營業(yè)員初級培訓(xùn)-日常銷售規(guī)范新.ppt

紅蜻蜓員工培訓(xùn)（一）,日常營業(yè)規(guī)范,正面態(tài)度, 對工作熱誠及專業(yè)形象,銷售技巧,產(chǎn)品知識,銷售人員的基本要求,1,2,站姿/待客態(tài)度,聚眾聊天,2,4,照鏡子,以客為先,3,6,讓客人撿掉下的貨品,客人試衣態(tài)度散漫,4,客人試衣完未購買,未進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn),并態(tài)度惡劣,日常營業(yè)營業(yè)前的準(zhǔn)備,衛(wèi)生（地面、道具、模特、收銀臺(tái)、倉庫） 貨品（折疊貨品，模特出樣）,營業(yè)前的準(zhǔn)備,人員 （儀容儀表、精神面貌、站位） 燈光、電腦、背景音樂 早會(huì),營業(yè)前的準(zhǔn)備,服務(wù)規(guī)范營業(yè)服務(wù)九步曲,第一步：問候顧客 情況：顧客進(jìn)入店鋪 行動(dòng)：主動(dòng)去拉門并與顧客打招呼 語言： 您好，歡迎光臨紅蜻蜓！請隨便看看！ 早上好（下午好、晚上好），歡迎光臨紅蜻蜓！ 節(jié)日迎賓：例：新年好，歡迎光臨紅蜻蜓！ 注意事項(xiàng)：面帶微笑，要注視顧客，要熱情、友善、真誠，邀請手勢,營業(yè)服務(wù)九步曲,第二步：接近顧客 情況：顧客長時(shí)間凝視一商品，若有所思時(shí)； 顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后； 顧客突然停下腳步時(shí)； 顧客抬起頭來的時(shí)候； 顧客的眼睛在搜尋時(shí)； 顧客與店員的眼光相遇時(shí)； 行動(dòng)：營業(yè)員要快速的抓住顧客的反應(yīng)，及時(shí)的上前與顧客進(jìn)行交流 語言：小姐！您的眼光真好，這是我們新款產(chǎn)品?。〞充N款） 小姐！這件衣服挺適合您的氣質(zhì)，您可以試穿一下！,營業(yè)服務(wù)九步曲,第三步：揣摩顧客的需要 行動(dòng)：通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要 善意地傾聽顧客的意見 觀察和傾聽交替進(jìn)行，直到最終清楚顧客的需要 注意事項(xiàng)：所有的交流要不厭其煩，始終保持微笑。 顧客就是上帝，保持一顆服務(wù)心態(tài),營業(yè)服務(wù)九步曲,第四步：介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)顧客試穿 方法：從面料、顏色、價(jià)格、搭配、清洗、售后等方面介紹產(chǎn)品 行動(dòng)：讓顧客觸摸商品；讓顧客了解商品的使用情形 拿幾件商品讓顧客選擇比較 介紹產(chǎn)品后，鼓勵(lì)顧客試穿。 鼓勵(lì)注意要點(diǎn)： 實(shí)事求是；投其所好；輔以動(dòng)作；用商品說話；幫助顧客比較、選擇 注意事項(xiàng)： 面帶微笑；留意顧客動(dòng)作、表情； 試穿時(shí)，主動(dòng)幫助顧客整理服飾及著裝細(xì)節(jié),營業(yè)服務(wù)九步曲,第五步：顧客滿意，達(dá)成交易 情況：成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，顧客突然不再發(fā)問時(shí) 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)，顧客不講話且若有所思時(shí) 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)，顧客反復(fù)問同一個(gè)問題 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 行動(dòng)：有針對性的解決顧客的疑慮?？s小顧客的問題，擴(kuò)大貨品的優(yōu)點(diǎn)，降低顧客的疑慮。 注意：強(qiáng)調(diào)顧客選擇貨品的優(yōu)點(diǎn)，如何的合適她 語氣要誠懇、耐心，較有說服力,營業(yè)服務(wù)九步曲,第六步：附加推銷 情況：嘗試推銷其他配套商品 行動(dòng)：從陪襯、新貨、品質(zhì)、促銷等多方面引起顧客購買的興趣。 陪襯我們有腰帶（上衣）可以搭配這款上衣（褲、裙）。 新貨我們昨天才到了新貨，您可以看看。 品質(zhì)我們的版型相當(dāng)不錯(cuò)，適合的場合比較多。 促銷我們現(xiàn)在有買一送一的活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得。 注意事項(xiàng)：向顧客展示你推薦的商品，強(qiáng)調(diào)搭配的效果。 不應(yīng)強(qiáng)迫顧客購買。,營業(yè)服務(wù)九步曲,討論：什么時(shí)候可以做附加推銷？,顧客購買 達(dá)成時(shí),顧客試衣 服時(shí),顧客買單 時(shí),顧客挑選 衣服時(shí),給顧客 包裝時(shí),送顧客 離開時(shí),給顧客做售 后服務(wù)時(shí),第六步：附件推銷（缺貨處理） 情況：商品缺貨（其他店也沒有） 行動(dòng)：留下顧客姓名和聯(lián)系電話。 語言：對不起，這種商品剛賣完，請您留下您的姓名和電話，貨一到，我們馬上通知您。 注意事項(xiàng)：有誠意，語氣委婉，略帶歉意。