技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)_中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)管理規(guī)范

中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 （征求意見(jiàn)稿）（征求意見(jiàn)稿） 中國(guó)郵電電信總局中國(guó)郵電電信總局 目目 錄錄 第一章第一章 總則總則 .3 1.1 編制本業(yè)務(wù)規(guī)范的目的.3 1.2 電信熱線(xiàn)的定義.3 1.3 電信熱線(xiàn)的建設(shè)原則.3 第二章第二章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)架構(gòu)電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)架構(gòu) .4 2.1 電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)定位.4 2.2 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)范圍.4 2.3 電信熱線(xiàn)服務(wù)臺(tái).5 2.4 電信熱線(xiàn)與專(zhuān)業(yè)特服的業(yè)務(wù)關(guān)系.5 2.5 電信熱線(xiàn)與其他系統(tǒng)的關(guān)系.7 第三章第三章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的功能要求電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的功能要求 .8 3.1 業(yè)務(wù)功能模型.8 3.2 接入功能.9 3.3 導(dǎo)航功能.9 3.4 服務(wù)功能.10 3.5 呼叫處理功能.13 3.6 管理功能.13 第四章第四章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程 .16 4.1 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類(lèi).16 4.2 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理總流程.17 4.4 電信熱線(xiàn)分類(lèi)業(yè)務(wù)處理流程.20 第五章第五章 管理規(guī)則管理規(guī)則 .35 5.1 業(yè)務(wù)管理規(guī)則.35 5.2 業(yè)務(wù)處理規(guī)則.38 第六章第六章 電信熱線(xiàn)總體技術(shù)要求電信熱線(xiàn)總體技術(shù)要求 .39 6.1 系統(tǒng)技術(shù)路線(xiàn).39 6.2 支撐系統(tǒng)技術(shù)要求.39 6.3 交換聯(lián)網(wǎng)要求.39 6.4 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求.40 6.5 排隊(duì)系統(tǒng)功能要求.40 6.6 業(yè)務(wù)適應(yīng)性要求.40 6.7 擴(kuò)容與升級(jí)要求.40 6.8 硬件設(shè)備技術(shù)要求.41 6.9 軟件系統(tǒng)性能要求.41 第七章第七章 電信熱線(xiàn)的生產(chǎn)組織電信熱線(xiàn)的生產(chǎn)組織 .43 第八章第八章 電信熱線(xiàn)建設(shè)步驟電信熱線(xiàn)建設(shè)步驟 .44 第九章第九章 附則附則 .45 第一章 總則 1.1 編編制本制本業(yè)務(wù)規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)范的目的范的目的 為適應(yīng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展和全方位面向客戶(hù)的多元化服務(wù)的需要，盡量縮短電信業(yè)務(wù)代表 與客戶(hù)間的距離，突破時(shí)間和空間的限制，方便客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，改善對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì) 量，提高服務(wù)水平，并與國(guó)際水平接軌，必須對(duì)中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（簡(jiǎn)稱(chēng)“電信熱線(xiàn)” ） 的建設(shè)進(jìn)行規(guī)范化。 本規(guī)范對(duì)電信熱線(xiàn)的定義、功能要求、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)處理流程、管理規(guī)則、技術(shù)要 求等等作出了統(tǒng)一規(guī)定，是編制電信熱線(xiàn)技術(shù)規(guī)范和全國(guó)各地建設(shè)電信熱線(xiàn)的指導(dǎo)性依據(jù)。 1.2 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)的定的定義義 電信熱線(xiàn)是以一個(gè)特定號(hào)碼（由電總另行文指定）作為電信熱線(xiàn)號(hào)碼，集中受理客戶(hù) 對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供中國(guó)電信業(yè)務(wù)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。它以現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)特服 臺(tái)的九七工程系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成增值業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、用戶(hù)投訴、業(yè) 務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)受理五大功能。 客戶(hù)需要電信業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，均可通過(guò)電話(huà)撥熱線(xiàn)號(hào)碼，由熱線(xiàn)臺(tái)接入，以人工交互方 式為主，自動(dòng)語(yǔ)音提示為輔的導(dǎo)航，在客戶(hù)不用二次重?fù)堋⒉坏却?、不重?fù)已述內(nèi)容，可 適當(dāng)補(bǔ)充的情況下，得到滿(mǎn)意的服務(wù)。計(jì)算機(jī)客戶(hù)亦可通過(guò)撥號(hào)上網(wǎng)，鍵入電信熱線(xiàn)網(wǎng)址 （由電總另行文指定） ，從網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航中得到熱線(xiàn)服務(wù)。 