東莞行政辦事中心與會(huì)議大廈物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)文件.doc

東莞行政辦事中心與會(huì)議大廈物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)文件服務(wù)方案目錄第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.35一、 服務(wù)經(jīng)理 35二、 管理優(yōu)勢(shì) 36三、 服務(wù)設(shè)想及策劃.37四、 管理服務(wù)定位43五、 管理服務(wù)目標(biāo)44六、 管理服務(wù)模式44七、 管理服務(wù)特色50八、 管理服務(wù)措施54九、 萬科物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)60十、 管理服務(wù)探索62第二章安全管理64一、人員配置及素質(zhì)要求64二、安全管理之認(rèn)識(shí)64三、安全管理之目標(biāo)65四、政府物業(yè)之特色安全管理的理解65五、安全管理之特點(diǎn)分析及控制要點(diǎn)65六、消防管理76七、重點(diǎn)樓層安全服務(wù)81八、交通及車輛停放管理81九、緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理85十、公共秩序管理88第三章設(shè)備設(shè)施維護(hù)92一、人員配置及素質(zhì)要求92二、物業(yè)設(shè)備管理服務(wù)機(jī)構(gòu)（附組織機(jī)構(gòu)圖）95三、設(shè)備管理宗旨及管理定位99四、管理服務(wù)思路99五、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)103六、識(shí)別環(huán)境影響因素，關(guān)注設(shè)備設(shè)施的環(huán)保要求104七、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及管理要點(diǎn)105八、設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度及監(jiān)督方式130九、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施服務(wù)檔案資料的建立與管理133十、設(shè)備設(shè)施節(jié)能降耗運(yùn)行方案133第四章 清潔管理.136一、 清潔管理架構(gòu)及人員安排136二、 清潔管理服務(wù)模式及配套措施137三、 清潔管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案151四、 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理151五、 清潔管理計(jì)劃和事實(shí)方案.154六、 物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及具體的事實(shí)措施.155七、 清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)156八、 確保清潔服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)所采取的具體實(shí)施措施161第五章 會(huì)務(wù)管理.162一、 人員配置及素質(zhì)要求.162二、 管理要點(diǎn).164三、 會(huì)務(wù)工作的管理要求165四、 行政辦事中心會(huì)議服務(wù)流程167五、 會(huì)議大廈會(huì)議服務(wù)流程170第六章 交通、車輛及停車場(chǎng)管理.180一、 行政辦事中心及會(huì)議大廈停車及交通現(xiàn)狀180二、 交通、車輛及停車場(chǎng)管理要點(diǎn)180三、 交通、車輛及停車場(chǎng)管理183四、 交通、車輛及停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)186第七章 制度和檔案的建立與管理.188一、 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理制度188二、 管理運(yùn)作制度191三、 物業(yè)檔案資料建立與管理195第八章 綠化及花木租擺管理.199一、 綠化服務(wù)人員配置及素質(zhì)要求199二、 綠化養(yǎng)護(hù)及花卉租擺監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)200三、 采購(gòu)人制發(fā)的行政辦事中心花卉租擺管理辦法202四、 綠化管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案206五、 管理規(guī)章及綠化方案資料檔案的建立與管理206六、 綠化管理計(jì)劃和實(shí)施方案210七、 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及具體的實(shí)施措施211八、 確保綠化服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)所采取的具體實(shí)施措施213第九章 智能化系統(tǒng)管理.214一、 行政辦事中心和會(huì)議大廈智能化管理系統(tǒng)流程.215二、 智能化建筑對(duì)物業(yè)管理的新的要求.215三、 樓宇自控系統(tǒng)管理要求.216四、 保安自動(dòng)化系統(tǒng)管理要求.216五、 智能化服務(wù)優(yōu)勢(shì).218第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、服務(wù)經(jīng)歷 我公司于2003年下半年，在行政中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目首次公開投標(biāo)中取得了該項(xiàng)目為期三年的物業(yè)管理服務(wù)合同。 中標(biāo)接管后，我公司即根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)著手組建服務(wù)團(tuán)體，成立了行政中心物業(yè)服務(wù)中心，并在服務(wù)中心內(nèi)部建立了認(rèn)識(shí)行政部、安全管理部、會(huì)議服務(wù)部、環(huán)境管理部、工程技術(shù)部、客戶服務(wù)中心、東樓客戶服務(wù)專員為“面”、五個(gè)專業(yè)部門為“線”的綜合物業(yè)服務(wù)平臺(tái)。通過建立同意協(xié)調(diào)的客戶服務(wù)調(diào)度中心來統(tǒng)籌每天多達(dá)上百項(xiàng)的服務(wù)需求。同時(shí)也通過我們公司專門的品質(zhì)監(jiān)督體系確保所提供的效率及質(zhì)量，盡量大的可能使每一項(xiàng)服務(wù)都能讓各入駐單位及使用人滿意。在過去三年的實(shí)踐中，我公司也基本摸索出了一套符合行政辦事中心實(shí)際情況的物業(yè)后勤服務(wù)保障體系。從日常的人員來訪管理、消防安全管理、治安巡邏管理、物資放行管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)施維修服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、辦公室及公共區(qū)域清潔服務(wù)到突發(fā)事件的處理、群體性群眾信訪處理及高規(guī)格接嗲待任務(wù)完成等各方面均形成相應(yīng)操作流程與體系，從而有力地保障了大廈內(nèi)五套領(lǐng)導(dǎo)班子、近40個(gè)部門的正常工作秩序。三年來我公司在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的知道與幫助下與入駐各單位建立了順暢的溝通渠道，構(gòu)建了完善的服務(wù)模式，得到了機(jī)關(guān)事物管理局及使用單位的普遍認(rèn)可。