稅收理論論文-論基于ISO9000標準的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）.doc

稅收理論論文-論基于ISO9000標準的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）基于ISO9000標準的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計“貫標”通?？梢苑殖扇齻€階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運行與改進其中質(zhì)量體系是“貫標”工作的一個重點和難點，也是本文要重點闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓、運行及改進等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，即通過設(shè)置組織機構(gòu)，規(guī)定各部門的職責和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標準的過程控制、預防為主、持續(xù)改進等核心管理思想外，還應遵循以下幾個基本原則：1結(jié)合實際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。2整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機結(jié)合。4經(jīng)濟性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務機關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計前，首先必須明確稅務機關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個重要概念，即產(chǎn)品和顧客。關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標準將其定義為活動或過程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務四大類。服務是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時開展活動的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點，稅務機關(guān)的產(chǎn)品應屆服務類。由于各級稅務機關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會有所差別。對于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務機關(guān)來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務，具體包括稅款征收、稅務管理及稅務稽查。對于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務機關(guān)，如國家稅務總局及省級稅務機關(guān)，他們負責領(lǐng)導下級機關(guān)開展工作，其產(chǎn)品應為行政管理服務，這類產(chǎn)品與其他行政機關(guān)的行政管理服務基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務機關(guān)的質(zhì)量管理體系。關(guān)于顧客，ISO9000標準將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對應的，對稅收征收管理業(yè)務來說，其接受者是納稅人、納稅擔保人、扣繳義務人等稅收征收管理相對人(以下統(tǒng)稱“納稅人”)，對行政管理服務來說，其接受者為下級稅務機關(guān)。此外，對基層稅務機關(guān)來說，其開展的稅收征收管理業(yè)務除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足上級稅務機關(guān)或政府的要求，但上級稅務機關(guān)或政府并不是稅收征收管理業(yè)務的接受音，因此不構(gòu)成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關(guān)系，我們將其稱為質(zhì)量活動的受益者。顯然，受益者還應包括社會、稅務干部和職工。在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中的產(chǎn)品和顧客的基礎(chǔ)上，我們以基層稅務機關(guān)為對象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設(shè)計，包括稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。(一)稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計嚴格地說，質(zhì)量方針和目標并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)的四個組成部分一并予以闡述。1質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個稅務機關(guān)總的質(zhì)量宗旨和方向。對稅收征收管理工作來說，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務”、“法治、公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法律法規(guī)要求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。2質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務機關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。質(zhì)量目標必須是可以測量的，要清楚明確，要有時間要求。稅務征收管理工作的質(zhì)量目標一般可以用一定期間內(nèi)的稅務行政復議案件和稅務行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標來表示，這些指標反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務的要求的程度。3組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是稅務機關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機構(gòu)及組織機構(gòu)的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務機關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化。(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負責質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導、檢查、監(jiān)督工作。確實無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進等職能，對這些職能應進行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責。其中，策劃應由最高管理者負責，以質(zhì)量管理部門為主，負責編制質(zhì)量計劃，包括方針、目標和實施計劃。控制一般由質(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作、改進，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和分析原因并制訂改進措施，該項職能應落實到各個部門。對部門工作人員，一般應落實以下最基本的質(zhì)量職責：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標；熟悉和掌握整個業(yè)務流程；明確本崗位的質(zhì)量活動和要求；了解相關(guān)崗位的職責和要求；積極參與質(zhì)量改進。(3)理順各項質(zhì)量活動的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當銜接。4程序。程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動的程序作出規(guī)定，才能使各項質(zhì)量活動能按正確的方法組織實施，并得到適當?shù)目刂坪万炞C。典型的程序應包括以下內(nèi)容：目的和范圍：即開展此項活動的目的及活動所覆蓋的領(lǐng)域；職責：為達到上述目的，由誰來實施此項程序；實施步驟：按邏輯順序把實施流程和細節(jié)排列出來；文件：即實施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件；記錄：實施此程序所應制作的質(zhì)量記錄。一般來說，稅務機關(guān)應對以下質(zhì)量活動規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審、資源管理、過程實現(xiàn)的策劃、納稅人要求識別、稅收征收管理要求的評審、與納稅人溝通、采購控制、稅收征收管理運作控制、標識和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預防措施等。5過程。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。質(zhì)量體系是通過過程來實施的。為了建立和實施一個有效的質(zhì)量體系，稅務機關(guān)應根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動加上投入的資源來實現(xiàn)的，因此，程序是確保過程得以實現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認定過程涉及到納稅人要求識別、評審、標識、質(zhì)量記錄控制等多項質(zhì)量活動，這些活動都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務機關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務登記、資格認定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務管理、納稅申報、稅款征收、稅務行政處罰、稅務稽查等10大類，其中每一大類還可以細分若干個小類。6資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。為實施質(zhì)量方針并達到質(zhì)量目標，稅務機關(guān)應根據(jù)上述過程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜的基本資源，包括人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境等。(二)稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系的總體結(jié)構(gòu)后，接下來的任務就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應該控制到什么程度。1管理職責。管理職責是一個綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標外，還包括以下內(nèi)容：(1)質(zhì)量策劃。