1.3 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)的建的建設(shè)設(shè)原原則則 統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是電信熱線(xiàn)的建設(shè)原則。 統(tǒng)一號(hào)碼 電信業(yè)務(wù)服務(wù)以一個(gè)熱線(xiàn)號(hào)碼統(tǒng)一接入。 統(tǒng)一界面 統(tǒng)一電信企業(yè)與客戶(hù)之間的供需界面。 統(tǒng)一功能 統(tǒng)一電信熱線(xiàn)的必備功能。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、接口 標(biāo)準(zhǔn)。 第二章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)架構(gòu) 2.1 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)的的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)定位定位 2.1.1 電信熱線(xiàn)是“中國(guó)電信”的無(wú)形營(yíng)業(yè)窗口，屬于“電信服務(wù)網(wǎng)”的“客戶(hù)服務(wù)部分” 是電信企業(yè)直接為客戶(hù)服務(wù)的界面。圖 1 表示電信熱線(xiàn)在“電信服務(wù)網(wǎng)”中的位置。 2.2 電電信信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)范范圍圍 2.2.1 電信熱線(xiàn)共有五大類(lèi)業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨 詢(xún)完全涵蓋了目前正在使用的 17 項(xiàng)特服號(hào)碼的業(yè)務(wù)。為客戶(hù)提供綜合性電信服務(wù)。 2.2.2 業(yè)務(wù)受理類(lèi)特服業(yè)務(wù) 103 特服：國(guó)際半自動(dòng)掛號(hào)； 113 特服：國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途掛號(hào)； 115 特服：國(guó)際人工長(zhǎng)途區(qū)號(hào)； 118 特服：郊區(qū)人工長(zhǎng)途掛號(hào)（農(nóng)話(huà)人工掛號(hào)） ； 173 特服：國(guó)內(nèi)立接制長(zhǎng)途半自動(dòng)掛號(hào)； 189 特服：電信業(yè)務(wù)電話(huà)受理。 2.2.3 投訴類(lèi)特服業(yè)務(wù) 112 特服：市內(nèi)電話(huà)障礙申告； 172 特服：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途全自動(dòng)障礙申告； 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)電信熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)特服臺(tái) 有形窗口無(wú)形窗口 客 戶(hù) 服 務(wù) 電 信 服 務(wù) 網(wǎng) 圖圖 1 電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)走位電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)走位 180 特服：用戶(hù)投訴。 2.2.4 查詢(xún)類(lèi)特服業(yè)務(wù) 100 特服：國(guó)際長(zhǎng)途全自動(dòng)話(huà)費(fèi)查詢(xún)； 114 特服：本地電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)； 170 特服：國(guó)內(nèi)話(huà)費(fèi)查詢(xún)； 106 特服：國(guó)際半自動(dòng)查詢(xún)； 107 特服：國(guó)際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)； 115 特服：國(guó)際人工長(zhǎng)途查詢(xún)； 116 特服：國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢(xún)； 176 特服：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)查詢(xún)； 177 特服：半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)。 2.2.5 咨詢(xún)類(lèi)特服業(yè)務(wù) 189 特服：電信業(yè)務(wù)咨詢(xún) 2.2.6 增值業(yè)務(wù) 即時(shí)受理，即時(shí)開(kāi)通（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“即受即開(kāi)” ）業(yè)務(wù)； 呼出服務(wù)。 2.3 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái) 2.3.1 本地電話(huà)網(wǎng)中心局設(shè)立電信熱線(xiàn)服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)臺(tái)） ，熱線(xiàn)臺(tái)由本地電話(huà)網(wǎng)中 心局的業(yè)務(wù)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，本地電話(huà)網(wǎng)的所有客戶(hù)都可從熱線(xiàn)臺(tái)得到電信熱線(xiàn)服務(wù)。 2.3.2 本地電話(huà)網(wǎng)內(nèi)，熱線(xiàn)臺(tái)與 112、114、170 等專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)同時(shí)并存，都是電信服務(wù)的無(wú) 形營(yíng)業(yè)窗口。熱線(xiàn)臺(tái)的服務(wù)范圍包括了專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)的業(yè)務(wù)。 2.3.3 “中國(guó)電信”的所有的熱線(xiàn)臺(tái)處于同一業(yè)務(wù)層面，各熱線(xiàn)臺(tái)間通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)或電話(huà)網(wǎng)，或 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互連互通，組成全國(guó)范圍內(nèi)的無(wú)級(jí)的電信熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)。 