過定期的服務(wù)滿意度調(diào)查，平均滿意率均達(dá)到95%以上，在2006年度更獲得100%的用戶肯定。我公司在三年來服務(wù)工作中圓滿完成了如下任務(wù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止與2006年12月31日）：（一） 完成一屆“黨代會(huì)”及三次“兩會(huì)”的會(huì)務(wù)服務(wù)工作；（二） 完成各類中、小型會(huì)議服務(wù)任務(wù)9343批次（三） 完成各類大型會(huì)議（演出）、重要接待服務(wù)任務(wù)1383批次；（四） 完成各類維修服務(wù)17997批次；（五） 接待各類來訪辦事群眾107777人次；（六） 拾獲并交還現(xiàn)金人民幣￥100807.5元;（七） 拾獲并交還手機(jī)65臺(tái);（八） 拾獲并部分認(rèn)領(lǐng)文件資料、雨具、鑰匙等236余件；（九） 配合處理各類群眾上訪事件4188批次，其中100人以上的群體性事件8宗，共出動(dòng)人員約3000人次；（十） 處理公共安全類突發(fā)事件（砸車搶奪、信訪昏迷、信訪跳樓、暴雨水浸）6宗，抓獲犯罪嫌疑人4名；（十一） 處理如汽車刮碰、以外停電、水管爆裂等其他以外事件共32宗；（十二） 收集并處理、回復(fù)各類客戶意見或建議112條；（十三） 向機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提交了105份各類型的服務(wù)報(bào)告、請(qǐng)示及建議。 經(jīng)過三年多的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與應(yīng)用，萬科物業(yè)對(duì)行政中心及會(huì)議大廈的管理服務(wù)理解更加深入，與甲方在服務(wù)提供及保障方面的配合也越來越默契。三年來，我公司不斷在過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并不斷進(jìn)行完善及沉淀。 對(duì)內(nèi)，為加強(qiáng)全員任知、尤其是一線員工對(duì)重要顧客的任知，我公司編制了重要顧客學(xué)習(xí)及認(rèn)識(shí)手冊(cè)供日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：為規(guī)范各類會(huì)議服務(wù)流程，我公司專門根據(jù)不同會(huì)場(chǎng)及會(huì)議類型的實(shí)際情況制定了會(huì)議服務(wù)工作手冊(cè)，以此為標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)我們的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議服務(wù)；為更為快捷、專業(yè)地處理各類設(shè)備設(shè)施故障，我公司專門根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施配置情況模擬可能出現(xiàn)的故障并提出處理方法，編制了維修工作手冊(cè)用于維修實(shí)際工作；為充實(shí)服務(wù)前臺(tái)的工作內(nèi)容，更好地為市民來訪提供咨詢、指引，把好來訪控制第一關(guān)，我公司專門結(jié)合各入駐單位的工作特性，收集、編制了服務(wù)前臺(tái)接待手冊(cè)；為滿足不同使用人的個(gè)性化喜好，我們針對(duì)如室內(nèi)物品整理、茶杯清洗、開窗/燈習(xí)慣以及花卉委托養(yǎng)護(hù)的不同要求，我公司專門分類收集并整理成顧客特約服務(wù)檔案，以檔案建立的形式根據(jù)不同使用人的習(xí)慣及要求提供服務(wù)，得到一致的認(rèn)可與贊同。 對(duì)外，我們根據(jù)實(shí)際工作的需要，針對(duì)入駐的單位/部門編制，分發(fā)了服務(wù)指南供機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位了解我公司的服務(wù)內(nèi)容、方式、聯(lián)系人及物業(yè)功能使用；為使各機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位更加清楚地了解項(xiàng)目各類型會(huì)議場(chǎng)所的使用要求、規(guī)格及使用流程，我公司專門編制、分發(fā)了會(huì)場(chǎng)使用功能說明手冊(cè)。為滿足使用人對(duì)室內(nèi)花卉養(yǎng)護(hù)的不同要求，傳授養(yǎng)護(hù)常識(shí)，我公司根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類花卉的品種，編制了一般花卉養(yǎng)護(hù)手冊(cè)用于分發(fā)給各養(yǎng)護(hù)人，傳播養(yǎng)護(hù)知識(shí)。二、管理優(yōu)勢(shì)（一）順利、平穩(wěn)過渡 我公司擁有多年大型政府物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)首開公共物業(yè)市場(chǎng)化管理之先河，先后為建設(shè)部等大型高規(guī)格政府物業(yè)提供服務(wù)，同時(shí)在行政中心和會(huì)議大廈有數(shù)年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)歷，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境熟悉，人員溝通順暢，不存在交接等事項(xiàng)。（二）依托萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)作為房地產(chǎn)行業(yè)的品牌企業(yè)，經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，確立了行業(yè)領(lǐng)跑者地位，在產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、后期維護(hù)管理、新材料新技術(shù)方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，萬科物業(yè)能夠在管理服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域得到萬科地產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)支持。（三）專業(yè)的智能化施工管理隊(duì)伍 萬科物業(yè)擁有一支專業(yè)化的智能化施工管理隊(duì)伍，承擔(dān)萬科集團(tuán)全國(guó)大部分項(xiàng)目智能化安防系統(tǒng)的施工與管理，對(duì)最新的智能化技術(shù)的了解和相關(guān)設(shè)施在使用中的適應(yīng)性有其它公司無法比擬的深刻認(rèn)識(shí)，因此能對(duì)大廈復(fù)雜的智能化系統(tǒng)的運(yùn)行和管理提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持。（四）完善的培訓(xùn)體系保證服務(wù)效果科學(xué)合理的人員培訓(xùn)體系，物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前仍是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，管理效果的好壞很大程度上決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，在當(dāng)今勞動(dòng)力市場(chǎng)人員緊缺的情況下，如何通過培訓(xùn)和管理盡快提升服務(wù)人的素質(zhì)，也就自然而然地成為服務(wù)行業(yè)成功的關(guān)鍵。萬科物業(yè)一貫以培訓(xùn)見長(zhǎng)、崗位培訓(xùn)、入職引導(dǎo)人制度、專業(yè)化委員會(huì)和項(xiàng)目間交流，迅速提升人員素質(zhì)，管理人員通過集團(tuán)管理骨干培訓(xùn)計(jì)劃的新經(jīng)理培訓(xùn)，管理思維進(jìn)一步得到更新。完善提升打下良好的基礎(chǔ)。