訪談技巧概述(麥肯錫)--教你如何訪談.ppt

訪談技巧,概述與基本框架,1,Prepare,成果共享,訪談三步曲,訪談準備,訪談,2,確定訪談目的,了解企業(yè)文化,建立信譽和信任,找出前進中的障礙,討論下一步工作,收集信息/數(shù)據(jù),進一步了解相關議題、 領域和公司現(xiàn)狀,3,信息價值,低,高,與被訪者的關系的價值,高,了解訪談重點,4,明確解答訪談對象關心的問題,典型的問題,如何回答,5,確定訪談方式,開放式問題,封閉式問題,漏斗式,開放式問題,封閉式問題,倒漏斗式,具體數(shù)據(jù),6,開放式問題的利與弊,了解被訪者認為的工作重點 表明被訪談者的觀點/判斷標準 給被訪談者組織答案的自由 提供更廣泛、更深入的答案 可能引出意料之外（而重要）的信息 鼓勵被訪者暢所欲言 有助于了解被訪談者對議題深度的認知,耗費時間和精力 難以控制訪談節(jié)奏 難以記錄或整理答案 更難核查結(jié)果 被訪談者難以把握回答的深度,7,封閉式問題的利與弊,節(jié)省時間和精力 最大程度地控制訪談節(jié)奏 在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點 用更少的時間完成更多的工作 在不需要解釋時的最佳提問方式,所獲得的信息有限 被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明 較難辨別出虛假信息,8,雙重問題 “您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？”,避免落入典型的訪談陷阱,關聯(lián)性問題 “您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”,導向性問題 “您喜歡這個品牌吧？”,尖銳問題 “難道您不認為您應該停止 . . .?”,9,重申訪談目標 決定由誰進行訪談 確定成員的角色 誰做開場白，誰收場？ 誰負責記錄？ 如何給小組成員分配不同的訪談議題,組建訪談小組,10,明確訪談目的 掌握時間安排（如：各議題的時間分配） 深度重要還是廣度重要？ 時間限制？ 區(qū)別“必須了解的信息” 和“最好了解的信息” 確定訪談要達到的最終目標 “在訪談結(jié)束之前，我最想問的三個問題”,整理思路,11,訪談準備,成果共享,訪談三步曲,核心,開始,結(jié)束,12,自我介紹 感謝被訪者能抽空接受訪談，解釋訪談的目的及時限 營造良好氛圍，增加好感 事先告訴被訪者，我們將在訪談時做記錄，并說明記錄的用途 如有必要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內(nèi)容保密 態(tài)度友好,營造良好的訪談氛圍,13,對不同行為的反應,向被訪者明確闡述方談背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關系 輕松，自信,被訪談者緊張或焦慮,避免提開放式的問題 將其分解成具體的小問題 具體明確 提醒被訪者時間有限,被訪談者滔滔不絕,和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路,被訪談者沉默 不語,當對我們生氣時 勇于承認錯誤或在可能時做些讓步 避免反過來生被訪談者的氣 當被訪談者因其他人生氣時 不偏不倚 巧妙地更正錯誤信息，不要質(zhì)詢被訪談者的坦誠意見,被訪談者態(tài)度充滿敵意,14,訪談技巧,目的,方法,收集信息 開始討論,開放式及封閉式提問,提問,建立關系 鼓勵被訪談者暢所欲言 獲取信息,運用肢體語言 跟著訪談者的思路 對被訪談者的反應有所回復,積極聽取問題,驗證理解是否正確 進一步探究 達成共識,提出明確問題 解釋 做階段性總結(jié),匯總,15,選擇正確的問題類型,澄清概念 保證理解正確,對您的部門來 說，“短期”是 指什么？,探詢 加深理解,還有哪些重 要因素？,質(zhì)疑 獲得證據(jù)/證明， 鼓勵提出新觀點,有何證據(jù)可 證明此點？,假設 尤其是不受歡迎的 觀點主題上,假設您的競爭對手會發(fā)生什么 樣的情況？,對各種方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍,A和B兩個解決方案哪個更好？,事實 收集信息,這個部門 共有多少人？,拓寬思路 鼓勵創(chuàng)造性思維,質(zhì)量與數(shù)量之間 是什么關系？,建立良好關系，增進信任,發(fā)生那些變化時 您有何感受？,引導沉默的人發(fā)言,您了解這一 領域；您對老李的 建議會怎么回答？,重新讓討論重點回到正軌上,這一點與主要議題是什么關系？,總結(jié)議題，核實結(jié)論的正確性,這些是您所認為的主要障礙嗎？,16,聆聽并記住 用關鍵詞總結(jié)聽到的信息 細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達出的線索 不斷地總結(jié)、歸納并及時地與被訪談者核實,有效地聆聽,17,先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮 這將保證被訪談者能順利回答所有問題 暢所欲言 在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示投合默契 大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 認可/表揚 予以肯定能鼓勵雙方交談 質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法,鼓勵被訪談者,18,少說多聽，鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度 (“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”) 要求陳述案例或具體事實 復述，檢驗理解是否正確 階段性總結(jié) 力爭對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題,悉心探究,19,總結(jié)要點 提出最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步工作達成共識 為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談者 在48個小時之內(nèi)送出致謝信,結(jié)束訪談,20,訪談準備,成果共享,訪談三步曲,核心,開始,結(jié)束,21,及時補充漏記的要點 加入背景資料 在記錄中，適當引用被訪談者的原話,修改補充原始記錄,確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性 充分反映出訪談者的觀點和看法,正式訪談記錄,共享訪談結(jié)果,與工作小組共同從訪談中共同找出關鍵信息 考慮哪些結(jié)論/觀點是可行的 匯報內(nèi)容繁簡適當,向工作小組介紹訪談情況,22,訪談紀要的內(nèi)容,背景介紹 訪談目的 人員、地點、時間 被訪談者的背景 訪談氣氛,總結(jié)關鍵成果 被訪談者的判斷和結(jié)論 訪談者的結(jié)論 論據(jù),明確下一步工作,如需要附上其它文件,23,最終的建議,作為公司代表進行訪談，始終遵守職業(yè)道德,24,確定訪談目標 確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑 訪談耗時較長 建立訪談背景資料 考慮細節(jié)問題 時間、地點 盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術語等) 如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者 以“問題樹”為基礎設計訪談提綱 在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題,訪談準備,分享成果,訪談,最佳做法,25,在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談 注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到 使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人 處處為被訪談者考慮 保持適當?shù)难凵窠佑| 靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱 完成后續(xù)工作；履行諾言 不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作,訪談準備,分享成果,進行,最佳做法,26,及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話留言) 遵循80/20原則 在20小時內(nèi)寫完訪談紀要 與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪談紀要 在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答 引用被訪談者原話，以此強調(diào)重要觀點 對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑態(tài)度 不要在訪談紀要中說明爭議較大的觀點，可以和小組成員對此觀點進行私下溝通,訪談準備,分享成果,訪談,最佳做法,27,不要忘了“致謝信” 可幫助彌補沒有握手的遺憾,后續(xù)工作,使用一些必要的提示(如：“只剩下幾個問題了”) 核對所有細節(jié) 結(jié)束訪談前，讓被訪談者有機會