2.4 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)與與專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)特服的特服的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系關(guān)系 2.4.1 熱線(xiàn)臺(tái)與專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)的關(guān)系圖 客戶(hù) 112 特 服 臺(tái) 190 特 服 臺(tái) 180 特 服 業(yè) 務(wù) 熱線(xiàn)臺(tái) 112 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 114 特 服 臺(tái) 170 特 服 臺(tái) 人工/半自動(dòng) 長(zhǎng) 途 臺(tái) 人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 圖圖 2 電信熱線(xiàn)與特服業(yè)務(wù)關(guān)系圖電信熱線(xiàn)與特服業(yè)務(wù)關(guān)系圖 對(duì)需立即回告障礙申告用轉(zhuǎn)接方式到 112 特服臺(tái) 對(duì)非立即回告的障礙申告用派單方式到 112 特服臺(tái) 2.4.2 電信熱線(xiàn)能受理 2.2 節(jié)中的所列專(zhuān)業(yè)特服的所有業(yè)務(wù) 受理后直接完成服務(wù)的業(yè)務(wù)（落地業(yè)務(wù)） ； 受理后將服務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)的業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)） ； 受理后完成前期服務(wù)，生成工單，派發(fā)到專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)，由專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)完成最終服 務(wù)的業(yè)務(wù)。 2.4.3 電信熱線(xiàn)和專(zhuān)業(yè)特服是業(yè)務(wù)主從關(guān)系 電信熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接到專(zhuān)業(yè)特服的業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)必須無(wú)條件接受，完成對(duì)客戶(hù)的服 務(wù)； 電信熱線(xiàn)派發(fā)到專(zhuān)業(yè)特服的工單，專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)必須按工單要求無(wú)條件完成最終服 務(wù)，并向熱線(xiàn)臺(tái)返回處理結(jié)果。 2.4.4 189 特服業(yè)務(wù)并入熱線(xiàn)臺(tái)中，兩臺(tái)合一，共用一個(gè)特服號(hào)碼，共用一個(gè)技術(shù)平臺(tái)。 180 特服業(yè)務(wù)融入熱線(xiàn)臺(tái)中，合群接入，共用一個(gè)技術(shù)平臺(tái)。 2.4.5 本地電話(huà)網(wǎng)內(nèi)的 112、114、170 特服臺(tái)、國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途/半自動(dòng)長(zhǎng)途掛號(hào)臺(tái)屬專(zhuān) 業(yè)特服臺(tái)，仍然保留和發(fā)展；熱線(xiàn)臺(tái)與它們的關(guān)系是話(huà)路/電路轉(zhuǎn)接關(guān)系；熱線(xiàn)臺(tái)受 理的業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)導(dǎo)航轉(zhuǎn)接給上述特服臺(tái)，由它們完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。 2.5 電電信信熱線(xiàn)熱線(xiàn)與其他系與其他系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系的關(guān)系 2.5.1 與“市內(nèi)電話(huà)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)” （97 工程）的關(guān)系 1. 共享“97 工程”資源 機(jī)線(xiàn)資源 客戶(hù)資料信息 業(yè)務(wù)處理規(guī)程 業(yè)務(wù)處理進(jìn)程 定單處理結(jié)果 2. 向“97 工程”提交信息 電信業(yè)務(wù)電話(huà)受理單 計(jì)費(fèi)信息 3. 通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路與“97 工程”系統(tǒng)連接，共享資源只有只讀的權(quán)限 2.5.2 與業(yè)務(wù)主管部門(mén)的關(guān)系 向業(yè)務(wù)主管部門(mén)提交所需的業(yè)務(wù)信息和報(bào)表，接受其對(duì)電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)指示。 2.5.3 與網(wǎng)管中心的關(guān)系 向網(wǎng)管中心提交其所需的數(shù)據(jù)和報(bào)表，接受其對(duì)電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 2.5.4 與技術(shù)支撐部門(mén)的關(guān)系 向技術(shù)支撐部門(mén)提供平臺(tái)運(yùn)行信息，及時(shí)得到技術(shù)支撐部門(mén)的支持。 2.5.5 與監(jiān)控中心的關(guān)系 向監(jiān)控中心提供用戶(hù)申辦的業(yè)務(wù)要求。 2.5.6 與營(yíng)銷(xiāo)中心的關(guān)系 定期索取營(yíng)銷(xiāo)中心的市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)信息。 