（五）集團(tuán)同意管理，豐富資源可供調(diào)配萬科物業(yè)是集團(tuán)的全資子公司，在萬科集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下進(jìn)行管理，同時(shí)在管理資源上可以在集團(tuán)內(nèi)同意調(diào)配，擁有龐大的后備資源。三.服務(wù)設(shè)想及策劃（一）萬無一失的安全管理行政辦事中心及會(huì)議大廈是東莞最高行政辦事機(jī)構(gòu)所在地，安全管理是物業(yè)服務(wù)的核心，確保其人員及財(cái)物的安全是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。 1、重要領(lǐng)導(dǎo)及重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)部門（位）的安全管理 行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近40個(gè)單位/部門入駐辦公，為東莞市行政管理的中心樞紐所在，對(duì)于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對(duì)不同區(qū)域的差異化安全管理模式。在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場(chǎng)所以及涉及敏感性資料的場(chǎng)所安排專門安全管理崗位值守，對(duì)值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。為確保萬無一失，服務(wù)中心除設(shè)置流動(dòng)巡邏崗位對(duì)固定崗位的工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理以外，還與廣場(chǎng)派出所聯(lián)合對(duì)崗位進(jìn)行定期或不定期查崗。在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，安全員和機(jī)關(guān)事務(wù)局服務(wù)員一同值班，通過及時(shí)有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。在來訪人員管理方面我公司建立了來訪人員管理規(guī)定，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪等五大類，針對(duì)不同的訪問對(duì)象及訪問目的，在登記、預(yù)約、通報(bào)、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時(shí)也確保項(xiàng)目安全秩序。1） 對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書核實(shí)后，由服務(wù)人員指引到電梯口，并用對(duì)講機(jī)同志相應(yīng)樓層崗安全員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，安全員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會(huì)務(wù)服務(wù)員提供接待服務(wù)。2） 對(duì)沒有提前預(yù)約的重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，服務(wù)臺(tái)及時(shí)呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后再由安全員指引其到達(dá)重要領(lǐng)導(dǎo)樓層，如果預(yù)約未成，須將訪客禮貌請(qǐng)引導(dǎo)出辦公區(qū)域。3） 辦事群眾來訪，服務(wù)臺(tái)須詳細(xì)問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放來訪賓客卡，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所，故向來訪人員發(fā)放的“賓客卡”分別以“紅”、“黃”、“藍(lán)”三種顏色進(jìn)行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達(dá)辦事樓層，并對(duì)辦事樓層區(qū)域巡邏崗進(jìn)行通報(bào)。如果屬于上訪人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進(jìn)確認(rèn)。4） 送貨施工人員的來訪需與相關(guān)單位進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)并發(fā)放臨時(shí)出證證，同時(shí)安排相關(guān)區(qū)域巡邏崗進(jìn)行跟進(jìn)，避免產(chǎn)生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實(shí)后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。5） 駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進(jìn)入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。2、大型會(huì)議及接待警衛(wèi) 行政中心及會(huì)議大廈是東莞市最高行政決策機(jī)構(gòu)所在地，不可避免將有大量重要會(huì)議及高規(guī)格接待。自2004年提供進(jìn)駐管理以來，我公司歷經(jīng)了一屆“黨代會(huì)”以及三次“兩會(huì)”的召開，其它各類型市級(jí)大型會(huì)議/晚會(huì)及內(nèi)外賓接待更是達(dá)到1300余批次。在眾多的大型活動(dòng)中，我公司均根據(jù)活動(dòng)規(guī)模及內(nèi)容進(jìn)行密的部署，指定周詳?shù)陌踩芾矸桨?，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。三年多以來未在大型會(huì)議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項(xiàng)目的安全秩序。 重要會(huì)議開始前服務(wù)中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。通常在原崗位的基礎(chǔ)上增加機(jī)動(dòng)崗位，主要負(fù)責(zé)迎賓、樓內(nèi)安全巡邏、停車場(chǎng)車輛指引和檢查。所有會(huì)議保障人員均需戴白手套，與會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。重要會(huì)議前，服務(wù)中心以電話或郵件形式向廣場(chǎng)派出所知會(huì)，包括會(huì)議時(shí)間、會(huì)議規(guī)模、重要與會(huì)人員等，廣場(chǎng)派出根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。若重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場(chǎng)派出所會(huì)增加大量警力，確保廣場(chǎng)交通順暢，車輛停放有序、服務(wù)中心在多次會(huì)議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會(huì)接待經(jīng)驗(yàn)，受到廣場(chǎng)派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。會(huì)議開始前1個(gè)小時(shí)，安全管理人員對(duì)會(huì)議廳的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，對(duì)樓層的通道和洗手間進(jìn)行安全檢查和隱患排除。會(huì)中，安排安全員駐守后臺(tái)，防止無關(guān)人員接近主席臺(tái)。