銷售培訓(xùn)流程.doc

四、銷售流程及技巧1.銷售員是誰；2.客戶是誰；3.銷售心態(tài)；4.接待流程；5.客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)；6.銷售技巧；7.成交的方法。銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)部門1 公司發(fā)展歷程及理念；公司組織架構(gòu)及各部門職能；公司規(guī)章制度及福利待遇；員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。兩課時(shí)行政人事部2銷售人員守則；銷售部罰則；銷售人員儀表及禮儀；兩課時(shí)銷售部3新媒體常用術(shù)語；計(jì)算方法等新媒體銷售部4銷售員是誰；客戶是誰；銷售心態(tài)；接待流程；客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)；銷售過程及技巧；成交的方法。四課時(shí)銷售部5市調(diào)方法及要求；安排市調(diào)；（以公司代理樓盤為主）四川市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡述； 公司代理樓盤簡介。1、2、4項(xiàng)內(nèi)容為兩課時(shí)，市調(diào)安排兩天市場部6考核上午筆試下午面試備注：以上每課時(shí)為1小時(shí)30分，每天設(shè)四個(gè)課時(shí)，上、下午各兩個(gè)課時(shí)。二、銷售部管理制度及要求1.銷售人員守則；2.銷售部罰則；3.銷售人員儀表及禮儀；1、銷售人員守則一、基本素質(zhì)要求良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取TOP SALES二、基本操作要求1按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整潔形象；2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4主動收集競爭者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；5業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待；7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、服裝儀容、準(zhǔn)則1員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；2男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑；3女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5在對客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；6提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。四、接聽電話1注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問候”您好”；2若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請對方留言或留下電話，以便回電；3倘接洽咨詢購房者，則掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時(shí)間以不超過2分鐘為佳（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；4工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長時(shí)間通私人電話。五、接待客戶1客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動面帶笑容上前迎接；2迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開日招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”并詢問客戶意向；3當(dāng)客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水；4銷售人員在介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明；5在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子；6隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴；7不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；8中午休息時(shí)間，值日人員須接聽電話及接待客戶；9在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。六、銷售工具的準(zhǔn)備1每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)；2每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息?。?必須熟悉每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料；4業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對方“對不起，請過X分鐘再打來或請留下電話讓XX回復(fù)”；5如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。七、銷售技巧1把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場面；2避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素，予以說服；3房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績；4在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；5業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。第一招殷勤招待，建立關(guān)系當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。舉例：1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？2）小姐，你好，來看展銷會嗎？是否需要幫你介紹介紹？3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點(diǎn)稱呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生貴姓呀？哦！陳生你好，這是我的名片，請多多指教?。ㄗⅲ罕M量將客人的姓名銘記，若這個(gè)客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字，他對你的印象便會大大提升）第二招投其所好，溶入其中當(dāng)與客人開始了對話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調(diào)或?qū)υ挿绞剑郧蠊缠Q。舉例：客人情況語調(diào)動作老粗/農(nóng)民大大聲大開大合讀書人/白領(lǐng)中度聲大方得體老伯/老太太細(xì)細(xì)聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮FRIEND老總/老板級中度聲扮專業(yè)第三招共同話題，前后共鳴盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如：1）同區(qū)居住2）同一大、中、小學(xué)3）同生誚/生日4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招適當(dāng)接觸，增加友誼適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例：具體情況身體接觸1）招呼進(jìn)電梯輕拍肩膀以示進(jìn)電梯2）招呼入座雙方點(diǎn)頭以示坐下3）討價(jià)還價(jià)輕拍大腿（只限男性）以示了解4）簽約后雙手緊握對方以示多謝第五招主動建議，減少選擇雖然每次只會推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當(dāng)初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動建議某一至兩個(gè)單位，計(jì)價(jià)錢及付款方式，事例：銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢吧，和用哪種付寬方式好吖！