置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)資料1

置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)資料 目 錄第一章：概述第二章：售樓員的基本素質(zhì)第三章：售樓員的儀容儀表第四章：服務(wù)規(guī)范要求第五章：現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)第六章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷第七章：銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元素，從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二，三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善，在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化，那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角，售樓員自身怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié)：售樓員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，您對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，對(duì)公司形象的了解是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中逐漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)，當(dāng)您第一次來(lái)公司時(shí)，您對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)和這棟建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝，辦公室內(nèi)的氣氛等，但使您對(duì)公司的印象最深刻的是與您會(huì)晤的那個(gè)人，無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，您也只會(huì)從接待員以及與您會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司。如果您獲得好的禮遇，當(dāng)然您會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)：“職員制造公司”。職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以不單只有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房地產(chǎn)的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服裝的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職責(zé)是把公司的背景與實(shí)力，樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者與專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察，同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)，建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位品質(zhì)的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)購(gòu)樓。四、 樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員代表公司，其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷能力，也就是相信自己，絕不放棄，這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的房產(chǎn)具有滿足客戶需求的效用，貨真價(jià)實(shí)，從而也就堅(jiān)信自己可以將房產(chǎn)成功地推銷出去。做到上述三點(diǎn)，您就是推薦樓盤的專家。五、 客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作也相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場(chǎng)信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié)：售樓員的服務(wù)對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩、對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，有的放矢。3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)客戶需求的焦點(diǎn)并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售的過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的溝通過(guò)程中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的需求的焦點(diǎn)，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位，同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的付款方式?、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。a) 讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。b) 向客戶介紹售后服務(wù)購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)。售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)綜旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。C）回答客戶提出的疑問(wèn)銷售的過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如酒店、交通、運(yùn)輸及大型購(gòu)物場(chǎng)所等。5、 售樓員對(duì)公司的服務(wù)a) 公司文化的傳播者售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。b) 市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。c) 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給公司。同時(shí)，售樓員將公司的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)購(gòu)買協(xié)議。第三節(jié)：售樓員的工作職責(zé)及要求一，常規(guī)工作職責(zé)i. 推廣公司形象，傳遞公司信息；ii. 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；iii. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素；1. 保持笑容2. 保持儀容整潔3. 耐心、有禮的向客戶介紹4. 積極的工作態(tài)度5. 每月有銷售業(yè)績(jī)6. 及時(shí)反映客戶情況7. 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告8. 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向9. 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等10. 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高11. 服從公司的工作調(diào)配與安排12. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度13. 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司的員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。一， 準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓處店內(nèi)外保持光線充足，玻璃光潔空調(diào)操作正常，空氣流通保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫字臺(tái)上需整齊地放置文具，筆記，紙，筆，客戶登記本，銷售資料等報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓處任何時(shí)間禁止閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓處任何時(shí)間嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓處任何時(shí)間禁止在店面進(jìn)食舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具，或銷售資料，銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐二， 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求類別工作基本守則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷，2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書。3） 對(duì)未購(gòu)買但接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)。4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈。2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷。2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)。3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。1） 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟進(jìn)。2） 確保手售樓部及示范單位正常運(yùn)作整潔明亮。尋找客戶1） 主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。1）主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是公司和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三棵心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三棵心即對(duì)工作的熱心，對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策防法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法規(guī) 行情 物業(yè) 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守、，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)：專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的陪訓(xùn)。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀和市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)，樓盤優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷渠道策略，促銷組合策略等知識(shí)。 第二節(jié)：綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)休整和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這種工具與客戶溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象，如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待客戶時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4 語(yǔ)調(diào)要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合氣氛；7 不夸大其詞；8 要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等，消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各有不相同。優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干凈利落，無(wú)后顧之憂。四、良好品質(zhì) （一）、從公司的角度來(lái)看，雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)，可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨煉有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板曾經(jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)。1、積極的工作態(tài)度2、飽滿的工作熱情3、良好的人際關(guān)系4、善于與同事合作5、熱誠(chéng)可靠6、獨(dú)立的工作能力7、具有創(chuàng)造性8、熱愛(ài)工作，不斷提高業(yè)務(wù)節(jié)能9、充分了解樓盤知識(shí)10、知道顧客的真正需求焦點(diǎn)11、能夠顯現(xiàn)出樓盤的附加價(jià)值12、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)13、服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)14、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)15、虛心接受批評(píng)16、忠實(shí)于公司（二）、從顧客角度來(lái)看由于售樓員直接與客戶接觸，客戶對(duì)售樓員的信賴是成交的關(guān)鍵，因此，售樓員必須要取得客戶的信賴。