會(huì)后對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行全面清場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺失的物品及時(shí)上交會(huì)堂中心，由會(huì)堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時(shí)聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項(xiàng)工作多次在兩會(huì)的報(bào)道中成為安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。3、科技充實(shí)安全管理安全管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場(chǎng)派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進(jìn)行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統(tǒng)，通過技防設(shè)施的不斷完善，相應(yīng)的管理流程更加簡(jiǎn)潔高效，管理效果不斷得到提升。（二）高尚物業(yè)，精致管理行政辦事中心及會(huì)議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率服務(wù)。1、 建立與高尚物業(yè)服務(wù)相使用的管理服務(wù)體系行政中心作為政府辦事機(jī)構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證服務(wù)品質(zhì)及效率，萬科物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通能力強(qiáng)的人員擔(dān)任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項(xiàng)服務(wù)資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對(duì)接，接受服務(wù)需求、并安排提供服務(wù)，大堂經(jīng)理?yè)碛袑ｉT聯(lián)系電話，任何時(shí)候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。重要接待程序：對(duì)重要顧客的接待的準(zhǔn)備工作，從服務(wù)中心負(fù)責(zé)人開始逐層落實(shí)責(zé)任制。從參加會(huì)議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國(guó)籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。技術(shù)人員對(duì)音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個(gè)門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。會(huì)務(wù)人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場(chǎng)接待前后全程跟蹤服務(wù)。參加接待的所有服務(wù)人員均需簽訂保密協(xié)議，對(duì)會(huì)議一切資料保密。專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會(huì)務(wù)工作是其物業(yè)服務(wù)的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個(gè)工作日完成約30個(gè)不同類型的會(huì)議服務(wù)任務(wù)，三年來共計(jì)服務(wù)各類型會(huì)議10000萬余批次。1） 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)提供熱情、周到、專業(yè)、規(guī)范是會(huì)務(wù)服務(wù)的基準(zhǔn)要求。我公司在服務(wù)過程中根據(jù)不同的會(huì)場(chǎng)環(huán)境及會(huì)議類型制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的會(huì)務(wù)服務(wù)工作手冊(cè)，同時(shí)根據(jù)會(huì)議大廈與行政中心不同的特點(diǎn)，分別制定了會(huì)議大廈會(huì)議服務(wù)流程及行政辦事中心會(huì)議服務(wù)流程兩個(gè)指導(dǎo)性文件，從會(huì)議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及會(huì)后清場(chǎng)等各方面進(jìn)行細(xì)致的流程設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)的品質(zhì)。同時(shí)對(duì)各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個(gè)性化喜好等均有深入的了解，能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會(huì)務(wù)服務(wù)。針對(duì)機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)需求大，時(shí)間要求高的特點(diǎn)，在人員安排方面預(yù)留機(jī)動(dòng)人員，隨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)動(dòng)會(huì)議之需。2） 完善有力的后勤保障我公司深刻理解各個(gè)不同類型的會(huì)議所需要的場(chǎng)景布置，在尊重會(huì)議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會(huì)議提供全方面的場(chǎng)景布置。同時(shí)，我公司具備完善的會(huì)務(wù)物資供應(yīng)及整合能力，能夠按會(huì)議組織方的要求提供包括會(huì)標(biāo)、茶水、銘牌、會(huì)場(chǎng)指引/提示、鮮花廣告、會(huì)務(wù)禮儀等全面的代辦、代購(gòu)服務(wù)。3） 持續(xù)改進(jìn)的會(huì)務(wù)管理行政中心及會(huì)議大廈的會(huì)務(wù)服務(wù)在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評(píng)及肯定，我們將繼續(xù)根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展的特點(diǎn)，持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，針對(duì)項(xiàng)目素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進(jìn)一步提升服務(wù)人員的素質(zhì)，在原有隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立一支專業(yè)的重要會(huì)議會(huì)務(wù)人員接待隊(duì)伍，人員形象素質(zhì)達(dá)到星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的日常接待禮儀、vip接待流程、應(yīng)急問題、安全意識(shí)等進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹立會(huì)議服務(wù)精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。（三）專業(yè)規(guī)范的設(shè)備管理1、強(qiáng)大的設(shè)備管理隊(duì)伍行政辦事中心及會(huì)議大廈作為高度集中的政府辦公及會(huì)議場(chǎng)所，中央空調(diào)、電梯、消防、強(qiáng)電、智能化、給排水以及完善的會(huì)議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù)雜的設(shè)備運(yùn)行體系，其規(guī)模、容量之大在東莞絕無僅有。