職業(yè)規(guī)劃_酒店員工職業(yè)規(guī)劃培訓

精 品 教 案酒店員工職業(yè)規(guī)劃培訓 2三、課程總結(jié)通過本課程的學習，你將理解酒店對員工的激勵不能僅僅局限于物質(zhì)獎勵，還必須同員工的具體情況相結(jié)合，針對不同類型的員工實行不同的激勵措施，這樣才能起到有效的激勵作用。 第八課 酒店管理培訓生計劃 一、本課程學習目標：通過本課程的學習，將認識實施了管理培訓生計劃，作為酒店人才發(fā)展計劃的重要內(nèi)容。一般是面向那些發(fā)展?jié)摿Υ蟮拇髮W應屆畢業(yè)生，培養(yǎng)起成為能勝任酒店內(nèi)的中高級管理職務的人員，認識選拔和培養(yǎng)酒店未來的領(lǐng)導人才的重要性。 二、酒店管理培訓生計劃很多國際酒店集團和國內(nèi)酒店集團實行培訓生項目。項目實施對象為極具潛力的應屆大學畢業(yè)生 (有酒店行業(yè)工作經(jīng)驗者更佳) 以及集團或酒店內(nèi)部表現(xiàn)出有很大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。為培訓生鋪墊整個范圍內(nèi)的職業(yè)發(fā)展道路。管理培訓生計劃大概需要18個月，分3個階段進行 (6個月+6個月+6個月)；第一個階段主要了解各部門的職能及其與客人的關(guān)系；第二階段根據(jù)培訓生各自的發(fā)展?jié)摿团d趣對其進行專職培訓；第三個階段通過給培訓生分派多元化的工作任務，以增加他們的實際工作經(jīng)驗，培養(yǎng)他們的戰(zhàn)略技能并幫助他們建立領(lǐng)導者的自信和技能。每個階段結(jié)束后會進行總結(jié)和評估，最終在整個項目結(jié)束后，合格的管理培訓生會成為集團下屬某一酒店的一名三級服務經(jīng)理?！熬频旯芾砼嘤柹庇媱?，每年從高校中招聘具有一定潛質(zhì)的人才進入酒店，之后接受為期一年至一年半的實習與培訓。在招聘時，特別選擇有熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定指標并通過評審，可以提升到一定職位，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。 三、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯張娟是一名房務部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時不時的要受領(lǐng)班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。 時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應適應，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務部工作。 工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。 人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學的專業(yè)是酒店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進一步發(fā)展。 四、案例評析 此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結(jié)論： 1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況(比如家庭、個人情感、個人思想等)，在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。 2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了思想教育，思想教育應引起酒店管理人員的重視。 