用戶體驗設計一切為買家服務.ppt

打造客戶至尊體驗,雷新,店鋪體驗,店鋪體驗，首先是對商品的體驗，即商品要優(yōu)質豐富！商品優(yōu)質豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質量好、有售后,那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質量好、有售后呢？,1.正品保證 2.專業(yè)度3.如實描述 4.售后服務5.發(fā)貨流程6.注意事項,以下是商品描述總結： 商品展示類：色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣點、包裝、搭配、效果 實力展示類：品牌、榮譽、資質、銷量、生產、倉儲 吸引購買類：賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況 交易說明類：購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修 促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式,生產質量、貨源質量也都要進行優(yōu)化-商品賣好的前提,價格優(yōu)勢明顯,價格優(yōu)勢明顯的體驗點：與實體比較、與其他賣家比較、是否會降價,體驗店的打造策略：公布實體價、差異化定價、抵價券、有期限保價。,差異化定價：店內拿出幾款暢銷型號做特價，吸引客戶，同時帶動其他正常價格貨品銷售。,比較暢銷的產品，買家對價格的知曉度會比較高，如果能把暢銷的商品拿出來做特價，會讓買家覺得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動起來,視覺營銷體驗,體驗點：產品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產品方便查找,給客戶把握三個字：精、準、快,大家的寶貝分類、寶貝導航一定要考慮到買家的搜索 習慣去設置，有的買家喜歡按照價格區(qū)間找寶貝，有 的喜歡按照商品風格,一切的設計前提都是-以買家為中心,相關思考：為什么這么多人追求iphone？,店鋪信任感,網店值得信賴從哪些方面體現(xiàn)呢？ 首先就是店鋪的評分，然后是店鋪有實力，專業(yè)性強。,還有就是店鋪的裝修，要盡量體現(xiàn)我們的店鋪專業(yè)度。另外就是我們的客服人員，我們要打造客服人員的專業(yè)形象，包括統(tǒng)一的服務用語、對商品的了解、工作態(tài)度、工作方式等方面都需要體現(xiàn)我們店鋪的專業(yè)度，那么這樣子的店鋪，才能讓買家產生信賴感。,那么如何打造這些體驗點呢？ 首先我們要充分展示自己店鋪的經營資質。比如最近我們的工商亮照，大家要記得去點亮；還有在寶貝描述或者品牌介紹中可以適當地放入品牌的資質，如品牌注冊證、授權書等，充分展示我們店鋪的實力。,網店富有影響力。,形象創(chuàng)造影響力,怎么體現(xiàn)店鋪的魅力呢？首先是產品新穎、店鋪符合買家的口味、喜歡掌柜的風格。 首先要打造產品的魅力，從包裝產品入手，把我們的產品描述得更富有魅力，讓買家無法抵擋購買的欲望 然后是店鋪的魅力，主要體現(xiàn)在店鋪裝修。最后是店主的魅力，個人認為企業(yè)賣家的話這一點會在原創(chuàng)產品的店鋪會比較多。有的買家就是沖著店主的設計、店主的風格去購買的，要做到這一點，會有一些難度,流程體驗,一筆交易基本分為5個流程：購買流程、發(fā)貨流程、送貨流程、售后流程、關懷流程。 