龐大的設(shè)備體系要求必須配備專業(yè)高效的設(shè)備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項(xiàng)目不同的設(shè)備設(shè)施管理架構(gòu)，專設(shè)總工程負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)備管理全面工作，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目的具體特點(diǎn)，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調(diào)高級(jí)操作工等，充足及高素質(zhì)的設(shè)備管理人員保證了行政中心及會(huì)議大廈設(shè)備設(shè)施的正常及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。2、 規(guī)范的維護(hù)管理對(duì)于各類型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書、給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書、給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書、清洗水池（箱）管理辦法、電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書、水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書、電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書、各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書、安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書、停電、停水管理程序等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)，通過三年以來的運(yùn)作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運(yùn)行提供了可靠的技術(shù)保障。3、 專業(yè)的故障應(yīng)急處理設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行，但在運(yùn)行過程中不可避免會(huì)出項(xiàng)各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務(wù)單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對(duì)此，專門根據(jù)該項(xiàng)目各種設(shè)備、設(shè)施特點(diǎn)及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了維修工作手冊(cè)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)操，以確保在出現(xiàn)任何設(shè)備故障時(shí)能第一時(shí)間進(jìn)行檢查，確認(rèn)及修復(fù)，如果是重要、復(fù)雜的機(jī)械故障我公司將及時(shí)上報(bào)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局并積極聯(lián)系相關(guān)專業(yè)維修進(jìn)行處理。4、 積極配合甲方對(duì)遺留問題的處理行政中心及會(huì)議大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可避免存在需改進(jìn)和完善之處，我公司在3年的服務(wù)期間，多次協(xié)助機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問題，對(duì)設(shè)備設(shè)施的問題點(diǎn)及關(guān)鍵部位了熟于心，對(duì)于暫時(shí)無法解決的問題積極采取應(yīng)對(duì)措施預(yù)防事故造成的遺失。針對(duì)行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實(shí)際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強(qiáng)了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時(shí)處理，幾年來我公司在應(yīng)對(duì)工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評(píng)。（四）細(xì)心入微的環(huán)境服務(wù)1、周詳?shù)姆?wù)內(nèi)容分類及個(gè)性化清潔服務(wù)環(huán)境服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中最直接面對(duì)客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個(gè)性化提供是我公司環(huán)境服務(wù)的特色。對(duì)于辦公室及會(huì)議室以外的公共部分的環(huán)境服務(wù)，我公司聘請(qǐng)了專業(yè)清潔公司提供服務(wù)，長(zhǎng)期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務(wù)人員，更由于一直以來專注欲環(huán)境服務(wù)，能夠提供專業(yè)的環(huán)境服務(wù)方案，擁有整套先進(jìn)的操作設(shè)施。清潔公司的服務(wù)范圍包括行政辦事中心及會(huì)議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)管理的形式按照“零干擾”的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時(shí)間之外來進(jìn)行安排，指定兩臺(tái)消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實(shí)施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔服務(wù)要求。室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會(huì)務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會(huì)議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護(hù)理、地毯清洗/吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個(gè)性化的茶具清潔等。我公司目前所服務(wù)的1000余間辦公室主要在夜間非工作時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)“隱形服務(wù)”。為確保辦公室內(nèi)信息及財(cái)產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過去三年的經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)員按兩人一組進(jìn)行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄服務(wù)員在每間辦公室的進(jìn)出時(shí)間，并按照辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書的流程要求對(duì)辦公室內(nèi)的物品、地面、臺(tái)面、辦公設(shè)備以及茶具等進(jìn)行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長(zhǎng)進(jìn)行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個(gè)性化需求能得到同時(shí)滿足，我公司專門收集編制了特約服務(wù)檔案通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個(gè)性化的服務(wù)需求。