基于客戶行為實(shí)時(shí)跟蹤的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)智能輔導(dǎo)與幫助.doc

成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱(chēng)基于客戶行為實(shí)時(shí)跟蹤的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)智能輔導(dǎo)與幫助成果申報(bào)單位中國(guó)移動(dòng)北京公司成果承擔(dān)部門(mén)/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專(zhuān)業(yè)類(lèi)別*數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成果研究類(lèi)別*現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）客戶行為、實(shí)時(shí)跟蹤、客戶輔導(dǎo)和幫助應(yīng)用投資20萬(wàn)元（軟件投入，基于vgop實(shí)現(xiàn)）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國(guó)移動(dòng)北京公司 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：符合成果簡(jiǎn)介：智能引導(dǎo)是在用戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過(guò)分析用戶的業(yè)務(wù)使用行為特征刻畫(huà)用戶的成長(zhǎng)階段畫(huà)像，向用戶提供階段適應(yīng)的使用引導(dǎo)或幫助。省內(nèi)試運(yùn)行效果：北京公司目前已開(kāi)展了彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的智能引導(dǎo)，在用戶的不同業(yè)務(wù)使用階段提供友好的在線幫助。通過(guò)彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)智能引導(dǎo)2009年6月份上線運(yùn)行后的數(shù)據(jù)分析，智能引導(dǎo)的效果明顯。對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶培養(yǎng)起到積極做用，同時(shí)用戶也體會(huì)到良好的用戶關(guān)懷。案例名稱(chēng)使用階段智能引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)效果彩鈴業(yè)務(wù)智能引導(dǎo)初始定購(gòu)用戶初次定購(gòu)時(shí)，向客戶發(fā)送彩鈴下載方法提示短信開(kāi)戶用戶在開(kāi)通3天內(nèi)平均彩鈴下載量從0.15首上升到0.3首，用戶平均下載量提升1倍；初級(jí)使用如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)彩鈴客戶，只是下載彩鈴，但是卻從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)設(shè)置過(guò)彩鈴，那么客戶有可能是不知道彩鈴下載完還要設(shè)置，系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)一個(gè)短信通知他如何設(shè)置彩鈴下載后當(dāng)天設(shè)置比例平均提升25熟練使用用戶已經(jīng)是操作非常熟練的客戶，能夠使用各種方式進(jìn)行鈴音下載，向客戶介紹diy方法用戶的彩鈴diy上傳量從5月份的291次提升到6月份的542次，增長(zhǎng)86%手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)智能引導(dǎo)初級(jí)使用如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)報(bào)客戶從來(lái)收不到手機(jī)報(bào)，可以主動(dòng)引導(dǎo)客戶登陸門(mén)戶或者短信方式告知客戶可能手機(jī)配置不正確， 引導(dǎo)客戶使用終端參數(shù)配置功能修改手機(jī)配置6月24日，針對(duì)42萬(wàn)接收失敗用戶下發(fā)了在線幫助，通過(guò)引導(dǎo)用戶重新設(shè)置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶中挽回7的用戶能夠成功接收到彩信。