨架 漢堡工作站 員工儀容 員工衛(wèi)生健康機(jī)器設(shè)備 墻壁/踢腳板 天花板/出風(fēng)口 洗手臺(tái) 清洗區(qū) 抹布/拖把 垃圾間 垃圾桶 員工休息室 經(jīng)理室 洗手消毒程序 解凍 腌制 裹粉 烹炸 漢堡 土豆泥 菜絲沙拉 粟米棒 薯?xiàng)l服務(wù)區(qū) 飲料機(jī) 果汁機(jī) 咖啡機(jī) 收銀機(jī) 冰柜 立牌 外招牌 音響/喇叭 空調(diào) 燈具 廁所 配餐區(qū) 薯?xiàng)l區(qū) 飲料區(qū) 柜臺(tái)區(qū) 圣代區(qū) 大廳區(qū) 廁所 員工儀容 收銀機(jī) 柜臺(tái) 餐牌 大門(mén) 玻璃 桌子/椅子 掛飾 壁畫(huà) 植物 兒童游樂(lè)區(qū) 促銷(xiāo)用品/海報(bào) 燈光/燈罩 天花板 地板 墻角 空調(diào) 洗手臺(tái) 垃圾桶 廁所 清潔間 柜臺(tái)服務(wù) 4步驟 飲料冠軍重點(diǎn)檢查表日期 時(shí)間 值班經(jīng)理 重要區(qū)域美觀整潔改進(jìn)行動(dòng)吸引人的外觀 C1外部環(huán)境和停車(chē)場(chǎng)是否清潔，無(wú)垃圾?6失分說(shuō)明:C2門(mén)窗是否清潔？有無(wú)污垢和指紋?失分說(shuō)明:C3 垃圾箱是否清潔？箱蓋是否蓋緊無(wú)難聞氣味？垃圾是否外溢？失分說(shuō)明:潔凈明亮的洗手間C4洗手間有無(wú)肥皂、衛(wèi)生紙、紙巾或吹風(fēng)干手機(jī)是否有正常供應(yīng)用水？7失分說(shuō)明:C5洗手間是否清潔和妥善維護(hù)？（包括水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、洗滌劑罐和固定陳設(shè)）失分說(shuō)明:C6洗手間有無(wú)難聞氣味？失分說(shuō)明:舒適的內(nèi)部C7門(mén)廳和走道地板、墻壁、玻璃是否清潔？有無(wú)污垢和指紋?7失分說(shuō)明:C8就餐區(qū)的地板和墻壁是否清潔？有無(wú)污垢、垃圾和污點(diǎn)?失分說(shuō)明:C9柜臺(tái)和自助區(qū)是否清潔、有條理和足夠的食品?失分說(shuō)明:C10餐桌、座位、固定陳設(shè)以及裝飾品是否妥善維護(hù)？有無(wú)污垢、垃圾和污點(diǎn)?失分說(shuō)明:C11柜臺(tái)產(chǎn)品展示架和餐桌調(diào)味品區(qū)是否清潔、狀況良好?失分說(shuō)明:C12如果地板剛剛拖過(guò)，仍然潮濕，是否擺了“小心地滑”的牌子?失分說(shuō)明:C13客人離開(kāi)后三分鐘之內(nèi)桌子收拾干凈了嗎?失分說(shuō)明:C14餐廳是否有害蟲(chóng)存在?失分說(shuō)明:重要區(qū)域真誠(chéng)友善改進(jìn)行動(dòng)友善接待H1服務(wù)員打招呼時(shí)是否看著您，是否言辭友善并面帶微笑?7失分說(shuō)明:H2服務(wù)員為您服務(wù)時(shí)認(rèn)真嗎?失分說(shuō)明:友善接待H3服務(wù)員真誠(chéng)地感謝了您嗎?7失分說(shuō)明:H4如果您帶有孩子，他們是否被逐一接待?失分說(shuō)明:a. 餐廳有兒童專(zhuān)用椅嗎?失分說(shuō)明:協(xié)助性服務(wù)H5服務(wù)員是否根據(jù)餐單推薦餐點(diǎn)、配餐或?yàn)槟扑]更多的食品?6失分說(shuō)明:H6如果您有問(wèn)題或疑問(wèn)，服務(wù)員是否有提供協(xié)助解決?失分說(shuō)明:H7如果您電話(huà)定餐，在電話(huà)鈴響了四次之內(nèi)得到回應(yīng)了嗎？他們有讓您在電話(huà)上久候嗎?失分說(shuō)明:員工完美表現(xiàn)H8所有員工的制服是否都整齊清潔嗎?7失分說(shuō)明:H9所有員工是否都佩戴字跡清楚的名牌嗎?失分說(shuō)明:H10所有員工都儀表整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生嗎?失分說(shuō)明:H11為您服務(wù)的員工的姓名：重要區(qū)域準(zhǔn)確無(wú)誤改進(jìn)行動(dòng)具備菜單上所有A1菜單上所有的產(chǎn)品都有供應(yīng)嗎?菜式并準(zhǔn)確供餐 失分說(shuō)明:10A2您拿到的餐飲種類(lèi)和規(guī)格大小與您點(diǎn)購(gòu)的一樣嗎?失分說(shuō)明:A3向你提供餐飲時(shí)，是否配有正確的佐料及用品？失分說(shuō)明:A4餐飲金額計(jì)算是否正確？如果需要找零，找零是否正確?失分說(shuō)明:A5柜臺(tái)服務(wù)員是否有重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容?失分說(shuō)明:重要區(qū)域優(yōu)良維護(hù)改進(jìn)行動(dòng)外部環(huán)境管理5M1建筑物/屋頂粉刷整潔如新（未褪色）嗎？排水管和裝飾物是否維護(hù)妥善，有無(wú)涂鴉?失分說(shuō)明:M2所有照明設(shè)備動(dòng)作正常嗎？招牌有無(wú)斷裂、破損或褪色?失分說(shuō)明：M3停車(chē)場(chǎng)維護(hù)妥善嗎？有無(wú)水坑、凹凸不平或打滑的路面?失分說(shuō)明:M4走道上有冰、雪或水坑嗎?失分說(shuō)明:內(nèi)部環(huán)境管理M5入口處是否維護(hù)良好，門(mén)和把手是否容易使用？5失分說(shuō)明:M6餐牌燈箱和餐條看上去是否完整且清潔？失分說(shuō)明:M7墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明用具狀況良好嗎？失分說(shuō)明:M8地板有無(wú)裂縫？地磚和水泥有無(wú)缺損? a. 如果有地毯，有無(wú)損壞和污點(diǎn)?失分說(shuō)明:M9除剛剛拖過(guò)的地方以外，地板是否干燥？（無(wú)灑落的食品、積水等）失分說(shuō)明:重要區(qū)域高質(zhì)穩(wěn)定改進(jìn)行動(dòng)產(chǎn)品外觀P1產(chǎn)品的包裝、紙袋、容器、托盆或器皿是否清潔完好?10失分說(shuō)明:P2比薩餅顏色正常嗎？