酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案

酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò) (一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面，強(qiáng)化質(zhì)檢意識，形成質(zhì)檢體系，創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。 (二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。 (三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu) 1. 總部：質(zhì)檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部） 2. 網(wǎng)絡(luò)成員：各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。 (四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé)： 1. 建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本，將本部門的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在登記本上，并及時(shí)將信息反饋給部門經(jīng)理。 2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個(gè)方面的落實(shí)情況。 3. 積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。 4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。 二. 建立賓客意見收集中心 (一) 目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財(cái)富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人，酒店服務(wù)時(shí)刻要以“賓客需求為中心”。 (二) 作用：及時(shí)了解、反饋賓客需求，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。 (三) 常設(shè)機(jī)構(gòu)：質(zhì)檢部 (四) 分部： 1. 大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的LOG-BOOK上，于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。 2. 顧客關(guān)系經(jīng)理：每天需要直接與入住客人（至少5位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本上；重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。 3. 各餐廳：經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人（至少2位）進(jìn)行賓客溝通，征詢客人的意見，及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本上；重點(diǎn)征詢：餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。 4. 宴會(huì)服務(wù)部：每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見反饋，征詢重點(diǎn)：宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。 5. 管家部：要求將賓客意見征詢表統(tǒng)一擺放在服務(wù)指南上面，服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸，離店時(shí)征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的征詢表及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。 6. 市銷部：質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客， 了解客人需求；此外，要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，并記錄在客戶意見反饋表上。 7. 娛樂部：經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人（至少兩位）征詢意見，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本上，重點(diǎn)征詢：樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。 8. 工程、消防安全：要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本上，定期抽查員工消防知識。 三. 建立賓客投訴處理中心 (一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對酒店失去的信賴。 (二) 作用：及時(shí)跟蹤、處理賓客投訴。 (三) 常設(shè)機(jī)構(gòu)：大堂副理和質(zhì)檢部。 (四) 處理賓客投訴要求： 1. 未離店客人的投訴，責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時(shí)限。 2. 已離店客人的投訴，責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。 3. 較為嚴(yán)重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。 四. 建立賓客表揚(yáng)與投訴獎(jiǎng)懲制度 (一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表揚(yáng)和投訴數(shù)量。 (二) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評選出前3名客人書面表揚(yáng)最多的員工，第一名獎(jiǎng) 勵(lì)200元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)150元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。 (三) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評選出3個(gè)受到客人書面表揚(yáng)最多的小部門，由酒店予以通報(bào)表揚(yáng)，并作為年度最佳先進(jìn)部門評選的主要依據(jù)。 (四) 由于人為因素（例如：微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等）引起客人有效投訴的責(zé)任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1分等于工資總額的1%；當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的