2、細(xì)心入微的服務(wù)按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)?！半[形服務(wù)”要求人員每天工作時(shí)間安排在晚6時(shí)至次日2時(shí)。在此期間，使用人基本是無需與服務(wù)人員碰面，但在服務(wù)過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比如說飲水機(jī)內(nèi)無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險(xiǎn)柜未上鎖等等情況，我公司服務(wù)人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報(bào)上級(jí)共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時(shí)間進(jìn)行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境。（五）百密無疏的信息處理1、縝密的服務(wù)模式設(shè)計(jì) 物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對(duì)該項(xiàng)目來說是不可或缺的一項(xiàng)極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對(duì)包括機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近40個(gè)市直機(jī)關(guān)單位，同時(shí)也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。我公司提供的物業(yè)服務(wù)主要包括：治安保衛(wèi)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、辦公室/會(huì)議室整理清潔服務(wù)、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施臨時(shí)維修服務(wù)以及其他臨時(shí)性物品搬運(yùn)等服務(wù)。每天多達(dá)100余項(xiàng)的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司根據(jù)對(duì)該項(xiàng)的深刻理解及通過三年多的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)行了“一點(diǎn)、三面、五線”的客戶服務(wù)模式。即以服務(wù)中心為點(diǎn)，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評(píng)估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會(huì)議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會(huì)議服務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺(tái)支持部門為線，根據(jù)即定工作計(jì)劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位/人的各類服務(wù)需求。2、系統(tǒng)的信息庫(kù)建立及運(yùn)用為保證眾多的信息能快速有效進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了“會(huì)議服務(wù)、處理系統(tǒng)”以及“維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)”兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對(duì)不同會(huì)議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求滿足。簡(jiǎn)單地說，在三年多的運(yùn)作磨合之后的今天，任何使用單位或個(gè)人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡(jiǎn)單提出服務(wù)需求（何時(shí)、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動(dòng)強(qiáng)大的服務(wù)引擎在最快的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度地讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。（一） 管理服務(wù)定位 正是由于各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會(huì)議大廈在各個(gè)環(huán)節(jié)提供頂級(jí)服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色?；谝陨峡紤]，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會(huì)議大廈的管理服務(wù)定位為“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。(一) 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)萬科物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：l 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)l 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)l 超前的員工服務(wù)意識(shí)l 良好的員工精神風(fēng)貌l 真摯熱誠(chéng)的員工服務(wù)禮儀l 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾l 管理服務(wù)及時(shí)、到位l 客戶滿意度高（二）高效率服務(wù) 客戶的需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)人員，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目中，萬科物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。五.管理服務(wù)目標(biāo)（一） 萬科物業(yè)管理服務(wù)宗旨 萬科物業(yè)的服務(wù)宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望 萬科物業(yè)的服務(wù)理念：（二） 萬科物業(yè)為行政辦事中心及會(huì)議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求l 最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)l 最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。l 最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人的影響。l 最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。