3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。 五、課程總結(jié) 通過本課程的學習，你已經(jīng)掌握在設計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等)；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標，規(guī)劃行動時間計劃；D、準備與職業(yè)相關(guān)的各類資源(如知識、技能、人際交往等)。 第九課 員工心理培訓 一、本課程學習目標（1）通過本課程的學習，你將認識如何判斷新員工離崗前期階段的思想動態(tài)。列如：1、女人再學習也沒有用2、企業(yè)不了解我，發(fā)現(xiàn)不了我的能力3、專業(yè)不對口，沒有興趣4、工作場所環(huán)境太差，不適合我5、看不到發(fā)展前途6、任何酒店給員工工資標準不是看員工外表情況所制定的，而是根據(jù)你的工作經(jīng)驗、能力、技術(shù)及特長等制定的，中國古話說“365行，行行出狀元”，任何公司，任何工作都能鍛煉出一流的人才。7、“既來之，則安之” 二、制定相應的培訓措施1、幫助新員工做好職業(yè)生涯的規(guī)劃；2、怎樣制定個人的工作目標；3、學會自我管理； 三、職業(yè)生涯規(guī)劃1、個人興趣、愛好特長及性格 2、個人能價值觀、目標及個人需求3、個人職業(yè)生涯規(guī)劃 4、個人生理健康狀況、工作經(jīng)驗及文化水準5、性別、年齡及智商等一般來說，一個人一生中大概有五次選擇行業(yè)的機會，但是最終還是受自身能力和經(jīng)驗的局限，還是有一定的選擇范圍，所以必須根據(jù)個人的特點、性格及個人的理想等去選擇職業(yè)，減少職業(yè)規(guī)劃的盲目性 四、職業(yè)生涯路線設定1、我從哪里來2、我在何處3、我到何處去4、怎樣達到目標5、達到目標后又怎樣 五、職業(yè)生涯規(guī)劃的修正在制定職業(yè)生涯規(guī)劃時，由于自身對外界環(huán)境都不是十分的了解，最初確定的職業(yè)生涯往往比較模糊或抽象的，有時甚至是錯誤的，工作一段時間以后可以通過檢驗自己的方式，自覺地總結(jié)經(jīng)驗和教訓，評估職業(yè)生涯規(guī)劃，可以極早的發(fā)現(xiàn)個人職業(yè)生涯制定的偏差。 六、設定自己的目標1、目標必須是自己制定的；2、目標必須切合實際；3、目標必須是具體的；4、目標必須是可衡量的；5、目標必須用書面形式列出計劃的；6、目標必須具有期限的；7、多設定一些短期目標例如：如果我想在一年之內(nèi)做一名班組長；A、3個月之內(nèi)我就要學會班組內(nèi)所有的崗位技能操作； B、6個月之內(nèi)把班組五大員工作學習一遍； C、9個月之內(nèi)必須讓班組長得到信任擔任副班組長； D、可以根據(jù)自己的能力設定目標完成的時間設定自己的目標E、對于每個目標設定，完成的時間限定要考慮周全F、在業(yè)余時間時要抽出時間思考那些與未來目標有關(guān)事宜，花點時間考慮目標之前的前期工作 七、自我管理孫子兵法上講“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”，這句話不光在軍事上適用，凡是涉及競爭的事情都適用這句名言。只有既了解自己，又了解和自己工作成敗相關(guān)的其他因素，才能做出相應的有效對策。A、自我預測工作能力1、是否通過自學努力提高業(yè)務工作質(zhì)量？2、是否有因工作的請示不及時而讓上級催促的情況？3、在工作過程中，當你自己處理不了時，是否及時向上級反映？4、能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務？5、能否總結(jié)以往工作經(jīng)驗教訓，并體現(xiàn)到工作當中去？ B、如何判斷自我管理效率的好壞1、進行工作前是否都先做好目錄？2、是否會使用好的工具（電腦、參考書籍）進行工作？3、是否注意到哪些作業(yè)較容易出問題而特別留意？