禮儀案例.ppt

案 例,一位實習生去日資飯店前臺實習。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌?！?分析：這個例子可以使我們對飯店服務禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務人員講究服務禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。,案 例,客人為什么留下來 一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。,“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q。 “既然這樣，我們當然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r站起身來觀望有沒有車。,小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。” 又是 15 分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務這么好，我們就住這兒吧，對不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進了前廳。,案 例,一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。,案例,在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里,服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納?！?這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。 聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果,案例,在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