如何成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥代表.ppt

如何成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥代表,.,培訓內(nèi)容,一：醫(yī)藥銷售的挑戰(zhàn)及壓力 醫(yī)藥銷售面臨的挑戰(zhàn) 如何面對挑戰(zhàn)帶來的壓力 壓力與行為和績效的關系 二：如何成為優(yōu)秀銷售人員 優(yōu)秀銷售人員應具備的條件 優(yōu)秀銷售人員成功的原理 優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度取向 積極主動 鍥而不舍 持續(xù)學習,三：優(yōu)秀銷售人員之專業(yè)技巧 專業(yè)銷售技巧總攬 拜訪前計劃 客戶信息分析 設定拜訪目標 準備拜訪用具 拜訪中的銷售技巧 開場白 探尋客戶需求 滿足客戶需求 處理客戶的反對意見 締結成交 拜訪后的總結評估,醫(yī)藥銷售的挑戰(zhàn)及壓力,我們所面臨的挑戰(zhàn),宏觀環(huán)境，政府調(diào)控力度加大 競爭環(huán)境的日益惡化 競爭產(chǎn)品的同質(zhì)化 客戶需求的增加和多變 接近客戶的難度增加 新技術的應用,正確看待挑戰(zhàn)帶來的壓力,識別積極的和消極的壓力,壓力與行為表現(xiàn),壓力與工作績效表現(xiàn),如何成為優(yōu)秀銷售人員,優(yōu)秀人員所需的條件 知識 專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、競爭產(chǎn)品知識 技能 溝通能力、演講能力、判斷力、說服能力 熱情、感召力、親和力、協(xié)調(diào)力 果斷、決策力、敏感的思維 吃苦耐勞、堅持不懈 積極、自信 良好的形象,態(tài)度,優(yōu)秀銷售代表成功原理冰山原理,行為 知識 技能,社會角色 自我概念 特質(zhì) 動機 態(tài)度,綜合素質(zhì),優(yōu)秀的銷售代表成功公式,Performance=（Knowledge+Skill） 銷售業(yè)績=（知識+技能）工作動機,Motivation,態(tài)度,優(yōu)秀銷售代表成功原理,想法,行動,習慣,結果,命運,素質(zhì)品德,優(yōu)秀銷售代表的成功心態(tài),積極主動 堅持不懈 持續(xù)學習,積極主動,Flight or fight,刺激,選擇,反應,積極主動,應變與制變 雖客觀條件受制于人，但我們可以對現(xiàn)實積極回應，為自己創(chuàng)造有利機會 自己對目前的狀況承擔完全責任，并開始尋求解決問題的方法,Flight or fight,積極主動,關注圈與影響圈 能影響范圍 只能考慮的范圍,影響圈,關注圈,消極被動者 積極主動者,積極主動,關注圈與影響圈,你是你選擇的你！,送給你,太棒了！ 這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上 又給了我一次成長的機會 凡事得發(fā)生必有其因果 必有助于我！,鍥而不舍,8%的成功者 要求訂單統(tǒng)計資料 44%的推銷員在第一次被顧客拒絕時放棄訂單 22%的推銷員在第二次被顧客拒絕時放棄訂單 14%的推銷員在第三次被顧客拒絕時放棄訂單 12%的推銷員在第四次被顧客拒絕時放棄訂單 總計：92%的推銷員在四次締結失敗時放棄，所以我們要堅持直到成功,持續(xù)學習,活到老學到老，每天在你的專業(yè)領域內(nèi)閱讀一小時。 每年對你頭腦的投資要與對住房的投資一樣多。 知識會提升你的好、觀念，而觀念是讓你得到改善的原動力。 如果你沒有變的更好，那你就變得更糟！ 一天不讀書，別人看不出； 一月不讀書。別人看得出； 一年不讀書，變成一頭豬！,優(yōu)秀銷售人員之專業(yè)技巧,銷售技巧研究,一般的業(yè)務代表 專業(yè)的業(yè)務代表 探索需求 處理異議 滿足需要 締結,50%,35%,10%,5%,50%,35%,10%,5%,客戶反映,牢記： 銷售是一個發(fā)掘客戶的需求并滿足需求的過程。 銷售人員的職責是發(fā)掘客戶需求并滿足需求！