不僅如此，從客戶的反應(yīng)里還可以直接獲知公司、樓盤和自身利弊所在。所以，客戶對(duì)于公司和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻，客戶喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：1、外表整潔；2、有禮貌和耐心3、親切、熱情友好的態(tài)度，樂(lè)于助人4、能提供快捷的服務(wù)5、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息6、介紹所有購(gòu)樓盤的賣點(diǎn)7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、關(guān)心客戶的利益，急顧客所急9、幫助客戶作出正確的選擇10、耐心地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和要求11、記住老客戶的偏好五、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)客戶需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)客戶需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)客戶的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起客戶好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者的言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需要，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，綜合公司與客戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛(ài)心 雖然以上素質(zhì)是以為優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述著20條僅供各位參考。但是售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具備有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康的身體，在工作時(shí)才能充滿活力，最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。六、售樓員的要求 1、基本要求 A、主動(dòng)出擊 B、非常了解本行業(yè)的專業(yè)知識(shí) C、給客戶提供一系列的服務(wù) D、交易技巧 E、把握長(zhǎng)期客戶2、注意事項(xiàng) A、消化能力 B、不挑房源的習(xí)慣和能力 C、對(duì)房源要有信心 D、要求盡量高的定金，盡快簽約 E、日日更新 F、熱情 G、置之死地而后生 H、賺錢為自己，做事為別人3、優(yōu)秀的售樓員具備的特點(diǎn) A、心中無(wú)好客、惡客之分，只有客戶 B、要有一般人三倍的腦力、體力、耐力、意志力 C、明白“功夫不夠就會(huì)挨打”的道理 D、主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向 E、明智的判斷力 F、攻守自如，能進(jìn)能退 G、超強(qiáng)的簽約能力 H、溝通能力強(qiáng)，主動(dòng)出擊 I、明白“一勤天下無(wú)難事” J、適應(yīng)能力強(qiáng)第三節(jié)：售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，一個(gè)系統(tǒng)工程的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重大道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。四、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法覺(jué)察或難以覺(jué)察你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。五、言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊美，如果為了討好，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。六、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)，在銷售的過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員的儀容儀表第一節(jié)、售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：1、風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗2、一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污3、白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑的發(fā)亮4、一雙皮鞋，滿是灰塵5、伸出的手，指甲逢里塞滿黑泥6、渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂7、涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中，我們必須從細(xì)微處著手去建立客戶對(duì)您的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍，所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整潔、干凈、無(wú)污漬和明顯皺褶，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花，西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衣袖口不要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如果是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服是應(yīng)穿皮鞋，西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第4棵扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度一保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部的曲線美，如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡裝，要求粉底不能打得太厚，要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主。不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，不得留指甲，女員工不得涂色釉在指甲上，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味的香水，頭發(fā)常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑三、整體要求。1、都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不得藏有贓物。2、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品。凡是客人能看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié)， 言行舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜2、面部：微笑、目視前方3、四肢：兩肩自然下垂，兩手伸開(kāi)，手者落在腿則褲縫處，特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位2、輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲音。3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前三分之一；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的三分之二，不得依靠椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手自然平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左則站起。9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人，若確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)是說(shuō)聲“謝謝”。再輕輕穿過(guò)。8、和客人同事對(duì)面擦過(guò)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、行走時(shí)，不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得，忸怩作態(tài)，作怪臉，吐舌，眨眼，照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手。女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮，行禮完畢后要用熱情友好的柔和目光注視客人。四，交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。1、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。2、 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與座姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。3、 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。4、 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。5、 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。6、 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)的懂的語(yǔ)言。7、 不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。8、 在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。9、 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分玩笑。10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)，都必須保持冷靜。11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。12、 人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)，涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。13、 不論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。14、 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”不得毫無(wú)反應(yīng)。15、 任何時(shí)候招呼他人時(shí)不得用“喂”。16、 對(duì)客人的問(wèn)詢時(shí)不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。17、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。18、 在服務(wù)或打電話時(shí)如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。19、 如確有急事或接電話，對(duì)客人必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢，回頭再次面對(duì)客人時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。20、 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即和客人說(shuō)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要和這位先生商量?！比缑煽腿它c(diǎn)頭答應(yīng)應(yīng)表示感謝。21、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下發(fā)。同時(shí)盡可能用手帕遮住。22、 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或歡迎您下次光臨”。23、 說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。24、 所有電話務(wù)必要在三聲之內(nèi)接答。25、 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。26、 通話時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好紙和筆記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。27、 通話時(shí)如中途需與人交談時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。28、 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)詢和查詢時(shí)不僅要禮貌回答，而且不能使用“也許”、“可能”、“大概”之內(nèi)的語(yǔ)意不清的回答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而且無(wú)法查清楚的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。29、 如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。”30、 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到某某來(lái)”并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。31、 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。