2.5.7 與大用戶(hù)檔案系統(tǒng)的關(guān)系 向大用戶(hù)檔案系統(tǒng)提交并讀取所需信息 第三章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的功能要求 3.1 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)功能模型功能模型 3.1.1 功能模型圖 客 戶(hù) 接 入 功 能 計(jì) 算 機(jī) 來(lái) 信 電 話(huà) 傳 真 導(dǎo) 航 功 能 信 息 導(dǎo) 航 分 揀 語(yǔ) 音 導(dǎo) 航 服 務(wù) 功 能 業(yè) 務(wù) 受 理 用 戶(hù) 投 訴 業(yè) 務(wù) 查 詢(xún) 增 值 業(yè) 務(wù) 業(yè) 務(wù) 咨 詢(xún) 管 理 功 能 資 料 管 理 質(zhì) 量 管 理 綜 合 統(tǒng) 計(jì) 調(diào) 度 管 理 計(jì) 費(fèi) 管 理 運(yùn) 行 管 理 接 口 管 理 數(shù) 據(jù) 接 口 呼叫 處理 功能 接 口 支撐 平臺(tái) 其它業(yè)務(wù)流程 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù) 服務(wù)層 管理層 圖圖 3 電信熱線(xiàn)功能模型圖電信熱線(xiàn)功能模型圖 3.1.2 業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu) 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯上分為二層：服務(wù)層和管理層； 服務(wù)層接入受理客戶(hù)需求，按業(yè)務(wù)處理和管理規(guī)則提供服務(wù)； 轉(zhuǎn)接服務(wù)采用話(huà)路/電路轉(zhuǎn)接方式； 管理層為業(yè)務(wù)服務(wù)提供保障，保證業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范有序； 數(shù)據(jù)接口采用數(shù)據(jù)話(huà)路與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接。 3.2 接入功能接入功能 3.2.1 電信熱線(xiàn)提供電話(huà)、傳真、來(lái)信、計(jì)算機(jī)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)等五種接入方式。 3.2.2 電話(huà)、傳真的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)從電話(huà)網(wǎng)接入，計(jì)算機(jī)的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)從公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 接入，來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)由服務(wù)人員人工錄入。 3.3 導(dǎo)導(dǎo)航功能航功能 3.3.1 電話(huà)網(wǎng)接入的客戶(hù)服務(wù)方式 人性化服務(wù)； 以漢語(yǔ)普通話(huà)、英語(yǔ)服務(wù)、漢語(yǔ)普通話(huà)為首先使用的語(yǔ)種； 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航； 人工語(yǔ)音導(dǎo)航。 3.3.2 公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 接入的客戶(hù)服務(wù)方式 熱線(xiàn)臺(tái)提供信息網(wǎng)址，供客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)； 為客房提供 ICP 服務(wù)； 信息導(dǎo)航。 3.3.3 增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)的客戶(hù)服務(wù)方式 申請(qǐng)的審批； 即時(shí)受理，即時(shí)開(kāi)通； 信息錄入； 自動(dòng)撥號(hào)，呼出服務(wù)。 3.4 服服務(wù)務(wù)功能功能 3.4.1 服務(wù)功能原則 服務(wù)功能包括本地服務(wù)功能、異地服務(wù)功能及特殊服務(wù)功能；本地服務(wù)為本地客戶(hù)提 供服務(wù)，異地服務(wù)由客戶(hù)拔打當(dāng)前所在地?zé)峋€(xiàn)臺(tái)，得到異地?zé)峋€(xiàn)服務(wù)，由異地?zé)峋€(xiàn)臺(tái)完成 服；但不提供人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途掛號(hào)/查詢(xún)功能。特殊服務(wù)功能包括大客戶(hù)功能，由系統(tǒng)定 義和識(shí)別電信大客戶(hù)，定義其等級(jí)，優(yōu)先受理，及時(shí)服務(wù)。 3.4.2 業(yè)務(wù)受理功能 1. 電話(huà)的營(yíng)業(yè)受理 具備市話(huà)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范及補(bǔ)充規(guī)范（97 工程）中規(guī)定的營(yíng)業(yè)受 理功能。 2. 人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途電話(huà)受理 國(guó)際半自動(dòng)掛號(hào)； 國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途掛號(hào)； 國(guó)際人工長(zhǎng)途掛號(hào)； 郊區(qū)人工長(zhǎng)途掛號(hào)（農(nóng)話(huà)人工掛號(hào)） ； 國(guó)內(nèi)立接制長(zhǎng)途半自動(dòng)掛號(hào) 3.4.3 用戶(hù)投訴受理/處理功能 電話(huà)障礙申告 市話(huà)障礙； 傳真機(jī)障礙； 其它終端障礙； 需要立即答復(fù)的障礙； 需要轉(zhuǎn)接到 112 特服臺(tái)處理的障礙。 電信費(fèi)用投訴 不合理收費(fèi)； 話(huà)費(fèi)糾紛； 計(jì)費(fèi)退費(fèi)及索賠； 公話(huà)/連鎖店收費(fèi)； 其它。 營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)態(tài)度； 服務(wù)時(shí)限； 服務(wù)措施； 特服業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量； 電信熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量； 公話(huà)/連銷(xiāo)店服務(wù)質(zhì)量； 其他投訴 裝、移、修機(jī)時(shí)限； 裝、移、修機(jī)服務(wù)行為與質(zhì)量； 設(shè)備維護(hù)； 專(zhuān)線(xiàn)； 電報(bào)； 不滿(mǎn)意投訴處理結(jié)果。 對(duì)電信企業(yè)的建議 建議； 新的業(yè)務(wù)需求。 3.4.4 業(yè)務(wù)查詢(xún)功能 1. 號(hào)碼查詢(xún) 電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)（功能同 114 特服業(yè)務(wù)） ； 電子信箱號(hào)碼查詢(xún)； 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢(xún)。 2. 