,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,訪前計劃,收集客戶信息 分析客戶信息 設定拜訪目標 制定拜訪策略 拜訪物品準備 個人準備,訪前計劃,客戶信息分析 客戶處方信息分析 對我產(chǎn)品的接受度和處方情況 對競品的接受度和處方情況 客戶的社交風格和喜好 喜歡專業(yè)拜訪還是注重社交 個人喜好和擅長的話題,訪前計劃,S:Specific 明確的 M:Measurable 可衡量的 A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的 R:Realistic 實際性 T:Time bond 實效的,設定目標,SMART,訪前計劃,拜訪策略 客戶使用產(chǎn)品/服務后能夠獲得的利益 準備向客戶提出的探詢需求問題 預估客戶提出的反對意見并準備答案,訪前計劃,個人準備 心態(tài)、儀表、個人用品等 工具準備 名片、筆、記錄本 主要產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料 相關文獻 產(chǎn)品說明書 產(chǎn)品樣品 客戶檔案、各種報表 品牌提示物、禮品,訪后分析,評估此次拜訪有無達成目標 總結此次拜訪的優(yōu)缺點，以便為擬定下一次拜訪策略時 提供參考。 整理此次拜訪獲得的客戶新信息并記錄在客戶檔案中 設定下一次的拜訪目標和改變方案,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,開場白,為什么要有一個好的開始？ 目的： 營造積極的氣氛 獲得理解與認可 使拜訪目的明朗化 順利切入你的話題,開場白的方法,暖場 切入正題 提出拜訪目的 陳述拜訪對客戶的價值 詢問是否接受,暖場,建立和諧的氛圍 遞交名片，自我介紹 以親切、誠懇的眼神看著對方 適度的問候，說明來意，工作內(nèi)容 心平氣和聆聽對方講話，表示了解 有禮貌的談吐，經(jīng)常尊敬地稱呼對方,暖場：話題 宜 不宜 氣候。季節(jié) 不談政治 賺錢的事 顧客頗為忌諱的缺點和弱點（如容貌，身材等） 新聞，時事 競爭對手的壞話 衣，食，住，行 上司，同事，鄰居，單位的壞話 娛樂，嗜好 別的客戶的秘密 旅行，運動 家人，家庭 對方可能感到高興的話 稱贊的話,切入正題 提出拜訪目的 陳述拜訪對客戶的價值 詢問是否接受,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,挖掘客戶的需求,什么是客戶需求 如何發(fā)掘客戶的需求 探尋技巧 聆聽技巧,什么是客戶需求？,找出差距,目前狀態(tài),理想狀態(tài),差距,客戶需求：成長,今天的現(xiàn)狀,差距,需要的結果,“你的提案是降低或消除這一差距的嗎？”,更多數(shù)量、更高質(zhì)量,G,客戶需求：困境,今天的現(xiàn)狀,差距,需要的結果,“你的提案是降低或消除這一差距的嗎？”,T,找出并認清差距,含糊的問題,明確表達 的差距,尋找客戶的需求,探尋技巧 聆聽技巧,銷售時經(jīng)常使用的探尋問句,開放式問句 封閉式問句,開放式問句的句型,Who 是誰 What 是什么 Where 什么地方 When 什么時候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,5W2H,封閉式問句的句型,是不是？ 對不對？ 好不好？ 可不可以？ 提供答案以供選擇,使用不同探尋問句的時機,開放式問句 收集客戶情形和環(huán)境的資料 鼓勵客戶自由說出他的想法 發(fā)掘需要 封閉式問句 確定客戶有某一需要 確定你對客戶所講的內(nèi)容有正確理解 當客戶偏離主題時,使用不同探尋問句探究客戶,情形和環(huán)境,需求,客戶的情形和環(huán)境,他們的工作 他們所屬的部門 他們所服務的公司 他們公司所從事的行業(yè) 以及所服務的客戶 他們自己,職位、責任、問題、面對的挑戰(zhàn) 目標、組織、工作程序和步驟、問題、挑戰(zhàn) 任務、策略、采購程序、政策、問題、挑戰(zhàn) 客戶、供應商、競爭產(chǎn)品市場趨勢、 外來影響、問題挑戰(zhàn) 家庭、孩子、興趣、朋友,客戶的需求,客戶初次表達需求時，清晰與否因人而異。應該詢問，直到對客戶的需求有清晰的概念。 需求背后的需求，通常是客戶想達成的更大目標,了解客戶的真正需求,表達的需求 需求背后的需求 需求背后真正的需求,探尋的策略,漏斗式探尋 明確探尋目標 預先準備相關聯(lián)的問題，環(huán)環(huán)相扣，范圍由大到小，最終鎖定到你需要的答案上 堅持泛泛到局部的循序漸進,探尋的技巧（SPIN探尋）,聆聽技巧 listening skill,成功銷售人員 并非能言善到 但必須是好的聆聽者,聆聽的重要性,顯示你對客戶談話的興趣，激勵客戶說得更多，你可以了解的更多 讓銷售朝雙向溝通進行，而不是單向的 有助于鑒別客戶話中之話與弦外之音,聆聽的技巧,據(jù)專家統(tǒng)計： 人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三層取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言 聽 比說難上百倍,改善聆聽技能的方法,目光和客戶相接觸 發(fā)掘共同的興趣愛好 不要輕易反駁，注意敏感問題 利用提問，適時進行總結，確認聆聽內(nèi)容的理解 注意聽出話中話與弦外之音 對重要內(nèi)容做記錄 