,營業(yè)服務(wù)九步曲,第七步：收銀包裝服務(wù) 收銀 情況：顧客付款時(shí) 行動(dòng)：邀請顧客到收銀臺(tái)。 語言：請您隨我到收銀臺(tái)付款。 請您到收銀臺(tái)付款。 唱收唱付。（大聲說出此貨品的售價(jià)） 注意事項(xiàng)：面帶微笑 邀請式手勢,包裝 情況：幫顧客打包時(shí) 行動(dòng)：提醒顧客商品使用事項(xiàng)和店鋪促銷活動(dòng)。 語言：您使用前，請先看一下（洗滌說明、使用注意事項(xiàng)）并與顧客講解。 注意事項(xiàng)： 微笑、周到、熱情、真誠。 包裝力求牢固、整齊、美觀,營業(yè)服務(wù)九步曲,第七步：包裝服務(wù)（強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)） 為了減少售后服務(wù)的工作量，也為了提升我們專賣店的服務(wù)的專業(yè)性。強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)： 1、所有店員在賣出每一件貨品前都要邀請顧客和我們一起檢查貨品是否有質(zhì)量問題。 2、存在質(zhì)量問題的貨品絕不賣給顧客！ 3、只有在顧客完全認(rèn)可貨品質(zhì)量無問題后才可以給與顧客做裁剪修改的服務(wù)。,營業(yè)服務(wù)九步曲,第八步：送客服務(wù) 情況：顧客離開店鋪 行動(dòng)：向顧客致謝（雙手遞上收銀小票和購買的服裝）。 語言： 請拿好，您慢走。 謝謝，歡迎下次再來。 注意事項(xiàng)：微笑，眼神接觸，滿懷感激。 注意顧客是否落下什么物品，如果有，應(yīng)及時(shí)提醒。 不管顧客是否購買了產(chǎn)品，都要有送客服務(wù)。,營業(yè)服務(wù)九步曲,第九步：售后服務(wù) 各個(gè)崗位的售后服務(wù)權(quán)限。 注意事項(xiàng)： 不要和顧客起沖突,營業(yè)服務(wù)九步曲,第一步：問候顧客 第二步：接近顧客 第三步：揣摩顧客的需要 第四步：介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)顧客試穿 第五步：顧客滿意，達(dá)成交易,第六步：附加推銷（重點(diǎn)） 第七步：收銀包裝服務(wù) 包裝服務(wù)（強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)） 第八步：送客服務(wù) 第九步：售后服務(wù),營業(yè)服務(wù)九步曲,營業(yè)服務(wù)中的技巧,一：微笑服務(wù) 二 ：語言的講究 三：接待技巧 四：展示技巧 五：說服技巧,六：用熟計(jì)算技巧 七：包裝技巧 八：電話禮貌 九：擁有必備的知識 十：做好售后服務(wù),營業(yè)服務(wù)中的十大絕招,微笑服務(wù),在營業(yè)服務(wù)中，通過微笑，店員能達(dá)到與顧客溝通感情，使顧客倍感溫馨的效果。因此，我們的微笑必須發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。這要求我們的店員必須心胸寬闊，時(shí)時(shí)懷著感激生活之心。,營業(yè)員在語言表達(dá)時(shí)要求：面帶微笑、語氣輕柔得體，音量不宜過大，語速適中，吐字清晰，表達(dá)恰當(dāng)、準(zhǔn)確，行動(dòng)敏捷熟練但不張揚(yáng)，給顧客以認(rèn)真、專業(yè)、敬業(yè)、優(yōu)雅的感覺。,一）改變一般說話習(xí)慣用語： 年老成熟、穩(wěn)重 減價(jià)讓利、回饋 胖豐滿 價(jià)格低價(jià)格適中 沒貨對不起，剛賣完 款式不好看、顏色特殊各花入各眼 皮膚黑膚色較暗 （二）先“批評”后“表揚(yáng)” 缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群優(yōu)良品質(zhì)印象 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 品質(zhì)好，但價(jià)格高產(chǎn)生高價(jià)格印象,語言的技巧,“接一待二招呼三”,接待的技巧,對新上門的顧客,要特別注重禮貌 以留下好印象,對熟悉的老顧客,突出熱情， 使其有如摯友的感覺,接待性急或有急事的顧客,要注意快捷,接待精明的顧客顧客,要有耐心，不要 顯得厭煩,對待年齡偏大的顧客,要注意方便和實(shí)用 讓其感到物超所值,接待自有主張的顧客,讓其自由挑選 避免打擾他,要不厭其煩 避免推諉與,需要參謀的顧客,對新上門的顧客,要特別注重禮貌 以留下好印象,對熟悉的老顧客,突出熱情， 使其有如摯友的感覺,接待性急或有急事的顧客,要注意快捷,接待精明的顧客顧客,要有耐心，不要 顯得厭煩,對待年齡偏大的顧客,要注意方便和實(shí)用 讓其感到物超所值,接待自有主張的顧客,讓其自由挑選 避免打擾他,要給予建議 避免推諉與,需要參謀的顧客,展示技巧,一般來說，顧客在購買商品時(shí)其心理并不是一成不變，只有店員能給出充足的理由讓其信服，顧客才會(huì)認(rèn)同店員的勸說，并作出購買決定。只要顧客提出問題和異議，他們還存在購買商品的興趣，就不能停止對他們的“說服”。常用的說服顧客的技巧有以下幾種： “是，但是”法； “示范”法； “介紹他人體會(huì)”法； “直接否定”法； “展示流行”法,說服技巧,如果店員的計(jì)算