（三） 萬科物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 嚴(yán)格依照國(guó)家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象，2年內(nèi)使行政中心及會(huì)議大廈成為東莞物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。(四) 管理服務(wù)模式 萬科物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了“三為一體”的管理運(yùn)行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)做到“陽(yáng)光下作業(yè)”。 為了確保行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三為一體”式的管理機(jī)制和管理體系。如圖所示：執(zhí)行機(jī)構(gòu)：萬科物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)：東莞市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局1.物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)萬科物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下： 依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司iso9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。 監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。 及時(shí)處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議。2.物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司l 落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。l 指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。l 組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。l 作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。l 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗，定編和各類人員的儲(chǔ)備，定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。l 品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。l 治安防范專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。l 環(huán)境專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。l 機(jī)電專業(yè)委員會(huì)對(duì)服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。l 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)處的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。l 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。l ci推廣委員會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì)，布置。l 公司總經(jīng)理對(duì)服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。l 定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。3.物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。 委托方（東莞市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局）可以通過以下渠道，對(duì)萬科物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。 該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 可通過與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見。 可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。 對(duì)物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。（二）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式1、萬科物業(yè)公司服務(wù)運(yùn)作模式。 為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，使之與國(guó)際管理水平接軌，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)，完善的服務(wù)，1996年萬科物業(yè)導(dǎo)入iso9002國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過第三方國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，從而獲得了中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)第一張由國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。2001年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質(zhì)量體系全面的，系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過iso9001（2000版）國(guó)際認(rèn)證。 在具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循，1999年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報(bào)告“制度，將管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作及財(cái)務(wù)收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣大業(yè)主的好評(píng)，并在同行業(yè)中樹立了規(guī)范化管理的典范。2、行政辦事中心及會(huì)議大廈服務(wù)處內(nèi)部運(yùn)作模式。 日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成了一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。（三）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式1、圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式 行政辦事管理中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，無論是對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對(duì)環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè)，服務(wù)的顧客群體則主要有二類：一類是內(nèi)部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。