論關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與建立顧客忠誠(chéng).docVIP

人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試點(diǎn)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 安徽廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))課題名稱(chēng)論關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與建立顧客忠誠(chéng)分校名稱(chēng) 馬鞍山電視（網(wǎng)絡(luò)）大學(xué) 年級(jí)名稱(chēng) 春 。專(zhuān)業(yè)名稱(chēng) 工商企業(yè)管理 。學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 張?jiān)粕?， 20 年 月 日 提 綱一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)時(shí)存在的問(wèn)題1、不熟悉營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的具體情況2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量有待提高3、商品價(jià)格不利于實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)4、站在企業(yè)角度實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)采取的策略1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，密切企業(yè)與顧客的關(guān)系2、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)認(rèn)可程度3、實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略，確保實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)4、轉(zhuǎn)換思考角度，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)結(jié)語(yǔ) 論關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與建立顧客忠誠(chéng)摘 要：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是顧客忠誠(chéng)得以實(shí)現(xiàn)、維系和發(fā)展的重要手段，顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的終極目標(biāo)。在研究關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)特征和顧客忠誠(chéng)衡量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，本文探討了不同文化價(jià)值觀(guān)的差異及其對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)的影響。本文認(rèn)為，較多的顧客讓渡價(jià)值是顧客追求的目標(biāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是負(fù)責(zé)制訂和管理一個(gè)卓著的價(jià)值讓渡體系以滿(mǎn)足顧客需求，不斷增強(qiáng)和累積顧客的滿(mǎn)意感和信任感，企業(yè)得以成功地建立與顧客的良好關(guān)系，最終贏得顧客忠誠(chéng)。為此，本文探討企業(yè)通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng)的策略組合：確定顧客的需求創(chuàng)造更多的顧客讓渡價(jià)值增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意感建立和加強(qiáng)顧客關(guān)系制定培育顧客忠誠(chéng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，并分析了如何準(zhǔn)確把握和處理關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)用中的一些問(wèn)題。關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；顧客忠誠(chéng)；問(wèn)題；策略一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵在我看來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這樣來(lái)理解：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)與顧客，供應(yīng)商，分銷(xiāo)商等所有利益相關(guān)者建立，保持和發(fā)展關(guān)系，通過(guò)交換和共同履行諾言來(lái)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)行為，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)著重考慮企業(yè)與顧客的關(guān)系，以顧客需求為核心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。事實(shí)上，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大玩環(huán)境下的活動(dòng)，它是一個(gè)除了與消費(fèi)者，還與競(jìng)爭(zhēng)者，供應(yīng)商，分銷(xiāo)商，政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。因此，企業(yè)必須建立和發(fā)展同所有利益相關(guān)者這間的關(guān)系。要建立并維護(hù)一種融洽的關(guān)系，就必須注重情感因素，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)的是各個(gè)利益相關(guān)方的物質(zhì)利益，也要使他們得到情感上的滿(mǎn)足、心情上的愉悅。2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響所謂的“顧客忠誠(chéng)”是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。換句話(huà)說(shuō)就是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)保持高度的認(rèn)同與喜愛(ài)。如果有相似的產(chǎn)品任他選擇的話(huà)，他肯定會(huì)第一時(shí)間選擇本公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。有句名言叫做“顧客就是上帝”，它所折射的思想是要一切以顧客為尊。這其實(shí)是大家都知道的道理。我們要做的就是跟我們的“上帝”創(chuàng)立有好的關(guān)系，讓上帝能夠信賴(lài)我們。顧客的忠誠(chéng)不是顧客自身努力的結(jié)果而是企業(yè)自身建立顧客忠誠(chéng)工作的效果顯現(xiàn)。顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是以維護(hù)顧客的利益，獲得他們的滿(mǎn)意為目的，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中企業(yè)所采取的一系列措施都是緊緊圍繞顧客進(jìn)行的，此過(guò)程不僅使顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)，而且密切了企業(yè)和顧客的關(guān)系，為順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和獲取顧客滿(mǎn)意奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有利于實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)時(shí)存在的問(wèn)題1、不熟悉營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的具體情況隨著個(gè)性消費(fèi)方式的普及，隨著商品種類(lèi)的增多，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)往往呈現(xiàn)消費(fèi)的感性?xún)A向，而且購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)越來(lái)越多是出于自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)，他們選擇產(chǎn)品或品牌的準(zhǔn)則不再基于好或不好這一理性角度，在他們的詞典里消費(fèi)意義不是建立在功能性、標(biāo)識(shí)性?xún)r(jià)值的基礎(chǔ)上，而是價(jià)值體現(xiàn)，是消費(fèi)者社會(huì)地位的象征，文化修養(yǎng)、生活情操的標(biāo)志。據(jù)2000年新世紀(jì)中國(guó)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告：中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式正表現(xiàn)為由溫飽型日益被享受和自我發(fā)展型所取代。追求時(shí)尚與形象、展現(xiàn)個(gè)性與發(fā)展自我逐漸成為新一代消費(fèi)者的愿望與需求。但是現(xiàn)在絕大多數(shù)的企業(yè)并不了解自身顧客的個(gè)性消費(fèi)情況，與顧客之間的關(guān)系不密切，嚴(yán)重妨礙了顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)。2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量有待提高關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成功與否很大程度上取決于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在企業(yè)都比較注重服務(wù)質(zhì)量但是因?yàn)槿狈茖W(xué)的公正的評(píng)價(jià)，嚴(yán)重影響了實(shí)際的服務(wù)效果。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的公正是指在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，嚴(yán)格遵循一定的評(píng)價(jià)程序，嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)各部門(mén)各個(gè)員工進(jìn)行客觀(guān)地考評(píng)。因?yàn)樵u(píng)價(jià)結(jié)果關(guān)系每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展空間，所以說(shuō)每個(gè)企業(yè)都非常地重視服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的結(jié)果，過(guò)分重視的后果是有一部分人采取非常規(guī)的手段采取非常規(guī)的途徑去獲取本不該屬于自己的優(yōu)異的評(píng)價(jià)成績(jī)。還因?yàn)椴煌碾A層對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著不同的理解，決策層主要是想通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)了解各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量情況，中間的管理層層主要是看員工是否能夠按照企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求來(lái)完成具體的工作，員工主要是從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果來(lái)看自己的付出是否得到了肯定，不同的理解角度不同的的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，勢(shì)必出現(xiàn)考評(píng)結(jié)果的爭(zhēng)議，在這兩種意義上可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的公正性是實(shí)際服務(wù)效果的難點(diǎn)。3、商品價(jià)格不利于實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)價(jià)格是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但是很多企業(yè)的商品價(jià)格嚴(yán)重影響了其顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)，究其原因是商品的價(jià)格與價(jià)值不相吻合，可以從以下兩個(gè)方面分析：一是價(jià)格彈性區(qū)間的問(wèn)題，價(jià)格彈性是顧客的敏感元，在彈性區(qū)間內(nèi)每提高一個(gè)百分點(diǎn)，相應(yīng)的顧客消費(fèi)額度就會(huì)提高，顧客忠誠(chéng)也會(huì)提升，但是目前很多商品都沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的價(jià)格彈性區(qū)間，在很大程度上不能及時(shí)刺激顧客的敏感元，或者是設(shè)置了彈性區(qū)間但是不夠科學(xué)，對(duì)顧客的刺激力度不夠或者是產(chǎn)生了負(fù)面刺激。二是價(jià)格較低。隨著人們消費(fèi)能力的提高和消費(fèi)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，高質(zhì)量的產(chǎn)品日益成為人們追捧的對(duì)象，但是代表價(jià)值的價(jià)格過(guò)低，不能滿(mǎn)足高消費(fèi)階層的需求，從而影響了這部分人群忠誠(chéng)度。4、站在企業(yè)角度實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)確保顧客忠誠(chéng)的最終目的是企業(yè)盈利，但是很多企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的出發(fā)點(diǎn)僅僅是企業(yè)的利益，物極必反結(jié)果忽視了消費(fèi)者的利益，因而嚴(yán)重影響了企業(yè)和顧客的關(guān)系，阻礙了顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)。