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總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)學(xué)院,個(gè)人網(wǎng)絡(luò)學(xué)院下設(shè)13個(gè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院： 總裁網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 總裁教練網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 人力資源網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 培訓(xùn)師網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 市場營銷網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 銷售管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 物流管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院 采購管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)院,進(jìn)入學(xué)習(xí),PAC客戶行為分析 與應(yīng)對(duì)技巧,廣告媒介高級(jí)培訓(xùn)班,第一次見面的時(shí)候,準(zhǔn)備簽約的時(shí)候,被客戶投訴的時(shí)候,繼續(xù)合作的時(shí)候,有競爭對(duì)手的時(shí)候,客戶挑剔的時(shí)候,與客戶談判的時(shí)候,持續(xù)追蹤的時(shí)候,追款的時(shí)候,意愿不高的時(shí)候,常見的情況,但是 不管用怎樣的方式去看待 客戶的態(tài)度時(shí) 記住!我們面對(duì)客戶的 任何一種行為 都是會(huì)產(chǎn)生 互相對(duì)應(yīng)的關(guān)系,重要的引導(dǎo)模式,注意! 用較成熟式的行為與人溝通比較妥當(dāng)。 引導(dǎo)對(duì)方作出 。 維系雙方 。 維持雙方 。 我方要爭取 。 我方不時(shí)的提出創(chuàng)意。 我方提出道歉可獲對(duì)方諒解。 保持冷靜 , 不要用 解決問題。 用有 的行為對(duì)他。,成人式的行為,平衡的溝通,穩(wěn)定的情緒,主動(dòng)發(fā)問,愛心家長式,辯論的方式,環(huán)境條件 時(shí)間緩急 對(duì)方的人(成見/誤解/偏見) 急需解決的事 心中原本不滿的事,會(huì)改變行為個(gè)性的因素,鑒別顧客行為的技巧： 小心聆聽 聽清楚 聽明白 聲調(diào)語氣 情緒 語義 寓意 字句和用詞 重點(diǎn) 問題點(diǎn) 抱怨點(diǎn) 面部表情 喜 怒 哀 樂 憂 蔑 欣 侮 肢體動(dòng)作 強(qiáng)烈性 重復(fù)性 突發(fā)性,鑒別客戶行為的依據(jù),謹(jǐn)慎面對(duì)與處理客戶的不滿,對(duì)方抱怨時(shí)的行為舉止是成熟型還是幼稚型。 弄明白客戶對(duì)我們有誤會(huì)(成見)的原因。 服務(wù)不好 需求未被滿足 。 判斷錯(cuò)誤 導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失 未達(dá)效果 延誤商機(jī) 不及滿意 沒有承諾 語言沖突 詞不達(dá)意,不要置投訴于不理 不要隱藏投訴 莫以為是針對(duì)個(gè)人 不要抗拒投訴 不要怒視投訴 不要夸大投訴,招引越大的誤解,釀成越大的誤解,造成越復(fù)雜的誤解,演變?cè)酱蟮恼`解,自造越大的誤解,陷入越大的誤解,接受抱怨的要點(diǎn),處理抱怨五步曲： 收集資料 整理資料 提出方案 付出行動(dòng) 在能力范圍內(nèi)。 要取得客戶的同意 要多運(yùn)用成人式的行為去發(fā)問,提議及道歉。,如何處理客戶的投訴,發(fā)問與記載,不停思索與探討,設(shè)想可以解決的方法,行為科學(xué)簡介,先觀後語,先聽再語,先聞後問,先查後證,思維過濾,究其疑點(diǎn),反復(fù)論證,他用何種態(tài)度向我說話,他說話內(nèi)容的真正含義,我要聽明他的真正含義,要收集相關(guān)資料來佐證,要仔細(xì)篩選所有的論證,鎖定焦點(diǎn)問題尋求解答,持續(xù)檢討所執(zhí)行的方法,如何在投訴中應(yīng)用行為科學(xué),冷靜（成人型行為） 態(tài)度正確（成人型行為） 不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭辯 不要以為針對(duì)自己 小心聽 了解事情真相,不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭辯 不要以為針對(duì)自己,重復(fù)要點(diǎn)(成年型行為) 衡量投訴的嚴(yán)重性(成年型行為) 擬定處理投訴程序(成年型行為) 提供其他解決問題的方法(成年型行為) 整個(gè)過程保持禮貌謙和（成年型行為),行為科學(xué)簡介,Good！,第一次見面的時(shí)候 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候 客戶投訴的時(shí)候 要求繼續(xù)合作的時(shí)候 追款的時(shí)候 有競爭對(duì)手的時(shí)候 客戶挑剔的時(shí)候 與客戶談判的時(shí)候 持續(xù)追蹤的時(shí)候 意愿不高的時(shí)候,運(yùn)用技巧,家長型,成人型,幼兒型,P,A,C,P,A,C,A,P,C,P,A,C,A,P,C,我是老大,尊重專業(yè),搖擺不定,1. 第一次見面的時(shí)候,注意傾聽,表現(xiàn)專業(yè),抓住要點(diǎn),技 巧,對(duì)方心態(tài),獨(dú)尊,互惠,善變,2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候,我要最好,委以重任,需求無度,絕對(duì)滿意,值得信賴,不急不緩,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,3. 客戶投訴的時(shí)候,你就是不對(duì),情有可原,漫無要求補(bǔ)償,現(xiàn)行致歉,下不為例,不急合作,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候,對(duì)我百依百順,共享商機(jī),出現(xiàn)百般挑剔,優(yōu)于前次,質(zhì)量保證,敬候佳音,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,5. 追款的時(shí)候,反客為主,尋求妥協(xié),虛偽狡詐,以理相知,互表誠意,哀兵姿態(tài),技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,6. 有競爭對(duì)手的時(shí)候,藉機(jī)膨脹,合理比較,惡性削價(jià),我最理解,誠意實(shí)力,酌情讓步,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,7. 