8月份以來(lái)，用戶通過(guò)手機(jī)報(bào)在線幫助功能設(shè)置手機(jī)后，可以在幫助信息發(fā)送后的第一、二、三天正常使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 文章主體（3000字以上，可附在表格后）：一、 項(xiàng)目背景及意義二、 應(yīng)用案例設(shè)計(jì)智能引導(dǎo)是在用戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過(guò)分析用戶的業(yè)務(wù)使用行為特征刻畫(huà)用戶的成長(zhǎng)階段畫(huà)像，向用戶提供階段適應(yīng)的使用引導(dǎo)或幫助。對(duì)用戶的業(yè)務(wù)使用行為進(jìn)行以下階段劃分和階段適應(yīng)引導(dǎo)： 初始訂購(gòu)階段：對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)主要功能 、業(yè)務(wù)使用渠道、業(yè)務(wù)設(shè)置方法、客戶端下載地址、客服電話幫助地址等內(nèi)容介紹，使用戶了解業(yè)務(wù)的基本信息； 初級(jí)使用階段：對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品基本功能和簡(jiǎn)單設(shè)置的使用引導(dǎo)及對(duì)使用行為異常和具有使用行為偏好的用戶進(jìn)行引導(dǎo)，幫助用戶全面了解產(chǎn)品以及更好的使用產(chǎn)品； 熟練使用和高級(jí)使用階段：對(duì)用戶進(jìn)行高級(jí)或復(fù)雜功能的使用引導(dǎo)，滿足有個(gè)性化及高級(jí)使用需求的用戶，提升用戶粘性、體現(xiàn)用戶關(guān)懷。通過(guò)目標(biāo)用戶篩選、觸發(fā)事件和觸發(fā)規(guī)則設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)智能引導(dǎo)觸發(fā)：1) 目標(biāo)用戶定義：根據(jù)vgop平臺(tái)中用戶在一段時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)使用行為數(shù)據(jù)，判斷用戶所處使用階段以及業(yè)務(wù)使用情況，篩選出需要進(jìn)行幫助和引導(dǎo)的目標(biāo)用戶。 2) 觸發(fā)事件設(shè)計(jì)：根據(jù)vgop平臺(tái)中的用戶實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)，捕獲用戶最需要幫助和引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，觸發(fā)智能引導(dǎo)信息下發(fā)。 3) 觸發(fā)規(guī)則設(shè)計(jì)：對(duì)黑名單用戶過(guò)濾、設(shè)置引導(dǎo)信息下發(fā)的日期、時(shí)間、用戶月最大接觸次數(shù)等觸發(fā)規(guī)則。 三、 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案及關(guān)鍵點(diǎn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)：1、 基于模板的知識(shí)積累與利用提供智能引導(dǎo)活動(dòng)的抽象模板。將業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)常態(tài)化，能夠有效的指導(dǎo)后續(xù)的智能引導(dǎo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。2、 高性能的目標(biāo)客戶篩選引擎提供可配置，支持快速開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶篩選引擎。同時(shí)，隨著用戶數(shù)與業(yè)務(wù)量的發(fā)展，篩選過(guò)程將變得日益耗時(shí)，高性能、高可擴(kuò)展性、任務(wù)靈活調(diào)度的篩選引擎將是智能引導(dǎo)快速反應(yīng)的重要保障。3、 基于復(fù)雜事件處理平臺(tái)的高性能、高度靈活的執(zhí)行環(huán)境智能引導(dǎo)活動(dòng)的觸發(fā)對(duì)于系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間與支持負(fù)載有著極高的要求。每秒鐘有大量事件上報(bào)到智能引導(dǎo)規(guī)則執(zhí)行環(huán)境，需要在短時(shí)間內(nèi)根據(jù)事件處理規(guī)則進(jìn)行處理。這依賴于復(fù)雜事件處理平臺(tái)（complex event processing platform）的高性能和靈活可配置性。 4、 系統(tǒng)化的智能引導(dǎo)后評(píng)估分析環(huán)境 提供基于智能引導(dǎo)執(zhí)行結(jié)果建立的常態(tài)化的分析報(bào)告和評(píng)價(jià)機(jī)制?；趇bm cognos的效果展示與分析，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)效果的深入分析和圖形化展示。 