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún) 國(guó)內(nèi)話(huà)費(fèi)查詢(xún)（功能同 170 特服業(yè)務(wù)） ； 國(guó)際話(huà)費(fèi)查詢(xún)； 繳費(fèi)查詢(xún)； 所申辦的業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)程查詢(xún)。 3. 其他查詢(xún) 故障申告處理結(jié)果查詢(xún)； 用戶(hù)投訴處理結(jié)果查詢(xún)； 國(guó)際半自動(dòng)/半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢(xún)； 國(guó)際人工長(zhǎng)途查詢(xún)； 國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢(xún)； 國(guó)際半自動(dòng)查詢(xún)； 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)查詢(xún)。 3.4.5 業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能 電信新業(yè)務(wù)； 電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則； 申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、 （就近）地點(diǎn)、費(fèi)用； 電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 電信產(chǎn)品的品牌，性能，價(jià)格及使用方法； 電信產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修網(wǎng)點(diǎn)； 電信連鎖店方面的問(wèn)題； 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 客戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)碰到的各種問(wèn)題； 其他。 3.4.6 增值業(yè)務(wù)功能 主叫號(hào)碼顯示； 禮儀電報(bào)； 語(yǔ)音、文字信箱； 程控電話(huà)新業(yè)務(wù)的登記和注銷(xiāo)； 傳播通知； 電話(huà)秘書(shū)； 商家產(chǎn)品廣告； 代辦企事業(yè)單位委托； 臺(tái)席出租； 電信新業(yè)務(wù)介紹； 其他。 3.5 呼叫呼叫處處理功能理功能 3.5.1 通過(guò)話(huà)路/電路把客戶(hù)需求轉(zhuǎn)接到其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由其完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。 國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途掛號(hào)； 國(guó)際國(guó)內(nèi)半自動(dòng)長(zhǎng)途掛號(hào)； 112 市話(huà)故障申告。 170 國(guó)內(nèi)話(huà)費(fèi)查詢(xún)； 114 市話(huà)電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)； 國(guó)際國(guó)內(nèi)半自動(dòng)查詢(xún)； 國(guó)際國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢(xún)； 國(guó)際半自動(dòng)/半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢(xún)。 異地?zé)峋€(xiàn)業(yè)務(wù)。 3.5.2 在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接過(guò)程中，具備會(huì)議電話(huà)功能。 3.5.3 在增值業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，臺(tái)席具有自動(dòng)呼出功能。 3.6 管理功能管理功能 3.6.1 調(diào)度管理 工單，業(yè)務(wù)受理定單和投訴單管理； 派單管理； 回單管理； 追單管理； 催單管理； 退單管理； 時(shí)限預(yù)警； 時(shí)限告警。 3.6.2 資料管理 客戶(hù)資料：客戶(hù)特征，屬性，業(yè)務(wù)使用情況； 投訴資料； 查詢(xún)資料； 咨詢(xún)資料； 資料更新； 特別客戶(hù)申請(qǐng)資料； 與其他系統(tǒng)資料共享。 3.6.3 質(zhì)量管理 服務(wù)時(shí)限； 服務(wù)差錯(cuò)； 質(zhì)量稽查； 服務(wù)違章犯規(guī)； 質(zhì)量分析。 3.6.4 綜合統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)； 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)； 崗位日志； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 3.6.5 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)管理 電話(huà)網(wǎng)客戶(hù)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集； 公眾多媒體網(wǎng)客戶(hù)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集； 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理； 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)送達(dá)。 3.6.6 運(yùn)行管理 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)監(jiān)視； 數(shù)據(jù)庫(kù)管理； 系統(tǒng)參數(shù)管理； 安全管理； 權(quán)限管理。 3.6.7 數(shù)據(jù)接口管理 1. 信息提交 實(shí)時(shí)提交 定時(shí)（批）提交。 2. 信息查詢(xún) 實(shí)時(shí)查詢(xún)； 定時(shí)（批）查詢(xún)。 3. 向公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 提供服務(wù)接口； 4. 管理數(shù)據(jù)接口。 3.6.8 臺(tái)席管理 1. 臺(tái)席管理要求 臺(tái)席分級(jí)設(shè)置，逐級(jí)管理。 臺(tái)席功能模塊化，拆合自由、簡(jiǎn)單。 管理臺(tái)席設(shè)置靈活，按需優(yōu)化管理。 2. 