很多商家就做到送貨流程，最多再做個售后流程，就好了,購買流程：詳細的與買家進行高效溝通，接觸客戶疑慮，增強客戶信任感.,發(fā)貨流程：發(fā)貨短信即時通知，增加客戶滿意度，著力打造貼心的用戶體驗,送貨流程：實時關注物流動向，處理快遞之間問題，主動解決快遞問題,售后流程：妥善處理售后問題，增加客戶黏性，給客戶服務交一份滿意的答卷,關懷流程：增加客戶粘性，增加回頭率，產品回訪，產品調查，有針對性的出新,目前淘寶上大部分只能做到前三個流程，中差評來了，才會做第四個流程,購買流程要順心，不能讓買家覺得在你店鋪中購物很麻煩；發(fā)貨流程要讓買家放心，別讓買家有擔心包裝不好啊，發(fā)貨不及時等顧慮，那么送貨流程呢要讓買家安心，售后流程要讓買家省心，不要出個什么問題找不到人解決，最后關懷流程要做到貼心。,購買流程要順心,問：買家會覺得什么樣的購買流程順心呢？ 答：操作專業(yè)、善于幫我、熱情服務,問：那么如何打造？ 答：客服熟練操作、整理買家?guī)椭?、記住老客?會員關系管理-會員系統(tǒng)的運用,全程高效指導：新買家,產品信任引導：老買家,整理-網店客服手冊 ，總結常見問題，提出高效的解決方案,用心溝通，全程“微笑”服務，專業(yè)淘寶客服規(guī)范用語，,/lab/index.htm 支付寶,/go/chn/safe/911.php 交易安全,產品的展示/寶貝的評價/質量保證/良性的服務理念,發(fā)貨流程放心,問：這個流程的體驗點在哪里呢？ 答：體驗點：發(fā)貨短信通知、包裝規(guī)范美觀、貨品清晰完整、避免換貨折騰。 問：那如何打造？ 答：使用規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨檢驗、防破損措施,對于發(fā)貨的流程，我們要做到讓買家放心，在買家購買時主動告知我們會怎么包裝，發(fā)貨前會檢查清楚，我們會使用什么快遞，會在多少天送到.,所以，在買家詢問相關商品信息后我們就要主動告知到買家這些，大家放心，不用擔心客服人員的工作強度和壓力，這個同樣可以設置成快捷短語，直接發(fā)給買家看就可以了。,還需要做一些工作， 購買的貨物清單打印出來，自己留一份，隨包裹發(fā)送一份，可以便于買家在收到貨物的時候核對貨物，這也是避免之后出現(xiàn)糾紛的很好的方法。 大家最好能夠使用統(tǒng)一的包裝，比如印有自己店鋪名稱的封箱帶或者包裝等，這也是給買家專業(yè)的感受的方法，并且也宣傳了自己,送貨流程要讓買家安心,首先，我們要掌握好自己的發(fā)貨員工的工作強度，我們要盡量第一時間發(fā)出貨物,首先使用好的快遞公司，這個是必須的，對買賣雙方都有利那么選擇好快遞之后,快遞讓買家自己選擇衡量，當然費用也是有所不同的,EMS/ 能網購的地方，范圍廣，都能到,SF 目前最快的快遞，不全派送，集鎮(zhèn)中心派送,快捷快遞 目前珠三角同日達優(yōu)于SF ，派送點相對較少,圓通快遞 空運居多，速度較快,物流時間受各種因素影響，有不穩(wěn)定因素，因此只能提供常規(guī)周期,售后流程要讓買家順心,問：售后流程要讓買家順心： 答：體驗點：信守承諾、及時解決、過程順利。 問：那么如何打造呢？ 答：打造策略：制定問題處理標準、建設問題提交平臺、推行“首問負責制”。,我們的信用很重要。 要信守承諾，和客戶約定的就一定要做到，比如我們的免費保修等等，這些約定不是口頭上承諾給客戶就好了，說到了就一定要做到。 那么買家在買了東西后如果出現(xiàn)了什么問題，我們處理一定要及時， 很多買家會反映，買的時候客服很熱情，我買完了就找不到人了， 所以說在商品售出后也是和買家溝通的關鍵，如果你有問題及時處理， 那么買家就會對店鋪產生信任，自然就會再來了。 那么在處理的過程中也不能讓買家覺得太麻煩，讓買家順順利利地把問題處理了， 賣家自己也省時間，買家也滿意。,服務到位,溝通、付款前后和物流,態(tài)度一致，讓客戶感到關懷,品牌服務印象 促進二次消費,我們的目的不僅是賣給消費者產品，而是不斷地賣出產品給該消費者！