三、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)采取的策略1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，密切企業(yè)與顧客的關(guān)系本著更高標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客需求的原則，按照科學(xué)的方法，采用現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容包括顧客的性別、職業(yè)、年齡、商品方面的消費(fèi)習(xí)慣、聯(lián)系方式和心理特征等。企業(yè)通過(guò)短信群發(fā)與EAIL群發(fā)的方式，把自身最新的動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋給顧客；根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的消費(fèi)情況實(shí)施各項(xiàng)優(yōu)惠政策；根據(jù)顧客的私密材料，例如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，設(shè)置人性化的情暖顧客計(jì)劃，使顧客切切實(shí)實(shí)感到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)懷；對(duì)現(xiàn)有顧客和目標(biāo)顧客進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)他們的不同需求設(shè)置不同的推廣策略，從而增加企業(yè)與顧客的接觸次數(shù)，達(dá)到密切企業(yè)與顧客關(guān)系的目的。2、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)認(rèn)可程度縱觀(guān)國(guó)內(nèi)形勢(shì)我國(guó)的各類(lèi)企業(yè)存在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)和面臨巨大的挑戰(zhàn)，為了使自身在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視自身的服務(wù)工作，把全面提升服務(wù)質(zhì)量作為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，使自身的競(jìng)爭(zhēng)手段從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，在日常的服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中，一是注意顧客的服務(wù)需求，根據(jù)顧客的需求制定針對(duì)性的服務(wù)方案，二是服務(wù)質(zhì)量提升方案因部門(mén)因職位而異，三是注意各部門(mén)各崗位服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估：企業(yè)的人力資源部在日常的工作中將每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位的服務(wù)提升方案的具體工作內(nèi)容輸入考評(píng)軟件，細(xì)化到每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位的每天的服務(wù)質(zhì)量提升工作任務(wù)合作情況以及服務(wù)工作產(chǎn)生的實(shí)際效果；在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升工作評(píng)估時(shí)，公司的IT部相關(guān)負(fù)責(zé)人要選擇科學(xué)的信息處理技術(shù)對(duì)評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法、評(píng)估程序、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行合理的規(guī)劃，并報(bào)相關(guān)部門(mén)審核，從而確保指標(biāo)制定、存檔、抽檢、評(píng)分、測(cè)評(píng)、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋和編輯等工作的公平、公正，確保評(píng)估方法、評(píng)估程序、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的公正透明。三是公示評(píng)估結(jié)果時(shí)，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料企業(yè)的每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位都能夠?yàn)g覽到，該數(shù)據(jù)庫(kù)中有每位員工的服務(wù)質(zhì)量提升情況，以及服務(wù)質(zhì)量提升的年度變化情況，明確顯示員工需待改進(jìn)的地方和出色的地方，為員工的服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)劃提供科學(xué)的指導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量提高了，顧客的滿(mǎn)意度自然就提高了，顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而順利實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。3、實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略，確保實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)價(jià)格是建立實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。一般情況下，價(jià)格是商品同貨幣交換比例的指數(shù)，一般來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)水平一定的情況下，市場(chǎng)上某種商品的價(jià)格越高，消費(fèi)者對(duì)這種商品的需求量就越??；反之，商品價(jià)格越低，消費(fèi)者對(duì)它的需求量也就越大。而當(dāng)市場(chǎng)上這種商品的價(jià)格過(guò)高時(shí)，消費(fèi)者也就可能作出少買(mǎi)或不買(mǎi)這種商品，或者購(gòu)買(mǎi)其他商品替代這種商品的決定。因此，價(jià)格水平的變動(dòng)起著改變消費(fèi)者需求量、需求方向，以及需求結(jié)構(gòu)的作用。對(duì)于企業(yè)而言，當(dāng)商品流通量減少時(shí)要適當(dāng)?shù)刈尷谙M(fèi)者，在情感價(jià)值取向上拉攏消費(fèi)者進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)；當(dāng)商品價(jià)格低時(shí)要實(shí)施價(jià)格服務(wù)策略，也就是自身的價(jià)格和其他企業(yè)的價(jià)格保持一致性，但是對(duì)購(gòu)買(mǎi)自身產(chǎn)品的顧客實(shí)施一系列的商品價(jià)格跟蹤服務(wù)。設(shè)置科學(xué)的彈性?xún)r(jià)格區(qū)間。