4、是否考慮突發(fā)事件或問題發(fā)生時的對策方案？5、若工作需要與他人共同完成，是否做到互相協(xié)作？6、是否在評估自己能力、經(jīng)驗、體力后，請求主管支援？ C、自己是否浪費了時間1、是否每天忙于雜事，瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做？2、是否每天被工作追趕，沒有余裕的時間？3、是否常常把事情拖延到最后，自己在時間上沒有變通的彈性？4、是否常常因為溝通不良、信息錯誤而使工作重新再做？5、是否接到指令后，才知道要做什么，很少能預計要做什么而先進行準備？6、是否每天到了酒店才開始想做什么？7、是否心里常常說：今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做？八、課程總結(jié)通過本課程學習，會讓你感到，事實證明，只要肯做就必有收獲。并能體會到工作勝利后成就感，也必定會增強自信心。第十課 員工培訓與職業(yè)生涯設計 一、課程學習目標通過本課程學習，你會理解培訓的思路確立后如何落實培訓工作，而且你會重點回答幾個問題：1、誰最需要培訓？2、培訓有什么價值？3、我們應該如何開展培訓？4、分析受訓員工的類型：A、低能高承諾 D1型員工 S1型領(lǐng)導 指導B、有能低承諾 D2型員工 S2型領(lǐng)導 教練C、高能低承諾 D3型員工 S3型領(lǐng)導 支持D、高能高承諾 D4型員工 S4型領(lǐng)導 授權(quán) 三、培訓與職業(yè)生涯設計核心問題研討1、培訓有什么價值？2、對個人？3、對企業(yè)組織？4、對社會？ 四、應該如何開展培訓？1、需求分析2、設定目標3、組織實施4、評估效果 五、培訓的四要素1、講師 學員 教材 環(huán)境2、培訓需求調(diào)查3、培訓需求的產(chǎn)生4、需求調(diào)查就是找出差距、需求、現(xiàn)狀、理想，需求來自理想與現(xiàn)狀的差距。 六、培訓需求調(diào)查的意義成功的需求調(diào)查，是有效培訓的重要的基礎 是培訓的客觀性和正確性的保障。培訓需求調(diào)查的用途把握培訓方向/修訂培訓體系/制定培訓計劃改善培訓實施過程。 七、課程設置與K、S、A要素分析 1、業(yè)務知識 制度/規(guī)則 專業(yè)技能 政策法規(guī) 進口出口 市場營銷 革新方法 質(zhì)量保證 人事制度 安全知識 采購庫存 人事管理 售后服務規(guī)章紀律 俗成慣例 財務會計 勤管理 商談技巧作業(yè)標準 培訓制度 資產(chǎn)管理 產(chǎn)品技術(shù) 宣傳廣告質(zhì)量規(guī)格 組織結(jié)構(gòu) 成本核算 生產(chǎn)計劃 電腦外語 2、管理能力 業(yè)務能力 人際管理 管理基礎 發(fā)現(xiàn)問題 目標管理 溝通技巧解決問題 議事決定 信息收集 時間管理 效率提升 業(yè)績評價 團隊協(xié)作 激勵賞罰調(diào)整改善 計劃制定 業(yè)務分配 投訴處理 業(yè)務策劃 危機管理 部下管理 組織領(lǐng)導經(jīng)費管理 投資決策 成本控制 級別關(guān)系 3、精神姿態(tài) 經(jīng)營理念 企業(yè)文化 經(jīng)營方針主人意識 責任意識 職業(yè)道德服務意識 禮貌禮節(jié) 廉潔意識積極進取 團結(jié)協(xié)作 遵守規(guī)章 八、培訓課程開發(fā)的模式課程開發(fā)的七個步驟1、有效性考察（目的/必要性/阻礙因素）2、需求調(diào)查（調(diào)查計劃/差距調(diào)查）3、分析（對象、業(yè)務、內(nèi)容分析）4、課程設計（科目明細/教學大綱/日程）5、開發(fā)實施（教材、教案、教輔材開發(fā)及評價）6、試驗（審批/結(jié)果報告）7、實施（專家評價） 8、柯氏四級培訓評估模式A、反應評估:評估被培訓者的滿意程度 責任目標B、知識評估:測定被培訓者的學習獲得程度 學習目標C、行為評估:考察被培訓者的知識運用程度 變化目標D、績效評估:計算培訓創(chuàng)出的經(jīng)濟效益 組織目標 九、職業(yè)生涯設計篇：假設？