臺(tái)席分類(lèi)及其功能 人工臺(tái)，受理客戶(hù)某種或多種業(yè)務(wù)申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類(lèi)能被上級(jí)管理臺(tái)席動(dòng)態(tài)加載與 卸載。 業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái)，是以人工臺(tái)處理的業(yè)務(wù)類(lèi)型為對(duì)象進(jìn)行管理（模式一） ，執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào) 度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報(bào)告等。 區(qū)域班長(zhǎng)臺(tái)，是以人工所處的物理位置為對(duì)象進(jìn)行管理（模式二） ，與業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái) 一樣執(zhí)行所述功能。 質(zhì)檢班長(zhǎng)臺(tái)，執(zhí)行質(zhì)量督查、工作報(bào)告等。 夜服班長(zhǎng)臺(tái)，管理夜服人工臺(tái)。 高級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)，執(zhí)行對(duì)下級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)的類(lèi)別授權(quán)、班長(zhǎng)臺(tái)業(yè)務(wù)調(diào)度、工作報(bào)告等。 系統(tǒng)管理臺(tái)，主要是執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)加卸載、班 長(zhǎng)處理授權(quán)、工作報(bào)告等。 3. 除系統(tǒng)管理臺(tái)外，上一級(jí)管理臺(tái)席功能允許按管理的不同模式下放至下級(jí)管理臺(tái)席 中，同級(jí)管理臺(tái)席的功能允許合并。 4. 不允許模式一和模式二同時(shí)混用。 臺(tái)席管理模式示意如圖 4 a b 2 e a b d e c d e 第四章 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程 4.1 電電信信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理形式和理形式和處處理操作分理操作分類(lèi)類(lèi) 4.1.1 電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)處理形式分為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)和落地業(yè)務(wù)兩類(lèi) 對(duì)于業(yè)務(wù)量較大，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)（如 112、114 等） ，在客戶(hù)撥打熱線(xiàn) 臺(tái)而以要求此類(lèi)服務(wù)的一律采用轉(zhuǎn)接互至相應(yīng)專(zhuān)業(yè)特服臺(tái)處理，故稱(chēng)其為轉(zhuǎn)接業(yè) 務(wù)。 凡在本系統(tǒng)內(nèi)部處理的業(yè)務(wù)稱(chēng)為落地業(yè)務(wù)。 4.1.2 電信熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺(tái)操作和后臺(tái)操作兩類(lèi) 前臺(tái)直接面向電話(huà)（含普通傳真機(jī)）客戶(hù)，受理客戶(hù)要求使用電信業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、 對(duì)電信企業(yè)的投訴及回答客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)。 凡前臺(tái)受理后的一切后線(xiàn)處理，均由后臺(tái)完成，同時(shí)后臺(tái)還負(fù)責(zé)受理信函客戶(hù)和 計(jì)費(fèi)機(jī)客戶(hù)的電信熱線(xiàn)服務(wù)要求，以及客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。 1 a c 2 a b c e f 4 b n a c e f 4.2 電電信信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理理總總流程流程 4.2.1 電信熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理由接入、導(dǎo)航、服務(wù)三大部分組成（圖 5） 4.2.2 普通電話(huà)（含傳真機(jī)）客戶(hù)撥通電信熱線(xiàn)號(hào)碼，熱線(xiàn)臺(tái)接入，經(jīng)語(yǔ)種自動(dòng)導(dǎo)航和自動(dòng) 服務(wù)分流，了解客戶(hù)需求，立刻業(yè)務(wù)導(dǎo)航，即屬轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)特服 臺(tái)，由其負(fù)責(zé)處理并回告客戶(hù)；屬落地業(yè)務(wù)的馬上受理，一般情況下即時(shí)回告客戶(hù)， 需經(jīng)事后服務(wù)的業(yè)務(wù)，即生成派單，送相關(guān)系統(tǒng)或部門(mén)進(jìn)行處理，回告客戶(hù)，共將 處理結(jié)果反饋至電信熱線(xiàn)臺(tái)。 4.2.3 計(jì)算機(jī)客戶(hù)使用電信熱線(xiàn)，需經(jīng)中國(guó)公眾多媒體通信網(wǎng)和 CHINANET 進(jìn)入中國(guó)電信 熱線(xiàn)網(wǎng)址，通過(guò)網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航，分別得到熱線(xiàn)臺(tái)相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。查詢(xún)、咨詢(xún)類(lèi)業(yè) 務(wù)可瀏覽和拷貝所需服務(wù)資料：投訴、受理類(lèi)業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)申請(qǐng)可輸入相關(guān)內(nèi)容， 由電信熱線(xiàn)后臺(tái)處理，派單至相關(guān)系統(tǒng)或部門(mén)，其回告客戶(hù)，并將處理結(jié)果反饋至 熱線(xiàn)臺(tái)。 4.2.4 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或?qū)⑿藕闹岭娦艧峋€(xiàn)部門(mén)要求服務(wù)，熱線(xiàn)臺(tái)則應(yīng)按客戶(hù)要求的業(yè)務(wù)進(jìn)行人 工人類(lèi)，后臺(tái)進(jìn)行受理登記，派單至相關(guān)系統(tǒng)或部門(mén)負(fù)責(zé)處理并回告客戶(hù)，然后將 處理結(jié)果反饋至熱線(xiàn)臺(tái)。 