最重要的是：讓客戶說話，說完,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,滿足客戶的需求,目的： 幫助客戶了解相關產(chǎn)品服務 如何滿足其某些需求,滿足客戶需求的步驟,表達了解客戶的需要 介紹相關的特征和利益 詢問是否接受,F-B轉(zhuǎn)化法滿足客戶的需求,F： feature 特征 B： benefit 利益,Feature 特征,特征是指產(chǎn)品、服務本身具有的 例如： 化學成分 外包裝 口感、氣味 顏色 價格 制造廠家 服務形式和內(nèi)容,22,64,Benefit 利益,由特征與優(yōu)勢發(fā)展而來 給客戶業(yè)務及本人帶來的益處。 例如： 有效性 安全性 穩(wěn)定性 經(jīng)濟性 方便性,牢 記： 客戶購買產(chǎn)品/服務，并不是購買特征 或功能，而是購買符合他的需求的利益,銷售特定利益,必需首先探詢確認客戶的需求，再陳述 符合需求的特定利益（不是羅列各種 利益）,銷售特定的利益,利益1,產(chǎn)品,利益2,需求2,需求1,利益4,利益3,需求4,需求3,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,處理客戶的異議,懷疑 誤解 缺陷,處理異議的心態(tài),異議可能是銷售機會。 異議表示客戶不同角度的看法， 不可有輸贏想法駁倒對方。 異議往往預示客戶真正關心的問題， 必需仔細聆聽,處理異議的基本程序 C-P-L-A,緩沖 Cushion,探詢 Probe,聆聽 Listen,答復 Answer,處理異議的基本程序 C-P-L-A,步驟： 緩沖： 使顧客感受的壓力放松，使其安靜下來 探詢： 1澄清異議緣由 2找出背后理由 3發(fā)現(xiàn)真正異議 4迅速反應但避免早下結論 聆聽： 異議易被曲解，正是聆聽的最佳時機 答復： 不可以說他錯，但可以使他接受你的意見,處理懷疑與誤解,懷疑：不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 如你所說的。 誤解：因缺乏信息或錯誤信息而引起的負面假設 方法： 表示了解該顧慮 詢問以充分了解該顧慮 給予相關的證據(jù) 了解是否接受,處理缺陷,缺陷：產(chǎn)品本身實際存在的缺點造成客戶不 接受產(chǎn)品 方法： 詢問以充分了解 聚焦大方向 重申客戶已接受的利益，平衡缺點 了解是否接受,25,Cushion舉例,我理解您的心情 我理解您的觀點 我明白您的意思 我了解您的顧慮 我相信您有這樣的觀點，一定有您的理由 如果我碰到這樣情況，也會感到為難 謝謝您這樣關注我悶的產(chǎn)品 謝謝您及時向我們反饋這樣的信息,專業(yè)銷售拜訪流程,產(chǎn)品知識,訪前計劃,開場白,發(fā)掘需求,滿足需求,處理異議,成交締結,訪后分析評估,締結成交,即銷售人員引導客戶實現(xiàn)購買 或承諾一項提議的過程。 醫(yī)生已經(jīng)信服該產(chǎn)品，你應采取 行動使其開始： 試用 繼續(xù)試用 擴大適應癥,締結前的心理準備,締結前的心理障礙 害怕被拒絕，會很難堪 自認為要求處方是向?qū)Ψ狡砬螅?不好意思開口 看到對方為難的反映或反對 意見，覺得不必強求,締結前的心理準備,從買方立場看 由于慣性定律，做決策時出現(xiàn)猶豫動搖 擔心決策不正確，需要別人幫助 對新的藥物沒有信心，需要證據(jù)支持 需要充實信心才能進一步做決定,銷售人員的正確心理,幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品享受利益 幫助客戶盡快解決問題，滿足需要 這是商業(yè)行為中公平的溝通機會,締結的時機,當你收到客戶表示接受的購買訊號后 成交的機會 當醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊的產(chǎn)品時 當醫(yī)師的異議得到滿意的答復時 當感到醫(yī)生準備用藥時（問及使用方法或表現(xiàn)出積極 的身體語言）,非言辭性,言辭性,締結,步驟 提示客戶以接受的利益 提議你和客戶的下一步驟 確認是否接受,締結 研究,僅僅直接提議下一步驟是一種 把已接受的利益與提議下一步 驟并提，成功的機會就會增加 拜訪失?。?11% 拜訪失?。?7% 使拜訪繼續(xù)進行： 使拜訪繼續(xù)進行： 20% 18% 拜訪成功： 69% 拜訪成功： 75%,締結-提議你和客戶的下一步驟,在銷售可望達成時 在銷售還在進展過程中 你可以要求客戶： 你可以要求客戶： 處方 安排于決策人士會面 證明 安排你去作產(chǎn)品介紹會議 做臨床觀察 細讀資料 和你再會面,專業(yè)銷售技巧,拜訪過程 所需技巧 開場白 目的/利益陳述 發(fā)掘和確認客戶需求 探尋/聆聽技巧 滿足客戶的需求 FBA的陳述