1、職業(yè)生涯規(guī)劃：員工對組織和組織對員工雙方面共同的承諾。2、員工方面：改變心態(tài)、關(guān)注自我、正確評估、實現(xiàn)價值。3、組織方面：提供機會、開發(fā)潛能、人際資源、提供回報。 十、課程總結(jié)通過本課程的學習，你將學會以下六個內(nèi)容的含義：1、職業(yè)計劃與發(fā)展的定義2、影響職業(yè)計劃的因素3、如何開展職業(yè)計劃4、職業(yè)成長道路與計劃類型5、停滯現(xiàn)象6、職業(yè)計劃與發(fā)展的方法 第十一課 職業(yè)計劃與發(fā)展的定義 一、本課程學習學習目標： 通過本課程的學習，你講明白：1、職業(yè)的含義：是一個人在他的整個工作生涯中選擇從事工作總的行為。 2、問題：你選擇的是自己的“工作”還是“職業(yè)”？3、我們優(yōu)先考量什么職業(yè)計劃考量要素：A、適配性：個人目標與現(xiàn)實可得機會是否配合？B、晉升機會：在組織中得到晉升？ 二、你的選擇是什么？1、事實：從來都沒有足夠的高層職位使每個人的升遷成為現(xiàn)實。2、職業(yè)計劃的價值；A、如果一個人的職業(yè)計劃不能在組織內(nèi)實行，那么這個人遲早會離開這家企業(yè)是否離職率高的原因？B、一個人在別處沒有可獲得的機會，盡管生產(chǎn)率下降，他也可能留在企業(yè)是否績效低下的原因？3、問題：A、組織應如何看待“離職”？B、組織應如何使用“評估”和“分配”的尺度來留住高績效而充滿熱情的員工？ 三、影響職業(yè)計劃的因素1、人生階段2、職業(yè)動機3、環(huán)境4、職業(yè)動機與崗位匹配A、管理能力B、技術(shù)業(yè)務能力 C、安全D、創(chuàng)造力 E、自主和獨立 F、職業(yè)類型的相關(guān)性現(xiàn)實型 研究型 社交型 藝術(shù)型 創(chuàng)新型 傳統(tǒng)型 四、如何開展職業(yè)計劃新職業(yè)道路基本步驟：1、接受工作場所的新價值觀，這靠你展示如何幫助公司滿足他的最低需要。（獲得認同）2、不斷尋找對你的雇主更有價值、更新、更好的方法。（創(chuàng)新與增值）3、不要使你自家陷入“信息真空”的困境。（分享信息，保持敏感）4、不要被動。（除了自己，沒有人讓你處于被動）5、不斷獲得新知識。（永保競爭優(yōu)勢地位）6、制定重要的職業(yè)和財務目標及實現(xiàn)目標的詳細計劃。否則，你是脆弱的。 五、影響職業(yè)計劃的因素A、內(nèi)因：1、性格：“江山易改，本性難移”2、興趣：“強扭的瓜不甜”3、專長：“三百六十行，行行出狀元”B、外因：環(huán)境1、教育背景2、家庭影響3、工作環(huán)境 六、職業(yè)成長道路與計劃類型1、縱向職業(yè)途徑：部門內(nèi)直線上升，但空間有限；2、橫向職業(yè)途徑：跨部門調(diào)配或內(nèi)部競聘；3、雙重職業(yè)途徑：管理和其他（技術(shù)、市場、工程、財務等）；4、多重職業(yè)途徑：管理系列、研究系列、技術(shù)支持系列、工藝工程系列等多條途徑發(fā)展；5、網(wǎng)狀職業(yè)途徑：縱向直線晉升和橫向調(diào)配相結(jié)合。6、多重階梯表 表一： 層次管理研究技術(shù)服務與開發(fā)工藝工程副總裁，RD董事 經(jīng)理 高級研究科學家高級開發(fā)科學家高級工藝工程科學家經(jīng)理研究科學家開發(fā)科學家工藝工程科學家部門經(jīng)理副研究科學家副開發(fā)科學家副工藝工程科學家基層領(lǐng)導高級研究專家高級TSD專家高級工程專家 研究專家TSD專家高級項目工程師 項目化學家TSD代理人項目工程師 副項目化學家TSD工程師開發(fā)工程師 化學家工程師工程師 表二： 層次管理研究技術(shù)服務與開發(fā)工藝工程副總裁，RD董事 經(jīng)理 高級研究科學家高級開發(fā)科學家高級工藝工程科學家經(jīng)理研究科學家開發(fā)科學家工藝工程科學家部門經(jīng)理副研究科學家副開發(fā)科學家副工藝工程科學家基層領(lǐng)導高級研究專家高級TSD專家高級工程專家 研究專家TSD專家高級項目工程師 項目化學家TSD代理人項目工程師 副項目化學家TSD工程師開發(fā)工程師 化學家工程師工程師 七、企業(yè)人才結(jié)構(gòu)三大支柱管理人才；技術(shù)人才；市場人才。 