圖圖 5 業(yè)務(wù)處理流程業(yè)務(wù)處理流程 圖圖 6 電信熱線(xiàn)接入流程電信熱線(xiàn)接入流程 4.3.1 電話(huà)（含傳真機(jī)）客戶(hù)撥通電信熱線(xiàn)號(hào)碼，聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音：“（普通話(huà)）您好！中國(guó)電 信熱線(xiàn)為您服務(wù)，查電話(huà)號(hào)碼請(qǐng)按 1，人工長(zhǎng)途請(qǐng)按 2，其他需要請(qǐng)按 3， （英語(yǔ)）歡 迎使用中國(guó)電信熱線(xiàn)，請(qǐng)按 0。 ”重復(fù)兩遍。語(yǔ)音提示過(guò)程中容許在任何時(shí)候按 1、2、3、0 四者之一后中斷提示音。按了非法鍵應(yīng)提示：“按鍵無(wú)效，請(qǐng)選擇。 （英 語(yǔ)重復(fù)一遍） ” 按 1 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到 114 臺(tái)服務(wù)； 按 2 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到 113 類(lèi)長(zhǎng)途人工/半自動(dòng)臺(tái)服務(wù)； 按 3 鍵：全程普通話(huà)服務(wù)； 按 0 鍵：全程英語(yǔ)服務(wù)。 客戶(hù)按過(guò)有效鍵后，熱線(xiàn)臺(tái)彈出客戶(hù)簡(jiǎn)要資料：客戶(hù)類(lèi)別（見(jiàn)附則二） 、機(jī)主姓名、 身份證號(hào)碼、住址、郵編、工作單位（或者單位名稱(chēng)、單位代碼、合同號(hào)、地址、郵編） 、 使用通信設(shè)備情況、資費(fèi)信譽(yù)等?？蛻?hù)簡(jiǎn)要資料源于九七工程的客戶(hù)資料部分。 熱線(xiàn)臺(tái)人工應(yīng)答旅語(yǔ)（Y1） ，了解客戶(hù)需求，經(jīng)人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航，進(jìn)入各分類(lèi)處理流程。 客戶(hù)按過(guò)有效鍵，如坐席會(huì)忙，應(yīng)送 10 秒安撫音，排隊(duì)等待退出服務(wù)的空閑坐席為 其服務(wù)。如超時(shí)仍忙，應(yīng)播放“對(duì)不起，坐席全忙，請(qǐng)稍后再撥。謝謝！” （再用英語(yǔ)重復(fù) 一遍） 6.5.2 客戶(hù)在首次進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)時(shí), 如果坐席全忙，對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行第一次排隊(duì)，即話(huà)務(wù)排隊(duì)當(dāng) 有空閑坐席時(shí), 將來(lái)話(huà)接入話(huà)務(wù)員座席; 6.5.3 如果首次接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員不能處理業(yè)務(wù), 需要轉(zhuǎn)接到其他業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)員時(shí), 將來(lái)話(huà)和數(shù)據(jù) 同步轉(zhuǎn)移到話(huà)務(wù)員座席, 在沒(méi)有滿(mǎn)足條件的話(huà)務(wù)員時(shí), 系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)?lái)話(huà)進(jìn)行業(yè)務(wù)排 隊(duì),直到出現(xiàn)滿(mǎn)足條件的空閑坐席。首次接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員應(yīng)空閑下來(lái)進(jìn)行新一輪的服務(wù)。 6.6 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)適適應(yīng)應(yīng)性要求性要求 為適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展變化，系統(tǒng)采用靈活的設(shè)計(jì)方法，使用戶(hù)可以自定義受理內(nèi)容、 自定義受理格式、自定義查詢(xún)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、自定義咨詢(xún)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等； 6.7 擴(kuò)擴(kuò)容與升容與升級(jí)級(jí)要求要求 6.7.1 話(huà)務(wù)擴(kuò)容: 系統(tǒng)在話(huà)務(wù)擴(kuò)容時(shí)要求保擴(kuò)用戶(hù)的前期投資, 保證接入設(shè)備不間斷擴(kuò)容; 6.7.2 業(yè)務(wù)擴(kuò)容: 系統(tǒng)提供開(kāi)放的應(yīng)用層接口, 動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。 6.8 硬件硬件設(shè)備設(shè)備技技術(shù)術(shù)要求要求 6.8.1 接入設(shè)備 接入設(shè)備采用提供 CTT 接口、滿(mǎn)足業(yè)務(wù)規(guī)范需求、提供組建無(wú)級(jí)交換網(wǎng)所需接口、 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)話(huà)務(wù)分配的接入設(shè)備。 6.8.2 服務(wù)器 依據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小選用 PC 服務(wù)器、小型機(jī)服務(wù)器或中心服務(wù)器。服務(wù)器具備鏡像 容錯(cuò)功能，必要時(shí)采用雙盤(pán)容錯(cuò)雙機(jī)容錯(cuò)。RAID2 以上的磁盤(pán)陳列等措施保證系統(tǒng)的安全 和可靠，服務(wù)器自身設(shè)計(jì)具有長(zhǎng)時(shí)間工作能力，其故障間隔時(shí)間應(yīng)大于 10000 小時(shí)。 6.8.3 坐席計(jì)算機(jī) 坐席計(jì)算機(jī)采用做機(jī)工作站，要求可靠性高，耐惡劣環(huán)境，其可用性應(yīng)大于 99%。 6.8.4 外部設(shè)備 顯示器采用低輻射，符合能源之呈標(biāo)準(zhǔn)確的顯示設(shè)備，服務(wù)器需要配置的外部設(shè)置； 共享打印設(shè)備，高速外存設(shè)備和數(shù)據(jù)備份設(shè)備。 