,售后流程要讓買家順心,那么怎么做到這些呢？ 首先要制定問題處理的標準，什么問題怎么處理，要有一個統(tǒng)一的標準，然后呢我們商家的公司要建設問題提交平臺，客服人員接到的客戶問題，最好能有一個匯總。提交給售后部門統(tǒng)一去處理，而不是買家來找客服問：我買的什么出了什么問題。然后客服說：你去找我們的售后吧。如果客服能幫助買家把問題統(tǒng)一提交給售后去處理，那么也是給買家節(jié)省了很多的麻煩。最后，我們就要講到了“首問責任制”這也是我剛剛有提到的，不管你是負責是店鋪的什么，現(xiàn)在有顧客找到你了，有問題咨詢，或者有問題需要處理，那么你就要幫他解決。比如，就剛剛說的買家買了東西發(fā)現(xiàn)有問題，來找到了客服。我們的客服就要幫助處理這個買家的問題，不能跟買家說：我不是負責售后的，你聯(lián)系一下我們的售后工作人員哦，你可以跟這個買家說：我讓我們的售后人員來聯(lián)系你哦，請您稍等，這個時候你就要主動去把這個問題提交給售后，然后盯著售后去聯(lián)系這個買家，直到處理好這個問題為止，這就是首問責任制,“首問責任制”-主動關注，服務到位,客戶關懷我們要做到暖心,買了東西的人， 不滿意的買家，有的可能不做任何動作，他什么都不做，但是可能就永遠都不會來你家買東西了，但是，商家并不知道，所以，無形中流失了很多老顧客，那么我們在交易完成后主動去關懷他。這樣既能知道買家的真實需求，又能知道自己哪里沒有做好,體驗點：讓不滿有了反映機會、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟蹤、新品通知預告、發(fā)送客戶問候、給予客戶榮譽。,商品售后跟蹤:商品售出之后，買家到底感覺如何.做一個回訪，或者給買家做一些溫馨提醒，比如使用方式等，新品到的通知預告，節(jié)日活動等等,會員關系管理-額外建立客戶檔案，買家的個性，如個人喜好,會員卡的建立,不要吝嗇我們的關懷,隔上一個月或兩個月給客戶做個回訪，詢問產品的使用情況,半年內滿XXX元得送一份禮品，或者多問候 偶爾寄信問候賣家，做做互動！,把消費者當成朋友去看待，客戶總是希望自己是最特別的一個，而不是 讓客戶認為，我來這里，只是個老客戶，但是客服都不是很清楚我是誰，每次購物會有折扣而已。我們需要做到分層式的客戶管理，價值在于更細化客戶需求，做到待客與眾不同！,服務體驗,1.首先要響應及時迅捷-7秒原則 拿什么打動顧客？有時候顧客買東西時會同時和幾個人問，問了半天只有1家及時地回復了，那客戶與這一家的成交幾率就更大些！,采用機械回復：比如：親，您好，歡迎光臨*店，我是客服*，您的本次購物由我為您服務，請問有什么可以幫助您的.,老顧客VIP待遇 如果當我們和老客人溝通的時候，如果客服能第一時間和買家說：“親，謝謝您再次光臨我們的店鋪”等此類的話語,-加強客服的總結整理工作！對售前，售后，及銷售情況都很有必要！,首問優(yōu)先原則,如果這個客戶是問你第一個問題的，你一定要馬上回答他哦，不然他就去問別的賣家了。,服務體驗,交流禮貌親切。 體驗點：服務禮貌、態(tài)度親切。如何打造？熟練禮貌語、親切語；不同客戶不同對待,不是所有人都喜歡聽“親”的,我們可以這樣稱呼：尊敬的買家/尊敬的客戶/您好/,服務體驗,專業(yè)度的考驗：服務專業(yè)可信,如果我們的客服都是一問三不知的，那么買家還會買嗎？ 我們的客服要有統(tǒng)一的首問語，例如：您好，歡迎光臨*店，我是客服*，您的本次購物由我為您服務，請問有什么可以幫助您的？ 這樣會給買家一個很專業(yè)的感覺，還有，有的商家和買家交流完畢之后， 還有結束語：感謝您的光臨，每位顧客都是我們珍貴的朋友，如果您有任何疑問隨時可以與我們聯(lián)系，我們將繼續(xù)為您提供竭誠的服務。 