酒店客房部考核細(xì)則

客房部 考核細(xì)則為進一步規(guī)范部門管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核辦法，進行量化考核。 1、本辦法實行100分制，違反本辦法條例按相對應(yīng)條款進行扣分，全月累計得分96分以上為優(yōu)秀，作為評選優(yōu)秀員工依據(jù)，90-95分為良好，80-90分為合格，80分以下為不合格，全年累計三次不合格者，予以辭退。 2、本辦法由部門經(jīng)理、領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)考核實施， 3、考核得分與當(dāng)月效益工資嚴(yán)格掛鉤，按得分多少，分配效益工資 4、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。 5、本考核辦法從頒布之日起實施。 一、規(guī)范服務(wù)類 （一）語言考核 1、見到客人必須問候“你好”，沒做到扣1分。 2、來客必須詢問“請問哪個房間？”，沒做到扣1分。 3、帶客領(lǐng)路必須稱“請跟我來”或者“這邊請”，沒做到扣1分。) 4、領(lǐng)客人入房內(nèi)，必須稱“請進”，沒做到扣1分。 5、客人到房內(nèi)，必須稱“請坐”，沒做到扣1分。 6、退出時，必須稱“打擾了”，沒做到扣1分。 7、客人從房間出來，要詢問“你好，你（們）要離開嗎”，沒做到扣2分。 8、如客人退房，須告知客人“請到吧臺結(jié)帳”，沒做到扣2分。 9、如客人留房，須告知客人“請到吧臺交押金”，沒做到扣2分。 10、客人呼叫服務(wù)員，必須立即回應(yīng)“你好，什么事”，沒做到扣2分。 11、對客人的吩咐，要回應(yīng)“行”“好的”“可以”“馬上就來”等，未作回答扣2分 12、語言服務(wù)時，須語氣輕柔、語言流暢、語聲清晰。沒達到扣1分。 13、語言服務(wù)時，應(yīng)配合手勢一起進行，沒做到扣1分。 14、要面帶微笑的使用上述語言，態(tài)度要熱情，沒做到扣1分。 （二）儀表考核 本條按酒店考核制度執(zhí)行。 （三）衛(wèi)生考核 1、房門不清潔 扣1分。 2、房內(nèi)開關(guān)、插座有灰或漬印 扣1分。 3、衛(wèi)生間毛巾臟未換 扣1分。 4、無毛巾 扣2分。 5、衛(wèi)生間無香皂、紙巾 扣2分。 6、香皂盤有水 扣1分。 7、面盆及臺面有水漬或灰塵 扣2分。 8、不銹鋼籠頭及器具有水漬 扣1分。 9、鏡面有水漬印 扣1分。 10、衛(wèi)生間墻面有污漬 扣1分。 11、浴缸內(nèi)有其它液體或雜物 扣1分。 12、浴缸四周有灰塵 扣1分。 13、衛(wèi)生間地面有漬印 扣1分。 14、馬桶未沖 扣2分。 15、馬桶未刷干凈 扣1分。 16、馬桶四周有污漬 扣1分。 17、桌面不干凈 扣1分。 18、桌布上有灰或雜物 扣1分。 19、桌布下有雜物 扣1分。 20、桌子抽屜有煙灰或雜物 扣1分。 21、桌子腿及踏腳條有灰 扣1分。 22、椅子表面或邊沿有灰 扣1分。 23、壁畫有灰 扣1分。 24、墻紙有能清除的污漬 扣1分。 25、玻璃窗有灰 扣1分。 26、窗框有灰塵 扣1分。 27、紗窗、窗簾臟 扣1分。 28、電視機屏幕有灰塵 扣1分。 29、電視機表面不潔 扣1分。 30、電視機電源線、閉路線暴露 扣1分。 31、電視柜表面不潔 扣1分。 32、電視柜下有雜物、灰塵 扣1分。 33、電視柜內(nèi)用品未擺放整齊 扣1分。 34、床鋪不整齊 扣1分 35、床上用品臟 扣1分 36、床下有垃圾 扣1分。 37、床頭屏有灰塵 扣1分。 38、床頭柜內(nèi)有雜物 扣1分 39、床頭柜表面不潔 扣1分。 40、床頭柜下有雜物 扣1分。 41、床頭燈有灰塵 扣1分。 42、暖瓶表面有污點 扣1分。 43、地板未清潔干凈 扣1分。 44、地板過濕 扣1分 45、蜘蛛網(wǎng)未除 扣1分。 46、煙缸不干凈 扣1分。 47、不銹鋼煙灰缸煙頭超過三個 扣1分。 48、柜臺小食品有灰塵 扣1分。 49、柜臺小食品過期 扣3分。 50、公區(qū)衛(wèi)生不夠清潔 扣1分。 51、吧臺表面不光潔 扣1分。 52、貨架有灰塵 扣1分。 53、貨架上小食品有灰塵 扣1分。 54、貨架上小食品過期 扣5分。 55、商品擺放不整齊 扣1分。 56、吧臺上下擺放與工作無關(guān)的物品 扣1分。 57、吧臺內(nèi)地面有垃圾 扣1分。 58、各種證照擺放不規(guī)范 扣1分。 59、吧臺煙缸有2個以上煙頭 扣1分。 二、設(shè)施設(shè)備類 1、衛(wèi)生間及廳房有壞燈未報 扣1分。 2、電視機遙控器損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 3、電視機損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 5、煙缸丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 7、家用俱損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 8、床上用品丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 9、衛(wèi)生間浴缸損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分 10、衛(wèi)生間面盆損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 11、衛(wèi)生間馬桶損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 12、多報、誤報商品 按酒店考核制度處理。 13、壁畫丟失或損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 14、燈具損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 15、鏡面、玻窗損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償 另扣1分。 16、杯具、茶具損壞未發(fā)現(xiàn) 按價賠償。 注：1、本辦法針對人為行為的處理。自然損壞不在此列。 2、按折舊后的價格進行賠償。 3、特殊情況特殊處理。 三、節(jié)能類 1、人走燈未熄 扣1分。 2、長流水 扣1分。 3、客人走未關(guān)飲水機電源 扣1分。 4、客人走未關(guān)電視機電源 扣1分。 5、無人開空調(diào) 扣1分。 6、不按規(guī)定時間開關(guān)電器、電燈 扣1分。 7、紙巾亂用或用量不節(jié)約 扣1分。 8、未經(jīng)許可擅自使用客用物品 扣2分。 四、組織紀(jì)律類 本條按酒店考核制度為標(biāo)準(zhǔn)。 注：本考核辦法未完善之處或與酒店相關(guān)制度有抵觸者按酒店相關(guān)制度執(zhí)行。文檔由本人精心搜集和整理，喜歡大家用得上，非常感謝你的瀏覽與下載。凡本廠職工應(yīng)熱愛電廠、熱愛崗位、