八、停滯現(xiàn)象1、當工作職能和工作內(nèi)容因組織內(nèi)缺乏晉升機會而保持不變時發(fā)生的一種職業(yè)狀況。2、調(diào)查結(jié)果：99%的人發(fā)生過職業(yè)停滯；3、原因分析：空間問題和個人舒適區(qū)效應；4、我們的選擇：橫向調(diào)動、充實工作內(nèi)容。 九、職業(yè)計劃與發(fā)展的方法1、組織內(nèi)職業(yè)發(fā)展的原則：2、工作本身對職業(yè)發(fā)展有最大影響（挑戰(zhàn)性原則）3、需要的發(fā)展類型由特定的工作需求來確定（特定性原則）4、只有當一個人還沒有掌握一項工作所要求的技能時，發(fā)展才會發(fā)生（發(fā)展性原則）5、組織幫助個人在職業(yè)計劃和發(fā)展方面常用方法：6、上、下級討論7、酒店資料8、績效評價制度9、集體討論會第十二課 員工培訓與管理人員開發(fā) 一、本課程學習目標：通過本課程的學習，你將對以下內(nèi)容有一個基本的了解：1、員工培訓概述2、員工培訓需求分析3、新員工導向培訓4、員工培訓方法與有效性評價5、管理人員開發(fā)的概況及目的6、管理人員開發(fā)計劃及方法7、接班人開發(fā) 二、拒絕培訓=拒絕工作有一位銀行家曾經(jīng)說過“我們在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不，一個是培訓，一個是電腦！”。財富雜志曾預言21世紀最為成功的企業(yè)，將是那些基于學習型組織的企業(yè)，國內(nèi)酒店業(yè)最近的一些調(diào)查顯示，針對不同層次的培訓與開發(fā)項目，在國內(nèi)酒店企業(yè)中正得到加強。培訓與開發(fā)己越來越成為酒店企業(yè)獲取和保持競優(yōu)勢的重要手段！1、員工培訓概述1.1 培訓的內(nèi)涵與外延1、概念：培訓（Training）是指酒店有計劃地實施有助于員工學習與工作相關(guān)能力的活動。2、現(xiàn)代酒店培訓與傳統(tǒng)酒店培訓的區(qū)別：（1）更注重于激發(fā)員工的學習動機；（2）更注重于把培訓目標與公司的長遠目標、戰(zhàn)略思考緊密地聯(lián)系在一起加以系統(tǒng)思考；（3）更關(guān)注人地生理與心理特點，強調(diào)以人為本；（4）大大突破了崗位技能的范圍，更注重提高人的勝任能力。 1.2 專業(yè)培訓人員的角色與能力素質(zhì)要求1、培訓者可從事多種工作，如指導性培訓項目設計，培訓行政管理人員或培訓需求分析專家。每種工作都有特定的角色或職能。2、美國培訓與開發(fā)協(xié)會總結(jié)培訓中的五大關(guān)鍵角色，以及成功扮演每一種角色所必備能力要求，見表61。 表一、培訓者扮演的角色與所需能力角 色能 力分析/評估角色研究者需求分析家評估者了解行業(yè)知識；應用計算機能力；數(shù)據(jù)分析能力；研究能力。開發(fā)角色項目設計者培訓教材開發(fā)者評價者了解成人教育的特點；具有信息反饋、寫作、應用電子系統(tǒng)和設定目標的能力。戰(zhàn)略角色管理者市場營銷人員變革顧問職業(yè)咨詢師精通職業(yè)生涯設計與發(fā)展理論、培訓與開發(fā)理論；具有一定的經(jīng)營理念；管理能力；計算機應用能力。指導教師/輔助者角色了解成人教育原則；具有一定的講授、指導、反饋、應用電子設備和組織團隊的能力。行政管理者角色應用計算機能力；選擇和確定所需設施能力；進行成本收益分析；項目管理；檔案管理的能力。 三、培訓培訓者一般來說，在設計一個培訓培訓者項目時會考慮下面這些內(nèi)容：1、讓培訓與開發(fā)人員了解公司戰(zhàn)略、組織文化、核心價值觀及培訓目標。