32、 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。33、 客人提出過(guò)分的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。34、 全體員工在公司內(nèi)遇到客人，上級(jí)，同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。35、 做到講“五聲”，即問(wèn)候聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。36、 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入，未經(jīng)主人同意，不得翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司談話時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第四章：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的效果，對(duì)“提供什么服務(wù)”的總是給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，公司檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié)：來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話電話禮儀1、處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者主動(dòng)幫助如找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需要找某同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太），電話號(hào)碼，所留公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別?？旖輰I(yè)電話服務(wù)趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆即時(shí)記下）。尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資來(lái)電料準(zhǔn)確予以個(gè)性?；姆?wù)早上好，某某花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？不好意思。某小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？某小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)某小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)小姐回復(fù)您的電話，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語(yǔ)氣溫和 詢問(wèn)式語(yǔ)氣，臉帶笑容主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到及時(shí)的解答幫助，詢問(wèn)式語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙和筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電的日期和時(shí)間咬字清晰，發(fā)音清楚待來(lái)電者放下電話后才輕輕放下電話文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋者。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)：發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線一句他不在便收線隨意寫在報(bào)章雜志上含糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記下訊息催促對(duì)方收線，沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼2，對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者的需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶初步輪廓（如位置，規(guī)劃）明白客戶需要辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶的要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度予人成信的服務(wù)，予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務(wù)，令客戶親臨現(xiàn)場(chǎng) 予客戶體貼的服務(wù)李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX即XXX前面，看見(jiàn)整個(gè)XX確定的口吻專業(yè)的態(tài)度留意客戶的反應(yīng)重要介紹不忘推銷賣點(diǎn)長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方的興趣為前提發(fā)問(wèn)清晰，為對(duì)方著想關(guān)心的口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊蔑視的口吻，粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷無(wú)精打采地回答收線算了即時(shí)收線，不加解釋二，電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件 無(wú)論在任何情況下都要盡力留下客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資料2、第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格，面積，格局等對(duì)樓盤具體要求的資料，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三，注意事項(xiàng)1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題3、廣告當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更珍貴，因此接聽(tīng)電話以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話和條幅電話5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，您將專程等候7、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)：到訪接待要求1、招呼客戶入店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。如遇熟客，視情況而定，先行的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）。如遇熟客（是請(qǐng)情況而定）先行接待的售樓員應(yīng)親自接待，招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下，自我介紹及詢問(wèn)姓名、送上名片要求客戶作登記關(guān)注及留意是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。主?dòng)提供茶水尊重顧客及令顧客感到受到重視。提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。尊重顧客及令顧客感到受到重視。與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓客戶有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)：為客戶提供細(xì)心的服務(wù)早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀讓我介紹一下我們的!陳生今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐我姓“”這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧以方便聯(lián)系。你好，請(qǐng)坐請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。穩(wěn)步走出門口，詢問(wèn)式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的放映；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門，關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。眼神接觸語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)清晰、肯定語(yǔ)氣溫和：點(diǎn)頭示意明白顧客的需要：有禮貌地邀請(qǐng)雙手有禮以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度埋頭工作不理顧客挑客爭(zhēng)客視而不見(jiàn)忽略客戶默不左聲若顧客說(shuō)“不”時(shí)馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)機(jī)械式笑容過(guò)分熱情假裝沒(méi)看見(jiàn)埋頭工作，不禮客戶挑客：機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)態(tài)度輕浮讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不與理會(huì)2、現(xiàn)場(chǎng)銷售、介紹重點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向?yàn)轭櫩妥龇治觯悍治霾煌?xiàng)目的資料明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自住），主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財(cái)務(wù)預(yù)算2、 面積戶型需求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)朝向利用素材，做生動(dòng)介紹，多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù)，提供專業(yè)知識(shí)，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息：銷售點(diǎn)取向有輕重。提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍作進(jìn)一步有針對(duì)性的推薦。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已經(jīng)全部入伙?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥、一些多層項(xiàng)目￥、是未來(lái)的市中心，隨著交通的日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資增值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常？是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣不徐不疾，一項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問(wèn)詢問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)奈⑿Σ粫r(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。邊說(shuō)邊弄東西，心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元，未能掌握客人考慮因素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)發(fā)應(yīng)客人沒(méi)說(shuō)完，又在問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題不耐煩的表情3、沿途介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)?shù)木嚯x沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x多作閑談以便了解顧客的需要，再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓客戶入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)主動(dòng)與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更安心顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙另外，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主可以經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開(kāi)，敷衍交代粗聲喝罵4、參觀單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板、基本上交樓時(shí)跟樣板房一樣。（除配備的電器等以外）目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清楚的指示；按著開(kāi)門鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客戶反應(yīng)清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；留意客戶反應(yīng)與客戶保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客人購(gòu)買條件：介紹樣板房時(shí)簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。提供細(xì)致貼心的服務(wù)。顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)，顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)，排除任何引起誤會(huì)、打擊客戶購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。喋喋不休；客有客看，