6.8.5 電源和地線(xiàn) 服務(wù)器采用在線(xiàn)的正弦波電源，工作站采用普通的后備式 UPS，斷電后要求支持系 統(tǒng)運(yùn)行 20 分鐘以上，所有在一個(gè)電氣網(wǎng)上的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用同一組地線(xiàn)，與通信網(wǎng) 進(jìn)行電氣接口的設(shè)備的地線(xiàn)與通信網(wǎng)使用同一組工作地線(xiàn)。 6.9 軟軟件系件系統(tǒng)統(tǒng)性能要求性能要求 6.9.1 操作系統(tǒng) 服務(wù)端采用 Unix 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)或 Windows NT 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，客戶(hù)端采用中文 Windows95/98 系列操作系統(tǒng)。 6.9.2 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)支持關(guān)系模型，支持分布式的大型通用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，支持基于 TCP/IP 協(xié)議，支持 Unix 或 Windows NT 操作系統(tǒng)，支持客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，支持系 統(tǒng)、客戶(hù)、表級(jí)的登錄和調(diào)用權(quán)限管理，支持事務(wù)處理，具有開(kāi)放式的客戶(hù)機(jī)編程接口和 開(kāi)放型數(shù)據(jù)庫(kù)互連接口（ODBC） 。 6.9.3 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具建議使用支持第四代語(yǔ)言通過(guò)視窗需求定義自動(dòng)生成客戶(hù)機(jī)應(yīng)用程序的 系統(tǒng)，充分利用面向?qū)ο蟮募夹g(shù)提高軟件的開(kāi)發(fā)速度，并發(fā)特性，可擴(kuò)充性和可維護(hù)性。 6.9.4 應(yīng)用軟件 采用分層次的模塊化結(jié)構(gòu)，功能相對(duì)獨(dú)立技術(shù)基本一致，移植比較方便。軟件采用開(kāi) 放型設(shè)計(jì)，所有程序和軟件包有完備的技術(shù)說(shuō)明書(shū)和使用手冊(cè)，系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)合法性檢查、 多級(jí)容錯(cuò)功能，提供數(shù)據(jù)備份措施和手段。 6.9.5 人機(jī)用戶(hù)界面 采用全中文圖形界面，對(duì)話(huà)交互，菜單選擇信息輸入，隨時(shí)提供在線(xiàn)幫助。界面做到 簡(jiǎn)潔、直觀(guān)、在色彩調(diào)配上應(yīng)考慮視覺(jué)特點(diǎn)，降低用戶(hù)的視覺(jué)疲勞。 6.9.6 漢字系統(tǒng) 采用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB2312-80 的視范簡(jiǎn)體漢字系統(tǒng)。提供標(biāo)準(zhǔn)全拼、標(biāo)準(zhǔn)雙拼、五 筆字型、國(guó)際、區(qū)位、智能拼音等輸入法。 第七章 電信熱線(xiàn)的生產(chǎn)組織 7.1 為使電信熱線(xiàn)的建立達(dá)到預(yù)期的目的，充分發(fā)揮其作用，產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，在建 立電信熱線(xiàn)的同時(shí)應(yīng)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，從生產(chǎn)組織和后臺(tái)支撐兩方面給電信熱線(xiàn)提 供充分的保證。 7.2 客戶(hù)服務(wù)中心是電信熱線(xiàn)的直接業(yè)務(wù)主管部門(mén)。他統(tǒng)一管理各種特服業(yè)務(wù)和各專(zhuān)業(yè)的 特服業(yè)務(wù)，實(shí)施集中管理，分散處理，協(xié)調(diào)關(guān)系，質(zhì)理把關(guān)，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，理順內(nèi) 部流程，合理組織生產(chǎn)，監(jiān)督執(zhí)行閉環(huán)式業(yè)務(wù)處理流程等等職能管理工作。 7.3 電信熱線(xiàn)是無(wú)形營(yíng)業(yè)窗口、其工位設(shè)置是保證有條不紊組織生產(chǎn)的關(guān)鍵，設(shè)置以下工 位是必須的。 前臺(tái)操作：如同有形營(yíng)業(yè)窗口，直接面向客戶(hù)，負(fù)責(zé)受理和完成客戶(hù)使用電信業(yè) 務(wù)的要求。 后臺(tái)操作：完成前臺(tái)受理后不能立即滿(mǎn)足客戶(hù)需求只需一定時(shí)間處理的后續(xù)工作。 班長(zhǎng)臺(tái)：管理、監(jiān)控、調(diào)度下屬各操作臺(tái)席，統(tǒng)計(jì)日值班工作量、業(yè)務(wù)量等等。 質(zhì)量：執(zhí)行上級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定實(shí)施細(xì)則，督促、檢查、考核、落實(shí)質(zhì)量控制制 度。 系統(tǒng)管理臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。建立、修改、更新系統(tǒng)的相關(guān) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 業(yè)務(wù)：收集整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有關(guān)資料、規(guī)程、政策，負(fù)責(zé)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作和報(bào)表呈 報(bào)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，洽談客戶(hù)業(yè)務(wù)、審批客戶(hù)需求資料，監(jiān)督執(zhí) 行各項(xiàng)管理規(guī)則、指導(dǎo)生產(chǎn)。 第八章 電信熱線(xiàn)建設(shè)步驟 鑒于我國(guó)地域廣闊、經(jīng)濟(jì)發(fā)展快慢不同，就全國(guó)而言，擬從以下三個(gè)階段建設(shè)電信熱 線(xiàn)。 第一階段：建立受理臺(tái)席，配備部分中繼線(xiàn)，公布電信熱線(xiàn)號(hào)碼，完全以人工轉(zhuǎn)接方 式受理客戶(hù)申請(qǐng)，由相關(guān)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)部門(mén)回告客戶(hù)。 第二階段：建立電信熱線(xiàn)基本數(shù)據(jù)庫(kù)，將部分業(yè)務(wù)集中成落地業(yè)務(wù)?；蚶?189 系統(tǒng) 平臺(tái)擴(kuò)充其