二者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求具有一定的差異，因此，萬科物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異，分別提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，即采用“差異化管理服務(wù)”。在機(jī)關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下，對(duì)外來人員的行為進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)，對(duì)機(jī)關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。2、物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施，具體包括三個(gè)方面： 治安安全保障行政辦事中心及會(huì)議大廈日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理信訪事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 設(shè)備安全保障行政辦事中心及會(huì)議大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。 機(jī)密安全保證不接觸行政辦事中心及會(huì)議大廈的核心機(jī)密，不探聽行政辦事中心及會(huì)議大廈保密信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會(huì)議大廈機(jī)密。（1） 物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障（2）物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障7樓固定崗、巡邏崗安全監(jiān)控中心 巡邏崗 安全監(jiān)控中心地下車庫(kù)崗、大門崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心3、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)反應(yīng)模式行政辦事中心及會(huì)議大廈作為東莞市管理的中樞機(jī)構(gòu)所在地，其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負(fù)面影響。基于此，萬科物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目上將實(shí)行“信息中心”與“客戶服務(wù)中心”相結(jié)合的“并軌式”服務(wù)，最大限度的提高工作效率，避免由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會(huì)議大廈的日常工作造成不良影響。七.管理服務(wù)特色（一）融合式管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)萬科的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為，不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。 我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃，彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)地，合理地，進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式，銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）彈性管理強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。（三）零干擾的作業(yè)服務(wù)強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。（四）充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃強(qiáng)調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中標(biāo)后，萬科物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu)，進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。（五）對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù) 任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。萬科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。 秉承“全心全意全為您”的服務(wù)精神，與業(yè)主方緊密配合，會(huì)商共進(jìn)，共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。 研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異，堅(jiān)決貫徹“寓管理于服務(wù)之中”的服務(wù)理念，充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求，使管理服務(wù)日臻完美（六）強(qiáng)化管理知識(shí)、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力 萬科物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。 理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)； 完善的各級(jí)管理制度和行為制度； 加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì)； 完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性； 形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求，形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。 萬科物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。 萬科物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài)，保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)所有工作環(huán)節(jié)，制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書，建立起完整的品質(zhì)管理體系，建立全員質(zhì)量意識(shí)，保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。（八）加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造 二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理，必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力，但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì)，皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長(zhǎng)期管理服務(wù)的