客戶挑剔的時(shí)候,非聽不可,好要更好,舉棋不定,悉聽尊便,用心專心,你請(qǐng)我愿,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,8. 與客戶談判的時(shí)候,聽令辦事,互謀合作,朝令夕改,有跡可循,合則兩利,不急合作,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候,隨傳隨到,明白指示,慢來不急,以禮相待,藉機(jī)表白,邊行邊看,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院,點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí),10. 意愿不高的時(shí)候,時(shí)改時(shí)定,言明一切,故作玄虛,放線釣魚,我最用心,靜觀其變,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,P,C,P,A,C,A,1. 第一次見面的時(shí)候,我做老大,我相信,我懷疑,愿聞其詳,強(qiáng)調(diào)專業(yè),全力協(xié)助,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候,聽我的,一定成,擔(dān)心憂慮,訴之以禮 動(dòng)之以情,增加信心,面面俱到,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,3. 客戶投訴的時(shí)候,追根究底,問明原委,疑慮加大,提出佐證,一五一十,貫徹檢討,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候,你還行嗎,我有信心,我很猶豫,沒問題,很榮幸,不擔(dān)心,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,狐假虎威,力求體恤,虛虛實(shí)實(shí),有約可尋,共體時(shí)艱,我更無奈,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,5. 追款的時(shí)候,6. 有競爭對(duì)手的時(shí)候,提出警訊,慎重考慮,意向不定,我最理想,再展實(shí)力,默契為要,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,7. 客戶挑剔的時(shí)候,不可原諒,好上加好,信心降低,立即修正,專業(yè)專心,無心之過,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,8. 與客戶談判的時(shí)候,你要讓步,再創(chuàng)高點(diǎn),恐違原意,適可而止,互惠共存,誠心誠意,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候,不耐煩,直接講,不理解,保持距離,藉機(jī)坦白,隨時(shí)收放,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,10. 意愿不高的時(shí)候,以后再說,直接了當(dāng),棄之可惜,保持交情,繼續(xù)關(guān)心,無悔效勞,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,P,P,A,C,A,C,A,1. 第一次見面的時(shí)候,我是最大,考慮再三,說說改改,順其表態(tài),鼎立協(xié)助,實(shí)施困難,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院,點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí),2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候,拖拖拉拉,擔(dān)心失敗,我要最好,限額限量,提出論證,這是最好,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,3. 客戶投訴的時(shí)候,無法信賴,改變?cè)敢?隨時(shí)換人,劃分對(duì)錯(cuò),不急表現(xiàn),冷靜處理,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候,習(xí)慣考慮,易成猶豫,左顧右盼,應(yīng)該的,時(shí)間性,開放型,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,總是明天,應(yīng)該明天,很有難度,備受壓力,必須確定,訴諸法律,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,5. 追款的時(shí)候,6. 有競爭對(duì)手的時(shí)候,更加傲氣,對(duì)己有利,愈加搖擺,大膽比較,個(gè)有優(yōu)勢 時(shí)不等人,我也搖擺,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,7. 客戶挑剔的時(shí)候,盛氣凌人,不能再犯,形成觀望,笑臉賠罪,絕對(duì)保證,就事論事,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,8. 與客戶談判的時(shí)候,大氣狂氣 以小作大,表現(xiàn)誠意,屢改前意,聽聽就好,外方內(nèi)園,拿捏分寸,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候,自恃偉大,不想得罪,說說而已,我也不弱,我有實(shí)力,聽聽就好,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,10. 意愿不高的時(shí)候,還有機(jī)會(huì),可以商量,不是原意,不要樂觀,小心有詐,不要受欺,技 巧,對(duì)方心態(tài),P,A,C,A,P,C,獨(dú)尊,互惠,善變,自我評(píng)估表,工作情緒是否高昂？ 外在是否整潔適宜？ 是否將情緒混入公事中？ 專業(yè)知識(shí)是否已足夠？ 自己待人的態(tài)度好嗎？ 敬業(yè)積極的態(tài)度行嗎？ 有良好的計(jì)劃組織力？ 會(huì)努力貫徹公司政策？ 會(huì)有效率和有計(jì)劃地解決問題嗎？ 行有余力則主動(dòng)幫助他人嗎？,會(huì)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到與赴會(huì)？ 會(huì)用心改進(jìn)工作程序？ 會(huì)保持工作環(huán)境整潔？ 愿意配合團(tuán)隊(duì)合作？ 與同事或上司良好溝通？ 會(huì)愛惜使用公物？ 不會(huì)影響或防礙別人工作？ 會(huì)客觀接受別人的意見？ 會(huì)建立并維護(hù)公司形象？ 與其它部門維持良好的關(guān)系？,自我評(píng)估表,總裁網(wǎng)-個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院,點(diǎn)擊進(jìn)入學(xué)習(xí),正確的觀念,才是營銷人員應(yīng)有的表現(xiàn) 才是營銷人員成功的要素 才是營銷人員成長的動(dòng)力 所以- 有膽 有量 有見地 有智