企業(yè)要根據(jù)所生產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、技術(shù)含量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及其他同類(lèi)企業(yè)的價(jià)格制定出明確的價(jià)格彈性區(qū)間，在執(zhí)行的過(guò)程中，企業(yè)銷(xiāo)售人員根據(jù)顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)量和總購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和合作性質(zhì)等角度入手確定具體的價(jià)格，值得注意的是轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的代價(jià)，它不僅包括貨幣成本，而且還包括由不確定性而引發(fā)的心理和時(shí)間成本。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，客人對(duì)我們的商品或者服務(wù)并無(wú)太大的異議，也并沒(méi)有明確表示要接受我們的產(chǎn)品與服務(wù)。這時(shí)候，我們可以跟顧客強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和售后以及通過(guò)合理的價(jià)格或類(lèi)似于價(jià)格降低手段進(jìn)行拉攏。讓顧客在心里上對(duì)我們提供的產(chǎn)品服務(wù)有認(rèn)同感。企業(yè)可以構(gòu)建一定、合理的轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感覺(jué)到轉(zhuǎn)移成本太高，或者顧客以前獲得的收益會(huì)因轉(zhuǎn)化品牌而損失，諸如建立顧客會(huì)員身份制、積分制、等等方式定期回饋顧客。這樣，可以增加顧客的忠誠(chéng)度。再次企業(yè)通過(guò)建立與企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對(duì)顧客作出某些積極承諾，也可以提高顧客的轉(zhuǎn)移成本，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。研發(fā)不同價(jià)格的同類(lèi)型產(chǎn)品。針對(duì)不同的顧客銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品。企業(yè)首先要在市場(chǎng)部的配合下就同類(lèi)型產(chǎn)品的價(jià)格接受心理預(yù)期進(jìn)行調(diào)差，調(diào)查完畢之后，根據(jù)顧客能夠接受的價(jià)格和所需產(chǎn)品的檔次進(jìn)行生產(chǎn)；其次，將不同價(jià)格的同類(lèi)商品按照固定消費(fèi)群體進(jìn)行研發(fā)，每一產(chǎn)品均設(shè)置價(jià)格接受調(diào)查；最后實(shí)現(xiàn)不同價(jià)格的同類(lèi)型產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在此過(guò)程中需要注意的是對(duì)于高價(jià)格的高端消費(fèi)群體企業(yè)要設(shè)置相應(yīng)的價(jià)格服務(wù)策略，確保高價(jià)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及時(shí)落實(shí)和享用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高端消費(fèi)群體的顧客忠誠(chéng)。4、轉(zhuǎn)換思考角度，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)顧客是上帝，這是一條永恒不變的規(guī)律，站在顧客角度思考問(wèn)題。首先，要用心揣摩顧客心理。只有用心揣摩顧客心理，了解顧客心理需求了，我們才會(huì)與顧客換位思考，才能在招攬顧客、服務(wù)顧客時(shí)，一切想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。揣摩顧客心理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把自己的當(dāng)成顧客，以假如我是顧客，我需要獲得商家什么樣服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的心態(tài)分析顧客心理就行了。但是，揣摩顧客心理時(shí)，一定要從各個(gè)不同個(gè)性、特點(diǎn)的顧客心理出發(fā)，絕對(duì)不能以自己的觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析別人。這就要求企業(yè)在平時(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，要學(xué)會(huì)分析不同顧客的不同年齡、性格等個(gè)性特征，以及不同個(gè)性特征顧客的不同心理需求。從而更好地以顧客的心態(tài)來(lái)服務(wù)顧客，獲得顧客的心理認(rèn)同。其次，要與顧客將心比心。與顧客將心比心不是一句簡(jiǎn)單的話(huà)。需要我們商品經(jīng)營(yíng)中，時(shí)刻牢記，假如我是一名顧客的宗旨，為顧客提供價(jià)格合理、質(zhì)量上乘的商品，和真誠(chéng)周到的服務(wù)，讓顧客購(gòu)物既放心，又舒心。而要做到這一點(diǎn)，要求企業(yè)相關(guān)人員必須不斷加強(qiáng)自身的道德品質(zhì)修養(yǎng)，提高自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)常識(shí)。尤其是在遇到與顧客之間的矛盾時(shí)，要學(xué)會(huì)科學(xué)處理顧客的不合理要求，讓顧客切實(shí)體會(huì)到企業(yè)相關(guān)人員的人格魅力，從而相信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)品德。再次，要一切圍繞顧客需求服務(wù)。來(lái)者都是客。只要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品就是企業(yè)的顧客，而不同的顧客會(huì)有不同的需求。面對(duì)顧客的不同需求時(shí)，企業(yè)一定要盡力滿(mǎn)足。如果不能滿(mǎn)足顧客的需求，也要講明原因，致以抱歉，給顧客一種親切與溫暖的感覺(jué)。顧客滿(mǎn)意了，企業(yè)與顧客的關(guān)系就會(huì)融洽，從而實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的，建立顧客忠誠(chéng)。結(jié)語(yǔ)本文主要采用文獻(xiàn)閱讀法寫(xiě)作而成，主要闡述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)時(shí)存在的問(wèn)題、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)采取的策略，主要形成了以下研究結(jié)果：顧客忠誠(chéng)得以建立的方式包括站在建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、提高自身服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)略和站在顧客角度思考問(wèn)題。參考文獻(xiàn)1、田同生，顧客關(guān)系管理的中國(guó)之路北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001年2、梁彥平，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)探索專(zhuān)題論述，2005年第27期3、郭