第六招同時(shí)摧谷，同一單位一般買家只會在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應(yīng)利用無線咪同時(shí)摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他們聽到同時(shí)洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購買決定，事例：銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時(shí)，聽到后面那臺客人（用眼神及手指低調(diào)指向該臺）也是洽談這個(gè)18樓03室，我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦！第七招不要硬碰，避免沖撞一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭拗，將關(guān)系惡化，舉個(gè)例子：客：xxx的綠化好過這個(gè)盤銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：哦！好難這樣比較，這個(gè)盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。第八招勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過若在銷售過程中，不小心講錯(cuò)一些資料，如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，一定要主動認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯(cuò)，事例：客：你剛才不是說，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意思，可能剛才我不小心說錯(cuò)了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底?yīng)是主體工程完成日期，待房管局測量驗(yàn)收后，應(yīng)該在最遲明年三月入伙。銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯(cuò)，我說明年初至中，你搞錯(cuò)了，我賣了這么多，哪有可能說錯(cuò)，你一定是聽錯(cuò)了。第九招能放就放，威迫利誘若經(jīng)過一段長時(shí)間的硬銷后，該買家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產(chǎn)生對話空白時(shí)間，這時(shí)候應(yīng)讓這買家獨(dú)自考慮一會兒，暫時(shí)離開一下，轉(zhuǎn)頭再回來。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價(jià)為名，迫使這買家盡快決定。事例：客：等我再考慮一下！銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會回來?。ɑ貋砗螅c(diǎn)呀？陳生，考慮成點(diǎn)呀！你覺得還差多少呢！不如我跟主管說，看看能不能給多一點(diǎn)折扣吧。我都想你快點(diǎn)決定，我聽公司說下星期可能要加價(jià)，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧?？偟膩碇v，銷售學(xué)是一門人對人的學(xué)問，任何產(chǎn)品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會對其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。八、客戶追蹤1業(yè)務(wù)員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；3原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。九、工作日志1每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日報(bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。十、收據(jù)、認(rèn)購書1收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主任領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用；2銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該套間未售方可讓客人定購，并立即通知總銷控。3收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購書，雙方各執(zhí)一份。4認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。5銷售人員根據(jù)認(rèn)購書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。十一、銷售報(bào)表及銷售會議1現(xiàn)場銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫（日報(bào)表）并對好銷控，做到清晰、明了；2每周星期二銷售會議日，各銷售主任于該日交考勤、報(bào)表、班表。周報(bào)表和銷售報(bào)告一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量，存在問題等；3每月底，各售樓部銷售主任交回該樓盤“銷售報(bào)表”（根據(jù)“日報(bào)表”資料填寫）并負(fù)責(zé)對數(shù)及核算傭金；4每月根據(jù)主管通知，全體銷售人員開例會。十二、嚴(yán)禁事項(xiàng)1未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；2不得私自接受他人委托代售樓盤；3對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；4未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。銷售部罰則處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名口頭警告執(zhí)行人：銷售主任級以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對 象：全體銷售部成員適用條款：1.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2.每遲到一次；3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4.未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣；5.男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；6.女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7.發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；8.工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；9.責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對銷售有所影響；10.對客戶不夠禮貌，接待不熱情；11.不使用問候語言，不主動問候；12.當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。13.用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；14.不接接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；15.丁作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊；16.賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；17.