四、 應(yīng)用案例介紹北京公司目前已開(kāi)展了彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的智能引導(dǎo)，在用戶的不同業(yè)務(wù)使用階段提供友好的在線幫助。案例名稱(chēng)使用階段智能引導(dǎo)事件與觸發(fā)規(guī)則篩選條件執(zhí)行渠道提示內(nèi)容彩鈴業(yè)務(wù)智能引導(dǎo)初始定購(gòu)用戶初次定購(gòu)時(shí)，向客戶發(fā)送提示短信用戶成功定購(gòu)彩鈴時(shí)無(wú)短信中國(guó)移動(dòng)友情提示：您可以通過(guò)以下方法更換您的彩鈴：1、撥打12530300，說(shuō)出你想要的鈴音，要多酷有多酷；2、登陸，無(wú)線精彩音樂(lè)任你選；3、編輯鈴音名或歌手名發(fā)送到10658830。初級(jí)使用在線幫助：如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)彩鈴客戶，只是下載彩鈴，但是卻從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)設(shè)置過(guò)彩鈴，那么客戶有可能是不知道彩鈴下載完還要設(shè)置，系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)一個(gè)短信通知他如何設(shè)置彩鈴用戶下載彩鈴時(shí)1、彩鈴訂購(gòu)用戶；2、3個(gè)月內(nèi)彩鈴下載量大于2條；3、3個(gè)月內(nèi)未設(shè)置過(guò)彩鈴；4、手機(jī)支持彩信短信彩信中國(guó)移動(dòng)友情提示：您下載的彩鈴必須要設(shè)置后，才能讓朋友聽(tīng)到哦！您也可以設(shè)置為只讓“他/她”聽(tīng)見(jiàn)，或只在特定時(shí)間播放，更多更炫的設(shè)置方法，請(qǐng)登陸進(jìn)入“我的12530”或撥打12530按3號(hào)鍵。熟練使用用戶已經(jīng)是操作非常熟練的客戶，能夠使用各種方式進(jìn)行鈴音下載，向客戶介紹diy方法用戶下載彩鈴時(shí)1、彩鈴訂購(gòu)用戶；2、彩鈴在網(wǎng)網(wǎng)齡大于2年；3、3個(gè)月內(nèi)設(shè)置彩鈴超過(guò)3次；4、手機(jī)支持彩信？；5、上月彩鈴下載量超過(guò)3次短信彩信中國(guó)移動(dòng)友情提示：我們?yōu)椴殊忂_(dá)人推出專(zhuān)有服務(wù)-彩鈴diy，您可以親自制作您的專(zhuān)有鈴音了！趕快撥打12530300按8號(hào)鍵，或登陸，來(lái)參與吧。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)智能引導(dǎo)初級(jí)使用在線幫助：如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)報(bào)客戶從來(lái)收不到手機(jī)報(bào)，可以主動(dòng)引導(dǎo)客戶登陸門(mén)戶或者短信方式告知客戶可能手機(jī)配置不正確， 引導(dǎo)客戶使用終端參數(shù)配置功能修改手機(jī)配置用戶接收手機(jī)早晚報(bào)3天失敗6次,并且失敗代碼為4442(新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)代碼：110301） 1、是手機(jī)報(bào)訂購(gòu)用戶；2、手機(jī)支持彩信；3、手機(jī)是否開(kāi)通gprs短信彩信為保證您能正常接收到手機(jī)報(bào)內(nèi)容，建議您將看過(guò)的彩信及時(shí)刪除，且不要在手機(jī)中保存過(guò)多的鈴聲、圖片、視頻等內(nèi)容。您還可登陸http:/10658200./otaportal手機(jī)參數(shù)設(shè)置網(wǎng)站，系統(tǒng)可免費(fèi)幫您完成彩信、gprs上網(wǎng)等參數(shù)配置，歡迎使用。五、 應(yīng)用案例效果1. 彩鈴“初始訂購(gòu)”在線幫助上線后，開(kāi)戶用戶在開(kāi)通3天內(nèi)平均彩鈴下載量從0.15首上升到0.3首，用戶平均下載量提升1倍。2. 彩鈴“初級(jí)使用”在線幫助上線后，下載后當(dāng)天設(shè)置比例平均提升了25。3. 彩鈴“高級(jí)使用”在線幫助上線后，用戶的彩鈴diy上傳量從5月份的291次提升到6月份的542次。4. 手機(jī)報(bào)在線幫助：6月24日，針對(duì)42萬(wàn)接收失敗用戶下發(fā)了在線幫助，通過(guò)引導(dǎo)用戶重新設(shè)置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶中挽回7的用戶能夠成功接收到彩信。8月份以來(lái)，用戶通過(guò)手機(jī)報(bào)在線幫助功能設(shè)置手機(jī)后，可以在幫助信息