2、培訓與開發(fā)人員要了解成年人學習的特點。3、培訓與開發(fā)人員要學會有效地進行溝通。4、培訓與開發(fā)人員要學會對整個培訓過程進行計劃。5、培訓與開發(fā)人員要學習選擇有效的培訓手段。6、培訓與開發(fā)人員要知道對不同的學員如何有效應。 四、培訓需求分析培訓需求分析，是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培訓內(nèi)容的一種活動或過程。2.1 培訓需求評價程序1、圖二、培訓需求評估過程 五、找到真正的培訓需求案例：張某是工程部的高級工程師，自進入酒店以來，表現(xiàn)十分出色，每每接到任務時總能在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成，調(diào)整計劃，縮短開發(fā)周期，節(jié)約開發(fā)成本。并時常受到部門的表揚。但在最近的幾個月里情況發(fā)生了變化，他不再精神飽滿地接受任務了，工作績效明顯下降。工程部新任經(jīng)理方某根據(jù)經(jīng)驗，判斷導致張某業(yè)績下降的原因是知識結(jié)構(gòu)老化，不再能勝任現(xiàn)在的工作崗位了。立即向人力資源部提交了關(guān)于部門人員培訓需求的申請，希望人力資源部能盡快安排張某參加相關(guān)的業(yè)務知識培訓，讓張某開闊一下思路。人力資源部接到申請后，在當月即安排張某參加了一個為期一周的培訓。一周結(jié)束回到酒店后，狀況沒有出現(xiàn)任何改變。原因：人力資源部主動與張工進行了面對面的溝通，發(fā)現(xiàn)了問題的關(guān)鍵。張工工作績效下降的關(guān)鍵是對新上任的方經(jīng)理的領(lǐng)導方法不滿意，同時認為自己是酒店的老員工，不論是工作能力還是技術(shù)能力，都可以勝任部門經(jīng)理的工作，但酒店卻沒有給他晉升的機會。其實導致張工工作績效下降的真正原因是：A、 與新任經(jīng)理的關(guān)系不太融洽；B、認為自己沒有得到晉升的機會，而不是因為知識結(jié)構(gòu)的老化。 六、課程總結(jié)：通過本課程的學習，你將理解每當員工的績效出現(xiàn)問題時，我們不能簡單地認為是缺乏培訓的結(jié)果，應該深入了解其真正的原因。 第十三課 怎樣找到培訓需求 一、本課程學習目標：通過本課程的學習，你將學會在開展培訓工作中，將怎樣尋求培訓需求內(nèi)容，列如：（1）組織分析：是要在給定公司經(jīng)營戰(zhàn)略的條件下，決定相應的培訓，為培訓提供可利用的資源及管理者和同事對培訓活動的支持。（2）人員分析；包括弄清工作績效不令人滿意的原因是哪方面的問題、明確誰需要培訓、讓員工作好接受培訓的準備。（3）任務分析；包括確定重要的任務及需要在培訓中加以強調(diào)的知識、技能和行為方式以幫助員工完成任務。 二、培訓需求結(jié)果：（1）需求評估過程可獲得誰需要培訓和受訓者需要學些什么等方面的信息。（2）幫助決定酒店是從供應商或咨詢者那里購買培訓，還是利用內(nèi)部資源自行開發(fā)培訓。 （3）培訓需求分析的方法；1、訪談法：通過與被訪談人進行面對面的交談來獲取培訓需求的信息。2、問卷調(diào)查法：以標準化的問卷形式進行培訓需求調(diào)查。3、觀察法：到工作現(xiàn)場觀察員工工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并獲取信息數(shù)據(jù)。4、績效分析法：對個人或集體的績效進行考核，分析潛在需求。5、工作任務分析法：依據(jù)工作說明書，確定員工達到要求所必須掌握的知識，技能和態(tài)度。6、員工個體培訓需求分析法：通過對員工的績效考核，職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等分析，確定員工的個體培訓需求。7、前瞻性培訓需求分析模型：通過對企業(yè)的未來發(fā)展的展望來分析員工培訓需求。 