佐料分布均勻嗎？奶酪熔化了嗎？失分說(shuō)明:P3自助餐: 比薩餅的供應(yīng)區(qū)域是否至少有三種不同的比薩餅?必勝客失分說(shuō)明:P4沙拉臺(tái): 沙拉的供應(yīng)區(qū)域是否清潔，是否所有容器內(nèi)至少裝 滿(mǎn) 1/3 的食品?失分說(shuō)明:P5炸雞是否多汁、鮮嫩、炸制顏色為適當(dāng)?shù)慕瘘S色而又不油膩?失分說(shuō)明:肯德基P6炸雞是否適當(dāng)裹粉、無(wú)淺色斑點(diǎn)或碎塊?失分說(shuō)明:P7各式冷熱配菜的顏色、外觀和份量符合您的期望嗎?失分說(shuō)明:產(chǎn)品溫度P11你拿到的炸雞是否是熱的?10失分說(shuō)明:P12你拿到的比薩餅是否是熱的?失分說(shuō)明:P14飲料和配菜溫度適當(dāng)嗎?失分說(shuō)明:重要區(qū)域快速迅捷改進(jìn)行動(dòng)服務(wù)速度10供座位的柜臺(tái)服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)自助式餐廳、外賣(mài)、電話(huà)外賣(mài)和非傳統(tǒng)式的餐廳S1到達(dá)柜臺(tái)前之后，是否有人在5秒鐘內(nèi)招呼您？是否在點(diǎn)餐之后60秒鐘內(nèi)得到了餐飲？如果訂購(gòu)整份的比薩餅?zāi)芊裨?4分鐘后得到你要的產(chǎn)品？失分說(shuō)明:服務(wù)速度得來(lái)速服務(wù):10S2在到達(dá)點(diǎn)膳餐牌燈箱后，5秒鐘內(nèi)是否有人招呼您？是否在到達(dá)取餐窗口后60秒鐘內(nèi)拿到了所有點(diǎn)膳的餐飲?失分說(shuō)明:外送服務(wù):S3a. 您被告知餐飲預(yù)定送達(dá)的時(shí)間了嗎? 失分說(shuō)明:b. 如果被告知了預(yù)定送達(dá)的時(shí)間，您在被告知的時(shí)間內(nèi) 收到餐飲了嗎?失分說(shuō)明:供應(yīng)座位的餐桌服務(wù)及自助式餐廳:S4如果無(wú)人排隊(duì)，服務(wù)員在15秒鐘內(nèi)招呼您并在1分鐘內(nèi)引您就座了嗎?失分說(shuō)明:S5如果有人排隊(duì)，服務(wù)員在30秒鐘內(nèi)通知您，告知您需要等待的時(shí)間，并在有空位時(shí)讓您立即就座了嗎？失分說(shuō)明:點(diǎn)餐作業(yè)速度10供應(yīng)座位的柜臺(tái)服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)自助式餐廳、外賣(mài)、電話(huà)外賣(mài)、得來(lái)速服務(wù)和非傳統(tǒng)式的餐廳:S6從開(kāi)始排隊(duì)算起，5分鐘內(nèi)交易結(jié)束了嗎？如果選擇必勝客用餐，從開(kāi)始排隊(duì)算起，如您定購(gòu)整份的比薩餅?zāi)芊裨?8分鐘內(nèi)拿到食品，并結(jié)束交易?如果沒(méi)有，等候了多久？ _分_秒外送服務(wù)：S7是否在您訂餐后30分鐘內(nèi)送貨上門(mén)？如果沒(méi)有，等候了多久? _分_秒供座位的餐桌服務(wù)及餐桌服務(wù)的自助式餐廳：S8是否在3分鐘內(nèi)得到白開(kāi)水，然后服務(wù)員立即為您點(diǎn)餐？失分說(shuō)明:S9點(diǎn)餐后有沒(méi)有在9分鐘內(nèi)得到開(kāi)胃菜及17.5分鐘內(nèi)上主菜？失分說(shuō)明:6.每日工作單： 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來(lái)，以便安排在今日的工作中完 成。 在使用時(shí)有幾種技巧要注意： （I）何時(shí)該填寫(xiě)？ 每日剛上班時(shí)便該填寫(xiě)，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，再逐次 填入。 （II）哪些事是該記錄的？ 昨日工作單未完成的事。 不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會(huì)等。 可能會(huì)遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報(bào)到、打電話(huà)通知的事項(xiàng)。 行動(dòng)計(jì)劃中的事。 無(wú)法立即完成的事。 （III）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時(shí)限來(lái)畫(huà)分為三級(jí)： A級(jí)：4小時(shí)內(nèi)該完成的。 B級(jí)：24小時(shí)內(nèi)該完成的。 C級(jí)：幾天以?xún)?nèi)該完成的。 將工作單中各項(xiàng)事情畫(huà)分等級(jí)或先處理A級(jí)的事，繼而B(niǎo)級(jí)，最后C級(jí)的事。 處理完成便將事項(xiàng)刪除。當(dāng)日無(wú)法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或 留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。7. TTM（Talk To Me ):與員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與 所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望。其中包括： 在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說(shuō)明當(dāng)日的工作分派； 在執(zhí)行過(guò)程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞； 并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭?.