當然，我相信各位的文采都比我好，能寫出更讓買家感動的話來，當然這些是在語言上的專業(yè)，那我們的客服對店鋪中出售的商品都要有十分了解，對于顧客提出的問題要給予有效地解答，所以說我們的客服的責任非常大哦！ 那么我們如何打造專業(yè)度呢？ 打造策略：行業(yè)知識、產品知識、使用維護知識、常見問答（FAQ）。 行業(yè)知識、產品知識這些事必須的，所以我就不說了，那么大家都知道要客服記住那么多的知識，確實不容易而且培訓會花去很多時間，延長客服的上崗時間，那么我們可以建立一個店鋪的知識庫，方便客服在工作的時候查詢。這樣效率會比較高一些，Excel或者word文檔都可以，能搜索就行，有了這個知識庫，那么常見問題啊，產品知識啊、使用維護知識啊，都可以放進去了。,服務體驗,商談靈活融通,體驗點：講價要的是成就感、不要太生硬、自我。,商城商品本身就是明碼標價的，已經不能有所改價了！ 我們唯一能把握的是一個郵費的尺度和對產品的詮釋！,講價-轉移到商品的話題，加強產品優(yōu)點的詮釋！,有的客戶就是來講價的，怎么辦，-商城的商品都是公司明碼標價，就算是員工也是這個價格，所以木有優(yōu)惠了的！郵費是給快遞的，而且也是優(yōu)惠郵費的，賣家一般都會貼些郵費進去的，大件郵費都很貴的！渴望理解！- 然后介紹產品的優(yōu)點，有針對性的進行強調！,服務體驗,在線客服推薦，是提高我們客單價的關鍵。,體驗點：真正為我考慮、誠心解決問題,組合起來搭配，一般客戶在購買時，都可以推薦其購買相關的配件，以便提供客單價，同時可以配以相應的活動的！如：滿就送,傾聽客戶的要求，了解她會需要什么，買的產品，需要配些什么 合理的推薦，而不是盲目推薦！,服務體驗,處事設身處地，站在客戶的角度想問題,處事設身處地體驗點：真正為我考慮、誠心解決問題,打造策略：推薦產品真誠以待、售后處理信守承諾,推薦產品真誠以待，就是按照客戶的真實需要來推薦商品,售后處理信守承諾，有的店鋪，承諾給客戶免費保修等等，但是實際有沒有做到？ 客戶買了東西之后如果遇到問題是不是能很方便地找到你？ 然后很順利地處理掉這個問題？有些情況不是商品本身的問題，其實我們也可以給買家做很多的服務， 比如客戶使用不當造成了對商品的誤解，這樣的問題，不屬于商品本身的問題，那是不是就不管了呢？當然不能不管，我們需要告訴客戶應該怎么使用，錯誤的使用方法會造成什么樣的后果，這些都是給買家額外的服務， 如果各位人工去做，那么可能會工作量很大，那么我們還是一樣，可以建立一個商品的知識庫或者F&Q等，將于買家購買商品相關的資料傳給買家，或者隨包裹一起寄一個有具有店鋪風格的卡片，在上面說明一些常見問題，或者產品維護知識，再給買家一些祝福，順便溫馨提醒買家如何正確的評分。,服務體驗,心存真誠感恩。 體驗點：上帝體驗、付出體驗。 打造策略：交易過程的感謝、店慶、節(jié)日的感謝,特色體驗,曉涵搜店-新奇特的牛店,通過固定時間的活動來體現(xiàn)特色,那么如何打造店鋪的特色體驗呢？集中強化某一種體驗；巧妙犧牲其它體驗；與其他店形成對比；將個性體驗固化下來,你的特色可以是商品、可以是售后、可以是關懷、可以是裝修、也可以是我之前講到的店鋪文化大家把握了某個體驗環(huán)節(jié)做成自己店鋪的特色后，一定要講這個特色體驗固化下來，因為特色不是一天兩天形成的，大家想要把店鋪做大，那么一定要堅持自己的信念。自己既然選擇了要走的路，那么無論多辛苦，都要堅持下來。,用戶體驗 （附加篇幅）,行動：細節(jié)決定成敗,要把我們的好的想法都付諸于行動。 你想到的，別人也能想到，你做到的別人未必能做到，把想要給買家的服務付諸于行動，基本都由店鋪的客服來負責。 