三、新員工導向培訓新員工導向培訓，也稱崗前或職前培訓，指為新員工提供有關(guān)酒店和工作的基本背景情況的活動，是酒店通過預先規(guī)劃的各種活動，將新員工介紹到酒店組織、部門中去，并使他們成為酒店合格一員的培訓。1、新員工導向培訓的必要性2、使新員工獲得職業(yè)生活所必需的有關(guān)信息，開始適應組織環(huán)境。3、使新員工明確工作職責，適應新的職業(yè)運作程序，掌握一定的操作技能，開始勝任工作。4、使新員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團體接納，增強員工的團隊意識與合作精神。5、新員工導向培訓是員工實現(xiàn)組織社會化的重要途徑和方法。6、為招聘、甄選和錄用、職業(yè)生涯管理等提供信息反饋。 四、新員工導向培訓包含的內(nèi)容1、酒店概況 2、職位說明及職業(yè)必備 3、法律文件與規(guī)章制度 4、新雇員上崗引導程序A、迎新儀式B、企業(yè)基本情況介紹C、工作基本情況介紹D、融入團隊的引導E、簽訂協(xié)議與合同 五、新員工的入職培訓體系1、公司文化背景組織架構(gòu)介紹2、員工手冊及制度介紹3、品質(zhì)意識(ISO、QS體系介紹)4、工業(yè)安全及工作環(huán)境管理介紹5、產(chǎn)品及生產(chǎn)工藝流程介紹6、統(tǒng)計技術(shù)(SPC, FMEA) 介紹。 六、新員工導向培訓的一般過程1、導向培訓的計劃階段：公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標、企業(yè)文化和人力資源戰(zhàn)略確定新員工的導向培訓目的，并制定導向培訓的具體計劃。2、導向培訓的實施階段：人力資源管理部門總體負責員工導向培訓的組織、策劃、協(xié)調(diào)和跟蹤評估以及公司層面的導向培訓活動；用人部門主要負責新員工有關(guān)本部門和崗位導向培訓。 3、導向培訓的評估階段：從導向培訓的反應層次、學習層次、行為層次及績效層次進行系統(tǒng)的跟蹤評估。4、培訓方法與有效性評價 七、培訓的方法1、傳統(tǒng)培訓方法：課堂講座法、視聽方法、在崗培訓（學徒制、自我指導學習）、情景摸擬、行為塑造 、團隊培訓法 、行動學習法等。2、新技術(shù)培訓法 ：遠程學習、交互式視頻、互聯(lián)網(wǎng)上的培訓等。3、培訓的方法在崗培訓離崗培訓（1）室內(nèi)集中培訓（2）室外集中培訓（3）分散培訓（1）室內(nèi)集中培訓講授法：板書、幻燈、PPT、錄像 研討法：問題討論、案例討論 情景模擬法：實景模擬、電腦模擬游戲法：坦克大戰(zhàn)游戲培訓 （2）室外集中培訓 （3）分散培訓 八、培訓有效性評價1、培訓有效性評價的目的（1）反映培訓對于組織的貢獻，并以此體現(xiàn)人力資源部門或培訓部門在組織中的重要作用。（2）決定繼續(xù)進行或停止某個培訓項目。（3）獲得如何改進某個培訓項目的信息。2、培訓有效性評價的過程圖6-3 培訓評價流程圖 3、培訓有效性評價模型培訓有效性評價模型，最為人所知和廣為應用的是美國唐納德.柯克帕狄克的柯氏評價模型?？率显u價模型從四個層次來對一個培訓項目進行評價，依次是反應、學習、行為和結(jié)果：（1）反應即指參與者對培訓項目的評價，如培訓材料、培訓師、設備、方法等。 （2）學習評估是測量原理、事實、技術(shù)和技能的獲取程度。 （3）行為改變是測量在培訓項目中所學習的技能和知識的轉(zhuǎn)化程度，學員接受培訓后其工作行為有無改善。 （4）結(jié)果評估是在組織層面上的評估，如節(jié)省成本、工作結(jié)果改變和質(zhì)量改變。 4、培訓有效性評估的方案設計表6-4 培訓有效性評價方案設計種類5、受訓者對培訓效果的反應A、在培訓結(jié)束時，向?qū)W員發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求學員對培訓的反應和感受。