值班評(píng)估表 透過(guò)值班評(píng)估表的檢查，可以全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建 議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法；同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估 表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。 值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個(gè)階段：1.接班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開(kāi)始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前 檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工 作單上。 觀察設(shè)備： 設(shè)備開(kāi)啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？ 是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？ 如果有損壞情況無(wú)法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？ 觀察物料： 區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？ 現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？ 有沒(méi)有過(guò)多的備量，導(dǎo)致工作動(dòng)線(xiàn)的不順暢？ 對(duì)人員進(jìn)行了解： 由餐廳工作時(shí)間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目 前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次 所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。2.接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)， 明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。3.值班時(shí)追蹤督導(dǎo)不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，即時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能及時(shí)解決的事情記到留言本或工作單上。4.交班前的總結(jié)把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括：人員安排： 確保下一班次員工人數(shù)足夠。 上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。 產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，如果有問(wèn)題 ，應(yīng)協(xié)助解決。 行政： 核對(duì)金庫(kù)，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。 清潔： 將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題記錄到留言本并做交接。5.交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行 的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的 方式。 唯有透過(guò)檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)埸分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會(huì)在以下兩種需求下發(fā)生：營(yíng)運(yùn)狀況需求：當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會(huì)相對(duì)的增加，一般而言，當(dāng)超過(guò)八個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營(yíng)業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧， 達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)管理成效。訓(xùn)練的需求：以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開(kāi)始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任 就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如清潔計(jì)劃。以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問(wèn)題解決方式。不同區(qū)域的責(zé)任，還包括：服務(wù)區(qū) 檢查柜臺(tái)人員的服務(wù)四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并給 收銀人員改機(jī)，換零錢(qián)。 帶動(dòng)員工的親切服務(wù)態(tài)度。 控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。 督導(dǎo)企劃活動(dòng)的執(zhí)行狀況。 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部及餐廳外圍的清潔。