上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；18.上班時(shí)間說粗口，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。黃單警告執(zhí)行人；現(xiàn)場主管或其他被授權(quán)人方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報(bào)行政人事備案、售樓部通報(bào)對 象：全體銷售部成員適用條款：1.無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者；2.工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者；3.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；4.于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者；5.不服從上級安排，討價(jià)還價(jià)者；6.未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休；7.違反操作規(guī)程造成不良影響者；8.消極怠工，不聽勸告者；9.小能按上級要求，按時(shí)按候完成工作仟務(wù)者；10.工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；11.丁作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；12.包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；13.無故曠工者；14.制造消極情緒和散布謠言者；15.每三次口頭警告；書面警告執(zhí)行人：銷售部經(jīng)理級干部并報(bào)公司行政部確認(rèn)；方 式：以書面方式銷售部通報(bào)、罰金0元并作行政降級處理；對 象：全體銷售部成員；適用條款：1.搬弄事非，挑拔離間，搞不團(tuán)結(jié)：2.利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；3.在樣板房及售樓現(xiàn)場睡覺者；4.被客戶或開發(fā)商投訴者；5.不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；6.制造消極、情緒、散布謠言者；7.違反公司的保密規(guī)定；8.弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績者；9.每兩月累計(jì)兩次黃單警告。注：業(yè)務(wù)員降級處理：降為試用期，為期一個(gè)月。試用期業(yè)務(wù)員降級處理：延長試用期一個(gè)月。除名執(zhí)行人：行政人事部方 式：全公司通報(bào)，罰金不低于結(jié)算總金額（含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎金、補(bǔ)貼）的*對 象：銷售部全體人員適用條款：1.參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為；2.私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮；3.由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；4.擅自在樣板房留宿；5.在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆；6.私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。7.拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；8.違犯國家法律，受到刑事處分者；9.工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；10.*、盜竊、營私舞弊者；11.惡意破壞公司物品者；12每兩月累計(jì)兩次書面警告。瀆職警告執(zhí)行人：行政人事部方 式：公司主管級干部會議通報(bào)，罰金*元對 象：主任級以上管理人員適用條款：1.對違規(guī)行為，視而不見者；2.違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；3.下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；4.重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；5.行政人事部對違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對現(xiàn)場管理干部按本項(xiàng)警告處理。銷售人員儀表及禮儀1.銷售人員儀表儀表是每一個(gè)人的廣告，給人的印象是初步的卻是難忘的，儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它真接影響客戶洽談的情緒，亦會影響成效結(jié)果。儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢適當(dāng)不過分；行動果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務(wù)談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個(gè)方面。n服飾1)與人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識都是從服飾儀表開始的。服裝整潔、挺括、儀表大方，給人一種認(rèn)真、嚴(yán)肅和信心十足的感覺。否則會給人感覺到不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，會引起對方心理上的不悅，不信任等不良反應(yīng)；2)儀表至少應(yīng)給人以舒服自然，這樣才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。切忌蓬頭垢面不修邊幅，或服飾過于華麗、新奇；3)衣服應(yīng)熨平整、褲子應(yīng)熨出褲線；4)衣領(lǐng)袖口要干凈；5)皮鞋要上油擦亮；6)頭發(fā)要洗凈吹得得體；男士應(yīng)刮胡子；女士可適當(dāng)擦點(diǎn)香脂、微量噴灑點(diǎn)香水，但不宜過濃。n談吐談判人員的談吐要大方，語言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主控權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢、音調(diào)、用語上。1)距離要求：一般應(yīng)坐、立于客人右側(cè)45度角的位置，以力求減少相互之間壓迫感，減少抗性與對立性。售樓現(xiàn)場銷售人員另須注意：a)讓客戶對模型而坐，銷售人員盡可能面對銷控臺而坐；b)每臺限1-2名銷售人員，其中一人主講；c)帶齊資料，中途不得獨(dú)自離臺；d)其他無關(guān)銷售人員輪守，倒茶，送資料；e)資料放于臺面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用母指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；f)售人員手肘不上臺面，茶杯盡量放外圍；g)性撓腿斜放或收腳交叉斜放，男性撓腿或雙腿平行，男性或女性均不可滿座，應(yīng)從1/2椅面；h)有的銷售有員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整；i)不使用否定語句，而善用、活動肯定語句；j)不可用命令式或請求式語句；k)傾聽時(shí)以尾語（如“嗯”、“對”、“沒錯(cuò)”）以表尊重或重視；l)拒絕客人時(shí)，一定要說“對不起”；m)多說贊美，感謝的話；n)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；2)手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應(yīng)與談判主題相適應(yīng)。談判細(xì)節(jié)時(shí)，手勢要?。徽勚攸c(diǎn)問題或大事時(shí)手勢可加大。運(yùn)用手勢時(shí)必須考慮周圍環(huán)境的大小，外界的空間越大，手勢可以夸張一些，外界空間越小，手勢應(yīng)收斂。3)手勢的含義：如平掌搖動表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