B、問題主要包括：C、對講師培訓技巧的反應 D、對課程內(nèi)容的設計的反應E、對教材挑選及內(nèi)容，質(zhì)量的反應F、對課程組織的反應 J、是否在將來的工作中，能夠用到所培訓的知識和技能 6、評估表可以作為一個參考，但不必特別重視通常來說，大多數(shù)學員都很感性，只要講師在課程的開始與結(jié)束的時候以新穎趣味的游戲活動取悅于學員，或以艱深的知識令學員折服，學員在培訓結(jié)束后填寫課程評估表時一般都不會去仔細思考自己究竟從課程當中學到了些什么，往往會以對培訓表面印象進行評估。 九、課程總結(jié)通過本課程的學習，面對怎樣看評估結(jié)果，我們顯然很難真正知道通過培訓，員工的知識、技能與態(tài)度與培訓前相比有哪些改進與提高。員工一般不會愿意花太多時間去填寫評價標準過于復雜的評估表，往往敷衍了事。但如果評價標準過于簡單，我們又無法得到想要的結(jié)果。 第十四課 受訓者知識的增加 一、本課程學習目標；通過本課程的學習，你將學會如何確定員工在培訓結(jié)束時，是否在知識，技能，態(tài)度等方面得到了提高。通過對員工參加培訓前和培訓結(jié)束后知識技能測試的結(jié)果進行比較，以了解是否他們學習到新的東西。同時也是對培訓設計中設定的培訓目標進行核對。 這一評估的結(jié)果也可體現(xiàn)出講師的工作是否是有效的。 二、采用問卷方式進行培訓評估，1、知識與態(tài)度問卷。分別在培訓前與培訓后，由培訓員工及其主管共同填寫。知識與態(tài)度問卷，簡稱KA問卷。KA問卷是對員工培訓前后的知識與態(tài)度進行調(diào)查的問卷，由培訓講師根據(jù)課程內(nèi)容設計，一般對每個課程單元對應五個問題左右，問題一般采用如下結(jié)構(gòu)：A、針對知識的問卷：我 + 清楚/了解/明白/知道 + 問題內(nèi)容B、針對態(tài)度的問卷：我 + 認為/覺得 + 問題內(nèi)容KA問卷在培訓前由學員填寫，由人力資源部門收集后匯總交由培訓講師，作為對員工學前了解與評量的依據(jù)。培訓結(jié)束后，學員須再次填寫相同內(nèi)容的KA問卷。2、受訓者行為的改變確定培訓參加者在多大程度上通過培訓而發(fā)生的行為上的改進?？梢酝ㄟ^對參加者進行正式的測評或非正式的方式如觀察來進行?？傊?，要回答一個問題：“人們在工作中使用了他們所學到的知識，技能和態(tài)度了嗎？”需要注意的是，因這一階段的評估只有在學員回到工作中去時才能實施，這一評估一般要求與參與者一同工作的人員如督導人員等參加。 三、行為表現(xiàn)問卷，簡稱BP問卷）1、BP問卷是對員工培訓前后的行為表現(xiàn)進行調(diào)查的問卷。主要分為兩種，一種由學員填寫的BP-S問卷；另一種由學員直屬主管填寫的BP-B問卷。問卷亦由培訓講師根據(jù)課程內(nèi)容設計，每個課程單元對應約五個問題，一般采用如下結(jié)構(gòu)：我 + 會/能夠/做得到 + 問題內(nèi)容。其中，BP-S問卷與BP-B問卷在培訓前分別由員工和其直屬主管填寫。并在培訓后三個月，由員工和直屬主管再次填寫。例：學員在培訓前的BP-S問卷中對“我能夠做好成功地授權(quán)”的評分為5分，在培訓后的BP-S問卷中對這一項的評分為8分，其直屬主管在培訓前的BP-B問卷中對“他能夠做好成功地授權(quán)”這一項的評分為3分，在培訓三個月之后填寫的BP-B問卷中對這一項的評分為4分?？煽闯鲭m然該學員對培訓后行為的改善自我感覺良好，但從其直屬主管的評價來看，其實該員工的授權(quán)能力并沒有得到顯著提升，證明培訓并未取得較好成效。2、受訓者績效的提高這一階段的評估要考察的不在是受訓者的情況，而是從部門和組織的大范圍內(nèi)，了解因培訓而帶來的組織上的改變效果。既要回答“培訓為企業(yè)帶來了什么影響？”可能是經(jīng)濟上的，也可能是精神上的。如產(chǎn)品質(zhì)量得到了改變，生產(chǎn)效率得到了提高， 客戶的投訴減少了等等。這一階段評估的費用和時間，難度都是最大的。但對企業(yè)的意義也是最重要的。 四、管理人員開發(fā)概況及目的1、管理人員開發(fā)概況 管理人員開發(fā)；指一切通過傳授知識，轉(zhuǎn)變觀念，提高技能來改變當前或未來管理工作績效的活動。這種