tqm全面質(zhì)量管理_全面質(zhì)量管理的基本原理

第6章 全面質(zhì)量管理基本原理教學目標通過教學，使學生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14點質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點。 教學重點戴明14點質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點。教學難點讓學生準確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進行全面質(zhì)量管理的基本途徑創(chuàng)建高效組織。主要概念 全面質(zhì)量管理；缺陷率；質(zhì)量理事會；高效組織教學方法課堂講授、要點討論6.1 質(zhì)量管理理論的演變6.1.1事后檢驗階段科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗階段。6.1.2統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。6.1.3全面質(zhì)量管理階段這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：1、科學技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2、60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等3、保護消費者利益運動的興起（4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀60年代的日本，它對當時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。19世紀70年代這種質(zhì)量管理方法引入美國，80年代得到普及。應(yīng)該說，全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。6.2 全面質(zhì)量管理哲學6.2.1戴明的14點質(zhì)量方法1、建立恒久的目標2、采用新的理念3、不依靠檢查取得質(zhì)量4、不要根據(jù)價格標簽評價企業(yè)5、永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、實行職業(yè)培訓7、實施有效領(lǐng)導8、消除恐懼9、消除部門之間的障礙10、不空喊口號11、消除工作指標（定額）12、消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊13、實施有生命力的教育和自我改進計劃14、讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個致命錯誤：沒有提供足夠的人力、財力資源來支持質(zhì)量改進計劃；強調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來評價年度業(yè)務(wù)狀況；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的資料進行過程改進；過多的糾錯成本；過多的法律花費。6.2.1朱蘭的質(zhì)量管理1、產(chǎn)品特性和無疵性2、質(zhì)量管理（1）質(zhì)量計劃和控制（2）質(zhì)量改進建立質(zhì)量改進機構(gòu)建立選擇質(zhì)量改進項目的標準質(zhì)量改進項目的過程管理6.2.3克勞士比的質(zhì)量管理克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項基本原則”（the Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學科環(huán)境中實施質(zhì)量改進措施的經(jīng)驗總結(jié)出的“質(zhì)量改進的14個步驟”中。1、 質(zhì)量管理四項基本原則是：（1）質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”（2）生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預防結(jié)果，而不是檢驗的結(jié)果（3）質(zhì)量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多（4）質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù)2、 質(zhì)量改進的14個步驟是：（1）管理層的承諾讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀（2）質(zhì)量改進團隊全方位地遵循質(zhì)量要求（3）質(zhì)量衡量清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況（4）質(zhì)量成本確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本（5）質(zhì)量意識使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果（6）改正行為建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷（7）零缺陷計劃找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動（8）主管計劃培訓主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中（9）零缺陷日使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動（10）目標設(shè)定一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一個步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進質(zhì)量的目標以便不斷地改進質(zhì)量（11）消除錯誤成因通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標（12）贊賞管理者必須表揚那些參與質(zhì)量計劃的員工（13）質(zhì)量委員會運用專門知識和員工的經(jīng)驗來認真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)（14）從頭再來不斷改進質(zhì)量意味著不斷地從頭開始6.2.4全面質(zhì)量管理的核心理念綜上所述，“全面質(zhì)量管理”顯然并不是一種單一的實體，而是一種整體的管理哲學。自從阿曼德費根堡在1956年哈佛商業(yè)評論首次使用“全面質(zhì)量管理”一詞以來，這一管理哲學一直受到眾多學者和產(chǎn)業(yè)人士的影響。幾十年來眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運動”做出了貢獻，但對全面質(zhì)量管理卻很難準確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學術(shù)文獻的觀點各不相同。似乎每個人信奉一套不同于他人的全面質(zhì)量管理基本原理。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實踐。以下各要點（根據(jù)馬奎斯，1991年）可以幫助讀者對這些核心理念有大致的了解。1、消費者導向（Customer-driven）以消費需求為導向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因為它們將消費者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)之中。2、注重質(zhì)量（Focus on quality）以消費者需求為導向的企業(yè)非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)以及消費者滿意的感受。3、系統(tǒng)的不斷改進（Continuous improvement in systems）重視質(zhì)量可以帶來不斷的改進，而不斷的改進也意味著對制造過程或服務(wù)過程做出重大改變。4、協(xié)作（Collaboration）全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營“心態(tài)”，即企業(yè)和員工個人的成功應(yīng)該被視為集體協(xié)作而不是激烈競爭的結(jié)果。5、客觀性（Objectivity）決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對于以前的經(jīng)驗應(yīng)該系統(tǒng)地加以記錄和分析以便獲得持續(xù)的改進。6、團隊合作（Teamwork）團隊合作就是實際進行協(xié)作。為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團隊傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問題的技巧。7、授權(quán)（Empowerment）應(yīng)該對員工授權(quán)，即員工應(yīng)該對影響到他們的崗位設(shè)定和企業(yè)政策有話語權(quán)和決策權(quán)。8、教育與培訓（Education and training）教育與培訓是必不可少的。石川磬認為，全面質(zhì)量管理實際上是以教育開始并以教育結(jié)束的。9、共同的理念（Shared vision）所有的員工和經(jīng)理都應(yīng)該清楚和相信同一理念。這是企業(yè)統(tǒng)一行動、避免重復浪費和內(nèi)耗的關(guān)鍵。10、領(lǐng)導方式（Leadership）只有領(lǐng)導者有效地以身作則，企業(yè)才有可能發(fā)生變化?？斩吹脑S諾和演講只能使現(xiàn)有的問題變得更加糟糕。其他一些學者和專家傾向于使用不同的詞語來表達全面質(zhì)量管理的“核心理念”，因此上述要點絕對不是質(zhì)量管理的全部內(nèi)容。但是這些要點確實可以展示面貌一新全面質(zhì)量管理的基本理念。6.3 建立高效組織高效組織的建立可以從以下三個方面的建設(shè)著手：6.3.1技能和信息1、培訓和持續(xù)學習2、共享信息6.3.2參與、組織和伙伴關(guān)系1、員工的新角色 2、新的組織結(jié)構(gòu)3、工人與管理人員的新型伙伴關(guān)系6.3.3報酬、安全和工作環(huán)境 1、報酬與績效和技能掛鉤2、職業(yè)安全3、有支持力的工作環(huán)境 本章小結(jié)質(zhì)量已經(jīng)成為一個企業(yè)成功的必不可少的因素。全面質(zhì)量管理（TQM）是改進組織運營方式的一種質(zhì)量管理方法。本章從質(zhì)量管理的歷史演進開始，介紹了三位質(zhì)量管理先驅(qū)戴明、朱蘭和克勞士比的觀點和方法，馬奎期全面質(zhì)量管理核心理念，以及現(xiàn)代管理理念中新興的