如果能關注服務細節(jié)，做好服務細節(jié)，以完善的細節(jié)來贏得客戶，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度 通過大量的評價中發(fā)現(xiàn)，不好的評價一般都聚集于幾個點： 溝通、付款前后和物流 所以在這幾個環(huán)節(jié)上我們就要特別注意，給客戶好的體驗。,用戶體驗 （附加篇幅）,一、溝通 溝通，首先，不能讓客戶到處找你 首次回復客戶的時間不能超過10秒，大家可以通過E客服來實現(xiàn)這一點，通過有效的消息分流幫助客服減輕工作壓力。 客服工作量壓力減輕了，回復速度也就快了，同時也能讓買家及時地得到回復。然后我們的溝通一定要方便客戶。 店鋪中的聯(lián)系方式也就是旺旺的“和我聯(lián)系”按鈕一定要放在最醒目的位置，容易被客戶找到。有的店鋪把旺旺的“和我聯(lián)系”按鈕放在了店鋪公告的最下面，店鋪公告滾動了半天才滾到最下面。大多數買家都不會有這樣的耐心。,7秒回復原則,用戶體驗 （附加篇幅）,二、是付款前后的體驗。 很多商家可能會在買家付款錢服務做得十分到位，但是買家一付完款，就再也找不到了。 我們要做到買賣前后不變臉。付款前和買家溝通時要做好實話實說，產品怎么樣的，就怎么樣說，千萬不能夸大其詞，以免買家收到貨后失望至極。溝通時還要多為客戶考慮，不能為了銷售而銷售。 比較重要的有以下幾點： 1、讓客戶對整個購物的流程有個清楚的認識，當然這個流程不僅僅指的是付款流程，包括我們的發(fā)貨時間、費用，承運方式等等都需要有個明確的說明 2、當你的店鋪有優(yōu)惠的時候，要主動告知買家優(yōu)惠方式，如果買家疏忽沒有看見你店鋪的活動，那你也不能裝作也忘記了，主動提醒他享受優(yōu)惠，會增加買家的好感和信任感，這一點很重要 3、對于產品或者店鋪活動等等，一些容易引起誤會的細節(jié)一定要事先給予強調說明解釋，以免之后引起糾紛,主動性：要做到讓客戶沒有問題再問了，說明才到了位,請問親還有哪些地方不清楚的，都可以向我們說明的哦！,用戶體驗 （附加篇幅）,4、要按客戶的真實需求去推薦產品，對于不適合客戶的產品不要強行推銷。 以上是付款前需要注意的客戶體驗點，那么客戶付款之后，我們要做些什么呢？ 首先，要和客戶確認他購買的商品以及收貨地址等內容。 收貨時的注意事項也需要給予提醒 那么有很多商家會遇到一些買家，不和客戶聯(lián)系就直接拍下商品，對于這樣的客戶我們就更加應該主動去聯(lián)系他確認以上內容。接下去就是發(fā)貨了，貨物發(fā)出后我們不但要在交易系統(tǒng)上操作發(fā)貨流程，我們也應該主動在旺旺上告知買家什么時候發(fā)出的，使用了那家快遞公司，并且提醒一些收貨時的注意事項。這樣會讓買家感覺您的店鋪很負責，值得信任。并且這也是保護自己的一種方式，一旦出現(xiàn)糾紛也便于解決。,主動建立雙方的信任,用戶體驗 （附加篇幅）,三、發(fā)貨 有的商家可能不愿在發(fā)貨這個環(huán)節(jié)上花成本。覺得只要送到就好了，但是其實買家在收到貨物的時候最能夠感受到賣家是否用心了。 首先，我們最好能夠使用統(tǒng)一的外包裝和封箱帶，帶有自己店鋪的LOGO，這樣既宣傳了自己的店鋪，也給買家專業(yè)的感受 第二，盡量送一些小禮物給買家，特別在座的都是新商家，送意外的小禮物給買家很容易讓買家記住你哦。如果覺得送小禮物的成本太高，也可以打印一些溫馨的祝福，隨包裹一起寄出。這樣給買家的感受是比較好的，特別是之前說的情感型買家，特別容易被你這樣的動作感動 第三，建議大家盡量保證當天的交易在當天發(fā)貨。買家在網上購物，圖的是便捷，很多都是希望付款后馬上就能收到了，等待收貨的心情很難受的，相信大家在作為買家的時候也是這樣的。所以說發(fā)貨的速度也是很重要的。,用戶體驗 （附加篇幅）,1、寶貝描述是否完整且一目了然（包括產品